中小企业的CRM

同大企业1样，中小企业也需要CRM来整合市场、销售、服务业务，但因为管理请求的不同，企业信息化在大企业以及中小企业中，存在较大的差异。从念头以及表现来看，大企业弄信息化要解决实时数据、信息孤岛、流程节制等问题，中小企业资源少、信息化基础相对于差，弄信息化需要解决的问题要从业务数据收拾开始。 中小企业的CRM

裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自二00一年开始从事MyCRM软件系统的销售，是中国CRM软件系统销售领域的专家。

企业的营销业务到达必定范围后，客户数量以及营销进程的信息量会大幅增添。而且，跟着组织内各种智能部门的陆续发生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而CRM软件的意义正在于增进销售业务的高效力运作。

当客户资料、进程信息、人员工作、业务费用等等积累到常规手腕没法管理的时候，IT化是必然的选择。1般认为，1个管理者没有工具以及报表的直接收理规模在一0人之内，这个规律一样合用于销售部门。于是，良多企业都鉴戒以及制订了“客户登记表”、“客户造访记录”、“销售周报表”等来实现进程管理。而实际上，施行1套适合的CRM软件，可以比这些常规手腕做患上更好！

销售是1门艺术，客户购买行动的千差万别，使销售管理和IT化的难度无比大。然而，艺术违后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门坎，匡助泛博中小企业解决他们的症结利用，CRM自然能够走进愈来愈多的中小企业中。

中小企业利用CRM的现状

二000年起，部份中国软件企业开始钻研发展本土化的CRM软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推行。目前依然活跃在市场上的专业厂商约有数10家，其中MyCRM是国内CRM市场的著名品牌，产品累计交付客户数已经逾六00套。分析MyCRM的用户情况，可使咱们从1个侧面了解中小企业利用CRM的情况。

CRM确切可用

MyCRM的用户笼盖三六个行业。除了物流货运行业外，较集中的行业包含IT以及工业仪器仪表装备，约有四00余家。九0%用户的销售人员范围在一00人内，年销售额从几百万到数亿，是无比典型的中小企业。这些企业中，极少部份用户因为各种缘由抛却使用，但超过九五%的用户已经经把CRM融入到日常业务中。跟着数据的日积月累，以MyCRM代表的CRM平台已经经成为这些企业不可或者缺的出产工具。

知足症结利用

这是中小企业利用CRM的动力，以某媒介公司为例，其业务员多，人员活动频繁，借助MyCRM系统的“客户资源转移”功能，可以很利便地解决客户业务信息的改变与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。再如某仪器厂商，客户数量以及定单数量良多（单个定单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量无比大，MyCRM的定单模块很好地解决了这个问题。还如某系统集成商，其销售项目里的“人员工作协同”以及“费用节制”通过利用MyCRM系统患上到了很好的解决让“黑箱操作”尽可能减少。

找到核心问题

由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。同时也要斟酌企业的实际购买能力，降低CRM系统的使用门坎。

CRM的客户数量逐年增长

CRM的客户数量增长迅速，并拥有行业性以及局域性的特征。二000年、二00一年，CRM利用起步于IT行业；进入二00二年后，装备制造与销售行业开始利用CRM；步入二00三年，物流货运行业企业开始广泛关注并利用CRM。在区域上，从二000年至今，CRM利用最活跃的依然是长江3角洲、珠江3角洲以及环渤海地区。

制约我国中小企业CRM发展的因素

尽管CRM在我国中小企业中获得了比较广泛的利用，但也存在着1些限制其进1步发展的因素。就目前来看，制约中小企业利用CRM的主要因素有下列3个方面。

客户的管理基础 现阶段，国内CRM软件主要是为企业提供1套IT管理工具，知足企业梳理其对于外沟通所发生的大量信息，并树立相应的规范。客观的讲，只有已经经树立规范的销售管理轨制，意想到销售不是单纯个人行动，业务信息已经经使用报表或者电子文档来管理的企业，才是CRM软件的目标客户，才能够真正利用好CRM系统。而对于至关多的中小企业而言，“制订企业内部的业务规范”这1步还未走好、走完，因此会在利用CRM上遇到巨大的难题以及阻力。

客户的IT基础 这也是MyCRM软件系统用户相对于集中于IT以及仪器仪表行业的缘由。由于这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本没法工作。他们能在最短期内理解CRM软件系统的理念以及操作规则。换1句话说，CRM软件再好，如果不相符企业的IT基础以及操作人员的日常习气，无疑是海市蜃楼，没法实现。

CRM软件的成熟度以及厂商利用经验。1套只能管客户档案资料的软件显然价值不大，只有能够匡助企业老总解决1些症结利用，让他看到业务信息在CRM软件里运作所带来的价值，企业掏钱购买才成为可能。国外的CRM软件公司范围都不小，而国内则依托有大量的“程序天才”以个人的名义，纷纭推出各类CRM，而这些功能以及利用至关简单的CRM软件，很大程度上误导了部份中小企业的需求，打击了企业的决心以及信念。

中小企业的CRM需要简单化

实现管理信息化，“快速导入、简单施行”几近是中小企业的共同请求。选择CRM的同时，必需要奏效快。只要能务实的匡助企业解决1些症结性问题，施展IT工具的高效能，企业自然会购买以及使用CRM系统。所以，CRM厂商对于中小企业大谈理念或者者概念，又或者为了赚钱而搬出1揽子解决方案的噱头，必然会走入误区，更会无端地延长企业管理者的决策周期。而且，从用户利用的实际情况也能够看出，由于CRM理念而购买CRM系统的企业，终究利用效果常常不太理想。实际利用效果无比好的，是那些以症结利

用为切入点，按部就班部署CRM系统的企业。

在施行中，快速高效以及专人负责特别首要。需要CRM的企业常常日常业务忙碌，管理者也是日理万机。因为CRM软件会扭转员工工作习气，而绝大多数员工人都是第1次接触CRM，所以多少会发生抵牾情绪。在施行进程中，企业高管人员没法全程亲用时，必需授权专人来负责，同时拟出轨制巩固推动成果，才能终究让CRM软件以及业务融为1体。此外，对于于中小企业，二周密1个月的施行周期是比较公道的。如果施行进程过于冗杂，企业的热忱会逐步损耗掉，效果必然不理想。

最后，选择1套合适企业、优秀的CRM软件，无比首要。运行不乱的软件程序，才能保证利用进程不会呈现无真个BUG。管理软件的设计是从需求模型构建开始，到程序实现，再阅历用户试用反复锤炼的系统工程，以及个人级工具软件差异极大。CRM系统后台蕴涵的业务逻辑无比繁杂，不是1两个天才程序员所能明晰以及构建的。所以，选择CRM软件，还要细看软件机能，包含后期的保护进级本钱。就象买企业商务汽车1样，将来是企业的必备工具，机能很症结，所以不能去买小厂的拼装车。尽管软件行业缺乏量化的效果评估标准，但它以及机械制造也有共性，投入/产出是公平的。优秀的CRM软件产品，需要依托系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员团队的通力合作，才能打造出来。

互动式营销型呼唤中心

———OKI CTstage P&S公司客户服务中心解决方案

呼唤中心行业经由几年的试探与发展，“对于外有效提高客户服务质量，扩展收入；对于内大幅提高员工出产力，降低本钱”已经经不单单是企业对于客户服务中心的巨大期待，而是日趋紧急的现实请求。对于于企业而言，只有篡夺长时间的客户资源才是发展之道，而要篡夺客户资源常常在于能否高质有效地处理如电话定单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀和踊跃的营销等业务。换言之，客服中心能否有效处理企业在发展以及维持客户瓜葛进程中所遇到的各种服务问题成为企业能否延续不乱发展的症结。二00四年，日本冲电气公司（下列称OKI）为P&S公司构筑了互动式营销型呼唤中心，这是目前国内首例建设胜利的互动式营销型呼唤中心。该方案的最大特色在于它不但知足了企业对于客户提供被动式应对服务的需求，同时还解决了企业面向客户展开主动式营销的现实课题。

设计请求

P&S是中国著名的IC产品零售商以及商，其信息系统中保留有八万余条客户的完全记录，和每一年三万多交易客户以及每个月一000条不见面交易记录。为保证销售前真个工作效力，知足不断增长的逐日电话处理需求，提高服务质量以及客户满意度，P&S公司在武汉设立了专门的客户服务中心，将原来扩散在全国各个分部的客服工作统1归结到呼唤中心完成。同时，P&S应用此次系统建设的规划，对于内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，树立1体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融会，为公司在二00四年展开主动营销服务提供可靠的技术支撑。

基于以上请求，OKI提供了基于CTstage 四i 技术的企业内外部通讯系统1体化建设方案，其中客户服务中心的首期建设范围为四八个座席，设计月应对能力为一二万次。

该系统首先通过1台OKI　CTstage 四i软硬件1体化服务器，将客户服务中心以及其他部门共同连接成1个内部通讯区。通过提供CTstage独特的统1动静功能，解决了传统呼唤中心中多种信息传递媒介难以融会的矛盾：首期建设的四八个座席全面对于客户提供快速的人工语音应对服务，在直接以邮件（语音邮件、传真邮件、电子邮件）的情势接管客户的语音留言、接管/发送传真信息的同时，座席人员可直接将相干信息提供给公司的采购、出产、开发、储运、财务等部门，做到了企业内外部办公通讯系统以及客户服务系统的无缝集成，同时，因为客户信息全体通过内部通讯网传递，在实现企业内部真正无纸化办公的同时，到达了信息在企业内部的快速、高效传递。

斟酌到客户数据对于企业运营的首要性，该方案除了采取高机能的服务器进行建设外，更提供了2重安全措施，通过专门装置的切换，保证系统运行的连续性以及不乱性。

功能特色

针对于客户的实际使用需求，在本次客户服务系统的构筑中，OKI CTstage提供了1系列的先进功能。

ACD功能

客户电话在P&S客服中心语音导航（IVR）的引导下，选择需要的服务类型，对于于需要人工服务的客户，CTstage通过提供ACD功能，可以实现对于客户来电的科学分配。所有的来电将依照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适量的话务员，如可匡助客户寻觅到上次提供服务的话务员进行服务等。同时，在实际中1个座席人员常常可能具有多种技巧，了解多方面业务，因而在系统中将这样的座席人员同时加在多个不同的业务组内，如斯既有效防止了座席人员冗问题，也降低了人员投资本钱，提高了系统的工作效力。

主动外呼（Outbound）

主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。主动外呼功能充沛应用了计算电机话整合技术，体现出CTI技术在呼唤中心领域的利用优势。CTstage构筑的呼唤中心系统支撑两种类型的主动外呼，即座席真个主动外呼以及服务器真个主动外呼。其中座席真个主动外呼又可分为两种操作方式，1种是座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号，另外一种是座席人员只需在坐席端画面上点击客户信息中的电话号码或者者传真号码，就能够向外拨打电话或者发送传真。

服务器真个主动外呼，即预测拨号（Predictive Dialing）。通过管理设定，在系统空闲时，CTstage服务器可通过系统对于座席人员的状况、外线工作状况的断定，按照从拨号列表获得的呼唤项目进行呼唤，并且仅仅在将电话接通后再把人工路线转接给空闲的座席人员，从而树立通话。应用此功能，1方面，营销代表可以对于客户信息进行分析，创立有发掘潜力或者需维系的客户电话拨号列表，进行预测拨号，从而提高营销代表的工作效力；另外一方面，充沛应用呼唤中心的空闲时段展开主动营销业务，有效地提高了客户服务中心的工作效力，防止了人工调控管理可能酿成的资源应用不足或者资源过度使用带来的客户电话没法接入的情况。

统1动静

在CTstage 的统1动静功能模式下，各个部门的不同人员可通过内部局域网直接调用相干的各种信息数据（客户电

话留言、传真、E-mail等），在第1时间内对于客户作出反馈信息，同时，这1功能也可合用于各部门间的沟通，使企业的内部通讯环境患上到完美，提高办公效力。客户数据分析以及统计报表分析

客服中心树立后，企业决策层常常无比关切其总体配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客户数据，对于销售有何增进作用，和如何评价每一个业务代表的工功课绩等问题。对于此，OKI　CTstage提供了丰厚的客户数据库以及统计报表功能。客服中心可以把搜集到的客户信息（包含电话、传真、地址等个人信息和工作性质、交易过的产品、付款状态等业务信息）以数据库的情势进行管理，也能够依据企业需求提供系统分析：服务要求统计（如自动受理呼唤量、人工受理呼唤量、平均呼唤时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计（如服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况统计（如超期量、超期率、犯错量、滞留量、滞留增长等）等，统计的结果不仅可以以图形化的情势形象地表现出来，而且还可以以CSV文件的情势进行保留，并提供Word、Excel等文件格式的输出。所有的这些数据对于企业来讲不但提供了管理的便利，更有效搜集了客户信息，为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来讲，呼唤中心已经不单单是企业提供客户服务的应对中心，更是企业搜集客户以及市场情报的首要渠道。

系统优势与效益分析

高度集成

传统呼唤中心每一增添1个功能，常常就象征着要增添相应的硬件以及软件。而OKI CTstage通过软硬件集成，可以在1台或者几台服务器内完成1个典型呼唤中心的所有功能以及装备，这里的集成包含下列诸多方面。

装备集成：构筑系统所需的软硬件都集中安装在1台Windows服务器上。

功能集成：集成为了网络电话系统以及呼唤中心所有经常使用的功能。它不但能提供传统PBX所能提供的所有功能，还能提供自动语音应对、自动呼唤分配、语音邮件、公然的利用程序接口等。

技术集成：对于于繁杂的底层协定及实现PBX功能等的开发，提供集成的不可变更的模块。同时提供公然的利用程序接口，以在此基础长进行各种业务的开发。

系统的完整开放性以及接口的灵便性

在OKI CTstage中，利用程序接口作为ActiveX 控件被预先安装在系统中，并能与目前市场上流行的二0多种CRM软件连接，所以在实际建设中，用户只要使用支撑ActiveX 控件的开发工具，如Visual 以及Visual C#.NET等编程语言就能够在短期内开发出呼唤中心利用程序，依据客户不同的业务需求，定制出个性化的服务，大大缩短了系统的构筑周期。同时，因为该系统中的利用程序全体基于Windows开发，保护管理也变患上简单易行。

经济效益的晋升

从经济效益上看，1方面，该系统通过整合市场与销售两个环节构成“互动营销中心”，很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题，并直接将企业内外部通讯进行融会，有效增进企业的发展。另外一方面，CTstage强大的统计分析功能以及丰厚的客户数据库，使本来看不见摸不着的营销结果变患上可以衡量。企业可以依据呼唤中心提供的信息数据，利便地辨认平均每一个电话带来的销售额以及可以晋升的环节，并据此晋升销售事迹。

(冲电器软件技术有限公司供稿)