基层医院门诊输液室护患纠纷原因分析及干预对策

【摘要】目的 分析门诊输液室护患纠纷发生的原因并提出相应对策，以提高护理质量。方法 分析护患纠纷的原因，采取增强主动服务意识、加强护患沟通、提高静脉穿刺水平、完善管理、改进加药方法、加强法律法规的学习，严格执行规章制度等措施。结果 针对护患纠纷的原因提出对策，改善了护患关系，提高了护理质量。结论 有针对性的提出防范护患纠纷的对策，可以提高护士的认识，减少护患纠纷的发生。

【关键词】输液室 护患纠纷 原因 干预对策

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2010）12-289-02

随着我国医疗制度改革的不断变化，人们的自我保护意识和法律意识不断的增强，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了很高的要求[1]。门诊输液室是面向社会的窗口，患者流动量大，护士工作量大，护患接触时间短，较易发生护患纠纷。采取必要的防范措施，可以减少不必要的纠纷。

1 护患纠纷发生的原因

1.1 护士方面的原因

1.1.1 护理人员服务态度差 在临床工作中，一些护士缺乏主动服务意识，态度冷漠，缺乏同情心，语气简单生硬，不能耐心解答患者提出的问题，忽视患者的权利，则会对患者造成有意或无意的伤害。

1.1.2 护患沟通未到位 主要表现为在为患者治疗操作前后，未对患者及家属如实说明操作的目的和注意事项，一旦出现意外，易引发护理纠纷。如静滴654-2注射液会出现面红，口干，心跳加快，视物模糊等不良反应，属于暂时性的，会逐渐自行好转，如不告知患者或家属，会被误认为配错了药而引发纠纷。同时护士受年龄、学识、性格等方面的影响，在向患者或家属进行解释时，不注意沟通技巧，或说话不慎，或解释不够耐心，致使患者或家属不满而引发纠纷[2]。

1.1.3 护理操作不熟练 门诊输液过程中，护理人员的静脉穿刺技术是患者或家属关注的首要因素之一，如儿科输液未能一针见血，患者家属认为护士技术差，没有同情心，让他当了试验品，心中不悦，产生纠纷。

1.1.4 巡视观察不及时 出现注射部位回血，更换液体过迟，未及时发现输液针头脱出，移位、漏液等现象，造成患者穿刺部位肿胀、疼痛，未及时发现。

1.1.5 责任心不强 个别护士在工作中缺乏责任心，在诊疗过程中不遵守护理规章制度，如不认真执行三查七对制度，导致输错液体或漏输液体。另外输液操作不规范，造成药液浪费等问题。

1.1.6 护理人员法律意识淡薄 患者到医院付费就医，标志着医院与患者建立合同关系，形成了服务合同[3]，护士的行为代表院方履行合同，其义务是维护患者的权益，为患者提供优质服务。但有些护士意识不到这点，存在被动、推诿、疏忽大意等情况，导致患者不满意，引发护患纠纷。

1.2 患者及家属方面的原因

1.2.1 患者的维权意识增强 人们愈来愈强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求是导致护患纠纷发生的一个重要原因。尤其是近年来在舆论导向作用下，患者的自我维权意识迅速增强[4]，甚至有“过之”现象。

1.2.2 患者的不良情绪 患者就诊从挂号开始，经过候诊、就诊、收费、检验、取药等环节，最后身心疲惫，易把不满情绪发泄在输液室护士上，引发护患纠纷。

1.2.3 患者的期望过高 对医生、护士技术要求期望值过高，认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。当治疗未达到预期目的时，往往认为不是疾病所致，而是医务人员的技术太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而引起护患纠纷的发生。

1.3 其他方面的原因

1.3.1 管理缺陷 护理人员编制不足，值班期间一名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，也是导致护患纠纷的一个重要客观因素。另外，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患，如传呼系统损坏未及时维修或更换 ，嘈杂的输液环境，医生所开医瞩与所领药物不符等，都会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽，患者就很容易把气撒在护士头上。

1.3.2 液体外观有异 液体中含有橡皮塞碎屑，配制液体过程中针头穿刺橡皮塞或插输液管造成橡皮塞脱落所致。如护士检查液体不认真将含有橡皮碎屑的液体输给病人后被病人或家属发现，从而引发纠纷。

2 对策

2.1 增强主动服务意识，提高服务质量 树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，充分理解患者及家属的心情，对抱怨和迁怒者做到换位思考，变被动服务为主动服务，从生硬冷漠变成热情关心，自觉地为患者提供周到的护理服务。学会控制自己的情绪，以平和的心态对待工作。建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。

2.2 加强护患沟通 当前临床上26.6%-70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的[5]。因此在临床护理工作中，护士要肯花时间与患者沟通。内容包括所注射的药品名称、瓶数、作用，并告诉患者有需要时如何寻找护士，自行调节滴速的危险，输液不舒服时及时告知护士，输液完毕按压的方法和时间等。同时加强非语言沟通，端庄的外表和文雅的举止，都能拉近与患者的距离，使患者产生安全感。

2.3 加强业务学习，提高技术操作水平 门诊护士与患者接触时间短，若一次操作失败会给患者留下不良的印象。平时加强护理人员的基本功训练，提高护士个人操作能力，经常交流探讨高难度静脉穿刺成功的方法，充分发挥高年资护士的传帮带作用。特别是小儿输液，患儿不配合，家属期望高，护士压力大，更应该加强这方面的技能训练和护士心理素质的培养。

2.4 完善管理 从管理上防范护患纠纷，与上级沟通以扩大护士的编制，使临床护理工作协调地开展。加快医院建设步伐，设立各种职能部门为临床一线服务，一方面减轻护士的负担，同时可以有效地避免因此而引起的护患纠纷。

2.5 加强法律法规的学习，严格执行规章制度 经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》及《护士条例》，增强法律意识，做到既保障患者的需要，同时又加强护理人员的自我保护。科学、完整、合理的规章制度，是防范差错事故及纠纷的良好基础。针对输液室工作制定规范操作流程，严格执行查对制度，加强工作责任心，是作为一名护士最起码的责任。

2.6 改进加药方法 液体中需加入药物时，应避免使用大针头（9号针头为宜）]抽吸和在瓶塞同一部位反复穿刺，抽吸粉剂药物时，抽水用一枚针头，溶药物时用一枚针头，减少瓶塞微粒污染．同时将液体加药习惯的垂直进针改为斜角进针，使针头斜面向上与瓶塞成75°刺入，并轻轻向针头斜面的反方向用力，可减少橡皮塞碎屑和其他杂质落入瓶中的机会[6]。

参考文献

[1] 张慧芳，徐少华. 加强急诊法律意识预防护理纠纷，国际医药卫生导报，2003，9（8）：76-77

[2] 林彩银，王萍，何花芳.护患纠纷原因分析及对策. 现代保健：医学创新研究，2007，4（12）：99

[3] 王姣红，孙继良，刘铃.关于强化护理管理中的法律意识的思考.实用护理杂志，2000,16（1）：46

[4] 樊俭.两起护患纠纷引发的思考.国外医学?护理学分册,2005,24（7）:392-393

[5]靳清汉，裴丽昆，周芳昆.县医院门急诊医患纠纷分析及对策.中华医院管理杂志，2006，22（1）:52-53.

[6]陈希萍. 不溶性输液微粒污染的危害与控制 [J].护理研究,2003,17(4):383.