风险管理中的门诊护理管理论文

1资料与方法

1．1临床资料

选取同期在我院门诊就诊的800例患者作为研究对象，男486例、女314例，年龄13～68(48．6±6．75)岁;肺部疾患225例，心脑血管疾患205例，消化系统疾患182例，泌尿系疾患86例，口腔疾患40例，皮肤疾患62例;初诊536例，复诊264例。

1．2方法

1．2．1门诊护理风险评估

评估潜在的护理风险因素，包括:①护士自身问题:技术操作往往是纠纷的主要原因，以及护士的服务态度、沟通技巧等。②医院环境问题:医院门诊是患者流动量最大的地方，但存在护理人员分配少、病种繁杂等问题。门诊噪音是不容忽视的问题，若人体长期处在90dB的环境中，会导致交感神经亢奋，容易造成烦躁、血压升高等现象。③管理制度问题:门诊管理流程不完善，对管理制度的落实难于到位等，均导致护理工作的滞后性。

1．2．2结合评估采用相应风险防范

①门诊制度改革与完善:a．建立风险管理体系，做到有组织、有计划、责任明确，其中风险管理组长由门诊护士长担任，门诊护士为成员。门诊护士需负责收集日常工作中潜在的护理风险，及时做好记录和上报组长，组长再制定出相应的避免措施。在门诊护理中，各类护理人员应明确相应责任，做好本职工作。b．通过定期医疗法律知识授课，培养护理人员的法律意识，从而提高对护理风险的警觉性。c．门诊护理人员应进行专门的培训，按不同学历及资历选择相应的授课内容，通过提升护理人员业务能力及技能水平，才能更好避免护理风险事件的发生。②提升护理人员的职业素质:以人性化服务为理念，强化全方面服务。护士作为接触患者次数最多的工作人员，其服务态度往往决定患者对医疗工作的认可度。护理人员不仅要有熟练的操作技术，还应耐心、细心地与患者沟通，接受患者反映的意见。应组织护理人员学习心理学，以便能更好地掌握患者的心理状态，及时对其进行心理疏导，可避免患者产生畸形心理，发生不良事件;让其能正确面对疾病和积极接受治疗，护患关系的融洽能大幅度地减少医疗风险。③改善门诊环境及服务:a．在门诊工作中，需增加足够的护理人员，对初诊患者尽可能做到全程导诊服务，及时解决患者就医疑问。b．开设门诊保健知识课堂，每周六11:00由各科室医生或护士长轮流讲授常见病的治疗及护理;在门诊大厅备齐常见病、多发病的预防及健康宣教资料供候诊者参阅。c．保证门诊环境舒适，在醒目位置放置相关指示牌及门诊看病流程牌，避免就诊者秩序混乱。d．对急、危、重患者需进行全程跟踪护理，在紧急情况下立即送急诊科进行治疗。e．成立专门的肠道及发热门诊，对高度怀疑传染病患者提供特殊通道，避免传染源院内传播。f．添加便民服务台，在门诊大厅提供患者行李储存点、免费开水及一次性杯子等;提供有需要患者免费轮椅和平车等，通过完善各种人性化服务，让患者感受门诊温馨的服务。

1．3观察指标

与2012年6～12月未实施风险管理时的800例门诊患者进行比较。登记实施风险管理后风险事件的发生情况;在患者就诊结束后，请患者填写满意调查单，包括非常满意、满意及不满意三类。

1．4统计学方法

采用SPSS17．0统计软件进行数据分析。计数资料以百分比表示，采用χ2检验。检验水准α=0．05。

2讨论

风险管理能对潜在的各种风险因素制定有效的预防流程，从根源出发避免护理风险事件的发生，提高门诊护理工作的质量，提高患者的满意度。随着医疗事故的增多，患者维权意识的提高以及《医疗事故处理条例》的实施，对医疗行业人员的要求更加严格。如何减少医疗纠纷成为当前医疗体系急需解决的难题，因此，在临床工作中对医疗风险的提前预知及有效干预显得更加重要。本研究通过完善规章制度、加强护理人员的安全培训及强化护理风险督查力度，确保门诊护理工作得到连续性、直接性、动态性地开展。本研究结果表明，实施风险管理前风险事件发生率为8．50%，实施后为3．13%，两者比较差异有统计学意义(P＜0．01);患者对护理工作满意度总满意度实施前后分别为81．25%与95．63%，两者比较差异有统计学意义(P＜0．01)，说明实施风险管理后提高患者满意度及减少风险事件的发生。

3结语

综上所述，在门诊护理管理中实施风险管理，可有效降低护理风险事件的发生率，提高患者对护理服务的满意度，间接减少医疗纠纷的发生，但如何使风险管理更规范化仍进一步探索。

作者：谢少波 单位：广州市中医医院