加强酒店安全管理工作的思索与探讨

摘 要：随着经济社会的不断发展，“旅游热”不断升温，给酒店安全管理工作提出了新的要求。但同时，顾客素质的良莠不齐、治安形势的复杂多样、突出事件的不可预知，给做好酒店安全管理工作提出了新的课题。

关键词：酒店；安全管理；思索与探讨

根据马斯洛需求层次理论，安全是继生理需要之后人的第二基本需要，必须得到优先满足。而当旅游成为越来越普遍的生活方式之一时，旅游安全需要就成为“旅游社会”这一特殊社会现象与形态中的高层次的安全需要。酒店是旅游活动过程中必不可少的场所，酒店安全也由此成为旅游安全的重要组成部分。

一、酒店安全管理工作的现状

酒店是一个开放式的公共场所，存在着许多不安全的因素，各种安全问题也较为突出。近年来虽然很多酒店在安全管理方面进行了专项整治，但因为各类酒店的不断扩大、经营模式的变化以及各种人为、管理因素等，酒店的安全还是存在着很多隐患，各类安全事件层出不穷。2007年9月湖南浏阳市浏阳酒店发生爆炸，造成9人死亡，25人受伤。2011年5月吉林通化市如家快捷酒店失火，造成10人死亡，35人受伤。2011年10月江西南昌新东方大酒店内，一7岁男孩从酒店五楼天花板的玻璃球内坠落而下，当场死亡。因此，酒店的安全管理防范显得尤为重要，就成为每名酒店管理人员深深思考的课题。

二、酒店安全管理工作存在的问题

1.顾客成分的复杂多样给做好安全管理工作带来了新的困难

着我国民营企业的发展，许多有钱人经常光顾酒店，而这部分人的文明程度各异，有些人进店后频频会客；吸烟时不注意防火，增加了安全管理的难度，给酒店安全埋下了很大的隐患。

酒店内每天聚集着大量的人员，有客人、职工，还有其他各类外来人员，难免发生一些意想不到的事故，其中包括人员伤、病、正常和非正常的死亡及其他一些意外事件。如1996年3月30日，住在杭州某酒店的一位客人，欲乘电梯回房休息，当他左脚刚踏进电梯的一刹那，电梯门突然关闭启动，致其当场死亡。

2.顾客维权意识的增强给做好安全管理工作提出了新的标准

从目前的情况看，侵犯客人人身权的事件在酒店业不时发生。2008年国务院公布的《保安服务管理条例（草案）》明确规定保安员不得有限制他人自由、违法搜查他人身体等情况。从酒店安全管理的性质上看，酒店安全管理是为客人提供的一种安全服务。所以，酒店在处理各种安全问题时，要懂得维护客人的合法权益，要依法处理各种涉法问题。保安在处理有关安全事故、事件中需要掌握有关的法律知识。这些知识涉及到合同法、消费者权益保护法、民法、刑法等诸多法律部门，涉外酒店的保安还应当懂得一些国际酒店法规和国际惯例知识。

3.不可预见的突发事件给做好安全管理工作提出了新的课题

社会治安变得较为严峻。据公安部最新统计，2007年我国的各种刑事案件达到了474.6万起。由于种种原因，这些刑事案件不可能在短期内在我国消失，所以侵害酒店的各种不安全因素也将会长期存在。酒店内有大量的资金和财物，是外来不法分子和内部某些不良职工进行偷盗活动的目标。很多社会上的作案手段和方式也出现在了酒店。酒店在安全管理上一旦出现漏洞，外来不法分子和内部个别职工就会乘机作案。如2005年2月，北京某五星级酒店发生了一起尾随客人入室抢劫的案件，破案后据犯罪分子交代，在近几年内，他已在国内十多家高星级酒店进行了入室抢劫。

三、加强酒店安全管理工作的几点思考

近年来，酒店安全事件频发，酒店高层也开始摆正安全管理在酒店管理的位置，日益重视酒店的安全管理。做好酒店安全管理并非一蹴而就的事情，必须常抓不懈。

作为酒店，是为宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。抓好酒店安全管理应采取如下对策：

1.强化教育引导力度，切实提升顾客安全防范意识

酒店安全问题的发生，有很大一部分是由于客人自身的原因造成的。例如，客人疏忽大意而在酒店丢失东西或物品被盗，客人抽烟引起火灾等。2010年8月10日，义乌市某酒店2011房间一名叙利亚游客卧床抽烟引起火灾。当时该客人已睡着，所幸被该酒店的巡查保安发现，并立即将火扑灭，未造成进一步的损失和人员伤亡。因此，客人应该遵守酒店的规章制度，充分认识到酒店中潜在的不安全隐患。酒店员工也应提醒客人提高警惕，引导客人遵守酒店规定，并妥善保管好自己随身携带的贵重物品。

2.强化安全培训力度，切实提升员工安全管理意识

保证客人生命和财产安全是酒店为客人提供优质服务的前提和根本，是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证的。因此，安全虽然不直接创造经济效益，但是它保障经济效益的实现。一旦失去安全保障，酒店的社会效益和经济效益都会付之流水。因此酒店做好安全管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责。同时也是向经营管理者自身负责。部分管理层因为只重视经济效益，而忽视了酒店的安全问题。比如宴会厅物品没地方摆放，就随意堆放在安全通道；为追求高利益，一味的让员工加班，而忽视部门员工的安全培训等。因此，酒店管理层首先应高度重视安全，树立风险意识。

3.强化管理机构建设，切实提升突出事件处置水平

现在酒店虽然都设立了安全部，但是安全管理不是某个人或某个部门的工作，它需要酒店内每个员工的努力。因此酒店可以成立安全管理委员会，由每个部门选派一名管理人员组成，其职责是制定、完善和执行酒店的安全计划，并负责定期对本部门的员工进行安全培训。安全管理委员会应意识到自己对酒店客人、员工的人身和财产安全以及酒店财产的安全负有全面的责任。