服务力――高校辅导员学生工作的核心驱动

摘 要：随着世界经济一体化、全球化、信息化浪潮的到来，以及中国社会的转型，大学生的思维方式、知识视野、交际及生活方式都发生了很大变化。高校辅导员学生工作的方式、方法和手段也正面临着由“管理型”向“服务型”转变。本文从服务力的角度谈学生工作服务谁、谁服务及怎么做好服务等问题。

关键词：辅导员； 学生工作； 核心； 服务力

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1673-0992（2010）08-0261-01

随着全球化、信息化浪潮的来袭，世界经济一体化进程的加深，以及转型时期中国社会所出现的各种问题，大学生的思维方式、知识视野、交际及生活方式都发生了很大变化，高校辅导员工作方式、方法和手段也正面临着由“管理型”向“服务型”转变。要求更加注重学生的需求，注重服务的主动性。服务要涵盖从学生入学到就业全过程、涉及学校各个部门的强化服务。要“善待学生”，培养学生自立诚信、敢于担当、勇于超越的思想品格。要为学生办实事、解决难事，突出“服务意识”。学生工作中服务无处不在，无孔不入。服务经济时代，那我们如何服务学生？要以什么样的方式来做好服务？这就涉及到服务力：即高校辅导员为学生提供服务的意愿逻辑和能力。服务力包括哪些主要内容，我们如何提高学生工作的服务力呢？

一、 转变观念力与加强学习力

观念力 ：一个观念的改变，它可以改变一个国家、一个区域、一个企业的命运。同样，一个人改变了自己的观念，他就可以改变自己命运。高校辅导员如何让学生对我们有信任感，如何让学生成为我们永久的忠诚者，只有服务才能永久的锁定并优化我们高校学生工作的场域。我们要树立如下服务观念：人人都是学生服务员；环环都是学生服务链，个个都是服务形象， 处处都是服务窗口， 时时都是服务演出，事事都是服务体现。

学习力： 所有能力的获得必须靠学习来实现，学历不代表实力，学习能力才是我们真正的实力，辅导员要在快速发展的、激烈竞争的环境中成长，要去适应高校学生工作环境的变化，就要有一个很好的学习力。这是一个学习力竞争的时代，要学得比竞争对手更快，并且更快地满足现实需求，在学生工作中，就是要有更快满足学生潜在或显现需求的能力。学习力是我们学生工作持久的竞争力，也是是我们学生工作创新力的来源。所有的创新都来源于我们对大学生传递的需求、判断提升出来的结果。很多时候来源于我们向师生学习的结果，学习力更是我们培养合格大学生的重要尺度。所有服务能力说到底都是来源于学习力，因为我们要提升我们的服务能力，就要从学习力的打造开始。对学习力的定义，有人说它就是工作者的学习动力、学习毅力和学习综合能力的一种体现，它来源于我们的愿意学习的动力。我们辅导员的学习力呈现出来就是学生服务力，如果我们重视学习，就能提高我们的服务能力，就能提高我们的核心竞争能力。

二、把握趋势力与提高执行力

趋势力： 高校辅导员工作未来的服务能力也是把握趋势的一种能力，人们对服务的需求正在增加，服务已经成为提高竞争力的关键，事实上服务力就是竞争力。随着社会经济和时代条件的变化，当今学生工作呈现了多趋势的转变：例如，第一 从“知识型”向“学习型”转变。第二 从“传统型”向“创新型”转变。第三 从“单一型”向“复合型”转变。大学生不仅应具备较扎实的专业能力、业务素质，而且要厚基础，具备良好的思想品德素质、职业道德素质，较全面的人文素质及健康的心理素质和身体素质，具备终身学习能力，具备扩展知识领域的创新能力，要成为能适应社会人才市场多变性的复合型人才。

执行力 ：在辅导员工作中，执行力通常是指我们辅导员贯彻学校工作任务的操作能力和实践能力。这种执行力是辅导员三种能力的体现：对学生工作的理解力；对学生工作执行的意愿；对学生工作执行的技能。执行力核心的因素是辅导员的情绪，辅导员工作情绪的好坏决定执行力的好坏。服务经济时代到来，高校大学生是学校主体，要创造满意的学生，必先创造快乐的员工。管理的起点，就是对象的情感和情绪，当你关心爱护学生，学生自然会努力为自己负责，所以制造快乐的工作情绪，才能创造满意的学生对象，满意的学生才会忠诚的参与学校的发展，才会带来学校持久的教育资源价值。其实学生工作服务力它就是一种学生工作执行力的表现，而这种执行力来源于学生工作者心情的愉快程度，而情绪的愉快程度来自于管理层内部服务观念、服务体验，部门与部门之间都是服务关系，员工对员工之间都是服务关系，上属以下属之间都是服务关系。在高校，我们辅导员的情绪直接影响学生的服务体验，这是一个体验服务经济的时代，学生的满意度往往不是经过理性的分析，而来自他们的体验感觉。要把一个学校的辅导员队伍打造成为高执行力的队伍，就必导入服务的观念，让每一个人都成为服务员，辅导员在工作的时候心情愉快，就提升了学生工作的执行力，执行力提升之后，他就带着愉快的心情去培养，去教育、去服务更多满意的学生，这些满意的学生就会带来学校真正教育价值的收益体验，这就是服务力就是执行力。

三、沟通力与认知力

沟通力： 沟通是解决所有所有问题唯一途径和方法，沟通力就是在最短时间内，双方传递信息、传递思想、传递情感交流、达成共识、获得双赢的过程。在辅导员工作中，聆听可以使学生体验到被重视的感觉，聆听可以创造让学生惊喜满意的服务。辅导员工作中，有效沟通的原则：尊重学生、积极聆听、有效互动等。

认知力：在服务经济到来时代，如何正确的认知服务，将决定我们用什么态度去做学生工作服务，也就决定了我们服务的水平和结果，决定了学校持续发展及口碑好坏，所以认知力是一种非常重要的服务能力。高校学生是我们学校的生命所在，是我们创造教育财富的源泉，是学校生存发展的基础。我们辅导员在学生工作中应该注意角色互动。学生是参与服务的生产者；是享受服务的消费者；是选择服务的决策者；是检验服务的评判者；是监督服务的督察者；是宣传服务的传播者。从学校的角度，学生服务是未来学校的生长点，是树立学校品牌的捷径，是学校诚信的表现，是服务经济时代竞争优势的体现。

四、结语

辅导员工作一定要以学生为本、真心诚意地为学生服务。把服务力作为高校辅导员的工作核心驱动，强调的是辅导员的思想认识、工作法度、精神状态、工作主线、核心和灵魂。在高等教育的市场化浓重的今天，高校要真正成为教育服务机构，必须树立全心全意为学生服务的思想，努力为学生做好服务的过程就是我们提高工作能力的过程，也就是我们提升服务力的过程，提升了服务力，我们才能更好的做好学生服务。所以在辅导员工作服务：我们要对学生热情、尊重，帮助学生去解决问题，然后迅速的反馈学生的需求，始终以学生为中心，持续地提供优质的服务，设身处地为学生着想，为学生创造个性化的教育服务体验，要善用学校及我们身边拥有的资源，去塑造超越学生期望的体验，努力提高服务力，创造更高的教育价值。

おげ慰嘉南祝

[1]邓艳葵.思想政治教育由“管理型”向“服务型”转变,中国青年报, 2010(7).

[2]李羿锋.新服务力，中国科学文化音像出版社，2008(10).

[3]张国林.思想政治教育：让大学生爱听,光明日报,2010(7).