车险微信服务平台建设研究

摘要：本文利用SWOT分析模型对车险微信服务平台发展面临的优势、劣势、机遇与挑战进行分析，深入探讨车险微信服务平台承保、理赔、客户服务三个主要功能，从而预测车险微信服务平台未来将通过打造汽车服务生态圈与融合多方面生活服务类信息发展成为综合平台，以提高客户对车险微信服务平台的依赖性。

关键词：车险微信 承保理赔 服务平台

一、传统渠道状况及不足

车险微信服务平台可提供车险等产品的报价、投保、续保、报案、自助查勘、理赔进度查询等服务。目前行业中人保、平安，太保、国寿财、阳光等险企的车险微信服务平台已基本搭建完成，承保理赔及客服等主要功能均已实现，其余险企微信服务平台仅可实现简单查询等基础功能。

（一）承保功能

微信平台保险产品销售主要以车险为主，以意外险、激活卡等其他标准化程度较高的保险产品为辅助。车险的销售承保过程中，险企以“验车”环节为重点进行风险把控点，其中人保采取预约现场验车，国寿财依靠北京机动车辆联合信息平台查询在保汽车信息，对新车或脱离保险的旧车采用客户自行拍照上传进行验车。购买车险后客户即可选择在线支付，也可预约保险公司上门收取，从而最大限度节省客户时间。

（二）理赔功能

客户在出险后可通过微信联系保险公司报案，在工作人员语音或微信的指导下进行自助查勘，保险公司进行远程定损及付款。相比传统理赔手续，微信最快可在几十分钟内完整个理赔流程，理赔效率有了大幅提高，同时节约保险公司成本。但微信理赔的范围仅限于小额非人伤且责任明确的案件。

（三）服务功能

车险微信服务平台的服务功能主要为：一是保险服务咨询服务。客户可就保险险种介绍、保单查询、理赔进度查询、服务网点介绍、汽车救援提示等内容进行微信在线咨询；二是生活服务功能。微信服务平台为客户提供与汽车相关的服务，如违章查询、行车知识等以及所在城市消费优惠信息。

二、车险微信服务平台SWOT分析

车险微信服务平台作为新兴综合性渠道，将保险销售与服务集于一体，但目前正处于发展普及阶段，本部分将从SWOT分析角度，对车险微信服务平台发展中存在的优势、劣势、机遇与挑战进行分析。

车险微信服务平台的在线投保理赔功能在为客户提供便利服务的同时，增强了保险公司与客户的接触度，降低销售理赔成本。同时积累客户相关数据，为精细化的客户管理奠定数据基础。

车险微信服务平台采取在新承保及自助理赔，其对虚假案件及虚假信息等的风险管控能力较弱。而消费者在短时间内对微信投保理赔的不适应性也成为车险微信服务平台的推广发展的一大障碍。而目前保险公司微信公众帐号使用不够规范，各分支机构及营销员自行建立大量类同账号，也对消费者带来一定的误导。

随着智能手机的普及以及移动互联网消费时代的来，消费者由被动地接受产品营销和服务，变为主动的搜寻产品、要求服务，这将为车险微信服务平台的发展创展良好的外部环境。同时随着微信逐步开放语音识别接口、客服接口、生成带参数二维码接口、获取客户地理位置接口、获取用户基本信息接口等功能，将便于车险微信服务平台更好地开发出适合自身特色和需求的功能。

微信营销中消费者成为主动方，可轻松取消对车险微信服务平台的关注，怎样提高消费者对车险微信服务平台的关注度及使用度将是为微信服务平台生存所必须面临的一大挑战，也是习惯于主动营销的保险企业必须克服的困难。而易信、来往等新型即时沟通软件的上线推广抢占微信市场，也对车险微信服务平台的推广使用造成挑战。

三、未来发展趋势预测

车险微信服务平台以车险承保理赔服务为账号核心价值的内容，以增值服务为内容的多样性，以迎合和满足用户的需求，增强内容的吸引力。但车险承保、理赔的使用频率较低，不利于用户对微信服务平台的长期、高频度的关注和使用。增值服务是否能贴合用户需求，提高用户的使用频率将是微信服务平台能否成功推广和使用的关键。为此车险微信服务平台下一步将大力增强增值服务的多样性及与生活的贴切性以提高客户的使用度。

车险微信服务平台一方面将会打造汽车生态圈，增加与汽车消费及使用相关的违章查询、维修点查询导航、加油优惠信息、汽车使用知识及基于地理位置的服务等相关内容。另一方面将与电商、游戏、生活服务网站等各类网页相对接，成为移动互联网入口，丰富其他类别服务信息，提高消费者对车险微信服务平台的依赖性。

四、对策建议

车险微信服务平台建设的背后是云计算、移动互联网技术、大数据等技术的成熟与运用，也是互联网对保险业的冲击和影响。建议险企在搭建车险微信服务平台时，一方面是注重数据挖掘分析能力，以实现消费者交易行为逐步实现可记录、可分析、可预测，明确客户需求。另一方面将互联网开放、好玩、圈子、草根等理念运用于微信产品设计、渠道建设中，才能受到互联网用户的青睐。

参考文献：

[1]王飞舟.借助微信平台，优化保险服务[J].金融时报，2013

[2]艾媒.2013中国微信公众平台用户研究报告[R].2013

[3]刘夏.马化腾首提未来互联网七路标 微信成利器[N].新京报，2013