跨国公司服务外包的解决机制研究

摘要：跨国公司专注于核心业务而将非核心业务外包，已成为一种普遍的战略选择。外包可以降低交易成本，增强企业核心竞争力，优化企业价值链。但跨国公司需要建立起有效的解决机制，才能保证外包目的的实现。作为服务外包的发包方和主要承包方，跨国公司通过管理手段、政策措施等建立起有效的服务外包发包、承包解决机制。

关键词：跨国公司；服务外包；解决机制

中图分类号：F272.3 文献标识码：A

服务外包在进入二十一世纪得到快速发展，日渐成为当今世界不可忽视的新兴现象。对一些大型跨国公司来说，将非核心业务进行外包已经成为当前的一种战略选择。作为一种发展迅猛的新兴现象，国内外众多学者对服务外包产生的动因进行了研究，认为服务外包的产生主要基于市场竞争、降低成本、提高竞争力、技术等因素。跨国公司通过实施归核化战略将非核心业务进行外包，可以降低交易成本，增强企业核心竞争力，优化企业价值链。但外包并非一包就灵，跨国公司需要建立起有效的解决机制，才能保证外包目的的实现。

一、跨国公司服务外包发包的解决机制分析

跨国公司在服务外包实施之前，首先要对外包风险进行全面评估，通盘考虑企业的核心竞争力、优势和弱势、未来目标、风险、外包业务的限制因素。尤为重要的是选择合适的外包提供商。可以说，跨国公司在实施外包战略时面临的关键问题不是是否外包，而是外包给谁。选择合适的外包服务公司是企业能够从外包受益的关键因素。在决定外包前，企业应当结合外包业务的需求对供应商进行全面、科学、合理的评价，包括供应商的外包业务技术能力、关键人员的业务能力、业务操作和控制能力及财务状况、实施计划、声誉、对行业的熟悉程度、自身发展的稳定性、已有的类似业绩等等，选择业务能力强、信誉好、有充足资源完成外包工作的合格的服务供应商，选择那些具有丰富经验、良好信誉和可靠能力、技术、资本的供应商。

选择了合适的外包服务商只是外包业务成功的一部分，跨国公司需要建立起包括以下内容的解决机制：

（1）建立外包合同审核监督机制。合同是约束双方、保证企业权益和获得期望服务的重要手段，合同的拟订、实施和控制，正是外包执行的核心所在。企业需要仔细斟酌，制定、完善具体条款、并对其进行有效监督。外包合同条款应该注意以下几方面问题：一是安全性与机密性要求；二是稽核权利，合同中应指明获取外包服务供应商各种审计报告的权利；三是偶发事件的应对计划；四是限制成本增加和终止合同的权利。同时，应该在合同中提出终止合同的权利，原因包括控制和设备的变更、成本的显著增加、服务水平多次未达标、不能对关键服务提供支持、公司破产和倒闭及资金周转不灵等。

（2）建立有效的外包业务管理机制。首先，在服务外包合同形成后，企业应该建立起包括高层决策机构、中层管理机构、底层执行机构的有效的管理模式，分别负责策略的制定和业务指导、管理外包运作、实施外包业务的具体管理。其次，依据外包服务合同，企业应制定详细的服务商考核和评价指标，对外包服务带来的业务关系进行持续管理。最后，要考虑到外包项目通常持续较长时间，业务实施过程中可能发生预料不到的变化，因此有必要建立一定的变更机制。

（3）建立外包事务管理机构。要对服务外包实施全面有效的管理，必须首先建立服务外包事务管理机构。企业必须安排一位熟悉企业规章制度，对信息技术有一定了解的管理人员对外包过程进行控制。这种机构的设置可以在企业和服务提供商之间进行沟通，使得双方的信息入口和出口惟一，避免了多头管理带来的混乱，降低了过程失控的风险。在外包服务合同签订以后，双方都要有一支专门的团队，进行业务的移交，并就外包服务的内容做出更详细的规定，明确外包的业务流程。其中如果牵涉到资产的转移，就要负责资产的清点；涉及到人员转移，就要在前期做大量的沟通工作。

（4）建立外包业务应急机制。对于服务外包的各种意外情况，如外包商发生破产、遇到不可抗力无法完成外包业务、外包商在内部技术或者骨干人员的变动等影响外包合同履行等，要设计必要的应急预案，以避免或降低可能发生的损失。此外，还应采科学评估服务供应商的应急预案、双方应急预案的协调办法。

（5）建立企业和外包商之间的有效合作机制。为了尽量避免服务外包的风险，双方都应将对方视为亲密的合作伙伴，形成紧密的合作伙伴关系，让业务流程更优化，成本更节省，风险更小。如此的话，即使在外包过程中出现什么问题，双方也会鉴于紧密的合作关系而去共同解决问题。

二、跨国公司服务外包承包的解决机制分析

跨国公司是服务外包的发包方，同时有实力的服务外包提供商也主要是跨国公司。从全球范围内服务外包提供商看，主要的服务外包业务集中于实力雄厚的跨国公司，以2005年为例，在全球100强服务企业名单中，前10家有9家属于美国，来自印度和美国的服务企业数目占70%以上。对于服务外包承接国尤其是发展中承包国来说，承接跨国公司服务外包业务能够达到带动本国经济发展和产业结构转换的目的。而对于跨国公司来说，承接服务外包业务能够更加优化其核心竞争力，从而使其市场竞争地位更加稳固。从全球服务外包业务的发展情况看，承包国和承包的跨国公司建立起来较为完善的服务外包承包解决机制。

（1）促进服务外包发展政策解决机制分析。服务承包国为促进本国服务外包业务的发展，纷纷制定促进服务外包发展的政策措施。一是制定促进服务外包发展的产业政策。服务外包业务主要集中在信息产业，承包国通过制定专门政策扶持信息技术特别是软件技术的发展，促进本国信息产业的发展。同时，许多国家建设专门的软件园区，在区内制订优惠政策，刺激国内外企业对软件产业的投资。实行鼓励服务外包的优惠政策，对服务外包企业提供包括财政、税收、融资等在内的扶持。如印度政府早在1986年就制定了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》，明确了印度软件产业发展战略目标，并对从事IT外销的企业给予特别的优惠政策。据有关资料显示，在印度发展服务外包的成本要比中国低30％左右，企业负担基本上是“零税赋”，这在相当大程度上形成了承接服务外包的成本优势。二是实施引进外资的优惠政策。承包国通过实施外向型发展战略，为承接服务外包提供正确的导向。政府加大对国际市场的开拓力度，实施引进外资策略，对外国投资采取鼓励政策，为服务外包提供资金支持。

（2）建立服务外包的管理机制分析。承包国在制定扶持政策的同时，也通过人才培养和管理机构等措施建立起有效的服务外包管理机制。1建立服务外包的管理机构。许多国家建立起服务外包的管理机构，为服务外包的发展提供保障。专门的管理机构不仅对整个外包服务市场进行监管，也为本土公司尤其是软件企业的创设与发展提供政策及资金等方面的扶持，为企业的创设及开拓国际市场提供各方面的服务，营造发展服务外包产业的良好管理环境。2建立健全的人才培养培训机制。高质量的人才队伍包括管理人才、技术人才等是承接服务外包的必要条件。承包国通过建立服务人才尤其是软件人才的教育、培训体系，打造高素质服务人才队伍，为承接服务外包提供坚实后盾。健全良好的教育与培训机制，使从业人员不仅熟悉国际水平的专业知识及用户服务标准，而且具备良好的业务能力及职业道德，满足跨国公司服务外包的要求。

（3）完善服务外包法律法规解决机制分析。跨国公司在选择服务承包商时，对于东道国的管理水平、商务和法律的国际规范有着很高的要求，尤其是知识产权保护的问题。先进的服务承包国在很大程度上得益于其良好的知识产权保护制度。服务外包法律法规解决机制包括：制定专门的知识产权保护法加强知识产权保护；加入有关知识产权保护的国际条约；加强对软件产业的管理；司法部门、行政管理部门以及民间团体积极互动、密切配合，实现知识产权的有效保护。

（4）完善跨国公司基础设施建设。基础设施包括硬件基础设施和软件基础设施。对于服务承包国而言，提供完善的硬件基础设施和软件基础设施是承接跨国公司服务外包的必要条件。尤其是软件、通讯等信息技术是现代服务外包的技术载体和实现手段，通讯网络则为服务外包提供了硬件基础设施，其基础设施的建设水平已成为衡量服务外包商业环境的重要指标。先进的服务承包国无一不在电信网络的基础设施上加大投资，满足服务外包业务中对信息传输的要求。而作为外包服务企业的跨国公司，为实现外包服务企业参与各方的有效交流、交易及服务交付，就必须建立信息服务平台和技术支撑平台，以实现外包企业的信息、交流、资源灵活有效的组织、共享与协同分工，在外包体制下为信息和通信系统提供服务，同时管理和优化公司的非核心流程，使客户专注于自己的业务。此外，跨国公司必须保证企业内部具有适宜的工作环境，包括：具备增进交流的空间，使办公环境减少压抑感，创造激励效率的工作环境等。

（5）建立有效的行业协会解决机制。设立软件行业组织或行业协会，通过行业协会的作用促进承接外包业务发展，是服务外包发展的有效解决机制之一。行业组织在软件产业发展中起到了沟通联系、解决困难、扩大宣传、组织研讨会、组织展览、关注国际市场动态、保护企业利益、向有关政府部门反映企业呼声，以及促进企业发展等方面的作用，成为对政府支持外包产业发展的有力补充。

作者单位：山东外贸职业学院

参考文献:

[1]王铁山,郭根龙,冯宗宪. 金融服务外包的风险及其监管对策[J].国际经济合作，2007，（10）:88-92.