旅游业:怎一个“宰”字了得

没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏，而这种低价使中国旅游业在一个走不出的怪圈里挣扎，旅游也失去了真正的意义

《现代汉语词典》对“旅行社”的定义是：专门办理各种旅行业务的服务机构，给旅行的人安排食宿、交通工具等。当然，在地方工商局和旅游管理部门注册备案，具有专职的导游队伍更是旅行社的必备要素之一。

但事实是，目前国内相当一部分旅行社，就是由一个人、一台电话、一部传真机组成的。这种旅行社被称为旅游界的“黑马”，有如蝗虫般猖獗而驱之不尽；有些导游凭借多年的带团经验，加上与景点、商店、酒店多年的交情，自己驾驭一匹“黑马”绰绰有余。“旅行社多过米铺”已经成为中国旅游业式乱象的真实写照。

“只要游客出来了，跟着我们走了，他们花出去的每一分钱里，都会有我们的回扣。所以，出去一次什么地方能赚钱，能赚多少钱，就要看你自己的‘觉悟’了。”这番话几乎是每个老导游传授给新导游的最大心得。

有着再美丽风景的地方，在大多数导游眼里，似乎也只是一个回扣的世界。停车、吃饭、住宿、门票、购物，甚至景点的收费公共厕所，都在导游以及司机的回扣目标范围之内。

自深圳导游邬敬民撰书《叫我如何不宰你》自揭旅游业内幕后，日前，上海瑞风寰球旅行社总经理沈勇再次通过《望东方周刊》向公众曝光行业乱象谜底之所在。

当过导游，吃过回扣，宰过客人的沈勇并不讳言他过去的经历。但他强调旅游业现状远非一个“宰”字能说清楚，中国旅游业乱象更非朝夕之间的产物，中国导游“唯利是图”的群体行为也并非完全出自情愿。

“中国游客的非正常休闲心态也是中国旅游业走不出怪圈的原因之一。”沈勇告诉《望东方周刊》记者。

中国旅游局副局长、假日办主任王志发接受《望东方周刊》记者采访时透露：今年“十一”黄金周出行旅游的1．33亿游客贡献出了559亿元的旅游行业收入。

也许就是因为这些令人“欣喜”的数据，反而让人去格外关注那个现实中繁荣而又混乱的中国旅游市场。

旅行社、导游、客人之间的怪圈

看着某旅行社近期公布的旅游项目“海南岛环岛双飞五天四晚888元”，沈勇笑了笑说，“这就是明摆着的购物团。这样报价最大的作用就是吸引游客眼球。事实上报价和旅游成本并无太大的关系，只要旅行社愿意，可以报价555元甚至更低。

当然，游客在接受这样的旅游产品的同时，也就意味着行程中会出现更多其他的支出，包括一些完全没有必要的支出，整个行程的总支出只会多，不会少。即便如此，争着往里‘跳’的游客仍然不计其数。”那么，旅行社“杀价”后又怎样把损失的那部分利润捞回来的呢?

如今的旅行社大多不会负担导游的薪水，甚至导游接了大团还要给旅行社倒贴钱；导游带着客人进店购物，旅行社可以赚取商店给的“人头费”甚至与导游进行回扣分成；酒店、餐厅、景点也会定期将回扣转到旅行社的账上。在这三个环节里，景点购物是旅行社最大的摇钱树。

沈勇告诉《望东方周刊》，所有旅行社都清楚，就客人交的那点团费，旅行社成本都收不回来。而行程中购物的返点、景点的门票差价，以及推荐的自费项目都是旅行社和导游追求的利润所在。由于管理部门不允许有强制性的消费或自费项目，所以接待这样的团队，旅行社有很大的压力。但旅行社不会去承担这些压力，最终都会转嫁到导游身上。

“如今不少导游在出团之前，都必须自己掏钱先垫付客人的团费，这也就使导游在行程中必须不停地给游客推荐自费景点，包括一些名不副实的当地特色项目，购买土特产，甚至一些价高质次的产品，因为只有这样，导游才能保证自己不会倒贴钱。”

“导游如果不能达到预期的利润指标就会有情绪，这个团做得不成功，有损失到下个团就会尽量地赚回来，这就形成了一个恶性循环。”沈勇说，这是一个怪圈，但不能简单地把责任归咎于导游这一方。

在沈勇的从业经验中，教师、记者、老人和小朋友，通常是最不受欢迎的客人。教师、记者具有较高的文化素质和社会经验，消费能力也相对有限，不容易被“宰”，在购物时和自费消费上几乎“刀枪不入”，而一旦因导游推介出现了问题，常会发生投诉。而老人与小朋友，大多不具备消费能力，不太可能在旅行社安排的购物店里一掷千金；相反，公费疗养、商务考察才是旅行社最期待的客人，因为大部分都是公款消费，买到假货也无肺胃，也少有人会去投诉。

为什么低价团的销路这么好

事实上旅游业发展到了今天，低价团的“奥妙”已经不算是什么商业秘密了，旅游业个中黑幕消费者也略知一二；但即便如此低价团的销路还是很好，还是有许多游客明知会挨“宰”，依然踊跃报名参加低价团，个中原因到底是什么呢?

沈勇的一番分析令人深思。

“现在有一个很重要的问题：中国的游客还没有旅游成本的概念。但旅行社要生存，导游要吃饭，钱从哪来?旅行社如此之低的报价根本收不回成本，那就只能来‘黑’的一套。而行业内的隐性赚钱方式一旦被披露，游客就会觉得上当了，受骗了，被宰了。而旅行社正是抓住了游客贪小便宜、一味追求低价的心理大打价格战。一个线路今天你做800元，明天我就能做750元，等你也做750元时，发现过几天还有人做到700元。”

“那么游客为什么不回头想想自己当初是不是图便宜才报低价团的呢?怎么就不想想旅行社走到今天其实也是游客和市场逼出来的呢？”

“深圳揭黑导游邬敬民出的那本书《叫我如何不宰你》，我觉得与其说是在揭露旅游业黑幕，不如说是在呼唤游客理性消费。”沈勇说。

记者在沈勇办公桌上随手拿起一份瑞风寰球旅行社的项目报价，上面写着：8000元椰风海韵五天四晚情侣游。下面清清楚楚地列出了机票、酒店、餐饮、景点门票的各项单价。但这种高出同行10倍的报价会有游客来吗?

“一样的蓝天白云，一样的草原牧歌，您只需要花费800元就可感受内蒙古大草原的万种风情一对大多数工薪阶层来说，这样的广告语确实充满诱惑。但具有高消费能力的人，绝不会再被旅行社‘忽悠’住。高端客户并不在乎旅行的花费，劳累了一段时间，想让自己的身心平静下来，需要天然氧吧荡涤心灵，需要青山绿水凝聚激情，他们当然也愿意享受到质真价实的服务。”沈勇的瑞风寰球旅行社瞅准的正是这个市场。

“我不敢说我的市场有多大，能做到什么程度。但是我这里已经汇聚了一批更具成熟消费意识，更懂理性消费的客户。”

在沈勇眼中，国旅、春秋这样的一线旅行社品牌，借助庞大的网络优势，自然节省了成本，降低了价格。他们瞄准的游客也是有一定的经济能力，有一

定的文化素养，消费观念比较成熟的游客，他们在旅游过程中也善于保护自己。但这些人也是导游最讨厌的人，称之为“没有素质”的游客。

“还有一种游客，消费观念极不成熟，还处于‘出门走走’、‘听说那里好玩、’‘别人都去过了，自己也要去一下’的阶段，对自己出游的动机，要花多少钱，为什么花钱以及预期达到的效果完全没有准备。这些游客只要能看到蓝天白云，只要能在山水花草前拍张照，告诉亲戚朋友我去过了，哪怕旅行社的报价再假，哪怕导游的服务再差劲，游客也会适应旅行社的服务不予计较。这种游客常常是那种被痛宰的人，当然也是导游最喜欢的游客，称之为有‘素质’的游客。靠拼价格生存的旅行社要的就是这些客户。而不幸的是，这恰恰是目前中国游客中的大多数。”

沈勇说，也正是基于上述游客的这种消费动机，他们对旅游市场所提品的价值失去了理性的判断，市场也就提供了投其所好的低价。

“没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏，而这种低价使中国旅游业在一个走不出的怪圈里挣扎，旅游也失去了真正的意义。”

旅游乱象追源

日本国际观光专门学校德村志成教授的另一个身份是北京交通大学旅游管理系的客座教授。他认为，中国旅游业的发展与世界许多国家都很不同，有其特殊性。

“在上世纪80年代初期，中国刚刚改革开放，服务意识几乎一片空白；到了90年代初，国内陆续出现一些官办的旅行社，但服务意识仍旧很差；而旅游业恰恰最强调的就是服务意识；在中国传统文化里，常认为服务行业就是低人一等的行业。此外，世界上很多国家的旅游业都是民间主导，但中国政府管理部门在决定和主导旅游市场的开放和盈利。”

德村志成认为，中国国内大打价格战的旅行社，其业务实际上都在不同程度地缩水。目前虽然整个中国旅游业处于一个持续增长阶段，但是混乱的，不成熟的，也许要持续到2020年以后这个市场才会慢性趋向成熟。

“那时候的旅游秩序也许可以赶上世界先进国家水平。”北京大学政府管理学院杨开忠教授笑着说，“中国旅游业是发展比较快，大国嘛，干什么都有规模效应。但与国外相比，基本还是‘靠天吃饭’，吃着祖宗遗留的文化遗产、山水景观，占个好山头，就可以卖门票一这就是当下的中国旅游业，在行业欺骗甚嚣尘上的背后，还有旅游资源面临着过度开发的窘境，旅游产品、旅游服务更缺乏创意。”

游客被欺诈，对旅游行业充满厌恶感；但所谓欺诈者、得利者的旅行社和导游却也认为自己生存艰难，中国旅游业为什么会走人这样一种怪圈呢?

杨开忠教授认为，中国旅游业跳跃式发展的特点是原因之一。

直到上世纪90年代初期才将旅游业确定为一个产业，旅游行业进入门槛不高，大量投资经营者转向旅行社，使得这个市场无论有序与否，竞争性都非常强，过度竞争使得整个行业的平均利润趋于下降。而旅游业自身观念和服务意识还来不及转变，社会的诚信机制也没有建立起来，转型中的基本商业规范，职业道德，规则体系，行业制度，政府监督都还很不健全，旅游业是一个非常依赖于社会大环境的行业，这种社会基础的缺失正是导致旅游业生存困境的主要原因。

“先买单后服务，这是滋生旅游业乱局的温床；游客钱先交了，承诺是否能履行，变数很大；除了制度约束外，还需具备一定的职业道德来自律。加之消费者信息不对称，这些都为旅行社侵占消费者利益提供了很大空间。” 在德村志成看来，要缓解旅游业混乱的局面，消费者提高理性消费的意识是第一位的。

“日本旅行社是分层的，有专门做购物团的旅行社，这些客人交的团费相对较低。心甘情愿地让导游带着去购物，即使买到假货自己也认了。高端消费者一开始就不会选择这样的旅行社。”

杨开忠教授十分认同德村教授的观点，他总结说，“中国旅游业现状是多种力量作用下的结果。旧的秩序被打乱，新的秩序还没有完全建立。诚信机制、规则体系尚在形成中，旅游服务业作为社会转型大系统中的一个环节，要与其他系统相互演进，并非一朝一夕就能完成的。消费者要改进消费意识，企业要做到行业自律，更重要的一点是，政府有责任要创造公平、公正、透明的信用体系，加强监管。”