人的质量永远第一 中国消费者社会现状之文化解读【上】

无论何时何事——无论是产品质量、服务质量，还是工作质量，归根结底取决于制造产品、提供服务、进行管理的人的“质量”。因为，在社会企业生产中，“人”的质量永远第一。

这因为，主宰产品质量的——是人。

任何新产品的推出，要是得不到消费者的认同，销售将会受到严重影响，甚至无法销售。产品在市场上的定位已不像以往那样由生产厂商随意决定，必须要认真调查消费者的真正需求。有了人们认同的“产品质量”，才可能在市场竞争中获得成功。

这因为，产品的质量取决于——“人的质量”。

人的“质量”除指企业人员的学历深浅、学问的高低、知识的多少等有形的“质量”外，还应涵盖经验、技术、进取心、向心力、热心、公德、尊重消费者等这些无形的“质量”。国外有的管理学者为了强调人的“质量”对产品的影响，明确提出：“产品质量不是制造出来的，质量是一种习惯”，“对产品质量的尊重，等于对消费者的尊重”。国外许多企业，特别是日本的企业十分重视在提高员工的“质量”上下功夫，努力通过多种方式与途径，加强对员工的培养与训练。日本“出光”石油公司的创业者、杰出的企业管理家出光佐三认为：企业的关键是人。他重视员工的程度超过重视管理制度和知识。在长期的企业经营活动中，出光佐三的体会是：所有计划、问题都应以“人”为中心去考虑和处理。自然，决定产品质量的也在于人。

这因为，产品质量的竞争——就是人才的竞争。

综合大多优秀企业的实践经验，有了一流的设备，必须有一流的管理水平，方可生产出一流的产品。谁拥有一流的管理人才，谁就有可能在市场竞争的洪流中赢得胜利。事业要发展，人才是关键。一项宏伟的事业，需要无数甘于奉献、富有创业精神的人来完成。从某种意义上说，企业的竞争就体现在人才的竞争。在知识经济时代，作为知识的载体人，将取代企业拥有的资本成为重要的战略资源，也即人力资源。

当下，纵观产品质量与市场经济高速的发展要求，委实有些不相适应。主要表现在：解决质量问题的有效手段不足。目前，采取的质量抽查、ISO认证、“CCC”强制认证、生产许可证管理等督促手段，对促进企业提高产品质量起到了一定作用，但在净化、规范市场秩序，增加质量投入，建立扶优机制等方面缺乏有力手段。虽然国家采取了产品“免检”制度，但地方保护主义有所抬头，假冒伪劣产品仍屡禁不止。因此，提高产品质量即是振兴经济、富国强民的永恒主题，也是全民每一个人的重要责任。

产品质量是竞争的基础，人们的售后服务是竞争的重要条件。

市场经济规律早已显示：产品质量、售后服务、企业形象这三者，都是企业在激烈的市场竞争中要想立于不败之地所不可缺少的因素。消费者总是愿意选择优质产品而不愿意选择劣质产品来为自己所用。所以，企业参与市场竞争，首先要靠优质的产品。尤其是当劣质产品充斥市场，消费者普遍高喊：“受骗”“上当”之时，优质品就更加显得可贵，更能赢得消费者的心。俗话说：“不怕不识货，就怕货比货”。货比货，比什么？主要的就是比质量。在质量上把别人比下去，把自己比上来，久而久之，名牌产品自然就确立起来了。

人与产品质量的关系，不但是一个企业或地区经济管理、科学技术水平、文化艺术蕴含和人民素质的综合标志。同时也是关系到人民群众切身利益的大事，是密切党和政府与人民群众关系的大事。所以说，产品质量与人的关系是息息相关的。

质量是企业的生命，质量意识是企业生命的灵魂，是企业竞争制胜的关键。因此，要提高产品质量，必须要先增强人的质量意识，人的质量永远第一。

好产品社会责任的“地基”

一个有社会责任感的企业，首先要在遵纪守法前提下经营，并有良好的经济效益，能够健康、可持续地发展，要完成自己的业绩，实现对股东的回报和对自己员工的负责。假如一个企业连年亏损，何谈社会公益，又何谈社会责任呢？

从1984年进入中国市场，大众汽车目前在中国全国范围内已拥有13家企业，除了生产轿车的两家合资企业外，还有零部件供应和客户服务等企业，有近4万名员工。大众汽车集团在中国的总投资已经约占中国汽车工业总投资的五分之一，直接提供33000个的就业岗位，间接提供超过300000个就业机会。对于这样一个大体量企业，保持良好业绩，加大在华投资，引入更多先进产品才是其本末不能倒置的真正社会责任。

2004年6月10日，大众汽车获得2008年北京奥运会汽车合作伙伴资格，将自己定义“为人民造车”的大众汽车集团与“人民的奥运”无缝对接，并由此开始致力于推广北京奥组委所倡导的“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”理念。2005年至2008年大众汽车集团（中国）提出并实施了“奥林匹克计划”：其核心内容包括：将上海大众和一汽-大众的汽车产品进一步加以区分并加大差异化；到2008年，成本削减40%；到2009年，推出10到12款新车。通过实施这一计划，上海大众、一汽-大众两大合资企业在推出新产品、提高劳动生产率、降低成本、提高国产化率、改善营销等方面取得巨大成效，企业和产品的竞争力迅速提高，市场销量和利润止跌回升。

自2010年来，虽然中国整体汽车市场火爆，但相比更多的品牌而言，大众汽车备受消费者推崇，全线车型都处在热销状态，几乎所有消费者都在排队购买。这背后，实际上是消费者对其品牌和产品的信赖，大众在中国已经被公认为技术领先、产品卓越的汽车公司。这正是大众汽车的产品理念。大众汽车希望在给消费者提供汽车带来的便捷的同时，又能够减少对环境的破坏。

大众汽车集团在这方面有非常明确的目标。一个简单的例子，现在欧洲对二氧化碳减排有阶段性目标，计划在2013年的时候二氧化碳的排放分不同等级，控制在95克和130克以下。在大众汽车集团全系列产品中，目前排放在130克以下的产品已经达到了187款，是所有汽车企业里最多的。同时，大众汽车一直在开发一些划时代的技术。比如说独有的缸内直喷涡轮增压的汽油和柴油发动机、双离合变速器、蓝驱技术系列，以及在拥堵路段刹车的能量回收系统、整个车身的轻量化技术、发动机的小型化战略等等。通过这些技术，使大众汽车产品的二氧化碳的排放和油耗不断降低。而且，大幅提高车辆的安全技术。值得一提的是，在产品更加绿色的同时，大众汽车在生产方面也构建了绿色标准。其在中国所有的工厂在2007年的时候已经达到了ISO14001的环保认证。

今年，在正在中国筹建的佛山工厂和江苏仪征工厂，大众汽车会率先引进“蓝髙创未来”的概念，通过环保专家的调研，全面构建绿色工厂，涉及到工厂地下水保护，甚至是周围物种保护等细节。除了对自身的要求，大众汽车在经销商和供应商方面，也都在推行“蓝髙创未来”概念。对经销商进行培训，告诉他们在维修汽车、在零配件生产方面，如何能够节能减排，并进行“绿色经销商”等认证。大众汽车希望带动整个价值链上，从生产到供应商，从上游到下游，都更绿色、更环保。

正如杨美虹所说，“只有你把自己当作是中国企业，就会把社会责任细化到每一个环节。”现在，大众汽车集团又开始了对中国的投资计划。在去年和今年年初分别两次增加对中国的投资，总计60亿欧元，将近600亿人民币，可以说是中国汽车工业历史上最大的一次投资。

“增大投资也是我们对中国市场的承诺。”杨美虹说。

从大众企业的发展理念与经历可以看出，一个企业真正的担当还是企业和产品本身，只有通过大量的研发、努力，使你的产品更环保、更安全，推动产业技术向前发展，才是对社会、对公众负责。好企业是社会责任的担当者，好产品是社会责任的基地。