基层医院神经内科24例护理投诉原因分析及对策

摘 要 目的：探讨神经内科24例护理投诉的原因，寻找积极地对策解决临床护理过程中出现的纠纷等情况。随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等法律法规的颁布实施，患者的自我保护意识及法律意识越来越强，对医疗服务的需求期望值越来越高。我们基层医院神经内科：危重老年病人多，而且大部分病人都是农村人口等特点，加之本地经济落后，致使患者及家属稍不满意就要投诉护士。为了构建和谐的护患关系，为患者创造一个安全有序地治疗和尽快康复的良好环境，减少和防范护理投诉的发生，现将我们神经内科24例护理投诉进行分析。

关键词 神经内科 护理投诉 原因分析 对策

临床资料

从2003年1月～2006年3月我们神经内科共接到投诉24例：5例为护士静脉穿刺技术不熟练；5例为患者怀疑护士给患者少输了液体；4例为患者怀疑护士给少发了整盒装口服药；1例为对医生的告知不满将矛盾转嫁给护士；1例为实习护士擅自独立操作错将膀胱冲洗溶液给患者静滴；1例为特殊用药护士告知不实且患者遵医行为差私自调整滴速而发生低血压；1例为患者及家属呼叫护士没有及时应答；1例为输液瓶内有橡胶塞碎屑；2例因护士的不良姿势及不恰当的语言和语气引起患者及家属不满；2例为患者在病房丢失财物；1例为患者液体没有输完而当班护士误人为输完而中止输液。

原因分析

护士因素： ①没有严格执行三查七对制度、交接班制度等；②基本功差；③护士的法律意识淡漠及自我保护意识不强；④护士主动服务意识差；⑤在抢救过程中不严肃，抢救技术不熟练；⑥护士对患者的告知超出了自己的范围，与主管医生的告知发生矛盾。

医生的原因：主管医生没有履行好对患者病情、诊断、检查、治疗方案、疾病转归等义务；医生使用贵重药品没有征得患者及家属的同意，而使医疗费用过高。患者对医生的不满因害怕医生报复，而将矛盾转嫁给护士。

医院因素：①护理人员严重缺编，不能适应快速发展的医疗护理事业及人们对护理服务的需求。②医院使用大量招聘护士或临时护士，这些人员对工作缺乏积极性和主动性。③医院在招聘护理人员时没有严格把关。

社会因素：一些新闻媒体的负面宣传，使患者对护士缺乏信任感，致使患者及家属怀疑护士在医疗过程中少用药物。

患者及家属的因素：①患者自我保护意识增强，医疗护理服务需求增高。②患者及家属受经济利益的驱动。

管理者的因素：由于护士缺编而护士长顶班，以及护士长兼职科室其他检查仪器的操作而疏于监督。

对 策

加强护士的法律意识及法制观念：组织护理人员定期反复学习《护士管理办法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》等法律法规；严格执行三查七对制度、交接班制度及严格执行操作规程；加强护理人员基本功训练［1］；在药疗过程中应做到三查七对，除此外，还应更加注意药疗过程中的一些细节问题；加强护士的语言文化修养，规范护士行为，提高自身的文化素质建立良好的护患关系；加强实习护士的管理：对入科的实习护士，必须进行培训；护士长要加强质量管理，重视环节质量监测控制［1］：每月召开一次护理安全会议，并将存在的隐患和问题进行讨论，制定防范措施；重视护理文件的书写质量［1］：护理记录单作为重要的法律依据，应引起护士的重视，书写护理记录单时一定要客观、真实、完整、及时；认真做好入院宣教及安全宣教工作：对新入院的病人，责任护士应将财物安全管理、人身安全作为宣教的一项重要内容，每天进行晨间护理时再给患者及家属强化宣教1次。

参考文献

1 李秋洁，主编.护理管理.北京：人民卫生出版社,2003,7.