公益到市场的转型

福建日报报业集团通过成立公众服务股份公司，主动介入社会公共事务，更有效地释放了媒体的力量，并实现了从公益到市场的转型

“您好，这里是968111公众服务热线，请问有什么可以帮您？”

“我们已经为您联系了维修门锁的师傅，他今天上午就会上门查看，谢谢您的来电。”

11月某日上午，位于福州海都大厦的968111公众服务中心坐席区，数十名客服人员进入了工作状态。这个隶属福建日报报业集团、由海峡都市报社建立起来的公众服务热线，正处于一天中最繁忙的时刻，紧张而有序。

释放媒体的力量传统媒体创新转型

近年来，纸媒的市场收益率下滑速度很快，尤其是一些都市类报纸的利润，有些甚至以两位数的百分比下降。究其原因，一部分是由于多媒体时代的变革，新兴媒体的崛起抢占了传统媒体的市场份额，内容已经不容易体现一个报社的特点，但从媒体自身原因来分析，长期以来，纸媒多靠内容博取受众眼球，以广告收入作为支撑报纸发展的主要方式，这种过于单一的经营模式，使得多数报社抗风险能力薄弱。

加大培育和巩固纸媒读者群，成为纸媒寻求发展所面临的共同课题。2007年，海峡都市报社968111呼叫中心成立，并喊出了“奉献的不仅仅是新闻”的口号。通过走市场化的道路，海都报不仅仅将968111作为报纸业务运营平台和便民服务平台，更赋予了它更大的使命，作为传统媒体创新转型的一大利器。

最初，968111只是让市民进行新闻爆料的一个平台。随着海都报以及968111平台自身公信力、影响力的提升，呼叫中心还承接了一些综合性的市民生活公共服务，逐步形成一个24小时为市民、企业、政府提供对接服务，业务覆盖家政服务、健康服务、电子商务、综合服务、台胞服务、报业服务的全国性多功能综合服务中心。

短短数年之后，这种以客户为中心的服务方式和盈利模式，逐步成为这家报社进军新媒体、拓展新领域、参与差异化市场竞争的有力武器，更有效地释放着媒体的力量。在此背景下，2012年福建省海都公众服务股份有限公司成立，这是福建日报报业集团全资控股的一家公司，也是福建日报报业集团的第一家股份公司。

为台胞服务塑造公益特色品牌

“全时全能，您身边的24小时生活管家。”海都公众服务中心提供的服务极具普适性，对现代都市家庭生活来说，一个号码解决了所有问题。其中，台胞服务，更是颇具海西区域特色。

2011年6月18日，全国首条统一的台胞公共服务热线4001968111在中国台中市长荣桂冠酒店举行开通仪式。这是第三届海峡论坛期间福建省推出的重要惠台措施之一，也是福建省在加快两岸交流方面的一个重要举措，在省政府和省台办的指导下设立，首创闽南语专席，用普通话、闽南话和客家话三种语言，及时了解台胞、台商、台生的需求，全天24小时服务。

台胞公共热线的主要服务内容包括：信息服务——接受台胞在生活、工作、投资、经商等方面的信息咨询，包括办事指南、寻根谒祖、旅游、交通等；法律服务——提供涉台法律咨询和法律援助；新闻服务——推出专门针对台胞的服务性新闻；生活服务——汇集了一批优质服务商，可以提供房屋维修、清洗保洁、家教家政、机票预订等数百项便利服务；健康服务——台胞患者如有就诊需要，可拨打热线，呼叫中心人员将在第一时间与医院联系，迅速建立就诊绿色通道。

据《新商务周刊》记者了解，4001968111是祖国大陆地区直拨的统一号码，在任何省份的台胞，直拨便可接入服务中心。同时开通国际长途支持，全世界的台胞，只需加拨国家区号0086，均可在世界上的任何角落打入该号码。

台湾青年张力友在福州上大学，他被聘为海都公众服务中心台胞公共热线的企划顾问，他告诉记者，台湾同胞在祖国大陆的学习、工作、生活中会遇到很多疑问，台胞热线的开通为他们提供了极大的便利：“不仅是台湾人，有时候，甚至有港澳同胞也会打进热线进行咨询，因为一些针对他们的问题是相似的。”

热线开通一年多以来，为广大台胞提供了许多实实在在的帮助。

63年前，两名就读于福建省立师范专科学校的老同学余瑞霖和陈秀华相约毕业后去台湾教书，可世事变迁，陈女士最后没有赴台，双方自此失去联系，这成了87岁的老余的一个心结。他从台南辗转通过在漳州红十字会的亲属拨通“台胞服务热线4001968111”。经过海都报“海峡一线通”版面的报道，许多读者打进热线提供线索，不出两天便联系上了陈女士的女儿，她表示自己的母亲仍然记得余老先生，并发来了母亲最近的照片和通信地址，托台胞热线转交给余老先生。

这些关于信息咨询的特色服务多是公益性质，本身并不收费，但是却在为民众服务的过程中积累了影响力与社会关注度，为海都公众服务中心的品牌塑造打下了坚实的基础。“我们主要通过网络及线下的配合来实现宣传，网络上主要是通过官方电子商务网站、微博、业务群等进行宣传营销，而线下则通过报纸、社区、户外广告、移动广告、DM等进行业务宣传。”海都公众服务股份有限公司的总经理周晞如是说。

发挥平台优势全程把控服务品质

台胞热线只是海都公众服务中的其中一个项目，在以服务为导向，以呼叫中心为接触渠道的平台基础上，逐渐开展多渠道的经营。拿968111海都公众服务中心来说，旗下拥有200多家优质加盟服务企业，为市民提供数百项便利家政服务，涉及百姓生活的方方面面：包括各类维修、各类清洗、各类钟点工、各类租赁、各类票务等等服务。

福建省海都公众服务股份有限公司目前已经整合了全国范围内1500多家生活服务类企业，以小微企业为主。海峡都市报社社长、福建省海都公众服务股份有限公司董事长孙德坚告诉《新商务周刊》记者：“今天，我为市民做了什么？”是海峡都市报社一直以来的办报理念，而海都公众服务公司，从创立以来就延续这样的使命感——“媒体关注民生，服务创造幸福。”

“我们相信，只有不断完善平台的服务管控制度，才能确保平台服务的优质、诚信、可持续发展。”这些管控制度非常琐细，包括一整套服务质量标准，100%跟踪回访、定期召集企业召开服务分析会、价格管控制度、服务规范管理制度等等。