服务:企业终极竞争力

虽然我们是加工制造企业，但是一直以来，我都把我们的工厂定位成服务行业。

因为现在行业的竞争越来越激烈，你能生产的东西人家也能生产，凭什么让客户选择你的产品？靠的无非就是质量、价格和服务，尤其是服务。以前有很多企业，觉得只要把产品质量做好了，品牌打出来了，哪怕价格比别人高一些，客户也能接受，没有服务意识。还有一些企业，以为竞争就是拼价格，一切以降低成本为目标，就更谈不上服务了。

从 2009年开始，我发现，现在的客户已经不单单只追求质量和价格。像我们的大客户比亚迪，因为对接的采购，多是刚从学校毕业的大学生，尽管理论基础扎实，但实践经验还是不够的。所以，对他们而言，最需要的是随传随到的服务，以及能认真耐心地解决他们提出的问题。

所以，在产品质量和价格相等的情况下，只有不断加强服务，才能成为最后的赢家。

为了让客户获得更好的服务，我们主要从三个方面着手：

一是随叫随到，只要客户有问题，我们就第一时间赶到，帮助他们解决。

二是与客户一起学习行业知识。现今时代，科技日新月异，每天都会有许多的信息涌现，为了与客户共同成长，我们安排了专人搜集行业信息，并将有用的信息编辑成短信，不断地发给他们，与他们一起分享我们的学习成果。

三是尊重客户。这一点我觉得是最重要的。那么，怎么样的服务才能让客户觉得受到尊重呢？在这一方面，泰国的一家酒店给我上了很好的一课。

有一年，我去泰国旅游，在酒店入住时登记了身份证，大家都知道，身份证能直接反应生日日期。此后，每年我生日的那天，那家酒店就会发短信给我，代表全体员工祝我生日快乐。尽管只是一条小小的短信，却让我印象深刻，所以那家酒店也成为了我泰国旅游的指定酒店，去泰国就一定会入住那里。

推己及人，既然这样的做法会令我感动，那么，同样也能感动其他人。所以我把这个经验运用到企业的实践中，要求我们的业务员一定要做到：只要跟我们有业务往来的采购方人员，不管是经理还是仓管员，都要知道他们的生日，每年他们生日的那天，早晚各发一条祝福的短信。这个措施实施后，很多客户都很感动，他们觉得，这个公司真厉害，当初不过是随口说了下生日日期，没想到他们真的记住了，还在当天发送祝福的短信。

这样的做法，在业务关联以外就多了情感关联，在职场和商业平台，让对方感受到被人尊重和关注，他就自然记住了这样的企业。如果有两三家供应商在竞争，那么，采购方肯定会选择那个更关注、尊重自己的人。

从这个服务方式延伸，我还设计了一个升级版的方案，就是不仅要了解合作方人员的生日，还要更进一步，了解对方父母的生日，这样，在对方父母生日的当天，我们还可以发送短信祝福，同时，起到提醒的作用。现在越来越多的人，因为忙于工作，连自己的生日都会忘，更别说父母的生日了，如果我们能够在他们父母生日当天提醒他们，他们就会觉得，我们不仅关心他，还关心他的家人，彼此间的关系也能更加紧密。

当然，要做到这一点并不容易，但是，我们在朝这个目标去努力。我个人认为，如果能做到这一点，供应方和采购方的关系就会超越商业关系，并难以替代了。

其实，做服务就是做人心，要抓住人的特性去经营。以前我们跟导师做过一个试验：了解到试验对象的作息时间后，我们连续四天提前给试验对象打电话提醒他起床，但第五天不打，结果试验对象反过来打电话给我们，询问出了什么情况，为什么没有打电话过去。

就是四天的电话提醒，使得试验对象形成了一个有人提醒起床的习惯，如果没有人提醒了，反倒让他挂牵。其实在四天前，我们彼此之间一点关系都没有。

人是感情动物，需要得到关爱和尊重，冷冰冰的商业关系其实是有悖人性的，所以，我们一直努力寻找客户的需要，找到了就持之以恒地去做，让客户铭记，让客户感动，甚至逐渐成为客户生活习惯的一部分，让客户产生某种感情寄托。在质量和价格优势的基础上，只有做好这一点，企业才能拥有终极的竞争力，与客户一起，成为最终的赢家。