图书馆职业的“古怪”思维方式

在医疗保险制度改革最混乱的日子里（那一定是公众对医疗卫生信息需求最强烈的日子），公公婆婆打来电话求助，他们希望确认几种药物是否包含在医疗保险范围内。公公此前已经打电话向有关部门咨询过，接受咨询的工作人员只是简单地告诉他：他需要的信息都在网上，可以自己查询。公公早已过了古稀之年，虽然我们多次鼓励他学电脑和网络，但当了一辈子中学语文老师的他，还是更喜欢摩挲白纸黑字的感觉。在被告知只有使用网络才能获得所需信息后，他就只好向我求助了。

接到求助，我立刻谷歌、百度、政府门户挨个拜访，但查出的信息却让我瞪大眼睛也不知所云。数据库里显示着“XX汀”“XX特”等等学名，可公公只知道它们的俗名，以我少得可怜的药物知识，根本无法实现它们的匹配。

有关医疗保险的信息，如果让图书馆专业人员来加工整理和提供利用，我相信用户得到的服务就完全不一样了。首先，图书馆专业人员不会假定一位古稀老人能上网。他们知道，老人属于信息弱势群体，可能没有计算机和网络设施，也可能缺乏网络查询所需的技能。他们会把老人的电话号码记录下来，告诉老人耐心等待一会儿，然后会把信息查询出来，给老人一个确切的答案。其次，他们建立的数据库会有很多参照，很多智能链接，很多检索途径，很多提醒，很多帮助，让任何人都能找到所需答案。

曾经读到过一则故事：一位咨询馆员接待了一位急匆匆的用户，这位用户的提问是：“图书馆里有关于房屋的信息吗？”经过几轮对话，图书馆员发现，他的真正需求其实是：如何把他的爱猫从屋顶上救下来。通过这则故事是想告诉年轻的从业人员，图书馆员要有能力从表达失当的提问中洞察用户的真正需求。

图书馆员还共有很多在外人看来有些“怪癖”，而他们自己却习以为常的行为特征。例如他们喜欢通过一种叫做“资源共享”的方式，把企业家们视作珍贵资产的资源供给别家的用户；他们在回答用户咨询的时候，即使找不到答案也不轻言放弃，为此他们发明了导引服务（referral services），即把用户引领到准能提供答案的组织；他们用一大堆规则、条例、规范把自己约束起来，为的是让用户感觉到最少的约束；他们想方设法寻找“走失”的用户或非用户，尽管用户群的扩大不能给他们带来个人益处。

图书馆员之所以做得如此特别，是因为他们有一套独特的思维方式：永远想着用户。当今世界的很多人由于不理解这种思维方式，因而不理解图书馆职业的行为方式，但真正的图书馆专业人员却乐此不疲。

日前与一位人力资源管理专业的朋友聊天，朋友说，他们的思维方式就是帮助老板从员工身上获取（以前叫“剥削”）最大价值。朋友不无伤感地说，他经常为此感到内心的冲突。我很高兴自己的职业思维方式和心灵之间具有完美的和谐。