网络教学论文：网络教学技术评论体系的设计透析

作者：吴绍靖 单位：华中师范大学

网络教育技术服务外包评估体系的设计原则与方法

网络教育技术服务外包评估体系的设计以定性与定量相结合的综合集成方法，力求评估的科学性、综合性，可操作性。主要依据评估内容建立多个大项目，大项目下面又设若干子项目，子项目又有一定数量的小项目，每个小项目依据重要性分配分值，然后给专家等打分，最后得出总分，拿总分和一个参考值（标准值）比较，从而分析每个项目的各种情况。为确保评估结果的有效性和可靠性，实现网络教育技术服务外包评估的目的，需要原则保障。1．目的性原则指标体系是对评价对象的本质特征、结构及其构成要素的客观描述，应为评估活动的目的服务，针对网络教育技术服务外包任务的需求，指标体系应能明确体现双方利益的最大化，为发包方和承包方两者之间提供一座连接的桥梁，有效监督外包服务质量。目的性原则是指标体系设计的出发点和根本，衡量指标体系是否合理有效的一个重要标准是看它是否满足了评估目的。［3］2．科学性原则指标体系的科学性主要表现在指标的确定要充分考虑到双方的特征，比如部分项目的指标权重逐年递减或递增。指标的概念要正确，涵义要清晰，尽可能避免或减少主观判断，对难以量化的评估因素应采用定性与定量相结合的方法来设置指标。指标体系内部各指标之间应协调统一，指标体系的层次和结构应合理。指标体系的科学性是确保评估结果准确合理的基础，一项评估活动是否科学很大程度上依赖其指标、标准、程序等方法是否科学。3．独立性原则在评估体系中，用户测评、专家考评和集中评议三部分既相互独立，又互相联系，可以全方位评价技术服务承包方的服务质量。另一方面，指标体系中各指标之间不应有很强的相关性，不应出现过多的信息包容、涵盖而使指标内涵重叠。4．可行性原则指标体系的设计应考虑到现实的可能性，指标体系应适应于评估的方式、适应于评估活动对时间、成本的限制、适应于指标使用者对指标的理解接受程度和判断能力，适应于信息基础。评估活动是实践性很强的工作，指标体系的可行性是确保评估活动实施效果的重要基础。5．系统性原则从教育技术服务外包体系看，评估有牵一发而动全身的效果，涉及到外包的各个环节和层次。涉及教育技术服务外包评估的企业比较多，由于使命不同，工作重点不同，在涉及评估时，要求可能会各有侧重；对承包方来说，评价的维度多，涵盖了丰富的内容；从发包方本身的管理工作进行诊断的目的出发，需要系统性的评估和检查才能发现一些深层次的问题。这些在指标设计时均需系统考虑。

网络教育技术服务外包评估体系核心要素的设计

1．评估项目指标及指标权重的确定建立网络教育技术服务外包评估体系的关键是评估项目指标的选定和确定权重系数，其直接关系到评估的结果，也直接决定着被评估承包方对某些问题的重视程度。由此可见，设计合理的指标体系对网络教育技术服务外包工作起着明显的导向作用。（1）网络教育技术服务外包评估体系指标的确定。要想全面评价承包方的工作，选取评估指标非常关键，它既要反映承包方的服务质量，又要对承包方工作具有导向作用，还要简易可行，具有可操作性。而评估指标的选择主要依据于服务外包的内容架构，常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。［4］笔者参照信息技术服务外包涉及内容以及通过分析国内外一些网络教育技术服务外包项目的实例，再结合我国当前网络教育技术实际情况，遵循简易可行性原则，把承包方工作过程和效果结合起来，把众多繁杂的指标简化为在实际中易于评估和操作的指标，即远程教育硬件支撑环境建设维护、远程教育支撑系统软件开发及维护、对学员及学习中心技术支持服务、技术培训、用户评价等5大指标，其中远程教育硬件支撑环境建设维护、远程教育支撑系统软件开发及维护、对学员及学习中心技术支持服务3项指标为核心指标。（2）网络教育技术服务外包评估体系指标权重的确定。权重系数是对评估项目指标间权重关系的数量化反映，权重分配的目的在于对各相关要素之间的相对重要程度做出一种认定和度量，它对评估前的开展工作和评估后的改进工作起着导向作用。各项目指标权重客观反映了其重要性，权重系数较大的项目其地位相应也很突出，需要平时的大量工作才能显现成效。比如远程教育支撑系统软件开发及维护这项指标的权重在所有指标中最大，因为这个项目需要承包方花大量的人力物力去开发和维护相应系统，而且系统的运行是否正常就决定了网络教育是否能顺利开展。又如根据实际情况，考虑到双方需求的一个动态变化，绝大多数项目指标每年所占的权重有所调整，像外包第一年，重要的是承包方提供优质的硬件设备和软件系统，一次性投入的资金比较多，所以第一年应该在评价这方面服务制定较高的指标权重。而后期主要是硬件和软件的升级和维护，应该将权重偏于这方面。这样更能体现评估体系的合理性。2．关于部分指标的说明（1）远程教育硬件支撑环境建设维护。该项指标是决定网络教育是否可以顺利进行的一个关键性指标，也是承包方一次性投入最大的一项，同时也反映了承包方的一个硬实力，包括了硬件系统设备配置、运行状态和网络环境的配置。服务项目及标准一方面要满足在线学生一定数量的教学需要，服务器运行顺畅，满足网络教育资源存储需要，建立科学合理安全备份机制，服务器建议参考以各城际广域网网间访问并发量的相应速度的模型配置，根据实际业务需要，配置链路负载均衡设备和相关容灾软件。根据数据安全和备份需求，配置近线备份设备和离线备份设备；配置硬件网络安全防范和入侵检测设备和应用虚拟化软件。考虑到承包方成本投入资金的压力，后几项配置可视实际情况分年完成。另一方面IDC数据中心环境达到国家环境标准，教育网专线不低于一定值（视学生规模而定）。制定有事故应急预案，保障平台数据安全，配备充足技术人员提供7＊24小时技术支援服务，要求出现因硬件故障导致无法提供服务时间全年低于0．1％。（2）远程教育支持系统软件开发及维护。远程教育主要是学习者在硬件设备的支持下，通过相应的软件系统进行学习，如果没有软件系统或者软件系统出了问题，那么学习将会终止，所以此指标是整个指标系统的一个核心，决定着网络教育是否能方便有效的进行，也能够集中反映承包方的技术水平和服务质量，同时还是外包成功与否的一个重要判断，它所占权重是所有指标中权重最大的一项。其服务项目及标准首先必须根据网络教育发展需要，利用领先技术建设教学教务所用的系统平台，并且要保证平台运行顺畅，同时要求出现因软件故障导致无法提供服务时间全年应低于0．1％。其次要及时对平台进行升级，再次是及时、准确的进行门户网站和平台相关资源信息和数据的更新、上传、修改。（3）对学员及学习中心技术支持服务。所谓技术支持服务，是指为参入网络教育的学生、教师、教学管理人员、校外学习中心等解决网络教学过程中的技术问题而提供的各种类型的支持活动和技术保障，以及对整个网络学习环境和教学过程的全方位技术支持。［5］网络教育的对象是大范围、多区域的，学习中心是高校和学员之间的桥梁，其作用不言而喻，承包方不仅要参入学习中心技术路线的规划，协助站点建设软硬件支持系统，还要对学习中心的技术进行定期的巡查，知道学习中心进行技术方面的配套建设，为他们解决相关技术问题。学员是网络教育的核心，如果学员在学习过程中被技术所困，网络教育也将失去意义，所以承包方在建设好网络教育必备设施的同时还要及时帮助学员、教师、管理人员解决技术问题，使网络教学不受技术阻碍，此项服务能直接反映承包方的技术服务水平和质量。（4）用户评价。用户评价包括学员、学习中心和学院教工的评价，用户的满意度决定了服务的质量。通过此项评价指标，可以总体性的判断承包方的服务能力和态度。3．评估方法及程序评估的方法是影响评估效果的一个重要因素。为了提高评估的质量，使评估对承包方工作起到规范、导向、监督等作用，使评估结果公正、准确，能真正反映被评估方的工作状态，评估宜采用综合评估方法。采取专家打分与集中评议的方式进行，评估以技术服务指标为标准，同时参照技术服务月报材料和技术关键项目执行情况进行。评估的程序一般包括评估任务的提出、评估的实施、评估的总结与评价和信息反馈等方面。成立评估小组：由学校组织相关专家成立评估小组对网络教育技术服务承包方年度服务质量进行全方位评估。下发评估通知：每年12月由评估小组对技术服务承包方下发技术评估通知。技术服务承包方自评：外包质量管理强调不断地自我评价以完善服务过程。快乐与不快乐的主要差异在于快乐的人常常评价自己的行为，并不断加以改进，不快乐的人经常评价他人的行为，并指责、埋怨和审判他人，其目的是强迫别人改进他们所为。［6］在网络教育技术服务外包评估系统中，我们希望有更多快乐的人而不是正好相反。技术服务承包方根据评估通知撰写自评报告，并附相关佐证材料，一式10份及其电子文档，送交评估小组。评估组评估：评估小组专家收到评估材料（含用户报告、自评材料、技术服务月报等相关材料）3天后，对网络教育学院和技术服务承包方进行实地考察、听取技术服务承包方汇报及答辩。评估小组专家按照评估指标体系独立打分，对技术服务承包方做出客观的评估结论和提出对今后技术服务工作的意见与建议。公布评估结果：学校根据评估小组提交的评估报告及评估结论，经审核后公布。复评申请：技术服务承包方对公布的结果有异议，可在得知评估结果的10个工作日内，向学校提出书面复评申请。学校在收到复审申请的10个工作日内，作出是否同意复评的决定。4．评估结果的表达及标准在工作测量中，笔者采用的是将定性和定量统计相结合的方法，使用百分制数值表达评估结果。笔者通过对多个网络教育技术服务外包项目的研究分析，并根据上述提及的评估指标体系，总结出评估结论标准为：优秀：技术服务质量评估得分高于或等于90分；合格：技术服务质量评估得分高于或等于70分，低于90分；不合格：技术服务质量评估得分低于70分。

评估体系设计中应注意的主要问题

网络教育技术服务外包市场在快速的发展，为了保证其质量和绩效，技术服务评估势必会成为发包方进行技术服务管理的一种重要方法，但是在设计评估体系中需要注意很多问题，下面笔者将以某高校网络教育技术服务外包评估体系为例，简要分析设计中应注意的一些问题。某高校将网络教育技术服务承包给某公司，并通过评估体系进行外包管理。评价体系作为一个理顺双方合作关系的手段，评估参考月报和用户报告以表中的指标为标准，评估结果与承包方的收益直接挂，承包方必须达到合格标准，才能拿到全额的技术服务费。从实施情况可以看出，本评估系统为某高校网络教育技术服务外包管理起到了重要作用，基于实施情况，在设计评估体系中我们需要注意以下几个方面的问题：1．评估指标及权重的设计应具有灵活性设计评估指标时应涵盖静态指标和动态指标两大部分，应注意评估内容的动态性，体现与时俱进的原则，不断根据形势的发展丰富完善评估指标体系，同时在进行绩效评估时，考虑承包方的原有状态，不宜机械地用一个固定的尺度来衡量。如表1，根据承包方的实际情况和校方的需求，每一年的部分项目指标及权重可以有所不同。2．在评估系统中体现互惠双赢机制所谓双赢指双方在优势互补的基础上，按惯例运作，并规范自身行为，通过真诚合作，有效沟通，实现合作利益最大化，让双方都成为赢家。在网络教育技术服务外包评估体系设计中可通过奖惩机制、优先合作机制、延长合作年限、拓展合作项目等方式实现互惠双赢，这样能使双方利益关系更加牢固紧密，能有效促使双方力争做到最好。3．建立和完善与网络教育技术服务外包质量评价体系相适应的奖励与惩罚机制坚持激励和处罚相结合的原则，全面推进网络教育技术服务外包质量的稳步提高。建立奖惩机制的目的是为了提高技术服务的质量，因此可以在评估体系中明确奖惩原则，奖惩必须与经济利益直接挂钩，奖惩必须由技术服务承包方的服务质量决定。4．注重过程性评价网络教育是一种基于过程的活动［6］，是由若干过程组成的，那么在过程中的质量改进就会决定最终的产品质量［7］。因此，网络教育技术外包服务过程的评价与改进比结果的评价更为重要。某高校将评估工作分为中期评估和年终评估，中期评价也就是过程评价，主要便于在过程中发现问题并及时解决，保证网络教学优质展开。5．通过调研保持评估体系的先进性依据学校办学理念和定位，及时将国内外先进的网络教育技术管理思想和观念融入到网络教育技术服务外包质量评价体系的建设中，及时调整评价的指标和权重。

结论

外包服务的出现是市场成熟的必然结果，是服务管理及其应用向专业化发展的必然趋势，网络教育是一种基于技术的教育形式，技术对其有直接而深远的影响，［8］159因此网络教育技术服务外包能为网络教育发展提供专业化的支持与服务，而网络教育技术服务外包成功与否很大程度上取决于对服务外包的管理。笔者试图以“保质量”和“保绩效”作为评价的目的和标准，建立起一套符合我国网络教育技术服务外包特点、规律且行之有效的质量评价与保障体系，以期利用这一评估体系能有效的管理网络教育技术服务外包，使这一新型的运营方式适应时代需求，发挥出更大的效益。网络教育技术服务外包评估体系是保障网络教育技术服务外包质量的有效机制，是提高网络教育技术服务外包质量的有力保证，同时，网络教育技术服务外包评价指标和方法也不是一劳永逸、一成不变的，需要随着社会的发展和技术的进步与时俱进。