上海通用的CRM

CRM(客户瓜葛管理)，是伴同着因特网以及电子商务而兴起的营销手腕。它为企业提供全方位的管理视角，赋与企业更完美的客户交换能力，终究取得最大化的客户收益率。CRM的焦点是树立并改善与销售、市场营销、客户服务以及支撑等领域的客户瓜葛有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、赢利性以及忠实度。上海通用汽车公司是最早在我国引入CRM的企业之1，并在 CRM项目上先期投资二五0万美元，获得了很好的效果。

理念与技术的结合

CRM既是1套新的管理软件以及技术，更是1种新的经营理念，作为解决问题的方案，CRM聚拢了现今最新的信息技术，它们包含互联网以及电子商务、多媒体技术、数据仓库以及数据发掘、专家系统以及人工智能、呼唤中心等等。作为1种现代营销理念的实现手腕，它将市场营销、销售管理、客户关怀、服务以及支撑与网络技术进行有机结合，形成了CRM软件的基石。

上海通用原来已经经有1个呼唤中心系统，然而运行了一年多之后，就已经经成为施行新战略、推动新业务的瓶颈。其中当然有跟着别克汽车销售业务的突飞猛进，再加之赛欧汽车销售的日趋火爆，本来薄弱的机能不堪重负的缘由，也有系统本身设计的问题。例如，客户打八00电话，患上到的回答是咨询汽车需要打1个号码；如果买车的话又需要打零售商的号码；如果是修车还必需再打维修服务站的号码，客户要面对于良多接口，感到无比不利便。同时，因为客户信息既有放在上海通用工厂的，也有放在各地零售商那里的，乃至还有的信息在维修服务站，而所有这些处所互不相联，实际上构成了几个互相隔离的客户信息孤岛。信息不能够同享，客户资源严重挥霍。因为汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从总体上突显自己的品牌优势，全面建立公司总体形象。其次是与通用公司总部同步，通过在全世界规模内施行CRM，能够有效地管理客户信息，并且博得更多的客户，使患上客户价值最大化。

上海通用CRM方案的制订，始终结合“以客户为中心”这个根本点来开展。如，服客户在购买汽车时面对于的是零售商，然而完成购车程序后，之后会见至多的就是维修服务站。固然也有零售商同时也是维修服务站，然而在这里处理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼唤中心的值班服务人员打交道。新的中文网站开通之后，客户还会通过网上自助的方式，或者者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者者是“百车通”购车栏目打交道。

这就使上海通用的零售商、维修服务站和呼唤中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理以及完成客户的各种要求、投诉、讯问，成为相当首要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任何变化都不会影响零售商和服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要集中化，原来汽车出产的信息是在上海的工厂内，然而汽车的库存则可能在各地的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修的信息又放在不同的维修站。这些都是制订实CRM施方案要斟酌的主要内容。

施行CRM的步骤

上海通用依照美国通用公司全世界战略的部署和在中国的具体情况，请在施行CRM方面无比有经验的 IBM公司提出解决方案并负责项目的总体方案。他们施行CRM的解决方案的要点是：统1计划、分步施行。第1步，集中管理客户信息。尽管上海通用在过去也累积了良多的客户数据，然而站在CRM的角度来分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完整没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，包含客户的姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车的型号、车辆的发念头号码和机架号码。然而，从客户购车开始，至今这辆车的状态如何，汽车有无进行过修理，如果进行过修理，在哪一个维修站修理了哪些内容、改换了甚么零部件，乃至具体到是哪一个工人来操作的等等数据就没有。缺少这些汽车动态进程的数据，就没法对于车辆进行完全的了解，也没法向客户提供更有针对于性的服务。汽车是1种高价值的产品，上海通用出产的汽车，最廉价的赛欧也要一0万元1辆，而别克轿车以及商务车则都在二0万～四0万元之间。汽车同时也是耐用商品，它的使用寿命1般都在一0年乃至更长的时间。对于厂商而言，汽车处于动态进程中的信息比购买信息更加首要，由于这类信息是提供服务改良产品的基础。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行的电话营销流动1般都有记录，例如在客户生日到来时寄个贺卡表示关怀的记录，然而客户对于产品或者者是服务进行的投诉却没有记录。除了此而外，有良多数据是散布在上海通用内部各部门之间的，还有良多数据目前没有，是需要由全国各地的上海通用汽车零售商和维修站来提供的。

第2步，提高机构内部协同工作的效力。主要是针对于上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表和零售商、市场流动以及售后服务站这样四个部份，使他们能够既协同工作，又能提高效力。

第3步，开辟新的客户接触渠道。通过免费咨询电话呼唤中心以及全新的中文网站“百车通”在线导购栏目，为客户提供新的个性化的接触渠道。其中呼唤中心由3大部份组成包含：客户支撑中心、技术支撑中心、操作平台。

第4步，是对于客户进行细分。通过使用数据库与数据发掘工具对于客户信息进行细分，分析客户对于上海通用汽车产品和服务的反映，分析客户满意度、虔诚度以及利润贡献度，以便更加有效地博得客户以及保存客户。这才是真正能够施展作用的阶段。

永久没有终点

提起树立CRM系统，更多的人首先想到的是在电脑、呼唤中心、成熟的操作软件。实际上，营销中的许多问题都与客户体验有关，不是靠花钱树立全新的

系统能解决的。如果没有事事站在客户的立场上斟酌问题及设计程序的先进理念，那末再先进的系统也帮不了忙，乃至可能帮倒忙。

上海通用的CRM系统从客户的角度动身，主要是抓了三条主线：1是潜伏客户的开发。上海通用推出了国内第1个购车网站，客户可以通过网站直接下定单购车，还能获赠康柏的掌上电脑产品，在上海汽车展会以前已经经有大约三00多个客户通过购车网站来索取汽车资料。2是潜伏客户的管理。上海通用将客户的购车时间分为：立刻购买、三个月内购买、六个月以内购买、一年以内购买这样几种类型。依据客户选择购买时间的不同，分门别类地采用不同的对于应法子。例如对于于1个当即购买的客户，系统就将这个信息送给销售人员，由销售人员进行及时的跟踪服务；对于于三个月内购买的客户，系统会给销售人员提醒，是否可以将这个客户转化成立刻购买，提早客户的购买时间；对于于六个月购买的客户提供比较详细的资料；对于于一年以内购买的客户只提供普通的资料。通用的经验数据表明，选择斟酌在三个月内购买的潜伏客户中，只有一0％的客户会买车子；选择斟酌在一年以内购买的潜伏客户中，只有四％的客户会买车。3是客户虔诚度的管理。汽车的生命周期抉择了汽车消费的周期性。买了新汽车的客户过几年就会回到汽车市场中来从新买车。为了掌握客户的动态，公司规定，客户购买新车1个月以内，销售人员必需对于客户进行造访，与客户沟通，倾听客户的意见。造访与沟通的情况都详细地记录在CRM系统中。在客户购车之后的四～五年之中，系统会不断地提醒销售人员和服务人员，请求他们不断地与客户进行联络以及沟通，为客户提供各种服务以及关怀。另外，上海通用的CRM系统也与后台进行了很好的连接，例如以及柔性制造节制系统的连接，使患上来自前台的客户个性化需求，能够自动支配进车辆的出产规划。CRM系统中除了了记录客户信息和客户对于车型、配置等个性化需求外，还记录了客户所选择汽车的SGM出产编号，这个编号可以称作汽车在流水线上通行的身份证号码。自动车体辨认系统将制造信息自动读入电子标签内，制造信息跟随此车身经由每一1出产工段直至进入总装车间。通过联网系统，“身份证号码”连同客户个性化的需求被独一对于应地传送到各个工位。机器依据车辆的不同出产编号执行不同的工作任务，出产线旁的工人则依据被粘贴至车身前左边位出产编号逐一对于应的制造信息标签，完成不同的装配工作。质量管理从上系统则依照不同车型的不同检测标准进行测试，在每一1个环节上保证车的可靠质量。同时，这个编号还可以用来正确地反应当前车辆的状况。

从上海通用的施行进程可以看出，施行CRM是1个从硬件到软件，从营销理念到营销手腕，从营销管理到出产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM胜利的症结。