我国汽车售后服务水平现状分析

摘 要：汽车售后服务是指自汽车出厂到汽车报废期间，人们在汽车上进行的花费所带来的商机，包括技术培训、汽车质量保修以及配件供应等方面。在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足，这主要是当前我国售后服务模式陈旧、国内资源不足、法律法规滞后等多方面的因素导致的。对此，需要努力建构汽车售后服务标准体系建设，以满足我国汽车服务业的发展需求。

关键词：汽车；售后服务；标准体系

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）24-0078-02

在研究西方国家汽车行业发展史过程中，我们发现这些国家的汽车产业均是沿着“营销—品牌—服务”的道路在前进。在我国，汽车销售模式的主要导向包括4S店以及社会有形市场，且我国的汽车销售业一般都坚持追求数量优势的理念，故而在我国汽车销售行业中，各个4S店十分注重硬件设施工作，但却对售后服务工作重视不够。随着科技的进步，汽车设计以及制造技术得到快速的发展，各品牌汽车之间的差异逐渐缩小，因此提高汽车售后服务水平，在当前竞争日益激烈的中国汽车行业显得越来越重要。

在汽车售后服务方面，各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系，这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。本文根据中国汽车行业发展状况，从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究，以供参考。

1 我国汽车售后服务现状分析

在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。

1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同

经过几年的发展，我国汽车售后服务得到了快速发展，获得了人们的肯定，这集中表现为对汽车售后服务的认同等。

在我国汽车销售行业，汽车售后服务一般包括以下几个方面：第一，技术培训。技术服务在汽车售后服务中占据重要地位，汽车作为一个技术密集性产业，其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作，然后由这些工作人员提供各种技术。第二，汽车质量保修。又称为汽车质量担保，这主要是指当客户所用汽车在质量上出现问题的时候，需要对客户的汽车的质量索赔工作进行处理，包括质量鉴定、实施赔偿等，同时也为厂商反馈相关信息。这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三，配件供应服务。汽车零部件供应的作用，一方面表现在为企业需要做好充分的准备，以保障其售后服务工作的质量，另一方面则表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到国际市场和国内市场的充分认可。

1.2 汽车售后服务业尚存在的不足

尽管我国汽车售后服务业已得到快速发展，但仍存在很多的不足，这具体表现在以下几个方面。

首先，我国汽车售后服务业起步晚、基础薄。与国外汽车服务业不同，我国汽车售后服务业的发展起步很晚。当我国汽车进入起步阶段，国外汽车行业已经进入成熟稳定阶段，与之相对，当我国汽车服务业起步之时，国外汽车服务业的理论体系已经基本建构、服务业的经营理念已趋于成熟。我国汽车市场在刚刚起步之时属于十分主动的卖方市场，用户对服务抱有很大期望，并且我国国家政策滞后于汽车服务市场，这导致汽车售后服务行业封闭很久，整个行业发展十分缓慢，在很长一段时间里都没有摆脱国家相对滞后的法规制度的约束。

其次，我国汽车售后服务理念尚未在整个行业得到普及。在服务理念方面，国外汽车服务市场，全面使客户满意（Total Customer Satisfaction）等先进服务理念得到最为广泛的普及，而我国汽车行业明显地滞后于国外，“以人为本，顾客至上”等服务理念并未真正的深入人心，更不用说在实际工作中得以体现了。在经济全球化的影响下，我国汽车售后服务业逐渐与国际汽车售后服务业接轨，并开始引进国外的先进服务理念，但在实际工作中，很多企业往往将注意力集中在生产方面，对服务工作并不十分重视，这直接引发对汽车售后服务的人力、物力投入不足。在经销商眼中，他们往往只看到自己眼前的经济利益，对售后服务的投入不够重视，更不要谈去深层次挖掘售后服务市场这个新的利润增长点了。对于政府相关部门来说，他们在近几年才开始进行汽车售后服务体系的建设工作，如汽车召回制度的建立与健全等，但在实施过程中还存在法律法规操作性不高，强制性程度较低，难以保障消费者合法权益等现象。如某品牌越野车因设计缺陷而需召回，国外几年前都召回处理了，而国内却滞后几年。

最后，我国汽车售后服务业从业人员整体专业素养尚需提高。汽车行业作为技术密集型产业，对其从业人员有着较高的专业要求，尤其是在技术方面。在我国汽车售后服务业中，员工的技术培训主要依靠学徒的方式进行。近几年，一些大型品牌汽车制造商如宝马、大众、丰田、标致雪铁龙等开始与大中专技术院校合作，共同建立培训基地，一方面为企业提供高质量的定向班学生，另一方面，也为企业在职员工的技术提升提供平台。但是，这一合作，不同品牌，深度不同。

此外，我国汽车售后服务业还存在服务企业基础设施以及技术设备水平难以满足服务工作的需要等现象，这也需要我们予以关注。

2 我国汽车售后服务工作存在不足的原因探究

我国汽车售后服务业存在上述不足，并非一朝一夕形成的，也不是某个单一因素造成的，这包括当前我国售后服务模式、国内资源、法律法规滞后等多方面的因素。

首先，在我国汽车售后服务模式方面还存在一系列的不足之处。第一，当前我国汽车4S店维修能力尚需提高。在很多4S店，其汽车维修能力相对较低，难以满足客户的一次性修复率高、维修时间短、维修效率高等方面的要求。虽然，很多品牌汽车制造商都制定了标准的维修工艺，但在维修车间，却并没有严格执行。原因是多方面的，比如专用工具的配置不足，质量的重视程度不够等等。第二，当前我国汽车4S店人性化服务欠缺。很多4S店只是在客户进店后才与客户打交道，对客户的不够，导致向客户推荐新的产品时，客户不太乐意接受。值得庆幸的是，现在有些品牌已经在主动关怀客户方面开展了一些有意义的活动，比如“夏季送清凉”、“冬季送温暖”等让利活动，获得了客户的好评。第三，当前我国汽车4S店对企业良好形象重视程度不够。在一些4S店，他们很少努力树立企业全方位的良好形象，并为对汽车售后服务实行模式化管理，因此难以在服务质量上打造令客户、令社会满意的企业。

其次，汽车行业资源整合程度不够，导致企业服务业难以快速发展。我国汽车零部件供应行业中，存在着企业规模较小、数量众多、地方保护主义严重等问题，这导致我国的汽车零部件供应行业难以像国外一样进行规模化管理，形成规模性产业，并导致我国汽车产品投入不足，汽车行业的技术开发能力尚需大幅度提高，新车型的开发周期长。当然，我国汽车零部件供应行业资源分散也与国际不平等分工有关，很多国际著名的企业在生产汽车零部件时，往往在中国建立企业，然后从中国进口，导致中国汽车零部件供应业在国际分工中处于末端地位。

最后，当前我国汽车服务业相关法律法规不健全，难以适应汽车服务业的发展需求。在改革开放之后，我国积极实行“依法治国”的国策，并逐步出台了一系列的法律法规来完善我国在法律法规方面的空白，在汽车服务业方面则集中表现为技术领域。但当前我国汽车服务业相关法律法规仍没有适应汽车服务业的发展需求，例如当前我国在汽车维修项目品种、服务质量、汽车服务纠纷处理等方面的法规还不健全。我国汽车服务业法律法规不健全导致汽车服务业发展中出现一系列问题，这表现在以下方面：第一，汽车服务企业外部环境尚需调控，依照国际汽车服务业发展史以及我国汽车售后服务行业市场化进程的需要，良好的企业外部环境对于汽车服务业的发展十分重要，但我国还难以做到有法可依，这导致建构良好的外部环境困难重重；第二，当前我国还存在一些不合理的消费政策，这使人们的消费行为难以适应汽车服务业的发展需求等。

3 建设汽车售后服务标准体系，提高服务水平

对于我国汽车售后服务业存在的不足，笔者认为需要努力建构汽车售后服务标准体系建设，才能满足我国汽车服务业的发展需求。建构汽车售后服务标准体系需要从以下几个方面予以努力：

首先，逐步完善汽车质量担保服务体系。提高汽车质量担保服务水平，有助于我们更好地处理用户索赔问题，同时也有助于我们构建企业与客户之间的和谐关系。完善汽车质量担保服务体系包括对汽车系统、损耗零部件进行的三包目录以及三包有效期限进行规定，以供相关厂商根据三包规定来制定本企业自己的政策、规定等。

其次，逐步完善汽车维修服务体系。汽车维修服务工作包括维护与修理两个内容。汽车的维护工作一般又称为保养工作，这是指通过服务工作来保证汽车具备良好的技术性能，以进行相关作业，该项工作的目的在于通过对汽车的保养检查，将安全隐患扼杀在摇篮之中，即防患于未然，以保障汽车具备完好的技术能力。这一工作不同品牌也是存在很大差异的，客户反应比较强烈，很多客户投诉汽车保养就只是换“三滤”。汽车修理工作则是指为使汽车处于良好的运行状况和寿命而进行的维修工作，其目的则在于通过对车辆现存隐患的排除，使汽车恢复其良好的工作能力，同时也能延长汽车的寿命。在我国，汽车维修保养行业具有多方面的特点。第一，技术较为复杂，这是因为汽车作为一种技术密集型产品，其内部结构十分复杂、科技含量较高，同时也基于市场竞争日益激烈等因素的影响，汽车保养维修工作的技术复杂性特别高。第二，汽车维修行业分散性较大，这是因为汽车作为一种现代交通工具，其流动性很强，这就要求其维修保养企业在全国各地都有分布，分散性较强。第三，市场调节性相对较强，这是因为汽车维修保养业是随着公路运输以及汽车制造等方面的进步而发展起来的，这就需要厂商及时把握市场信息，并适时做出调整，以实现利润最大化。在具体工作方面，完善汽车维修服务体系需要对汽车维修的准备工作、汽车的预检接收工作、汽车修理交付等方面进行规定，以规范服务行为，提高服务水平。

最后，逐步完善汽车美容装饰体系。所谓美容、装饰主要包括在对汽车的清洗、打蜡等工作的基础上，充分利用高新技术对汽车进行外貌加工等，这包括新车开蜡、整车翻修、汽车视听装饰以及安全防护装饰等。汽车美容装饰工作是随着社会发展、人们生活水平的提高，人们对物质生活提出了更高的追求而产生的，同样科技的快速发展也提供了便利。汽车美容装饰工作的作用包括保护汽车、美化汽车等。这就需要我国汽车服务业在美容装饰中充分利用科技因素，满足车主的“新需求”。

此外，建构我国汽车售后服务标准体系还需要对汽车维修配件供应服务工作、汽车维修技能鉴定标准、二手车评估鉴定标准等方面予以规定。

参考文献

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