加强医院文化建设 增强医院的竞争力

中图分类号：TU246.1文献标识码：A文章编号：41-1413（2011）12-0000-01

随着医疗保险制度的全面实施，医疗服务的社会需求由过去的供方导向转向了需方导向，卖方市场变为买方市场。在这样一个不再是医生说了算的时代，我们都愈加感受到“顾客就是上帝”、“以病人为中心”的重要性。因此，如何加强医院管理，怎样为顾客创造最佳产品即服务，是摆在所有医院面前的关键课题。笔者认为，在医疗服务日益市场化的今天，医疗服务领域和其他很多领域一样，需要以文化驱动机制来建立新的服务模式，以迎接新的挑战。

笔者何以提出这样的观点，是因为医院文化是现代医院管理的新趋势和新发展，也是现代医院管理理论体系中的一个重要组成部份。加强医院文化建设有利于构建和谐医患关系，有利于树立良好医德医风，有利于塑造医院核心竞争力。

一、坚持以人为本，培养医院团队精神

“以人为本”是科学发展观的核心内容，必须贯穿于医院文化建设的始终。在医院文化建设中，坚持“以人为本”的价值观，就是尊重职工的人格，重视职工的文化需求，把激发职工积极性作为医院文化建设的动力。

湖州市妇幼保健院，创建于1951年，是一所集医疗、教学、科研与妇幼保健、计划生育技术指导、社区卫生服务于一体的三级甲等妇幼保健院。60多年来，始终坚持“厚德、精业、尚学”的医院精神，注重医院团队精神的培养。一方面是尊重人才。因为人才是医院生存和发展的基础，也是医院文化建设的主体。而医院的每一位医务工作者都有着各自的专业特长，有着各自的世界观、人生观、价值观，因此，医院不仅为每一位医务工作者提供良好的工作环境，还会在医院的重大事项、重大医学课题的决策等方面主动征求专家们的意见，从而更好地发挥他们的主观能动性。另一方面，人才培养是回报率最高的投资。因此，医院始终重视对人才的培养。除通过专家帮带、送出去进修等方式培养年轻后备力量外，还经常围绕医疗质量、技术水平、科学管理等内容开展多层次、多方位的系统学习，使每一位医务工作者都有机会在学习中不断增强道德修养、陶冶文化情操、增长业务知识、熟悉业务技能，提高人文价值。其次，是重用人才。医院事业的发展关键要靠人才。而重用人才就是要努力帮助他们实现自己的社会价值和人生目标。这就要求医院在管理中渗透“以人为本”的人文关怀理念，为优秀人才施展才华创造环境和搭建平台。

其实，团队精神的打造正是医院文化建设的根本所在。只要有了尊重人才、重用人才的自觉，医院也就有了发展的后劲和智力支撑。

二、传承优秀文化，倡导高尚医德医风

医疗服务是由具有专业技术知识的人向特殊顾客提供的感情密集。这些顾客的特殊性在于他们必然存在生理上或心理上的某种不健康（亚健康）状态，或者存在对正常生理状态的某种特殊关注。因此，以尊重生命权和健康权为核心的人文关怀是医院服务中不可或缺的重要环节。

而我国的传统医学是人文主导型医学，具有丰富的人文精神资源。“医乃仁术”，“仁者爱人”的思想是古今医者所信守的医德准则和医学的基本原则，要求从事医疗行业的人们成为仁人之士，对患者有同情心、侧隐之心，爱惜、重视患者的生命，成为掌握“仁术”的良医。

然而在当下物欲横流，医药代表无孔不入的境况下，要想成为一位“仁爱为怀”、“悬壶济世”的良医也实属不易。这就要求我们的医院，尤其是公立医院在文化建设中坚持以科学发展观为指导，传承好老祖宗留下来的传统医院文化，让每一位医务工作者都能树立起“全心全意为人民服务”的核心价值观。

“把健康幸福带给你”，一句平淡中透露温馨的话语。在湖州市妇幼保健院的门诊大厅，住院大楼，随处可见这样的人文关怀。这正是这所医院的办院宗旨，也是医院每一位员工的座右铭。到医院求医看病，不正是为了健康和幸福吗。当患者及其家属看到这样的提示时，内心的暖意会油然而生。按照质量管理学专家狩野纪昭教授的卡诺模型理论，顾客的服务需求有三种类型，即基本需求因素、特性需求因素和激动人心的需求因素。其中，激动人心的需求因素往往能让顾客得到更多的满足，也最能让顾客满意。“把幸福健康带给你”收到的正是让顾客激动人心的效果。

当然，要践行高尚的医德医风，不能仅靠几句温馨的提示，还必须体现在人文服务的成效上。这就要求医生关爱病人，对弱势群体有怜悯之心。在医疗服务中做到因病施治、合理检查、合理用药、合理治疗，努力减轻患者的经济负担，维护患者的合法权益，以切实解决老百姓“看病难、看病贵”的明显成效构建和谐的医患关系。目前，不少医院推出了“处方评议”的监督机制，通过专家组对医生开出的处方进行评议，避免“乱用药”现象的发生，取得了明显成效。

三、打造服务品牌，提高医院文化竞争力

健康的医院文化，对于医院精神、医院风尚、医院形象、医院行为的塑造组构起着决定性作用。因此，要增强医院竞争实力，必须树立文化意识，打造优质服务品牌。

服务没有最好，只有更好，服务永无止境。当前，病人对医院服务的要求普遍提高，在现有服务的基础上，对病人进行创新，是提高病人满意度的重要举措。

（一）微笑服务，减轻病人痛苦

微笑服务最早是宾馆、饭店提出来的，医院和饭店都是服务行业，同样离不开微笑服务。我们可以试想，当一位患者在承受病痛折磨和满心忧虑的情况下，来到医院受到笑脸相迎，他的内心必然会得到比他人更多的安慰，这无疑能让他的痛苦和忧虑得到一定的释放。这样，当他再次需要求医时，也许首先想到的就是这家医院。同样，由于个别医生服务质量差，一旦被病人投诉，不仅会给医院造成不良的社会影响，甚至有可能砸了医院多年苦心经营得来的优质服务的牌子。可见，服务质量不仅影响医院的声誉，同样也影响医院的两个效益。

（二）特色服务，提高医院美誉度

不同的医院，尤其它的专业性不同，为病人提供的服务也不尽相同。如中医院一般主要提供中医药方面的服务，妇幼保健院一般为妇女儿童服务。如果医院能发挥自身所长，往往就能收到意想不到的效果。如湖州市中医药近年来开展的夏令健康大篷车进社区活动，定期安排专家进社区，发挥中西医诊疗优势，开展咨询、健康教育和义诊活动，着力构建“四进四服务一低廉”社区医疗服务体系，进一步推进中医中药进社区工作。经过几年的努力，这项活动已经成为了该院的一大服务品牌，深受社区居民的欢迎。

（三）诚实守信，提高病人忠实度

医院是社会公共服务的重要组成部分，不仅要讲经济效益，更要讲社会效益。因此，医院必须坚持诚实守信的理念。实践证明，诚信是构建和谐社会、维系社会道德的前提，也是医院文化建设的核心要素。在医疗服务过程中、病人就医的诸多环节上，要主动想病人所想，急病人所急，以优质、高效、安全、快捷的医疗服务取信于民，打造医院优质服务的文化品牌，从而提升医院的核心竞争力。

参考文献：

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[2]马艳丽.以科学发展观为指导加强医院文化建设[J].学理论.2010.

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