我国中小城市电子化公共服务存在问题及对策研究

【摘 要】随着电子科技的迅猛发展，电子政务在政府中的发展也得到了延伸。本文以河北省张家口市宣化区人民政府网站为例，通过了解该网站的电子化公共服务，针对该地区电子化公共服务存在 “多站式”服务模式、以政府为中心、模块虚化以及缺乏评估系统的问题，笔者提出“一站式”服务模式、以客户为中心、模块实化以及建立评估系统的对策来完善该地区电子化公共服务。这也从微观角度反映着我国电子化公共服务存在的问题及相应解决措施。

【关键词】中小城市；电子化公共服务；政府网站

引言：信息技术的迅猛发展，特别是网络技术的普及应用，建设信息高速公路已成为全球潮流，电子政府作为其中重要的应用领域之一备受世人关注，建设电子政府已经成为各国政府提高国家竞争力的核心对策。中外大部分关于电子化公共服务的研究主要集中于国家政府网站的问题及发展，着力于从宏观角度发现并解决问题。本文通过分析我国中小城市电子化公共服务的微观视角，进而折射出我国电子化公共服务存在的问题。以微观探究宏观，不仅可以提出利于宏观建设的问题，也有助于中小城市受到关注，解决相应问题。

宣化区是河北省张家口市的一个区公所，被称为京西第一府。该地区政府网站首页主要包括三个方面的内容：宣化区人民政府政务要闻、便民服务、企业投资。看似三者比例相同，但是实际进入各个模块会发现：公布的政务要闻时间间隔长、便民服务的实质性内容空白、企业投资的内容较详尽。通过简单的表面化问题，我们可以引发如下思考。

一、电子化公共服务存在的问题

（一） 模块虚化

电子化公共服务本身是为社会公民服务的，但是在实际的政府网站中，大多数公民服务的版块存在着各种各样的问题。以宣化区政府网站为例，依据网站首页的政民互动、建言献策和教育医疗等链接打开其内容，会发现该条目下没有任何信息，为空白内容；而区长信箱条目中，只公布了极少数反映政府政务为民的市民信件，并且时间间隔较大。

（二）以政府为中心，政务公开透明化有限

通过刚刚的模块虚化我们可以看出政府网站中看似是在从政为民，实际上却缺乏对公民的实质性帮助和公共服务。此外，网站公布的大部分内容为政府近期相关活动，相关政策性文件公布较少且时间间隔较长。同时，政府网站中内容较详尽的是关于企业投资的指南。由此可以看出，该地区政府网站的服务对象更侧重于拉动政府发展和政府美好形象展示，而没有做到切实的以人文本、以公民为中心。这也是我国电子化公共服务所面临的一大问题。

（三）“多站式”服务

文件审批、项目审批、企业注册等相关活动本身就是一个需要多部门审核的复杂的问题。开展网上审批、注册等相关服务应当是方便申请者的一项服务，但是由于我国电子化公共服务尚未健全，仍然是以“多站式”服务为主要方式。因此仍然给申请者造成一定的不便，申请事项往往要通过多个站点，使得申请者们更加迷茫。

（四）缺乏对网站的评估系统

评估是政府电子化公共服务建设走向成熟的必要环节，可以比较全面地总结当前状况。电子化公共服务目前在中小城市的政府网站中，缺乏此类评估系统，使得该地区政府对政府网站的建设安于现状，无法全面认识到自己网站的状况，更无法使其网站走向成熟。

二、电子化公共服务问题的对策

（一）模块实化

针对政府网站中存在的对于公民的便民服务较少且公开有限的问题，在网站改进中，政府应该对关于公民服务的信息及时真实地公开，认真解答公民的疑问，并给与建设性的建议，丰富政民互动、建言献策、区长信箱和教育医疗等切实使公民受益的网站模块内容。

（二）以客户为中心，不断增加政府电子化公共服务的深度和广度

电子服务需要更加直接、便利和容易理解。政府信息化的核心之一就是要改善政府的公共服务并提高公共服务的水平和质量。一切以客户为中心的理念应当成为建设电子政府的出发点。我国政府的公共服务要在电子政务浪潮的推动下，向着“顾客满意”的方向推进，减少政府政务面子化工程，切实为客户提供务实的服务。

（三）提供“一站式”服务

在信息时代的今天，公众期望在任何时间、任何地点，以多种渠道获取自己所期望的服务形式和服务内容，政府服务不断直接面向民众，公众可以利用各种渠道，通过各部门交互串通的“单一窗口”，便可“一站到底”地获取政府的信息和服务。政府应不断自我创新和调整，整合传统公共服务，建立“单一窗口”，给民众提供“一站到底”的公共服务。

（四）发展和完善政府电子化公共服务的评估系统

从世界一些先进国家电子政府的发展历程来看，建立一套科学的、完善的政府网站评估体系，对于促进电子政府的建设和发展有着重要的意义，政府电子化公共服务更是如此。评估可以比较全面地总结当前状况，为政府电子化公共服务的未来发展提供指南，是政府电子化公共服务建设走向成熟的必要环节。在电子化公共服务的建设中，建设一套科学完备的评估系统有利于电子化公共服务更好地为客户提供便利，促进政府对网站的建设和改进完善，有利于客户更好地实现其需求，同时也节省了政府的时间与精力。

三、结论

电子化公共服务的发展是我国电子政府建设的重要内容，它有助于拉近公民与政府的距离，提高公民参政议政的积极性，提升政府管理和服务效率。只有在提供电子化服务的过程中让公众切身体会到了政府办事效率提高、服务质量改善，电子政务的发展才会具有更广阔的前景。为此，我国政府电子化公共服务建任重而道远。