加强医患关系管理 构建和谐医患关系

摘要：近年来，医疗纠纷、伤医、杀医、打砸医院事件频发，医患关系紧张，要构建和谐医患关系必须加强医患管理。本文旨在深入分析当前医患关系紧张的主要原因，从而找到改善医患关系管理的对策，为妥善缓解医患矛盾提供一些粗浅建议和方法。

关键词：医患关系 管理 对策

医患关系是指医务人员（医生护士、医技科室人员及管理人员）和医疗组织之间与患者（病人及其家属或监护人、照顾人）及有关人群为维护和促进健康，在医疗活动中结成的一种人际关系，这种人际关系不同一般人际关系，在医疗服务中患方非病即伤，处于一种特殊状态，而医方又掌握了主动权，使得医患关系更为微妙[1]。医患之间关系本应是相互依赖的利益共同体，目标都是为治愈疾病，然而近年来，我国医疗纠纷、杀医伤医事件频发，医患关系紧张，医患矛盾不断激化，分析我国医患关系紧张原因，探索合理的医患管理对策迫在眉睫，对构建和谐的医患关系和构建和谐社会具有重要意义。

一、我国医患关系现状及不和谐医患关系的危害

据国家卫计委不完全统计，从2002年到2012年，十年间医疗纠纷案件增加10倍，2013年、2014年全国发生医疗纠纷数分别为12.5万、11.5万左右。2013、2014年全国伤医、杀医影响全国案件分别是16起、56起。多名医务工作者倒在工作一线，突显我国医患关系的紧张程度。不和谐的医患关系一方面将对社会稳定及经济发展带来负面影响；另一方面，将损害医院的正常工作秩序，给医院带来经济压力、给医务人员带来心理压力，打击医务人员的工作积极性，最终将损害的是患者利益。因此分析医患关系紧张原因及加强医患关系管理对策，是我们应该迫切思考的问题。

二、不和谐医患关系的原因

（一）政府方面原因

首先，政府医药卫生领域财政投入不足，导致我国医疗卫生资源分布不均，我国人口占世界人口的22%，但医疗卫生资源仅占世界2%，而70%的医疗卫生资源集中在大城市，其中80%集中在大医院，出现大医院人满为患[2]。大医院医务人员接诊量大，难免出现排队3小时看病3分钟的现象，因此多数患者充满怨气使大医院成为医患矛盾频发的重灾区。

其次，医务人员的薪酬制度与职业特点不相称。目前我国医务人员实行等级工资制度，收入按照我国机关事业单位工资标准执行，这样的制度使医务人员收入与医疗行业培养周期长、具有高投入、高风险、高工作压力的职业特点不相称。部分医务人员为增加个人收入，诱导需求“过度医疗、过度检查”，甚至出现收受患者“红包”的现象。且我国医院长期以来允许15%的药品加成，“以药养医”医生的收入与卖出去多少药挂钩，通常医生就会多开药，开价格贵的药，使患者承担高额医药费用。

然后，医药卫生法律法律制度不健全、立法滞后，是近年来导致医院被打砸、医务人员被打伤甚至杀害事件屡屡发生的重要原因。由于法律制度不完善，在医疗纠纷过程中执法人员无法及时采取果断有效措施遏制事件的发生。

最后，政府对媒体监管有待进一步加强，部分媒体为吸引公众眼球有时会夸张不实报道医疗纠纷事件，医患关系紧张同部分，媒体丑化医务人员，从中“推波助澜”有较大关系。媒体作为社会公众平台应该客观准确反映事件发生发展状况，不应不经调查刻意抹黑医务人员，损害医务人员声誉最终损害的将是病人的利益。

（二）医院方面原因

首先，医务人员与患者沟通不畅、服务态度欠佳，是导致医患关系不和谐的主要原因。多数医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程中往往更加重视疾病的治疗而忽视病人的心理需求，与患者沟通不足，不够耐心，语气不够温柔，服务态度欠佳，缺少对病人的人文关怀造成。如：不重视与病人沟通检查治疗方案，告知可能发生的医疗风险，病人被动接受治疗，一旦发生医疗意外及并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患者也常常不能理解而与院方发生纠纷[3]。

其次，医院未能向患者提供安全、有效、优质的医疗服务。医疗质量的薄弱是医患关系不和谐的重要因素，如医护人员未按严格操作规程或诊疗规范进行手术、护理或无法准确判断如何治疗疾病，提出合理治疗方案而导致疾病的漏诊或误诊，或是医生病例书写不规范未能客观交代疾病的预后等。这些都与医院的医疗质量相关，也是医疗纠纷发生的常见原因。

最后，医院管理制度不健全，医疗纠纷处理预案不完善，而使医疗纠纷发生时无法及时有效处理，导致事件进一步扩大化。

（三）患者方面原因

首先，将医疗卫生服务简单理解为商品买卖行为，缺乏对医学的科学认识。多数患者认为到医院看病就如同商品买卖，付出了金钱就应该治愈疾病且保证提供服务的质量，而忽视了医学的未知性及高风险性，有部分医疗意外及并发症是当前医学无法攻克的。

其次，对医疗卫生服务质量要求高，对医务人员缺乏理解和宽容。不仅要求治愈疾病，同时要求医务人员提供高效、便捷的服务，注重人文关怀，但医务人员在面对众多患者的诊疗中，难以满足患者心理方面要求。

最后，对医务人员的不信任，随着健康知识的普及患者在医疗服务中参与意识增强，对医生提出的治疗方案有时会质疑，医患之间缺乏基本信任，而使本来恶化的医患关系雪上加霜。

三、加强医患管理，构建和谐医患关系

（一）政府加强对医疗卫生资源投入力度，进一步完善基层医疗卫生服务体系，加大对基层医疗机构如县级医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院投入力度，改善医疗条件及医疗技术水平，确保一般常见病、多发病能在基层医疗机构解决。实行分级诊疗、双向转诊制度，鼓励居民“小病进社区，大病到医院，康复回社区”并进一步完善医疗保障制度，加大居民在基层医疗机构看病的报销比例，破除“以药养医”制度，施行基本药物制度，扩大基药种类及数目，减少药品“药价虚高”现象，多角度多渠道降低医疗费用，切实缓解居民“看病贵、看病难”的情况，从根源减少医患矛盾的发生。

（二）进一步改革医疗机构医务人员薪酬制度，避免将医疗机构工资制度同其他机关事业单位工资制度“一刀切”的情况，将医务人员薪酬同职业高风险、高强度、高压力相称，合理满足医务人员对薪酬的要求以提高医务人员工作积极性同时减少医生“诱导需求”“开大处方”“过度医疗”的现象。同时医院应进一步完善医务人员绩效考评制度，将患者的满意度及治疗疗效与医务人员的职称晋升、工资等挂钩。

（三）医务人员要以良好服务态度对待患者，加强与患者的沟通，学习人际沟通技巧及医学心理学，提高患者满意度。医务人员在治疗疾病要注意病人的情感需要及心理需求，注意个人言行举止、礼貌性语言、学会倾听、微笑，以良好的服务态度对待病人。对治疗方案尤其是治疗目的、方式、风险应做到提前与病人及家属沟通，得到患者本人及家属同意后才开展治疗。

（四）提高医务人员医疗技术水平，是缓解医患矛盾的关键环节。医院定期组织医务人员参加和诊疗技术规范培训和医德医风培训，以提高医生业务水平和职业道德修养。医疗技术行业专业性和技术性较强，这就要求医务人员必须树立“终身学习”理念，不断加强自身医疗技术水平的提高，有了扎实的技术才能及时有效为患者解除病痛。如：医院、科室要定期开展诊疗技术规范、操作流程规范、病案书写规范等培训，让医务人员接受新知识、新经验，鼓励医务人员到国内先进医院进修或到医药院校学历提升。作为一名医生不仅仅要有过硬的技术还需要有医德、爱心、耐心，医院要加强医务人员职业道德修养，积极开展医务人员医德医风考评，要求医生在治疗病人时不应考虑能挣多少钱应尊重医学、尊重事实，肯定地提出治疗方案。医德医风考核由领导、同行及患者对其进行定量评价（加大患者评价比重），考核结果直接影响医务人员的职称晋升、工资、外出学习等。

（五）引入和完善医患矛盾第三方调解机制，成立医疗纠纷人民调解委员会，委员会由公安、卫生、法院、司法及保险机构五大部门组成。由于第三方医疗纠纷调解委员与医院无直接利益关系及隶属关系，使医疗纠纷处理更加公开、透明和公平，容易被患方接受。目前第三方调解委员会在医疗纠纷调解中取得较好效果，可以适当推广和学习先进的经验。

（六）医疗机构应加大参加医疗责任保险力度，鼓励医务人员购买无过错医疗风险基金。有部分的医疗纠纷并不是因为医务人员疏忽大意或过失造成的，而属于医疗中的意外和并发症，是当前医学无法避免的。这时可申请无过错医疗风险基金，对家属进行赔偿，这样既可满足患者及家属的赔偿要求而又不损害医院的利益。

第七，作为患方应该学会换位思考，体谅医生的难处与不易，理性认识医学的高风险性、高技术性及不确定性，对医务人员给予更多的信任、宽容、理解及支持。

第八，加强政府、社会对媒体的监管力度，杜绝一切未经调查核实就丑化和抹黑医务人员的报道，大众媒体应宣传正能量，在全社会树立尊重医学、尊重医生的良好风气。

第九，进一步完善医药卫生法律体系，将《医疗纠纷预防与处理条例》立法，与时俱进修改完善其他医药卫生法律制度。法律制度使医患双方在发生医疗纠纷时有法可依、有章可循，能有效将医患矛盾扼杀在萌芽状态。

综上所述，医患关系是一种特殊人际关系，决定不和谐医患关系的原因是多样的，缓解医患矛盾构建和谐医患关系需要政府从根源解决群众“看病贵、看病难”问题，不断完善医疗纠纷相应的法律制度及医生的薪酬制度，同时更需要医患双方共同努力，医生对患者负责，多些沟通，患者对医生多些理解、信任和宽容，共建和谐医患关系。

参考文献：

[1] 张亮，胡志.卫生事业管理学[M].北京：人民卫生出版社，2013：254-255.

[2] 方正秋. 构建和谐社会背景下医患关系管理探讨[J].管理观察，2009，6：80-81.

[3] 吴瑞乔.医患沟通中应注意的语言问题[R].西宁：中国医院管理杂志社，2007.