服务环境国际化程度方案

为了适应建设现代化大都市的需要，优化我市涉外服务环境，提升*的国际化程度和综合竞争力，迎接2010年亚运会，制定如下工作方案。

一、总体要求。

围绕建设现代化大都市的总目标，以承办2010年亚运会为契机，以政府机关、涉外服务行业、新闻媒体、公共场所标识等为重点，通过增设政府英文网站、规范政府信息英文翻译、改善涉外服务质量、提高公务员和涉外从业人员英语水平、规范公共场所英文标识、发挥新闻媒体对外宣传优势、在市民中普及英语学习等途径，进一步优化我市的涉外服务环境，营造与建设现代化大都市相适应的良好氛围，提升我市的国际化程度和国际竞争力。

二、工作内容。

(一)政府机关。

1．制定政府信息英文翻译规范。

由市外办牵头，市政府各工作部门和中央驻穗口岸检查、检验单位参与，确定单位名称、职能、内设机构、涉外办事项目、办事依据的英语译文，并通过上网、上墙、上触摸屏、印制宣传资料等方式，在本单位网站(网页)及对外办公场所公布(*年8月前完成)。

2．建立政府英文网站。

由市信息中心负责，在市政府门户网站增设英文版，为外国人提供申请入境、居住、旅游、国际学校以及投资政策等方面的实用信息，并与中央驻穗口岸检查、检验单位研究设置口岸业务专栏，实现信息资源的共享和整合(*年8月前完成)。

市外经贸局等已有英文版信息网站的部门，进一步充实英文版网站信息，增强实用查询功能，提高宣传、服务效果。市工商、公安、旅游、交通等涉外业务较多的部门，以及中央驻穗口岸检查、检验单位，根据实际情况研究制定开设网站英文版的计划(*年8月前完成)。

3．提供咨询服务。

由市外办牵头会同市交委、经贸委、外经贸局、旅游局、公安局、工商局、卫生局、文化局、教育局、财政局、国税局、地税局等部门及中央驻穗口岸检查、检验单位，研究建立全市统一的中英双语咨询电子服务系统，为来穗外国人的工作和生活提供便利的咨询服务。各有关涉外管理部门和服务单位根据实际研究设立多语言业务咨询服务热线(*年5月前提出具体工作计划)。

已开设业务咨询服务热线的单位，指定具有外语交流能力的工作人员，为来电的外国人提供咨询(*年5月前完成)。

4．提高公务员外语水平。

市人事局继续组织开展公务员外语培训，总结经验，提高培训效果，使全市公务员初步掌握常用的英语口语和简单的公务英语。同时，根据实际举办英语培训班，开展英语角、“每日(周)一句英语”等学习活动，挑选有一定英语水平的公务员进行强化培训，使其基本达到能进行国际交流的水平(*年5月前提出具体工作计划)。各中央驻穗口岸检查、检验单位加强本单位公务员的外语培训，提高公务员外语交流能力。各单位在录用公务员时，要注重外语水平的考察，把好入口关。

(二)涉外服务。

1．医疗服务。

市卫生局负责组织市属具有涉外医疗服务资格的医院开设涉外医疗预约、咨询和接诊室，安排具有外语交流能力的人员为外国人提供医疗指引和服务，并通过信息网、宣传资料等形式，用英语面向外国人宣传我市的涉外医疗机构；组织有条件的医院推出会员制医疗服务，为外籍会员提供体检、上门诊疗、世界各地专家远端会诊等服务；组织、发动医疗机构开展医务人员外语培训(*年5月前提出具体工作计划)。

2．交通服务。

市交委负责加强公交车、出租车司机管理。对进入公交车、出租车行业的驾驶员实行严格考核，同时建立健全管理制度，严肃查处司机违法违规行为。对在职出租车、公交车司机开展日常英语听说能力、服务规范等培训和考核；扩大出租车综合服务管理系统的安装和使用，为司机和外籍乘客提供英语翻译服务(*年5月提出具体工作计划)。

市地铁总公司负责开展客运服务人员英语培训和考核(*年5月前提出具体工作计划)。市建委负责督促落实。

3．酒店服务。

市旅游局负责督促星级宾馆、酒店，提高服务规范化程度，服务方式、服务标准与国际接轨；加大从业人员的外语培训力度，提高宾馆、酒店的外语使用水平；规范服务项目、服务设施、服务收费、服务说明和宣传资料的英文翻译(*年5月前提出具体工作计划)。

4．旅游服务。

市旅游局牵头会同市文化局、市政园林局等有关部门，负责督促各主要旅游景点及博物馆、艺术馆、图书馆等文化场所提供英语等外语语种引导、解说服务。在宾馆、旅游景点、机场车站、博物馆、艺术馆等游客较多的地点增设旅游咨询服务中心，提供免费中英双语咨询服务，并提供多语种宣传推介材料和地图(*年5月前提出具体工作计划)。

5．商业服务。

市经贸委负责督促各主要商场设置导购咨询中心，提供免费中英双语咨询服务；组织涉外商业从业人员英语培训(*年5月前提出具体工作计划)。

6．教育服务。

市教育局牵头会同市外办等有关部门，就我市外国人子女就学问题开展专题调查研究，提出解决在穗外国人子女教育问题的措施。研究建设外国语学校及国际学校的问题(*年5月前提出具体工作计划)。

(三)新闻宣传。

1．对外宣传。

由市委宣传部牵头会同市新闻出版和广电局，加强对外宣传工作。增加《*英文早报》“为外国人服务”的办报定位，逐步增加该报的出版频率；在*电台、*电视台增加英语节目，并在条件成熟时在电台、电视台开设英文频道；在大洋网等网站增加英文栏目和内容；支持*辖区内三星级以上宾馆以及外籍人员集中居住区域按有关政策规定安装卫星电视接收设施，方便外国人收看境外卫星电视节目(*年5月前提出具体工作计划)。

2．出版《外国人在穗指南》。

由市外办牵头会同市交委、经贸委、旅游局、文化局、公安局、工商局、外经贸局、人事局、教育局、财政局、国税局、地税局等部门及中央驻穗口岸检查、检验单位，负责该《指南》的编辑出版工作。《指南》使用中、英文编印，主要内容包括外国人在穗工作、生活所需了解的各类资讯，并附各部门联系电话和地址，在机场、宾馆等公共场所放置，成为外国人在穗投资、工作、旅游、居住的指引；市信息中心负责将该《指南》内容在市政府门户网站英文版(*年12月前完成)。

(四)规范公共场所英文标识。

1．规范英文标识。

由市外办牵头，会同市民政局、市政园林局、旅游局、交委，对地名、市政公用服务设施、旅游景区、公交站(场)、客(货)运站等的英文译名使用进行规范(*年8月前完成)。

2．增设英文标识。

由市市政园林局牵头，会同市民政局、交委、文化局、旅游局及市地铁总公司、省机场管理集团公司等单位，对主要道路、机场、车站、地铁、码头、旅游设施、重点文化场所等设置中英文对照的导向牌，路边城市交通地图增加英文标识；由市交委负责，对公交站电子信息和查询增加英文内容(*年5月前提出具体工作计划)。

(五)提高市民英语水平。

1．推广英语学习。

市委宣传部会同市教育局、新闻出版和广电局以及市属新闻媒体开展全市学习英语活动。在电视、广播、报纸、网站等新闻媒体上开设学习英语栏目(*年5月前提出具体工作计划)。

2．加强行业英语培训。

市外办牵头会同市交委、经贸委、旅游局、文化局、卫生局、公安局、工商局等部门，制定各行业英语服务无障碍标准、英语培训计划和考核体系，加强国际交往知识培训，将英语水平与上岗条件和奖励措施等挂钩，逐步提高涉外行业从业人员的英语水平(*年5月前提出具体工作计划)。

3．编印英语学习资料。

由市教育局编辑出版各种有实用性和地方特色的英语教材，以免费赠阅或低成本销售等方式印发给市民、中小学生学习、使用。由市教育局牵头会同市经贸委、交委、旅游局、文化局、卫生局、公安局等部门，编印各行业英语学习资料(包括酒店、商业、医疗服务用语，公交、地铁司售人员和出租车驾驶员服务用语，交巡警服务用语，导游、讲解人员服务用语等)(*年12月前完成)。

三、组织实施。

(一)建立市优化涉外服务环境工作联席会议制度，由陈明德副市长担任召集人，古石阳副秘书长担任副召集人，成员由市委宣传部，市政府办公厅，市外办、发展改革委、经贸委、教育局、科技局、公安局、民政局、财政局、人事局、劳动保障局、建委、交委、外经贸局、文化局、卫生局、市政园林局、新闻出版和广电局、体育局、工商局、旅游局、法制办、信息中心、国税局、地税局，*海关、黄埔海关、*边检总站、*检验检疫局，、*海事局，市地铁总公司、省机场管理集团公司等单位的负责人组成，负责组织、协调、指导此项工作。联席会议办公室设在市外办，具体工作由该办牵头负责。

(二)各责任部门要按照本方案确定的任务，认真制定本部门的具体工作计划，确保按时完成所承担的工作。

(三)各部门实施过程中必需的经费，原则上在各单位年初预算安排的公用经费和专项经费内统筹解决。

(四)市外办要做好协调和指导工作，帮助各部门解决本方案实施过程中存在的问题。市政府将于*年年底对各部门实施本方案的情况进行检查督促，具体工作由市外办负责。