儿科病房护患沟通技巧的探讨

[关键词] 护士；患儿；沟通技巧

[中图分类号] R473.72[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）12（b）-082-01

儿科是医疗护理技术含量要求高的特殊科室之一，护士每天面对的是无法表达或不能完全表达自己病情的患儿，面对挚爱着患儿，为其呕心沥血的双亲，而且还要面对视患儿为掌上明珠的爷爷奶奶等亲属。另外，随着医学模式的转变，由功能制护理向整体化护理迈进，以及以人为本的人性化服务和《医疗事故处理条例》的出台，所有这些对临床护理工作提出了更高的要求，要顺利做好儿科护理工作，使患儿及家长满意，护患沟通技巧尤为重要。

1 早交接班时的沟通

首先护士要衣帽整齐，精神饱满，体态轻盈地迈入病房，这是一种无声的信息沟通，面带微笑地颔首问一声：“孩子们好！”然后面向家长微笑致意，询问病情，整理病床单元，所有这些会留给患儿及家长一个真诚热心、可以依赖的天使形象，消除患儿及家长的紧张恐惧心理，使患儿及家长主动配合护理工作。对于重危患儿，病房护士表情应与所处场景相一致，因为在不同的场景中，人们对他人的话语有不同的感受和理解，并表现出不同的心理承受能力[1]，我们应庄重地低语，沉稳和蔼，除询问病情外，还要查体，给予患儿抚摸面颊、小手等动作，对于患儿家长应慰问看护患儿的辛苦，饮食起居等，并轻轻退出病房。

2 处置时的沟通

儿科处置是儿科工作中最大的难题，患儿住院后均要静脉输液，再好的治疗方案护士不能及时执行到患儿身上，都会耽误病情，影响治疗效果。当注射车推进病房立刻哭声一片，我们首先选择大一点儿的孩子鼓励他们说：“你真勇敢，你就是大力士，什么都不怕，阿姨选一个最小的针一点都不痛，行吗？”征得孩子同意后操作很顺利。有的孩子说：“阿姨轻点打吧。”笔者说：“阿姨还没吃饭呢，没有劲儿，不会疼的。”孩子们会信以为真，打针后拿出他们的小食品让我们吃。对于婴幼儿我们尽力做到操作娴熟，准确无误，一针见血。有的患儿血管确实难找，静脉穿刺不能保证一次成功，家长焦急、烦躁，抱起孩子满地摇晃，不时有一些过激语言，这时我们应镇定从容，情绪平和。遇到无理的行为首先要做到就是不要激动，要控制情绪，心境平和能表现出自己的涵养与气量，以“骤然临之而不惊，无故加之而不怒”[2]。尽量将其叫到单独房间重新操作，操作前先说声对不起！让你的宝宝受委屈了，然后以母爱的形式亲吻孩子的面颊或小脚丫等，让患儿家长感受到我们也是母亲，也爱他的孩子。有调查显示，静脉穿刺技术是病人满意的直接标准，而一针见血仍然是病人评定静脉输液技术水平的主要因素[3]。护士一针扎不上时，应要求他人帮助将不满意因素降到最低。

3 巡视病房时的沟通

顺利处置过后，我们到大一点的患儿床前讲些他们喜欢听的小故事，对于患儿家长提出的问题给予详细周到的解答，并讲解一些育儿的护理知识。有的小患儿看见身穿白大褂的人进病房就哭闹，给我们巡视病房带来一定难度，这时我们轻轻推门并事先让患儿家长挡住孩子视线转移其注意力，然后查看输液速度，局部有无肿胀脱针等现象，家长对我们的做法报以诚挚的微笑。患儿患病家长自责、埋怨、烦躁、焦虑集一身，不知气出哪一处，有时护士就是他们的出气对象，一旦听说或观察到患儿家长不满意、有情绪时，哪怕是一句抱怨的话也要早介入，要从关心患儿的话题开始，慢慢引导让其流露出不满意的原因，绝不能用激惹的语言激化矛盾，要将护患矛盾消灭在萌芽状态[4]。

4 沟通簿

我院要求每个疗区在走廊一角设一个便民服务袋和一个意见本，我们将意见本三个字改为沟通簿，在扉页上写着“亲爱的患儿家长你们好，这里是沟通的平台，让我们做心与心的交流，当你和你的孩子有什么要求和建议时，可以直接和我们联系”，也可以在这里诉说，“我们真诚地希望你们敞开心扉，毫无顾忌地与我们配合，护理好患儿，使他们早日康复出院，真诚地谢谢你们！儿科疗区全体医护人员”。护士长每天查看沟通簿，如有一位家长写到某床夜里声音大影响休息，我们看到后以病情好转为名尽量将其调开，还有个小患儿写“找好看的阿姨打针”，我们尽量满足患儿的要求。很多患儿家长在沟通簿中写出了他们感谢的肺腑之言，我们看到后深受鼓舞。

临床护理工作中我们会面对很多突如其来的事情和要求，有时我们能满足，有些限于现有的条件满足不了，如要求必需单间，一针见血，独立浴室，专护等等，不能满足的我们苦口婆心，将心比心取得家长谅解，我们护士做到腿勤、手勤、口勤、眼勤，扑捉工作当中每一个信息，将不如意的事情一一沟通化解，使患儿家长焦急而来，满意而归。

[参考文献]

[1]王军元.把话说到心窝里[M].北京：中国华侨出版社,2006.57.

[2]雪心.说话的资本[M].北京：当代世界出版社，2007.107.

[3]雷蕾，王丽军，关旭明，等.住院病人静脉输液要求调查与分析[J].护理管理杂志，2003，3（4）：15-17.

[4]王科生.掌握医患沟通技巧[N].健康报，2007-08-14.

（收稿日期：2007-09-10）