旅行社计调职业能力形成分析

【摘　要】近年来旅游业的迅猛发展，势必需求大量的高素质旅游专业人才，然而目前我国旅游从业人员素质整体偏低，尤其是处于旅游业务操作核心地位，控制旅游业质量和命脉的旅行社计调人员素质偏低问题更为突出。他们中大多数没有学历，职业能力低下，靠经验和习惯操作旅游业务，制约着旅游业的健康发展，因此必须加强对计调职业能力的研究。

【关键词】计调;计调职业能力;旅游接待

计调职业能力是保障计调工作顺利完成所需的各方面能力的综合，可以运用功能分析法，以计调工作岗位职责为切入点对计调职业能力形成加以分析。计调的工作职责包括内部工作和外部工作两部分，内部工作包括信息统计、旅游接待、行程安排、计划编制；外部工作主要包括产品采购和公共关系两部分。

1.内部职业能力形成分析

1.1信息统计

计调担负着信息统计员的工作，编写旅游接待人数、收入、成本等月季年报表；同业、合作社旅游市场动态的信息收集整理分析；旅游团反馈信息的整理等等。所有这些信息的整理以及一份严密、系统、有逻辑的分析报告的完成，都需要计调具备较强的信息处理能力、统计分析能力、文案写作能力。对各种数据的收集、处理时需要具备WORD、EXCEL等计算机操作能力，各种报表的编制以及对财务部门的报帐结算环节，需要对一些财务知识和统计知识有所掌握。

1.2旅游接待

旅游接待是计调的核心工作。包括旅游线路的编制、创新、对外报价等；与合作者或客户的谈判以及旅游合同的签定；协调沟通各个供应商，落实接待事宜；计划、行程变更等突发事件的处理。

一是线路的设计、编制需要计调具备美学知识、文案写作能力、创新意识和心理学知识。首先线路的设计、编制不是各个景点的简单相加，而是需要一定的美学知识将旅游景点进行优化组合从而为游客提供最高的审美享受，因此计调需要具备较高的审美感和一定的美学知识。其次，对行程的编排、设计时需对行程进行恰如其分的辞藻修饰，使行程看上去更有吸引力，激发游客参团欲望，由此看来，计调的文案写作能力必不可少。再次，对行程的编制、设计需要计调具备一定的创新意识，旅游市场千变万化，计调要随时关注市场动态，根据变化编制出与众不同的旅游产品，推陈出新。最后，对行程的编制、设计，计调还需要对游客的心理有所把握，具备一定心理学知识，为合理安排行程提供一定的理论指导。例如在编制旅游行程的最后一天可以安排一些自由活动的时间，为了迎合游客此时归心似箭、为家人、朋友带一些礼物的购物心理需求。另外旅游行程编排的备注中要对游客在旅游中的注意事项和旅游常识做以说明和标注，旅游所需物品准备，旅游中出现特殊情况的处理办法等以及应对游客的旅游咨询，都需要计调对旅游常识有足够的掌握。

二是价格商讨、合同谈判和成功签定需要以旅游营销知识、旅游法律法规知识为基础，同时具备较强的旅游销售能力、谈判能力、语言表达能力和沟通技巧。

三是突发事件的处理需要一定组织协调能力、应变能力、决策能力才能够积极科学地对事件作出反应和应对策略，合理快速地解决问题。

四是落实接待事宜，协调沟通供应商是计调对一环扣一环的房、餐、车、景点、导游进行优化组合的过程，任何一个环节都不容忽视，其中某一个环节出现差错就会造成旅游团无法进行下去，这要求计调对工作要有一丝不苟、认真仔细的工作态度，另外计调工作是高压力、高强度，琐碎、枯燥的，旺季时每天需要独立操作5~6个团，连续工作几个月不休息，所以不具备健康的体魄和敬业精神是很难胜任此项工作的。在操作的过程中计调具有一定的自和决策权，灵活性很强，因此有一些从中公饱私囊的机会，所以计调要具备职业道德和诚实守信的品格。

1.3计划编制

编制旅游年度计划、预测市场，为决策层提供信息和资料分析报告。需要计调具有一定的远见和计划力，能够准确预测未来市场的走势，对新开发产品的前景有所把握，因此较强的预测、计划能力和前瞻性是计调工作的必然要求。

2.外部职业能力形成分析

2.1产品采购

计调工作是对房、餐、车、景点、导游等产品的采购并加以组合的过程，包括饭店，餐厅、车队、景点价格折扣、质量、等级等。采购的过程中能否从众多的产品中进行甄别、选取适合自己合作的信誉好的物美价廉的产品，这与计调的谈判沟通能力、决策能力息息相关，并需要对饭店知识、餐饮知识、交通知识等有全面的了解和认识。

2．2公共关系

公共关系是指计调与供应商的合作关系和与客户的沟通往来关系，包括与饭店的关系、景点的关系、购物店的关系、娱乐场所的关系，计调需要较强的沟通技能、公关能力和人际交往才能与这些单位建立良好的关系和往来，使工作顺利进行。另外计调经常出席参加各种旅游会议、研讨会等公共场合，代表企业的形象和品牌，一定的礼仪知识是必不可少的。

3.整体职业能力形成分析

从计调内部工作和外部工作的整体来分析，首先，计调的全局意识、风险意识和质量意识必不可少。旅游是包含吃、住、行、游、购、娱的综合性活动，需要协调各方面的事宜，计调要从整体上对旅游操作有所把握而不是单纯注重某一方面。其次，计调控制了整个旅游团的整体活动，要严格按照合同要求的质量标准来执行，只有具有较强的质量意识，严把质量观，才能保障自身工作的顺利进行和为企业创造得更多的价值。最后，计调还要对旅游行程中存在的潜在危险有所警惕和预防，具备风险意识。此外，专项旅游计调、出境计调还需掌握专项知识，如负责宗教旅游的计调需要具备深厚的宗教知识，探险旅游的计调需要有探险方面的知识，出境部计调需要有较强的外语交流能力和跨文化交际能力等。

【参考文献】

［１］孙栾编著.旅行社计调业务.上海交通大学出版社.2011.2,(1).