电力优质服务常态运行机制

摘 要：“优质服务是国家电网的生命线”不是一句空口号，是经过市场验证过的，优质的服务是企业发展的立足之本。经济的发展和社会的进步，促进了能源资源需求的扩大，同时也对电力行业的发展提出了更高的标准和要求。电力作为我国的一项重要的基础性行业，它的科学发展直接影响着人民生活水平的提升，以及社会经济的稳定发展。该文立足于现代化发展形势下我国供电营业厅的电力营销现状，提出促进供电营业厅的电力营销优质服务的有效措施。

关键词：电力优质服务 常态 运行 机制

中图分类号：TM58 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）12（c）-0049-02

1 供电营业厅电力营销服务现状

在社会经济进步的大背景下，电力市场的发展也逐渐走向正轨，电力市场的容量不断增大，与此同时电力客户对于电力资源的需求也逐步呈现多元化的发展趋势，多种因素共同促进了电力营销的发展。供电营业厅在实际的营销过程中，应当积极注重领域之间的联动效应，从而形成网络化宽领域的发展形势，从而提升了供电营业厅的综合效益，进而提升了营销水平。但是就目前我国电力行业发展情况来看，不难发现在电力营销服务中还存在一些问题，有待我们通过有效的方式进行解决，以便提高供电营业厅的服务水平。

营销服务的热情和服务态度为营销策略的建立和执行奠定坚实的基础，也就是说，任何营销都离不开热情的服务，电力营销也不例外。但就目前我国供电营业厅的电力营销情况来看，电力营销人员的服务热情存在一定的欠缺，这就会影响电力市场需求的满足，严重不利于电力行业的发展。因而供电营业厅电力营销工作人员热情的服务对于电力营销的整体环节是非常重要的，能够尽可能地满足客户的需求，进而促进电力企业的经济效益的发展。

从我国整体发展情况来看，当前形势下我国部分供电营业厅的电力营销工作方式存在弊端，信息化水平较差。当今社会集信息化和网络化于一体，因而电力营销信息化水平存在缺陷必然会影响电力企业的未来发展。并且在实际工作中，信息化的工作方式能够更好地实现对用户相关数据的收集和整理，并对客户的用电情况和具体需求进行系统化的分析，从而促进对用户需求的掌握，以便最大程度地促进为客户提供优质服务。

从长远角度来看，信息化水平直接影响着电力企业体制改革以及今后的经济发展，对于电力企业能否在激烈的市场竞争中处于优势地位有着重要影响，因而加强供电营业厅电力营销的信息化水平具有重要作用。

电力营销服务内容随着时代的发展和社的进步也有了新的内涵，除了传统的微笑式服务之外，营销服务人员还应当注意在服务过程中，采取标准化专业化的工作态度，并注重通过创新化的服务方式和内容为客户提供服务，提升客户在接受服务过程中的满意度。因而电力企业应当综合多种因素，全面的分析和研究营销服务的具体内容和方式，以便更好地提供营销服务，从而满足大部分客户群体的实际需求，促进电力营销服务内容的改进与提升，从而提升市场竞争力。

2 提高电力优质服务水平的对策与措施

实行特色服务制度，点亮服务品牌。通过设置意见收集箱，上门主动走访，开门纳谏，领导值班日等活动，多方收集电力客户的意见，同时可以上门为客户开展三优化、现场报装、流动营业厅上门服务、零距离服务等特色服务。完善报修服务机制，做到首到必修，修必修好，解决报修难问题。完善移动作业终端应用系统的开发，通过现场结转工单，实现报装的可控、能控、在控。开辟“业扩报装绿色通道”，有效地解决报装难问题。争创群众满意窗口、优质服务标兵，树立诚信履责、可靠信赖的良好形象，把优质服务提高到一个新水平。开展“供电服务之星”劳动竞赛，开展“服务之星、微笑大使”评选，实施“服务反违章、满意百分百”等活动，加大考试考核奖惩力度，增强服务意识，提高工作能力。

针对特殊客户群体和突发事件，开展延伸服务，为有需要的客户及时提供故障抢修等延伸服务。当有特殊情况时区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。

加快客户信息收集。通过与社区管理平台对接，快速、准确地掌握客户姓名、联系方式、单元门牌号等，实现客户信息资源共享，方便客户及时了解电费信息。

帮扶特殊群体。通过社区残联干事反馈的客户需求，区域客户经理可对社区内年龄较大行动不便的客户、残疾人、孤寡老人等弱势群体实行上门服务，把个性化服务带到群众身边，将温暖送到百姓心坎。

提供差异化服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。

成立党员自愿者服务队。党员志愿者利用业余时间，积极参与到社区公益活动，以自己的行业特长为社区居民提供各类服务，贴近百姓需求，方便百姓日常生活。通过与社区低保干事了解网格内低保户情况，开展“结队帮扶”活动，切实解决低保户供电服务方面的困难。实现党员志愿者8 h内工作在公司，8 h外奉献在社区。

客户因欠费须采取停电催费时，区域客户经理将“欠费停电”卡悬挂在客户电表上。“欠费停电”卡上标明了相应区域客户经理的联系方式，使客户可以在第一时间了解到停电原因，并与其联系恢复用电，不仅提高了工作效率，而且缩短了供电企业与客户的沟通时间。

开展数字电视“点对点”催费。数字电视“点对点”催费是公司推广的一项新型的自动化催费便民服务，该服务不仅绿色、环保，而且隐私性较强。区域客户经理在社区开展工作时，可以及时核对客户相关信息，也可为客户办理开通业务。

3 结语

受到我国发展历程以及发展形态等多种因素的影响，我国传统的电力营销模式受到历史发展的制约，在国际市场上与其他发达国家相比处于落后地位，营销管理水平较差，且管理体制不符合社会发展的潮流，缺乏有效的营销手段。随着社会经济的发展，供电营业厅为了更好地适应激烈的市场竞争，从而提升营销服务水平，以便更好地提供优质服务，因而供电营业厅的电力营销人员应当综合多种因素进行全面系统的分析，积极面对困难，不断挑战，不断进步，从而满足新时期社会群体的多元化需求，从而更好地提供优质服务，从整体上提升电力企业的经济效益。

参考文献

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