旅游业明查暗访制度

为加大省旅游市场规范整治力度,使整顿旅游市场的专项行动落到实处,督促本省范围内旅行社、星级宾馆、旅游景区(点)等旅游企业依法经营、诚信服务,根据国家旅游局及省政府整顿和规范旅游市场秩序的总体要求,结合本省实际情况，特制定省旅游市场明查暗访实施暂行办法。

一、指导思想和工作目标

指导思想:坚持以科学发展观为总揽,全面贯彻落实国家旅游局、省人民政府关于整顿和规范旅游市场秩序的总体要求,坚决遏制旅游市场的违法违章违纪经营，维护旅游者权益，净化旅游市场，营造旅游良好环境。

工作目标:与旅游行风建设相结合，通过明查暗访,加大旅游市场监管力度,使全省旅游企业的管理有序化、规范化、制度化,使整顿与规范取得实效,促进我省旅游市场形象进一步提升。

二、明查暗访重点内容

（一）旅行社业务经营许可证和营业执照是否齐全完备、提供的服务项目是否明码标价且质价相符、广告宣传是否存在低报价、隐瞒真实情况误导旅游者、是否有零负团费和价格欺诈行为、与游客是否签订书面合同并使用旅游示范合同。

（二）检查非法经营、超范围经营旅行社业务行为。严格按照国家规定，依法坚决打击不法经营行为，采取明查暗访方式对从事旅行社业务经营的主体资格抽样进行清理检查，查处的具体内容是：是否采取违法、违规手段经营旅行社业务；是否超范围经营，包括：国内旅行社经营国际旅游业务，国际旅行社未经批准经营出境旅游业务；法人或其他组织超范围经营出国旅游业务；个人、法人或其他组织挂靠旅行社从事旅游业务，个人、法人或其他组织承包或变相承包旅行社从事经营活动；非法转让旅行社经营权等行为。

（三）检查不规范导游服务行为，坚决治理无证从事导游业务的情形。明查暗访是否全面推行导游IC卡计分管理制度，利用计算机网络等高科技手段强化导游市场管理。对于社会导游人员，导游公司要进行统一管理。要建章立制，建立导游人员档案，开展经常性的教育培训，切实提高导游队伍职业道德水平和服务质量。同时检查导游员是否有殴打、谩骂或其他不尊重旅游者的行为，是否擅自增加或者减少旅游项目，是否私自向旅游者兜售物品等其他违反法规行为。

（四）检查无合法经营资格从事旅游客运业务的行为。各类旅游客运企业要建立健全规章制度，强化内部管理，坚决杜绝违章驾驶、疲劳驾驶、带“病”运营。严厉查处旅行社租用无合法营运资格车辆、聘用（包括临时聘用）无证驾驶人员的行为。

（五）检查旅行社虚假旅游广告的行为，加强对旅行社广告的监管力度；检查旅行社门市部的经营管理情况，严禁旅行社门市部违规开展经营活动。

（六）检查旅游企业间佣金不规范收授行为。旅行社与购物商店、餐馆、娱乐场所等经营单位间一律实行“公对公”的佣金制度，提高佣金收授的透明度。旅行社必须与导游人员签定劳动合同，明确劳动报酬和佣金返还比例，导游人员不得私拿回扣、索要小费。

（七）检查旅游商品市场强买强卖、敲诈、欺诈旅游者以及尾随兜售等违法违规行为。查处制售假冒伪劣旅游商品的违法违规行为。

（八）检查A级旅游景区、星级宾馆旅游设施和旅游服务是否符合标准。

上述八项作为重点检查内容，凡查处违法违规属实的,省旅游行政管理部门将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政处罚法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》以及《省旅游条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质保金赔偿试行标准》等法律、法规及规章进行处罚（或联合工商、物价部门进行处罚）。

三、工作方法

（一）成立明查暗访领导小组。由局主要领导任组长，由局分管领导、局纪检组长任副组长，由省旅游质监所、监察室及有关处室负责人为成员，办公室设在省旅游质监所。明查暗访人员构成：委托省人大代表、省政协委员、省旅游行风监督员、省直有关部门人员、有关新闻媒体记者为名誉检查人员，抽调省、市、县旅游质监部门工作人员、省旅游局机关工作人员、省旅游协会工作人员为专门检查人员。

（二）检查工作方式。一是管理考核检查。以明查的形式对旅行社、星级宾馆饭店、旅游景区（点）的相关旅游业务资料及对外的旅游信息、服务现状进行检查考核。二是跟踪暗访。以暗访的形式即有关人员以普通消费者身份对旅行社等各类旅游企业进行全过程跟踪检查。

（三）采取定期与不定期、随机抽查与集中抽查相结合的方式进行明查暗访。

四、明查暗访的工作要求

（一）明查暗访工作可根据需要随时委托或指派有关人员进行暗访,由两名以上同志共同执行，暗访者须以普通游客身份随团、入住饭店，暗访检查工作结束前不得公开身份，检查人员要实事求是地反映情况，做到事事有回音，件件有结果。

（二）明查暗访的时间，除规定的时间外，日常根据工作需要随时明查暗访。

（三）明查暗访进行时，制作一式两份的《省旅游市场明查暗访检查表》，由检查人员和被检查人员以及所在单位领导或见证人在上面签字确认。该检查表一份由被检查单位留存，一份由检查部门备查并登入明查暗访记录簿，登记检查时间、人员、内容、存在问题、整改要求等情况并写出客观评价。

五、结果反馈与运用

各旅游企业对明查暗访中发现的问题要在规定时间内整改，有关检查部门对其进行指导督促。

对发现的先进典型，通过旅游资讯网、*旅游诚信网及新闻媒体进行表扬、通报表彰；对发现的违规违纪行为，检查人员要向被检查单位反馈，并经明查暗访工作组和被检查单位核实后，根据有关旅游法规进行处罚。明查暗访的结果及其评价纳入各旅游企业的星级评定（复核）、年终考核（年审、年检）、诚信动态管理中。

六、经费预算

此项经费列入省旅游质监所业务经费，初步预算每年五万元，并根据工作需要适量增减，暗访人员凭暗访检查表与随团旅游发票到省旅游质监所报销。

七、本办法由省旅游质监所负责解释，于20*年2月1日开始实施。