中国航海资料服务质量评价体系框架初探

摘 要：航海资料是海上船舶安全航行的重要依据。随着水上交通等海洋活动的增加，航海资料的需求激增，航海资料服务所处的地位越发重要，服务质量评价也逐渐被重视和关注。本文提出从中国航海资料市场服务提供方、用户以及第三方的角度构建评价体系框架，同时对中国航海资料市场服务质量进行评价加权，为引导航海资料市场健康发展提供科学的参考依据。

关键词：航海资料 服务质量 评价体系框架

航海资料是船舶从事水上航行的必备资料，也是安全航行的基本保证。航海资料信息被称作航海人员的“眼睛”和“耳目”，因此，世界各国都十分注重航海资料信息的建设。建国以来，中国航海资料市场经历了长足的发展，目前国内提供航海资料的主要有中国航海图书出版社出版的海军航保部编制的资料及中国交通出版社出版的中国海事局编制的航海资料，基本种类有海图、航路指南、航标表、航行通告、潮汐表、港口指南以及其他航海资料。据有关部门统计，中国市场每年可提供海图的能力已达百万张以上、航海书表达6万册以上。港口指南、航路指南、潮汐表、航标表等诸多品种的航海资料经过多年的连续改版维护，已成为船舶必备的航海图书。

航海资料工作者一直致力于使航海资料更贴近实际，航海资料服务更贴近市场需求，并将如何提高航海资料服务质量作为当前最为迫切的问题。

1.中国航海资料服务质量评价现状

长期以来，航海资料工作者均有通过多种方式征询用户意见，力求发动航海者或相关人员将发现或怀疑某区域存在对航行有危险，或航海标志被改变而与资料标识不符的资料等反馈提交，以保证资料的准确性。同时收集用户意见，提升服务质量。

2010年，为了分析中国海事航海图书产品在客户中的使用情况以及航海图书产品的质量和服务质量，某单位做了海事航海图书产品用户调查分析。调查共发放用户调查表1500份，其中中文调查表1000份，英文调查表500 份。收回有效中文海图用户调查表735份，英文调查表123 份。从反馈的情况看，畅通的发行网络，便利的目录及索引，合理的改版周期，港口资料、航行指南、航行图集以及航行规定汇编、有关公约等助航信息均是用户所关注的，最关键的便是图书资料的及时准确。

2013-2014年，交通运输部某下属单位委托第三方调查评价机构对其下属的航海资料服务业务进行了调查评价，对服务对象做了120个样本问卷调查，量化满意度调查结果，并对收集到的数据进行模型分析，明确优先改进的方向，并指出要提高航海资料的社会满意度，关键在于资料的精确性、现势性、适用性。

目前中国航海资料市场服务质量评价研究不多，而且调查样本数量不多，回收率普遍偏低等现实客观存在，操作模式基本是通过用户满意度调查来评价认知服务质量。随着社会经济的迅速发展，现代社会正逐渐步人以服务为导向的新世纪，服务质量问题越来越引起人们的广泛关注，服务质量评价问题也成为社会研究的热点。服务质量评价不仅仅是影响到现有顾客的体验，更大程度上决定了潜在的市场挖掘。中国航海资料服务质量评价也应予以足够的重视。航海资料工作者必须将服务意识渗透到我国航海资料产品的售前和售后各环节，包括航海资料采集、生产、输出及其销售和售后，将产品和服务结合起来，提升各环节的服务意识来实现航海资料市场服务质量。

2.服务质量评价体系构建原则

服务质量是顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。服务质量评价是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。国内外对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已经有了深刻的研究，在不断探索构成服务质量的公共因素等指导性要素，并在越来越多实证研究证明不同行业服务质量模型的要素并非相同。建立科学完整有针对性且易于操作的服务质量评价体系能够客观、定量地反映服务质量水平，并能持续提升服务质量，充分挖掘企业的市场潜力。

服务质量评价体系是建立在市场对服务质量期望值与市场用户对服务实际感知之间差异评价的基础上，是一个复杂系统的由多个指标组成的统计指标群。构建服务质量评价体系，一般应遵循科学性与系统性相结合、全面性与层次性相结合、针对性与可操作性、动态性及静态性相结合等基本原则，力求把握多元化的服务质量评价要素，选取客观、有效的评价要素，从而科学地评估服务质量状况。

本文在服务质量评价体系理论的基础上，构建了中国航海资料市场基于三方多维的服务质量评价体系，即基于航海资料服务提供方的自评价、航海资料用户的客户评价和来自市场外的第三方评价。其中，航海资料服务的供方评价是以航海资料生产单位为主体的航海资料服务企事业单位，评价对象为服务过程；用户评价的主体是广大航海者等使用航海资料的用户，评价的对象为服务结果；第三方评价的主体是第三方，包含市场主客体以外的公众和专业第三方评价机构，评价对象包括服务过程和服务结果，重在对航海资料服务质量的认可或认证。将三方的评价结果相结合，并对评价指数进行合理的加权即可得到服务质量评价的结果，增强对实践的指导力度。

3.中国航海资料服务质量评价体系框架研究

3. 1中国航海资料服务质量的供方评价航海资料服务的供方是指以航海资料生产单位为主体的航海资料服务企事业单位，包括中国航海图书出版社及中国交通出版社等航海图书出版、发行单位及其航海资料生产加工销售售后各环节的相关单位。作为服务提供方， 航海资料工作者应对服务提供过程进行评价，包括有形的产品和附着在产品之上无形的服务。航海资料生产、加式、销售及售后等均属服务流程，其中的每一道工序均为上一道工序提供服务，又服务于下一工序，将评价导入组织内部，通过管理者的认知、管理者的准则、服务传递、内部沟通等维度进行指标的设定，从而了解航海资料是否满足航海市场需求、服务质量能否达到航海者的预期，航海资料服务是否符合国际公约及国内标准规范的要求，从而发现航海资料服务管理过程中的缺憾，为持续改进服务质量提供参考指南。

3.2中国航海资料服务质量的用户评价

航海资料服务的用户是指以航海者为代表的使用航海资料的用户主体或个人，是接受航海资料服务的对象。从航海资料市场的角度，从用户的认知来评价服务质量，是对服务质量的基本评价和基本测量。以PZB服务质量的5个维度为理论依据，从服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度进行指标的设定，并由用户接受服务后对服务质量的实际感受情况进行量化打分，从而了解用户在接受服务之后对其做出的评价，是对用户自身需求、期望是否被满足或超出的程度的量测。

3.3中国航海资料服务质量的第三方评价

中国航海资料服务质量的第三方评价的主体包括一般航海资料市场主客体以外的公众和从事第三方评价的专业测评机构，第三方评价能以客观的态度，综合供方评价与用户评价两方面的评价结果，对航海资料服务从过程到结果是否达到市场期望进行全面评价。社会普遍认同第三方评价独立客观、公平公正、专业科学等特性，但其评价结果是否可信，受多方因素的制约。作为第一、第二方评价的重要补充，第三方评价是不可缺少的，重在检测服务质量是否达到标准规范的要求，评定航海资料市场的发展潜力。

3.4 中国航海资料服务质量评价体系框架（如图）

4.结论

航海资料已经成为安全高效的海洋活动重要的参考资料，越来越成为海上信息保障的重要支撑。深入研究航海资料市场评价体系，更新服务观念、方式和内容，积极向网络化、主动式、按需服务的模式转变，全方位提升海航海资料服务的质量，才能适应国民经济发展的多样化需求，为国民经济建设提供高质量、高效率、全方位的航海资料综合信息保障。

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