中国旅游饭店预订模式的选择对策

时间:2022-06-12 02:12:34

中国旅游饭店预订模式的选择对策

[摘要] 预订是饭店一项有力的促销手段,而且实行预订在很多方面都有利于饭店的客房销售管理。在各种预订技术并存的现代饭店经营中,饭店经营者需要认真考虑一个非常实际的经营问题――哪一种技术是最适合饭店?而这一切问题的答案都必须建立在一个最基本的基础之上――现代饭店的预订管理技术是如何发展的,未来趋势究竟会何去何从?本文以国外饭店预订技术发展历程为研究对象,对饭店预订模式进行了总结,并分析了各种预订模式的运行方式和优缺点,提出了现阶段中国饭店在选择预订模式时应具备的态度和采用的方法。

[关键词] 旅游管理 饭店 预订 模式

一、饭店预订概述

1.预订

客人在未抵达前向饭店预先提出用房的具体要求,称之为“预订”。

2.客房预订的意义

对客人而言,可以有效地计划自己的行程,节约宝贵的时间,免遭饭店客满的风险。对饭店自身的经营管理而言,也具有重要的意义:它拓宽了对客服务在时间、内容等方面的范围,形成了更完整的为客人提供全面服务的概念;它是饭店一项有力的促销手段,饭店因此能更广泛、更直接地接触客人,了解需求吸引客源,使饭店客房达到理想的出租率;有助于饭店更好地预测未来客源情况,以便及时调整经营销售策略,在当今激烈的竞争中把握主动;有助于饭店在劳动力、物资、资金等诸方面进行有效地计划安排,有利于提高饭店的管理水平和服务质量。

3.研究饭店客房预订管理发展历程的意义

在各种预订技术并存的现代饭店经营中,饭店经营者需要认真考虑众多的实际经营问题――哪一种技术是最适合饭店?饭店预订管理的未来发展计划该如何制定?而这一切问题的答案都必须建立在一个最基本的基础之上――全球饭店业预订管理技术的真实发展历程,即现代饭店的预订管理技术是如何发展的,未来趋势究竟会何去何从?只有在了解这些基本问题之后,我们才可能对饭店的预订管理做出科学的、切合实际的决策。

二、饭店预订模式的发展研究

二战结束后,随着经济的复苏,现代饭店也逐渐发展并成熟,由于客房预订在饭店经营管理中的重要性,饭店经营者的客房销售渠道在此阶段也得到极大的拓展,但在饭店发展历程中真正引起并影响到饭店预订模式发生根本性变化的,则是饭店预订技术的发展。根据预订技术的发展来研究饭店预订的发展历程,将会对各种不同的预订模式有一更清晰的界定和认识。因此在这里我们根据饭店预订技术的发展,将饭店预订划分为四个阶段发展模式。

1.第一代预订模式

在计算机和网络技术取得重大发展之前,早期的预订系统都以使用电话为基础,这就是第一代预订模式。在这一模式下,饭店需要处理大量的与预订相关的工作:电话、传真、文件都需要耗费不少人力和时间来处理,而且容易出错。

2.第二代预订模式

因为大量发展的旅游需求,在传统预订技术下的预订工作量变得巨大而难以承受,于是一些有经济实力的大型连锁饭店开始研究新的预订技术,成立了中央预订办公室(CRO)来专门负责处理其下属饭店的预订,并开通了免费电话服务。这一代预订系统的代表是假日旅馆首次引进的中央预订系统(Holidex),这是饭店业首次使用计算机预订系统来支持客房预订。管理者建立该系统的目的就是为潜在客人和旅行人提供便利的使用饭店客房存货的机会,产品购买者通过一个电话就可以获得关于客房的供应情况、位置和价格的信息。

计算机在这一系统中的作用还十分简单,只是对饭店客房的存货情况进行管理。与这种预订系统相配套的,就是饭店公司在40年前开发的免长话费电话预订中心,即我们现在所说的800免费电话。在该模式下进行预订存在着几个主要问题:(1)电脑上显示的数据信息过于简单不足以说明饭店复杂的设施和功能。(2)虽然饭店的电脑管理系统(PMS)实现了对饭店客房存货情况的管理,但是系统上的信息并不能及时传达给订房中心(CRO),所以订房中心是不知道饭店客房的实时信息的,这也给订房工作带来了隐患。(3)所有的沟通过程都必须通过电话实现,整个流程实际上只是电话预订,电脑管理。而根据国际酒店销售与营销协会(HSMAI 1995)的统计,通过饭店集团CRO电话语言预订,每个预订的成本要在12美元~15美元之间。

3.第三代预订模式

20世纪80年代,计算机、信息通讯技术以及一些相关技术领域取得了重大的发展,这些技术有力的支持了更为先进的预订系统的产生,真正意义上的网络预订应该是从这个阶段开始。这一变化的起源来自于航空公司为控制库存而设计的计算机预订系统。

早在20世纪60年代早期,航空公司开始开发电子预订系统,初衷是为了简化航空公司内部订票员预订机票的程序。到上世纪70年代,航空公司已经有能力把预订系统的终端接入旅行人的办公室,通过局域网来获取预订信息并对预订进行答复,由于人遍布世界各地,使得这一系统覆盖的范围十分广泛。在当时,这样的航空系统被证明是即有效、成本又低的接受预订的途径,国外饭店集团敏锐的发现了这一系统的潜在价值,于是开发了更适合于饭店产品的系统(CRS),并把其并入航空公司已经搭建好的框架之中,完成了饭店预订系统一次历史性的飞跃。这一系统就是我们现在所说的全球分销系统(Global Distribution System)。

GDS系统的产生颠覆了以往必须使用电话进行预订的观念,中间商可以通过其安装的预订终端向饭店发出预订要求。近20多年来,这种基于行业内部局域网的网络预订模式一直是各大饭店集团开展网络预订业务所使用的主流方式。与第一代预订模式相比,这种模式具有以下优点:(1)沟通的效率更高。GDS为供应商与商之间的信息传递提供了局域网功能,产品信息以及销售信息可以在第一时间传递到相关的管理部门,这种模式比电话沟通更有效率。(2)终端技术使得饭店企业可以使用更为广泛的销售。借助于航空公司遍布世界各地的销售点,饭店企业可以在更为广泛的空间中对自己的产品进行销售。(3)顾客能够获得的信息更为全面。GDS终端上可以显示出关于饭店产品的十分详细的信息以支持顾客决策。随着技术的不断成熟,这一系统为饭店业带来的收益也不断的提高。2003年,全球饭店GDS预订量首次突破了5000万。

4.第四代预订模式

如果说以GDS为核心的行业内局域网预订是第三代预订系统的主要特色的话,那么第四代预订系统的最大特色就在一个“广”字,而这个“广”字就是建立在Internet出现的基础之上的。灵活生的、操作简便的网页要比GDS的预订终端更容易被人接受,由于Internet带来了大量可以利用的客户,饭店公司将会经历一次意义重大的变革。自上世纪90年代以来,各种旅游产品的供应商和中间商都纷纷在Internet上建立了自己的网站,包括许多GDS系统也利用现有的数据对界面进行改进,部分或者全部的向互联网开放,饭店客房的预订方式变得更趋于多元化。预订系统覆盖的范围,使用的对象也变得越来越广泛。第三代预订模式的核心是利用Internet实现分销和直销。

三、饭店预订模式比较分析

在饭店的发展过程中,可以说,随着预订技术的发展,每一种预订模式都起到促进饭店销售的作用,各种预订模式中的信息传递方式都有不同,预订模式的便利性也一直在不断的提高。

1.饭店预订模式的信息传递方式和便利性分析

在第一代预订系统中,只有饭店、旅行社以及顾客三个节点。顾客可以直接打电话到饭店预订客房,也可以通过旅行社向饭店订房。在第二代预订系统中,由于加入了订房中心,顾客订房渠道进一步得到拓展,顾客可以打电话到饭店预订中心订房,也可以通过旅行社与饭店发生联系,也可以直接打电话到饭店进行预订。各种渠道的联系都是通过电话完成的。第三代预订系统使得饭店与中间商之间的联系可以不通过电话,直接在行业内部的局域网上实现,实现了真正意义上的网络预订。但是这种预订必须通过拥有GDS预订终端的中间商才能实现。因此只有中间商享受到了网络的便利性,而饭店的直接顾客如果需要预订客房仍然需要通过传统的方式与饭店、旅行社、中间商联系。Internet出现之后,在整个的预订流程中仍然只是有饭店、中间商和顾客三个节点,但是三者之间信息的交流方式却变得更多元化,Internet可以使顾客绕过所有的中间环节直接向饭店发出预订要求。饭店经营者们只需要在Internet上建立一个自己的预订网站,并配之以后台的预订管理系统,就可以在Internet上销售自己的产品。

2.中国旅游饭店预订发展的现状和选择

现阶段在中国饭店业的市场中,我们可以看到第三代模式和第四代模式并存的现状。一方面许多国外饭店集团应用集团内部的原有的CRS系统与GDS系统的紧密联系,为分布在中国的连锁机构带来了众多的国外商务客人,大大提高了饭店的经营竞争能力。另一方面,无论是国内还是国外的旅游饭店都在利用互联网这一成本低、传播广的媒体在拓展自己的客房预订渠道。

那么这两种预订模式究竟在中国现阶段有着何种意义呢?应该说GDS系统的优势在于国外客人对其的认可度较高、使用率较为频繁。GDS系统产生于国外,自产生以来就颠覆了以往必须使用电话进行预订的观念,中间商可以通过其安装的预订终端向饭店发出预订要求,因此国外旅游产品的中间商长期以来都在使用GDS系统,再加上GDS系统相对于互联网,具有安全性的优势,所以国外中间商对GDS的认同度较高,通过GDS预订旅游产品并进行分销已成为他们故有的经营方式。而对于以中国国内游客为市场的旅游饭店而言,更有效的预订传播方式则是网络与电话的结合。因为互联网成本低、传播广,对于中国旅游者而言浏览和收集信息非常方便,虽然真正交易仍然要借助其他工具,但已为中国市场的广大消费者接受。所以现阶段中国饭店在选择自己的预订模式时,主要考虑因素是自己的客源层次,每一个饭店都需要根据自己的目标市场来选择自己的预订分销渠道和预订模式。如果饭店档次高,目标客源以国外商务客人为主,则需要通过GDS运营商,与国际旅游产品中间商建立顺畅的预订分销渠道;而如果主要以国内客人为目标市场,我们应该选择基于Internet的第四代预订模式并且应尽快建立自己的网站,了解和熟悉网络运营的要点和客人的消费习惯,以建立自己在网络预订中的优势,树立网络品牌,抢占网络市场。可以说,顾客是饭店经营的根本,即使在竞争激烈、纷繁复杂的预订技术和预订模式并存的市场中,我们仍然应该明确自己的根本、自己的立足点,在选择自己的预订模式时有考虑到客人的习惯、客人的特点,才能做到有的放矢。

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