基层医院护理工作中护患纠纷的常见原因及对策

【摘 要】介绍了医疗活动中常见的护理纠纷产生的原因与防范对策。

【关键词】护理纠纷 常见原因 防范对策

随着时代的发展和进步,医学模式的转变,人们对健康的认识发生了根本的改变,病人对临床中护理工作也有了更新、更高的要求,如何在临床护理工作中,杜绝或减少护理纠纷,真正提高护理质量,体现以病人为中心,以满意为标准的服务理念,对做好医学护理工作有着非常重要的意义。

1 护患纠纷常见的原因

1.1 患者及家属方面 在实际临床工作中,个别患者及家属会出现一时的心情焦急、紧张不安、忧虑、不知所措;多数患者会有角色适应不良,在言语、行为方面容易产生冲动,将疾病带来的痛苦情绪影响护理人员:一部分患者面对陌生的医疗环境及诊疗过程中的一些常规程序,往往会产生认知上的偏差,认为一些医疗程序繁琐,而将怒气、怨气发泄给护理人员;一部分患者和家属因为医疗收费问题,诸如:检查费和用药费等问题,将不满发泄于护理人员身上;或因医院的有关规定,没有满足病人的不合理要求而引发纠纷。

1.2 部分护理人员方面 在实际工作中,尽管绝大多数护理人员都具有为患者服务的基本素质,但是由于医疗护理工作的特殊性和复杂性,个别护理人员尤其是新上岗的年轻护理人员,会因言语过于简单,解答不够耐心,缺乏沟通的技巧和能力,服务不够周到;或因患者及患者家属不了解医院合理的医疗规定,或遇到病人病情发生突然变化,一时难以应对患者及家属,都会在一定程度上造成患者及患者家属对护理工作的不满,如果此时不想办法与患者沟通,就会引发纠纷。

2 常见护患纠纷的防范对策

2.1 强化服务理念 认真开展以病人为中心,以满意为标准的优质服务活动,把工作真正落实到护理工作的各个环节中去,一切为患者着想,不断强化服务理念,变被动为主动服务,建立良好的相互信任、相互理解的护患关系,想尽办法满足患者的合理要求,使其有安全感、信任感。可以开展如:整体护理、超值护理、期望护理等全方位的护理服务。当患者病情突然发生变化时,应及时通知医生,及时用药和抢救,会避免许多护理纠纷的发生。

2.2 提高护理质量及护理人员的业务水平 树立质量就是生命的理念,确保护理安全,严格按章办事,严格执行查对制度、消毒隔离制度及落实分级护理制度,加强各级护理人员的学习与培训,定期进行考试考核。尤其要加强急救知识、急救技术的学习与培训,熟练掌握各种急救操作技能及急救药品的使用,熟练掌握各种疾病的处理及抢救原则,加强对危重病人的观察与抢救,达到提高护理人员整体素质和技术水平,有效防止护理纠纷的发生。

2.3 提高护理人员的法律意识 作为护理人员要加强自我保护意识,要学习有关法律知识,提高法律意识。在诊疗护理过程中,要严格执行各种操作规程,遵守各项规章制度,耐心做好对患者及患者家属的解释工作,遇到有争议的事情和突发事件,必须认真详细做好记录,及时处理并向有关领导汇报,需要患者或患者家属签名的有关制度要认真履行,不要怕麻烦或存在侥幸心理。各项登记项目应齐全、及时、准确,做到“有据可查、有据可依”。严格履行法律规程,有效避免护理纠纷的发生。

2.4 加强医护与患者的沟通与交流,增强护理人员分析、解决问题的能力和水平 当今,随着患者维权意识的提高,医疗活动的制度化和法制化,患者在医疗正常活动中对知情权,对治疗方案及检查的选择权等意识增强。通过良好的护患之间沟通与交流,可增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解,增强对医护人员的信任,还可争取到患者及患者家属的理解、支持与配合。也有助于提高护理人员理解他人情绪的能力,控制自己情绪的能力。提高沟通与交流能力,可以建立一种相互尊重、信任、配合的新型护患关系。

护理人员要掌握好与患者沟通的方法,熟悉患者的职业、身份、层面、性格、文化程度、习惯等,针对不同的心理特点,正确地引导患者对护理及诊疗的期望水平。耐心听取患者及患者家属的倾诉,细心地讲解护理行为,鼓励患者战胜疾病的信心,疏导他们的情绪和心理压力。

护理人员要掌握好一定的沟通技巧,让患者和患者家属渲泄和倾诉,要掌握患者病情,治疗情况及检查结果,甚至医疗费用情况。留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受,对病情的认知程度和对交流的期望值,留意自身的情绪反应,自我控制。避免使用刺激对方情绪的语言、语调,避免过多使用对方听不懂的专业词汇,避免压抑对方的情绪。

2.5 提高护理人员的素质,尤其是注意对护理人员心理素质的培养 护理工作人员要树立正确的人生观和价值观,培养积极向上的人格、稳定的情绪、良好的心境。要在平日工作和训练中,注意提高护理人员的心理适应能力,时刻做好处理突发事件的心理准备,把紧张的抢救变成得心应手的工作。遇到紧急情况,护理人员要沉着、冷静、反应敏捷,发挥团结协作精神。如遇患者或患者家属不理智,应以患者利益为重,避免与其发生争执。

易位而思,多从患者角度考虑问题。