智能通信迎战奥运

“欢迎致电北京2008奥运会航空客运合作伙伴中国国际航空公司……订票请按1，预定旅店请按5，促销信息请按6，国航奥运信息请按7……”如果您在近期拨打过国航的免费订票电话，一定会发现电话服务内容和以前不一样了，增加了好多新的服务项目和信息。原来，为了迎接纸质机票取消和更好地服务于2008年8月北京的奥运会，国航已经在2006年8月采用Avaya的智能通信解决方案，把原有的“电话订票中心”来了个彻底改头换面――4008100999电话如今已经成为全方位的客户服务中心平台。

“自从实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航的电话销售服务中心月收入同比增长已经接近300%。中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。”国航市场部经理张春枝在采访中兴奋地告诉记者。

国航采用的Avaya智能通信解决方案由Avaya S8710媒体服务器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互应答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系统组成。

采用新系统后，无论客户在哪里打电话，电话都可以被无缝地转接到能够最恰当地解决问题的销售服务代表处。国航北京、上海和成都呼叫中心的300多名销售服务代表通过系统协同作战，向客户提供及时和个性化的服务，包括订购机票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。由于销售服务代表现在能够在通话期间随时看到系统中保存的旅客基本信息和历史活动记录，因此可以更轻松、方便地处理问题，提供服务。

据张春枝介绍，新系统将承担起国航所有工作统一支撑平台的任务，帮助国航履行奥运合作伙伴的职能，做好在奥运期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。今年2月份，国航在欧洲建立了呼叫中心，提供8种语言的服务；下一步还准备在北美、日韩地区建立呼叫中心，全方位保障奥林匹克运动会在北京的胜利召开。

有了新系统的支持，国航正逐步推出丰富的奥运服务产品，例如电话订票抽奖送奥运会开幕式、闭幕式门票，机票加奥运门票加酒店套餐，头等舱专车接送，订票加国内旅游、购物等。“有了Avaya智能通信平台的支持，我们一定会把国航的奥运产品、服务做得更丰富、更好。”张春枝表示。Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani认为，通过国航的成功经验可以清楚地了解智能通信如何给企业带来实际的收益。智能通信如今不仅是一种愿景，它已经是实实在在的应用，并正在帮助企业获得成功。