日本宅急便雅玛多物流公司为邮购企业提供快速配送服务

在日本，为了提高邮购商品的配送效率，以邮购方式进行销售的企业，一方面不断建设并完善公司内部的物流体系和系统设备，另一方面，通过与第三方物流(3PL)的合作，使配送效率得到有效提升。而物流公司也在不断建立库存管理完善的邮购商品专用物流中心，以满足货主及顾客对“快速、准确、低成本”物流服务的需求。 　在商品邮购以强大的优势挤压传统的商品零售市场之时，也正是依托遍布全国的宅配网络为个人家庭和邮购企业提供“最后一公里”配送服务的3PL公司发挥其优势之际。 　本案例介绍了日本宅配企业的领头羊宅急便雅玛多国际物流旗下的三乡物流中心，如何为客户提供快速准确的配送服务。以下是来自现场的报道。

当日送达的TSS服务

雅玛多物流公司从2007年5月开始与丸井集团合作，承担丸井集团的配送业务。2008年10月，雅玛多在临近首都东京的琦玉县三乡市设立了三乡物流中心(详见图表-2)，从而实现了邮购商品从仓储、库存管理到配送的一条龙服务。

三乡物流中心拥有高效的自动分拣系统(公司内部称之为自动仓库系统，但并非普通的自动化立体仓库，后面将详细介绍)，能够实现全年365天、每天24小时运转。此后建立的神奈川物流中心也正是因为引进了该系统，不仅提高了工作效率，也大大降低了成本。 　利用网络技术及信息技术，三乡物流中心不仅在白天可以配送，即使在晚上20点至24点之间接到订单，次日早上即可配送，实现了最短8小时内配送的服务――雅玛多公司称其为TSS服务(TodayShopping Service)。 　2009年2月雅玛多公司在大阪增设了大阪物流中心。自此，雅玛多公司将以前主要在关东地区设立物流据点的策略转变为向关西扩展。到目前为止，公司已在关西设立了三乡、神奈川、新习志野，大阪、福冈共5个物流中心。2009年5月，公司还专门成立了“快速邮购LOGI小组”。

TSS服务的创始人雅玛多公司常务董事星野芳彦先生介绍说：“今年，公司还计划在有明、名古屋、札幌等五六个地点设立快速邮购物流中心。这样一来，在大阪、神奈川、福冈、有明等地的配送时间可以从8小时缩短至4小时。”

三乡物流中心因为从接到订单到安排送货，中间需要处理过程，所以商品送达时间最短仍需要8小时。而大阪、神奈川等几个物流中心，因为与宅急便连为一体，所以在接到订单后可直接安排送货，由于省去了中间环节，订购商品在4小时内即可送到。4小时的概念和拉面店送外卖的时间差不多，可以说已经达到了物流配送服务水平的极限。

雅玛多公司自2007年开始提供TSS服务以来，已有三年时间。2009年，客户数量达到350家，营业额超过150亿日元，比上年增长了25％。再加上其他物流分部(提供协助配送服务，即SAS)的营业额，总营业额达到约300亿日元。

TSS服务的升级

提升订单处理部门的服务水平 　星野芳彦说：“我们利用网络连接，实现了24小时接单服务。订单一般集中在晚上2()点到凌晨，尤其是在凌晨1点至2点，一些年轻女性消费者的订单有所增加。” 　有些消费者在下了订单后，希望很快就能收到所订购的商品。邮购公司当然也希望立刻把货物送到消费者手中，如果时间耽搁太久，消费者可能会取消订单。TSS服务的推出恰好实现了双方的愿望。 　一般的B2C企业在接到订单后，4～5天才可以安排配送，只有像AMAZON(亚马逊)公司那样通过单独收取年费等有偿服务的企业，才能够在次日安排配送。 　三乡物流中心承担的丸井集团委托的配送业务，即使是夜间接到订单，订单信息在次日被发送到雅玛多公司，然后再安排配送，相当于在接到订单的次日或第三天安排配送。

雅玛多公司BIZ分公司提供快速邮购LOGI服务的部门经理船越宰先生说：“目前我们正在考虑建立24小时运转、全年无休的运营体系。一般的邮购企业如果在夜间接到订单，通常在第二天才进行订单处理，再隔一天才能安排配送。在我们的物流中心，自2009年9月以来，夜间接收的订单在第二天就能够配送，最快的在第二天早上就可以配送了。” 　安装监控系统 　2008年10月三乡物流中心建成时，添置了监控系统，并对所有商品进行拍照。

尤其是服饰品，其款式随着季节的变化而翻新，对所有新的款式都进行拍照处理是非常必要的。如果没有监控，有些产品的发货就有可能重复，从而造成不必要的损失。

以前拍照一般需要5～6天，目前在三乡物流中心，拍照只需1天就可以完成。现在，三乡、神奈川、大阪三个物流中心都安装了监控系统。 　有效期管理 　 三乡物流中心的另一个特点是有效期管理。三多物流中心配送的商品中包括食品，虽然厂家也对食品的有效期进行管理，但如果把快到期的食品配送给客户的话，可能会遭到客户的投诉。

星野芳彦说：“自从物流中心通过自动仓库管理系统对所有在库商品进行有效期控制后，杜绝了配送即将到期食品的可能。” 　通过以上三项措施，TSS服务得到了升级。

利用宅急便的秘密武器

灵活利用“Gloan”速递 　能够在4～8小时内安排配送邮购商品，已经超出了普通物流要求的范围。这究竟是如何做到的?

星野芳彦揭开了谜底：“我们要充分利用24小时运营的优势，宅急送有一种方式称为‘Clean速递’。” 　雅玛多公司每天的最后一班配送车是晚上9点发车。当然，车辆在配送途中难免因突发事故、堵车、操作失误等原因而耽误送货时间。但即便如此，耽误的时间一般都不会超过半天。雅玛多公司为了在指定时间内完成配送任务，即使在深夜也会准备多辆运输车随时待命。

用星野芳彦的话说：“为了不耽误配送的货物，即使准备更多的车辆、耗费更大的成本，我们也在所不惜。另外，如果当时有邮购商品需要配送的话，正好还可以一起混装安排配送。我们称其为‘秘密武器”’。

由此看来，即使是深夜收到的订单，雅玛多公司也可以马上安排运输到附近的物流据点，次日及时进行配送。这一秘密武器保证了宅配的速度和质量。“Clean速递”利用了宅急便24小时运营的优势，实现了4小时送达的服务。但三乡物流中心因为是独立的据点，只能白天安排配送。

船越经理说：“最初，我们曾怀疑过是否有消费者需要4小时送达的配送服务。但实际上，当晚饭时需要一些酒、家中宠物的食物没有了等紧急情况发生时，紧急订单会有很多。”

降低成本。提高综合服务水平

众所周知，服务水平与物流成本密切相关。TSS在提供高水平服务的同时，物流成本自然高于正常水平。在当今竞争激烈的时代，

所有企业都在追求低成本、高质量的服务。雅玛多公司在平衡成本与服务的关系时采取了哪些措施?这里有三个关键因素起了重要作用，一是自动分拣系统，二是增加混装配送，三是扩大物流中心的服务范围。

目前，雅玛多公司已明确表示，今后的发展方向将定位在邮购商品的配送领域。具体的构思是，物流部负责开发物流运输(LT)；系统开发部负责开发信息技术(IT)；金融部门负责开发支付功能。“LT／IT／FT”统称为综合企业解决方案。

星野芳彦预测：“将来随着邮购业务的增长，电视购物也将有所增长。实体商店／虚拟商店将同步发展。”他还表示，现在邮购领域的物流尚有开发潜力，例如家电回收维修以及相机租赁等业务，通过网络实现保修书和本人确认等业务。另外，雅玛多公司还计划在今年推出新型配送服务。

船越经理也有自己的见解。他认为，过度包装增加了配送成本，现在多数消费者都希望减小废弃物对环境的负面影响。因此雅玛多公司要设法实现无包装化，或者利用可回收的包装材料进行配送。

三乡物流中心的运作

下面进入三乡物流中心，详细了解其自动仓库配合TSS系统的具体环节。 　物流中心概况 　三乡物流中心服务的客户以丸井集团为主体，再加上其他客户共20家左右。业务范围涉及服饰、鞋、提包、健康食品、化妆品、家电等约15万个品规(SKU)、70万件。以冬季商品为例，库存总数约80～90万件，每月平均接收订单12～20万张。客户以女性消费者为主，平均每个订单有2～3个商品。

三乡物流中心负责入牧野荣治先生说：“三乡物流中心的自动化物流系统是在神奈川物流中心物料搬运系统的基础上，融入了三乡自己的特色设计而成。目前，根据不同客户及不同商品的特点，三乡物流中心可以提供全方位的配送服务。” 　 图表-3显示了三乡物流中心的平面结构及其特点。 　入库输送 　以托盘为单位的货物直接通过电梯送到楼上。以箱为单位的货物送到入库区左端的入库输送口，由输送机自动送入指定位置(图1)。 　通过以上过程，入库效率提高了30％。 　设置多处分拣区 　在物流中心的1～3层，按照商品品种的不同设置了12个自动分拣区。每个分拣区都安装了无线终端和打印机。在打印订单之后，操作入员根据订单的内容，可以在就近的位置开始拣选工作(图2)。由于多个区域可以同时进行操作，工作效果得到了极大改善，具体体现在以下三个方面：

・打印明细、核对账单，效率提高30％；

・改善了作业动线，拣选效率提高40％；

・搬运差错率降低20％。

具体的作业流程如下：操作人员先用小型手持终端扫描拣货单上的条形码，终端显示屏随即显示出需要拣选商品的名称、数量以及存放位置；然后，操作人员根据指示，扫描货位条形码和商品条形码，按照需要的数量进行拣选(图3～5)。

在图片中，关东物流支店经理岗田谦太郎先生正在进行操作示范。他说：“这些操作对化妆品和健康食品等商品的处理非常有效，但服饰的品规比预先估计的多了4倍。为了提高效率，我们一直在开动脑筋。最初，我们在每个区域只存放一款服饰，但在拣选时来回走动的距离太长，消耗时间，目前我们正在想办法在各个区域摆放多种款式。” 　自动分类及包装区 　1～3层的商品按种类分拣完毕后，放入专用周转箱，经由输送机运送到一层，在那里集中进行自动分类及包装作业(图6)。

周转箱被自动分类后，操作人员进行复核、打包，然后把包装好的周转箱再送回输送机。 　通过以上操作，包装作业效率提高了20％，每天可以发出1万个订单(约2万箱)的货物。 　过去，送货单和运输单是分别打印的，然后再进行核对，出现差错是难以避免的、现在，打印送货单的同时就可打印运输单，因此大大降低了出错的可能，再经过最终复核，差错率几乎为零。

二次分类、发货区

经过打包的周转箱由输送机送到二次分类区，操作人员使用手持终端扫描周转箱上的条形码(图7、8)，然后按照终端上显示的指令，把周转箱搬放到对应的台车上。

图9显示的台车采用了网状树脂隔离板，可以防止小件物品掉落。

现在三乡物流中心采用人工扫描周转箱条形码，将来，雅玛多公司计划在周转箱的出入口安装无线终端，实现自动扫描，届时物流效率又可以得到进一步提升。

在台车装满后，将其送入配送车，出货的准备工作就全部完成了(图10)。

过去，上述所有操作都是通过人工完成的；现在，一系列的分拣和发货过程都是按照系统的指示进行操作。这就是所谓的“自动仓库”。

此外，三乡物流中心不断对现场操作人员进行培训，从而有效地保障了作业质量。现在，物流中心每天可以发送4000～5000件商品，一个月最多出现一次发货失误的情况，差错率仅为十五万分之一。从这个角度来看，自动仓库不仅保证了发货速度和作业效率，同时也是支持TSS服务水平的关键。

星野先生表示：“今后，邮购业不仅在日本国内将快速发展，在亚洲市场也将得到扩展。针对这种趋势，我们考虑将来在新加坡、马来西亚、以及中国的台湾、上海等地都推行TSS服务。”

(译自日本《Material Flow》2010年第2期)