保险消费者保护问题透析

保险消费者保护的必要性和意义

在保险市场现有条件下，保险消费者对保险商品的消费行为不仅会引起当期的现金流动，还直接影响了未来的收入或支出，并带来一定的不确定性，这种不确定性是一种对不确定的风险的补偿，以此实现维护个人生活稳定，进而保证社会安定的目的，所以保险是社会的稳定剂。如果保险交易行为不当，相应风险可能会通过保险行业在国民经济中的特殊地位和作用而传递到整个经济和社会中，因此更具风险性。问题的根源在于，在保险交易过程中，消费者处于弱势地位。因此，对保险消费者进行保护无疑成为现阶段最优的选择。首先，保险机构垄断消费者的私人信息，可以锁定消费者，获得信息租金。保险机构跟消费者谈判、为之量体裁衣设计产品时，占据信息和专业知识优势。很多保险消费者事后才发现自己的购买的保险产品根本不能解决自身的风险，甚至保险的投资结果与预期落差很大。但如果某个消费者想离开，转移到其他保险机构，可能被其他保险机构视为具有逆选择特征的“次品”。因此，保险消费者转换成本很高。在这种情况下，保险机构拥有对消费者的谈判优势，可以获取信息租金。保险产品承保风险的个性化、风险信用的累积化进一步加重了这个问题。其次，保险体系具有负外部性。保险体系的负外部效应是指保险机构的破产倒闭及其连锁反应将通过风险传递破坏社会经济安全的基础。这种负外部性无法通过市场机制的自由交换得以消除。因此需要一种市场外部力量的介入来限制保险体系的负外部性影响。负外部性普遍存在于经济领域中，就保险领域而言，其特殊性在于外在成本的不可预期性和损失破坏的严重性上，保险具有补偿损失，分散风险的基本职能，广义上也具有融通资金和防灾防损的作用，所以他关系到个人、企业和社会的稳定，为社会经济的发展提供安全保障。消费者在面对风险的系统动荡时往往无力，保险消费者的权利受到侵害在所难免，风险与日俱增，影响日渐深远。最后，保险机构具有逐利本性。作为保险消费者消费对象的保险商品和金融服务，大多体现为未来无形风险的承诺，其使用价值本质上体现为流动的信息形态，保险消费过程更多地表现为消费者对信息的甄别和传递，因此具有无形性的特征。随着保险企业竞争加剧和保险市场的发展，新的保险商品不断增加，保险机构可能开发和推销根本不适合保险消费者风险转移的产品甚至是风险过高的投资型保险产品，特别是创新型寿险产品为代表的新保险产品的出现进一步强化了保险消费客体的专业性和复杂性，从而导致保险消费中存在着大量欺诈和非理。大量的专业术语，晦涩难懂的表述使得消费者很难对保险商品或服务作出充分有效的判断，消费者可能购买自己不理解和不需要或者不适合的产品。传统理论认为在充分竞争环境下，消费者是理性的，自己可以判断风险，保险机构在市场充分竞争的压力下不可能欺诈消费者。但是在现实中，由于专业知识的限制，消费者对保险产品的成本、风险和收益的了解根本没有办法和保险机构相比，处于知识劣势，也不可能支付这方面的成本。后果是保险机构掌握保险产品内涵信息和定价的主导权，有意识地利用消费者信息劣势开展业务，可称之为“欺诈倾向”，不构成法律定义上的“欺诈”。这在保险产品销售中尤为典型。再加上保险推销手段的专业化，劝诱销售方式成为保险交易的主要途径，使得保险消费领域相对于普通消费领域，信息不对称情况更为严重，保险消费者的弱势地位更加明显。所以，保险机构有部分利润不是公平市场竞争得到的，是消费者不应该付的成本，是一种消费者剩余。保险监管有必要保护保险消费者的权益免受不公平的、欺诈的交易损害。这就使得对保险消费者倾斜保护的必要性和及时性更加突出。

解决保险消费者保护问题的监管途径

在目前市场条件下，建立多层次的保险消费者保护体系必然是当务之急，但无论是保险机构自身投诉受理机制还是司法途径甚至媒体舆论监督介入保险消费者保护，在现实生活中都遇到各种问题，根据我国保险市场现状综合来看保险监管机构应该在解决保险消费者保护问题中处于主导地位，因此从监管角度看，本文建议从以下几方面着手:(一)平衡保险机构发展与投保人利益保护的监管目标20世纪60年代以来，保护投保人利益成为保险监管的目标之一。20世纪90年代后半期以来，对保险消费者保护问题进一步深入到体制设计和改造之中。英国经济学家MichaelTaylor提出了著名的“双峰”理论(Twin–peaks)认为金融监管存在两个并行的目标，一是审慎监管目标，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性金融危机或金融市场崩溃;二是保护消费者权利的目标，通过对金融机构经营行为的监管，防范和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。他进而提出，应根据监管目标的不同设立两个监管机构，分别作为审慎监管者和金融消费者权利的保护者，行使专业化监管职能。这对于消费者保护在金融领域中的地位提供了更广泛的理论基础。我国保险法规定明确规定保险监督管理机构以维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益为目标。但是由于我国的保险业长期一直被冠以幼稚产业，具有脆弱性与危机意识的主导性。再加上市场化与中国入世国际化的双重压力下，国内保险业长期积聚的风险日益暴露，转型经济国家甚至欧美发达国家频繁爆发的金融危机更引发社会主流价值观对保险体系脆弱性的深刻担忧。在这样的背景下，监管当局的监管政策取向也就带有浓厚的二元冲突特点:一方面是监管力度空前加强，以维护保险市场秩序为目标，大力约束保险机构的创新行为，形成一定意义上的保险宏观审慎监管，另一方面则是监管者成为保险机构整体利益的代言人，参与到保险机构与政府、企业等其他利益主体的博弈之中，为保险机构争取最大利益。因此，就当前而言保险业整体而言是需要加以保护并促进发展的产业，“经营者”也占有绝对的主导地位。这决定了监管当局不可能过多地将监管资源分配在保护消费者方面，给原本负重前行的保险业增加更多义务。但是我国近年来消费者与保险机构的纠纷逐渐增多，且影响恶劣。从银行、证券、保险三方面来看，保险行业的问题由来已久，严重侵犯了消费者权益，导致消费者资产受损。所以随着消费者意识逐渐上升，保险监管资源配置必定向保险消费者方向倾斜。(二)建立相对独立的保险消费者保护机构在当前我国保险监管机构已经意识到保险消费者保护的重要性的背景下，2011年7月，保险消费者权益保护局获准设立。新设的保险消费者权益保护局的职能，包括拟订保险消费者权益保护的规章制度及相关政策;研究保护保险消费者权益工作机制，会同有关部门研究协调保护保险消费者权益重大问题;接受保险消费者投诉和咨询，调查处理损害保险消费者权益事项;开展保险消费者教育及服务信息体系建设工作，消费者风险提示;指导开展行业诚信建设工作;督促保险机构加强对涉及保险消费者权益有关信息的披露等工作。虽然在保监会内部专设保险消费者保护局，但是仍然面对另外一个难题，我国主要采取分业监管的模式，其监管标准以监管对象为出发点，而非以金融产品的特殊性质和特殊风险为出发点，区域性、条块性特征突出。面对金融业的综合化经营趋势，新型投资型保险产品与其他金融产品界限日益模糊，以机构作为监管区分的做法已经无法满足市场的要求。因此，面对制度与市场的脱节，我们不免对保险监管的效率和效力提出质疑。针对混业的现实，2004年6月28日，银监会、证监会和保监会公布了《金融监管分工合作备忘录》，对监管重合与真空的机构职能进行了细致的调配与合作，是监管一体化的一大进步。然而，混业的不断深入发展，对金融监管的职权划分再次提出挑战，并非一个简单的政府文件所能解决，在权利真空与重叠下的金融消费者权利保障仍然是个大问题。分业监管的本意在于集中有限的资源深化专项整治，提高资源利用率，这一目标在相当一段时间内成就有目共睹。然而，混业经营，分业监管显然是个悖论。一方面“空白监管”体制下制度与法律的缺失直接影响着金融市场治理的缺位，另一方面“多头监管”体制下，其职能交叉中的重合领域，市场也是束手无策。(三)合理界定保险消费者保护监管的边界保险监管犹如一把“双刃剑”，一方面通过保险监管机构有效保护消费者利益可以促进保险市场稳定健康发展。另一方面如果监管不当或者监管过度，将会加大监管成本，降低市场效率，并阻碍保险业的发展。因此对保险消费者保护的适度监管成为一个理论热点问题，本文从定性角度认为消费者保险的监管适度判断标准:第一，宏观上要有利于整体保险市场的稳定，与宏观审慎监管一起有效维护保险体系的安全。第二，中观上要有利于保险机构的健康发展，提高保险机构对金融消费者的服务意识。第三，微观上，要改善保险消费者的福利。改善保险消费者福利，应当成为保险消费者保护的基本出发点和立足点。所谓改善保险消费者福利实质上就是提高保险消费者的保险产品和服务的满意程度，使得他们获得更多消费者剩余。使消费者获得更多剩余，从表面上看似乎与提高保险机构的盈利是相悖的，但实际上二者是一个矛盾的统一体，因为如果保险消费者的福利得到改善，消费者更加信赖和支持保险机构，那么长期而言保险机构的赢利状况和竞争力都会得到提高。

作者：关伟 王琳