口腔外科门诊工作中护患纠纷的预防

随着人们物质生活水平和精神生活文明程度的不断提高，患者的自我保护意识和对医疗保健的要求也不断递升，如果不改变传统观念，由此而带来的护患纠纷也将逐渐上升，护理工作作为整个医疗卫生工作的重要组成部分，与医疗质量息息相关，稍有不当极易发生医疗纠纷。我院自开展整体护理以来，特别是导诊工作的进一步开展，使护患纠纷的发生率大大降低，从而进一步和谐了护患关系，使患者就诊的满意度有所增高，在20余年的护理工作中，我深深体会到防患于未然的重要性，现就口腔外科门诊工作中容易发生的护患纠纷进行总结，供大家借鉴。

易引起纠纷的原因

接诊时容易引起纠纷的原因：①护患交流信息过少：口外门诊的患者大多数是因为牙齿疼痛而前来要求拔牙，这时他们的情绪非常焦虑，希望马上拔出疼痛的牙齿以减轻疼痛，这就要求护士在接触患者时就应针对患者的心理特点先满足他们，跟患者多做交流，然后再进一步讲解拔牙的适应证与禁忌证，再根据他们的具体情况分诊给医生，从而消除患者的焦虑心理。②语言使用不当，专业术语过多：患者由于在文化水平，专业知识能力和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在长期的口腔外科门诊工作中，我们接触各种类型的患者，他们来自不同的社会阶层，因此对疾病本身有着不同的理解。我们发现几乎所有的患者都要求在与其交流时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满，甚至投诉医护人员。

治疗过程中容易引起纠纷的原因：专业技术不精湛而致的不信任。在临床护理工作中常见到这样的情况，尽管护士态度和蔼，但对患者的疑问解释的含糊其辞，操作技术不熟练等，如在配合医生敲锤时，手法不娴熟，没有达到预期的效果，给患者造成痛苦。也容易引起患者的不信任，甚至反感，以至工作中稍有不当不能被谅解，易产生不满甚至被投诉。

治疗后容易引起纠纷的原因：由于患者在拔牙术后疼痛没有马上减轻，还有些患者在护士敲锤过程中引发了头痛，还有的是麻药作用没有消失，而使患者说话有障碍，使他们想表达的话语表达不出来，而造成心里烦躁，易产生纠纷。还有一种是在治疗前没有和患者说明收费标准，而在治疗后因为交费而产生纠纷。

预防

建立良好的护患关系：激发积极的心理状态及情绪反应，现代护理理念告诉我们：护士已从单纯的疾病护理转向对患者的身心整体护理，护士举止端庄可获得患者的信任和尊重，态度热情使患者产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常生活工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使患者产生信任感。在临床护理工作中，建立了良好的人际关系，护士的角色就准确了，护士会有这样的内心体验：患者在医疗护理关系中被关心，有了安全感，就会对护士产生信任。患者的情绪相对稳定，医患关系就护患关系容易建立，患者会给护士以高度的赞赏，护士的价值得以体现，则内心感受是放松的，积极性及潜能被调动，工作主动性加强。

应用良好的语言与非语言沟通方式：应用倾听、疏导和保证、支持等心理治疗原则，耐心倾听患者的诉说，对谈话的内容表示很感兴趣，设身处地为患者着想，理解患者的处境和情感，使患者确实感到护士能理解其内心世界和感受。若非必要一般不要中断患者的谈话。接触交谈要尊重患者人格，防止一切不良因素给患者带来的躯体和精神痛苦。涉及患者隐私的谈话，应在没有其他患者的场合进行，此时应尽量减少工作人员。交谈方法应灵活使用，采取个别化原则。交谈过程应注意礼貌待人，按患者的性别、年龄、职业，恰当称呼患者。要注意树立崇高职业威信和良好形象，以端庄的仪态，温和的态度，诚恳的语言对待患者，能理解患者，给患者温暖、同情、关心和体贴。谈话要针对性强，使其能得到安慰，管理乐意接受治疗护理。交谈中要保持适当的目光接触和自然的姿势。接触交谈时要注意倾听患者的谈话与要求，即肯定正常的谈话内容，也倾听病态的异常内容。不可表露厌烦，否定的对立情绪。对患者的许诺应兑现，办不到的事情应耐心解释取得的患者谅解。如有不同意见，应采取婉转方式尽量使患者乐意接受，绝不能粗暴地顶撞患者。对患者的病态言行不可取笑愚弄。注意避免因言语暗示，解释含糊，指导失误等造成医源性问题。对异常的谈话内容，不可表露厌烦，否定的对立情感。不可以谈论患者缺陷，家事和不良预后。对患者谈话内容应注意保密。做任何治疗，护理，均应告知患者治疗，护理的理由及注意事项，争取患者的合作。要重视非语言性沟通，有学者指出交谈过程非语言想沟通占90%，语言性沟通仅占10%，护士的姿态言语要得体。

了解患者及家属的心理特点与要求，提高服务质量：患者在医院最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要，为此我们要求护士跳出生物护理的模式思维，特别地将心理提升到重要位置。从心理学的角度针对每个患者的心理特点给予有效的心理护理，做到有效沟通。

创造一个温馨的环境，满足患者的心理需要：向患者宣传健康保健知识。要因人、因病、因情况实施健康教育。患者是求医而来，因而健康教育要伴随医疗活动的全过程。门诊中有什么样的患者，就应该以这些病的防治宣传为主要内容。健康教育内容要十分精炼，形式新颖，具有一定的吸引力，注意克服求全求细的系统性教育。针对患者最关心的问题，采取简洁，明快的答复，态度要和蔼，以减少，消除患者的急躁情绪。

总之，护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分，在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高，对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。护理纠纷，不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的信誉。护理工作是人的工作，就应以人为本，不但要关心患者的躯体问题，同时要关注患者的心理，学会与患者沟通，并恰当地使用语言及非语言的交流，给患者一种全新的护理理念。