中医院门诊药房开展药学咨询工作的探讨

中医院门诊药房工作由传统“投药”服务转变为药学咨询服务，是医疗工作建立以“患者为中心”，提高医疗服务水平的重要组成部分。开展药房用药咨询指导工作，既方便了就医患者，保证了安全合理用药，也减轻了各门诊科医生的工作负担，同时也稳定了门诊医生的工作秩序。门诊药房实行用药咨询指导工作，首先要建立科学的管理、激励机制，提高药房专业人员业务水平，提高服务意识，增强法制观念，全面提高全体工作人员的综合素质。建立门诊药房窗口与网络相结合的咨询服务平台，保证患者科学用药、合理用药、安全用药、提高医疗服务水平。

本文结合新时期中医院门诊药房工作服务机制的转变，由传统的投药服务型转为咨询服务型的问题，就如何转变中医院门诊药房工作人员的服务意识，提高自我专业理论水平，增强法律意识，充分发挥药房窗口在医疗服务中的重要作用，做到及时、正确指导患者用药的问题进行了探讨。

实行门诊药房用药咨询指导的必要性

我国是13亿多人口的大国，有8亿多农民。尤其是出生在建国前的农民，处于贫穷落后时期，没有学习的机会。建国后经过扫盲学习有了初浅的文化，按药品说明书用药是无法做到的。建国后出生的群体获得了学习的机会，但由于缺乏医学知识，对药品说明的理解也存在一定的难度。工作在不同岗位的个别工人、职员、干部也缺乏医学知识，不能完全了解药学术语。尤其是近些年中药研究开发速度飞跃发展，新药不断进入市场。中药针剂说明书所介绍的成分、含量、单位和用药剂量的专业性强，很难理解。中成药及中药饮片等各种剂型繁多，盲目用药可能发生过量用药。不按时用药，不按药物配伍用药等诸多的错误，导致出现不应有的不良反应，甚至夺去生命。所以开展医院门诊药房用药咨询指导是十分必要的。

提高药学队伍的专业技术水平是做好用药咨询指导的首要条件

随着中药学新理论、新技术的不断发展，要抓好药学专业技术人员专业素质培养，要求他们学习、掌握生药学、中医学、方剂学等学科知识，了解中医药新理论、新技术发展的前沿知识，严格业务考核，提高全体人员的业务素质，为咨询指导工作奠定坚实的专业基础。如煎药中有的处方有先煎、后下、包煎、烊化各种方法的特殊要求及有毒药物使用的注意事项；各种剂型中药的服药最佳时间；如解表药对年老体弱者慎用；安神药晚上睡前30分钟是最佳服药时间；补益药应饭前服用；驱虫药易伤脾胃，服用后应注意调理脾胃等，药物都有不同的服药时间和要求。

中药服药期间的禁忌，各种药物之间的拮抗作用等诸多都是患者容易疏忽的问题。要认真的在发放单上注明煎药、服药的要求，达到保证患者安全合理用药的基本保证。

加强职业道德修养，提高服务质量

服务人员要做到回答问题语言精练，通俗易懂，百问不厌，微笑服务。用热情的服务去感动人，用过硬的技术去指导人，用广阔的胸怀去包容人。做到视患者为亲人，拉近医患关系距离，打造良好的投药窗口服务形象。

另外由于咨询对象的年龄不同，文化水平不同，工作职业不同，社会阅历不同，所以对医学知识的了解程度不同，提出问题及语言表述方法也不同。这就要求负责咨询指导的药师根据对方提出问题的内容、层次、语言表述能力来分析对方的接受、理解能力及医学知识基础情况，灵活的选择答疑方法。对医学基础知识丰富的，可进行医学专业术语答疑指导；对理解能力强的可简练答疑；对文化素质低的可以详细通俗化答疑，使每个患者通过咨询能够做到科学、合理、安全用药，达到理想的治疗效果。

同时应加强法制培训，强化法律意识。要组织相关人员认真学习《国家药品管理法》、《药品流通监督管理办法》、《药品说明书和标签管理规定》、《药品管理办法实施条例》、《药品不良反应报告和鉴定的管理办法》等相关文件和有关医院的各项规章制度。懂法才能提高风险意识，懂法才能增加责任心，做到依法咨询服务。

建立用药咨询指导网络体系与电话咨询相结合的跟踪服务体系

目前电子信息网络服务的飞速发展，为建立电子信息用药咨询创造了条件，但个别偏远山区还没有满足需要。为此要建立电子网络与电话共存的咨询模式，在投药袋上印制用药咨询指导的宣传材料，显示出以患者为中心的理念。发挥新时期药房咨询指导用药的科学性、先进性。配合服务网站、网址及咨询电话的宣传，搭建患者与医院与药房的沟通桥梁，为咨询工作提供方便。通过门诊药房用药咨询指导工作的效果，来提升医院的社会声誉。

门诊药房建立电子网络服务，组织资深的药学人员结合门诊用药咨询、反馈信息，把门诊患者用药咨询中出现的个性、共性问题进行梳理，认真总结群众用药过程中的疑难问题。把中药针剂、中成药、及中药饮片的煎制中注意的问题及可能出现的不良反应，分系列制作成为用药指导栏目，要注重中药新剂型的指导跟踪工作，供患者查询及时解决用药中出现的问题，达到患者科学合理用药，提高治疗效果。

门诊药房设立用药指导咨询电话服务。设立咨询值班电话，每班配备的咨询药师要业务娴熟、语言精炼、通俗易懂、态度和蔼，及时解答患者用药咨询中的问题，达到患者咨询的满意。并认真做好用药指导记录，为提高咨询指导水平积累基础资料。

定期整理收集用药患者网站留言及咨询电话记录，跟踪用药的治疗效果及出现的不良反应，患者对网站用药指导提出的意见和建议。为组织医院专家研究论证修改咨询指导提供参考依据，做到定期进行咨询软件的修改，完善咨询内容，从而提高咨询指导质量，也为医生提供切合实际的临床用药参考依据。