急诊科护患纠纷的相关因素

急诊科是医院的窗口，由于急诊护理工作的特殊性，护士在语言、行为、接待、治疗方面稍有不慎，就会造成患者及家属的不满和投诉，引发护患纠纷。

护理人员的因素

技术不够娴熟：急诊科多为年轻护士，临床经验积累不足，对一些平时不常做的专科操作只能模拟练习，实际操作机会少，导致技术操作不够熟练，使患者及家属对护理人员产生不满。

责任心不强，态度差：因患者发病急，患者及家属大都存在不同程度的焦急、恐惧、迷茫心理，希望得到医护人员的关心与帮助，而往往有的护士在接待患者过程中态度冷漠、生硬、不热情，操作时责任心不强、漫不经心，对患者无耐心，易使患者及家属反感，进而产生矛盾。

护士心理素质不稳定，处事不灵活：急诊患者病情危急，若遇到不理智、挑剔的家属，年轻护士易紧张、无序、不自信，使家属对护士产生不信任感，若患者病情转归不近人意，家属就会对我们的工作提出质疑，引起纠纷。

医院管理方面的因素

护理人力不足：近年来，随着医院的发展，护理人员尤显不足，急诊治疗区夜间仅有一名护士值班，护士要接诊、抢救危重患者、执行全院非住院患者的治疗、处理急诊留观患者等，工作强度大、难度大，护士按病情的轻重缓急处理，需要等待的患者易产生不满情绪。

其他方面：如医生电子处方录入的失误、发错药等现象等，耽误治疗时间，造成患者的不便，而这一切的不满，往往也是发泄在接触患者时间最长的护士身上。

患者及家属方面的因素

患者及家属对就诊的期望值过高：急诊患者不管病情如何，都不愿等待，希望医护人员给予优先处理，在最短的时间内用上药，而且药到病除。而由于护理人员少、患者多、疾病的发展过程等各种原因，使患者及家属的期望不能得到实现，引起不满情绪。

患者及家属对疾病认识的不足：患者都认为自己的病比较重，将“急诊”与“重病”划等号，在治疗过程中稍有不适就非常紧张，要求医生处理，如果护士没有及时予以耐心的解释，就认为医护人员不重视，而产生不满。

家属不能接受现实：对于在短时间内发病，抢救无效死亡的患者，家属往往心理上不能接受这种人财两空的现实，转而会质疑救治是否合理，甚至有一些过激行为。

干预对策

加强急救技能的培训与考核，提高护士急救水平：①定期对不同层级的护士进行分层培训考核：制定奖惩激励机制，对考核不合格的护士不能单独上岗，对其工作质量进行重点跟踪指导。②做好传、帮、带：利用休息时间有计划地安排年轻护士虚心向有经验的高年资护士学习。遇有大抢救，及时安排年轻护士共同参与，以积累临床急救经验。③注重培养护士应变能力：平时利用模拟患者设置护理障碍，指导护士如何解决，培养护士的评判性思维，提高护士处理突况的能力。

更新护理观念，增强服务意识：①树立“以患者为中心”的服务理念：改变以往服务于“病”而非“人”护理模式，换位思考，改善服务态度，对患者及家属提出的不满，应耐心予以解释，不敷衍，不生硬回绝，并积极解决问题，尽量创造条件满足患者的合理要求。②积极交流、沟通，建立良好的护患关系：护士工作作风要严谨，注意留给患者的第一印象，以建立良好的沟通渠道。接诊时沉着而不失热情，治疗时迅速而不显慌乱，不在工作场所大声谈笑、吃东西，多巡视病房，适时给予健康教育。应用良好的语言沟通技巧、肢体语言等，与患者或家属找到共鸣，使其能感受到你的细心、爱心、热心、耐心及同情心，避免因交流、沟通不理想而导致的护理纠纷。

保持良好的心态：抢救危重患者时要沉着镇定，调节好自己的情绪，避免紧张、手忙脚乱，引起家属的不信任。当与家属产生矛盾是，要克制，不可针锋相对，使矛盾激化。

加强护理人力的配置：采取弹性排班，增加值班期间急诊高峰时段护理人力，减少患者等待时间。稳定急诊护理队伍，打造技术好、服务好的护理团队。

医院内部加强联系：医生、护士、药房及其他相关科室加强联系，通力合作，尽量减少患者及家属来回跑腿，耐心细致的做好解释工作，减少误会与不理解。

总之，急诊科是患者就诊的第一站，建立良好的护患关系是防范纠纷发生的关键，也是为患者进一步的就诊打下一个良好的心理基础。

全科医学及临床病理学将进临床二级学科

在近日召开的首都医科大学全科医学学科建设与人才培养工作会议上，国务院学位办研究生教育处处长黄宝印透露，全科医学将于2012年正式被列入临床医学二级学科目录，有关部门将积极推进全科医生培养模式与学位制度相衔接，全科医生规范化培养合格者可获得临床医学（全科医学领域）硕士学位。同时新增的还有临床病理学，临床医学二级学科将由目前的18个增加到20个。