如何做好电力行业客户服务管理浅述

[摘 要]近年来，我国的电力发展与社会进步和人们生活质量的提高是息息相关的。同时，也对电力工作的要求更高。如何在工作中才能与时俱进的使客户不断变化的需求得以满足，从而做到以客户服务为工作的中心，通过对客户服务工作中存在的问题及时发现，从而及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？在工作中需要我们不断重视客户需求，使客户满意度提升，才能使客户服务管理工作更好地完成。

[关键词]电力行业；客户服务；现状；途径

中图分类号：F426.61；F274 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）22-0051-01

电力行业一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及优质的服务水平，从而促进电力行业的健康发展。

1 电力行业客户服务现状

随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。

2 提升电力服务质量的主要途径

2.1 增强服务和团队合作意识

个人素质的高低会导致服务的差异。因此首先要做好各级职工的选拔工作，这就要求负责人把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会交际能力、灵活、乐观、诚实、并有一定工作经验的职工，只有这样的职工才能给企业带来朝气，才能带动企业的整体发展，提升服务质量。对于员工而言，在面对客户的要求时，以客户为上，更加的认真，细心，有耐心，保证客户能够满意。工作的时候，增强团体意识，带动全体员工的积极性，充满精神，更好的服务。还要时刻明白自己代表的不仅仅是自己的形象，更重要的是整体公司的影响，服务时尽可能的周到，更多的为顾客着想。

2.2 提升优质服务及奖惩措施

电力企业要认真组织职工学习国家法律法规，严格遵照《国家电网公司供电服务规范》执行，严格遵守服务条例，提高工作、沟通效率，为客户提供优质高效的服务才能避免问题的出现。目前客户维权意识加强，国家监管力度加压，都要求我们要熟悉法律法规，一切遵章办事，有法可依，有法必依。公司监察人员加强对营业场所的监督检查力度，对报装接电，电能计量，用电检查，电费抄、核、收全过程执行情况。个别员工是否有顶风违纪、蛮横对待客户现象M行全面检查考核，发现问题，追根究源，绝不姑息。同时要求企业内部对服务监管力度加大，完善管理制度和奖惩措施，不定期组织优质服务暗访，严格按照奖惩措施进行处理。

2.3 改善供电质量去除安全隐患

供电企业要确保供电的可靠性，不断的提高供电质量。这不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质量。供电质量不稳定是投诉的主要原因之一，夏季高温、冬季严寒时这种现象尤其突出。在特殊天气、特殊时期，我们要提前准备，保证客户用电质量和安全。对于安全隐患要及时排除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以最低限度的降低损失，保证人民的生命安全。

2.4 加强宣传力度

在确保优质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象，降低客户投诉率。减少外力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道，并面向社会实施电力公司在优质服务方面采取的措施，让客户感受到电力公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。多渠道实施信息和电费收缴，遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣告，对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面通知，只有这样当客户逐步认可我们工作的时候，才能真正做到降低投诉率。

2.5 加强优质服务培训

企业优质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。对于相关人员有一定的技术标准，如在营业厅中，就需要与客户进行沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧，学会与人交流，深知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要求并不能突然就可以达到的，需要一定的阶段，同时还需要员工的积极配合，企业的积极组织，经过一定的培训，整体提高员工质量，确保供电企业的优质服务。

3 确保客户服务管理措施得到执行

电力公司通过注重职工思想教育，树立责任意识等措施，营造全员参与的浓厚学习氛围，加强优质服务培训使我们日常工作的繁琐及沟通困难等问题大大降低。优质服务实际中要遵守一把手负责制度，将发生的投诉事件由处理部门一把手负责，对确有违规服务的发生，将对投诉执行领导进行约谈，保证确实有效的提高投诉管理水平，完善投诉流程，减少重复投诉。重点关注占比较高的供电质量、抄表催费以及电力服务类投诉，开展专业性管理，定期召开投诉分析会议，对于已经发生的投诉事件进行细致分析，形成最佳的应对方案，跟踪整改，并吸取经验教训，从根源上杜绝服务隐患和管理漏洞。同时认真对待客户的投诉，做到及沟通，对问题认真分析研究并加以改进和完善，防止投诉小事件进一步恶化和不良循环的可能。加强服务质量，在对于优质服务的培训上，还可以对一些关于投入热线进行不断的总结，分析原因，切实落实到行动中，整体提高员工服务水平，提高公司形象，不断的完善服务，使客户更加满意。

4 结束语

从广义来说优质服务具有深厚的文化内涵，优质服务是国家电力公司的灵魂，国家电力公司重视优质服务工作，电力企业要继续深化体制改革建立健全优质服务工作，整合业务流程和服务工作的组织协调，创造更加优质的服务，整体提高员工的服务质量，贯彻员工思想，把每一项要求都落实到位，不断的进行反思总结，建立良好的体系，把优质服务融入到每个员工的思想中，确保每个环节的有序进行。优质服务的体现是一个国家的综合国力表现，是各个部门协同工作的结果，建立协同工作原则，确保服务质量。

参考文献

[1] 王文哲.如何促进电力企业和谐劳动关系[J].当代工人，2014（05）：124～125.

[2] 孙冬玲.“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式初探[J].考试周刊，2012（31）.