高校图书馆服务理念及人性化服务的体现

摘要：在知识经济的大背景下，由于知识和信息的升值，网络环境下读者的特点发生了巨大的变化，图书馆的服务理念由原来的传统服务变成了“读者第一，服务至上”，改变了它的运作方式和手段，提供了更为有效和多样化的服务。随着图书馆服务理念的升级，人性化服务更被人所认知。

关键词：高校图书馆；服务理念；人性化服务

中图分类号：TU974 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2009）01-0029-02

人性化服务，是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，它也是人性化思想的具体化，其核心是，在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值。人性化服务是人与人之间的一种特殊形式的“互动”，是人与人之间生存方面相互依赖关系的具体体现。

一、图书馆服务理念

（一）图书馆服务理念的发展内涵

人性化服务是时展的要求，是构建和谐图书馆的需要。图书馆学家杜定友先生：“一切为读者”、“读者第一” 实行阅览室开架制和开架外借。我想一个完善的图书馆，虽目的不同，但是服务的方针和态度，也该如此。我理想的中大图书馆，就是要使读者处处得到安适与方便。”这就是服务理念的发展内涵。

（二）图书馆服务方式的分类

图书馆本着一切为了读者，一切为了学校服务的原则，对其服务方式笼统的划分为以下三种：其一是外借与阅览服务，包括外借阅览、复印服务；其二是参考咨询服务：包括读者培训、科技查新、代查代检、定题服务、我的图书馆、网络导航、咨询台服务（包括E-mail）、当面咨询；其三是馆际互借：馆际互借服务。可以方便图书馆之间的互动和增加馆藏的阅读量，方便了读者检索查询及拓展知识面。

（三）图书馆服务理念的转变

随着信息载体、服务对象和服务目标的变化，信息时代的图书馆必须切实完成管理理念和服务理念转变，才能真正建立起个性化服务体系，传统图书馆服务理念就是还书、借书，保证基本的流通工作，做好本质工作。现代图书馆的服务理念一是培养知识型馆员；二是推出图书馆的精品服务；三是建立特色的文献信息数据库：建立馆藏书目数据库特色文献数据库。

二、人性化服务的体现

（一）对读者的尊重

读者有发表言论权，在图书馆日常工作中，读者和管理人员产生矛盾是存在的，工作人员一定要耐心倾听，坦诚听取读者陈述建议，在谁对谁非的过程中，不要对读者公开的谩骂，要对他们的自尊心负责，要有充足的理由说服读者，寻求最好时机解决双方之间的矛盾，使读者对图书馆产生一种家的温暖。

（二）对读者的服务方式

“读者第一，服务至上”是人性化服务的体现，它意味着馆读关系中的地位发生了根本性的变化，从“无足轻重”发展到“至关重要”，树立了图书馆在其信息服务工作中全面奉行“以读者为中心”的准则。

（三）争取支持

强调图书馆需要读者的帮助，这是人性化服务互动系统中的重要一环。师生是高校图书馆最大的服务群体，取得其支持至关重要。不仅要得到学校各个部门的支持，也要得到师生们的支持。馆与学校互动要密切，各个学校和图书馆之间要联系互相交流经验。

三、人性化服务的方式

（一）提供咨询服务

图书馆服务随着科技的发展和社会的进步不断拓宽，已超出了“图”和“书”的传统概念，演变成集文化、教育、娱乐等于一体的综合机构。包括个别学生有对图书馆以外不懂的地方可以咨询我们工作人员，这些信息都是公众随时需要了解的，为读者提供全方位的日常公用信息，能使读者更贴近和信任图书馆，从而将更多的文化休闲型读者吸引到图书馆。

（二）读者推荐新书目

读者从书报上获得某种图书信息，或者在图书馆里读到某本好书，想要收藏，在采编部门的采购中就能满足读者的需求，在图书馆建立一个推荐信箱，这种方式方便了图书馆和师生们之间的联系，这个也是图书馆服务利念的一种变动。

（三）开展多种层面和多种形式的公共交流活动

图书馆应在馆内为读者提供各种形式的帮助，如文献资源采购意见单、服务质量问卷、馆长意见箱等。多次开展大学生读书论坛有奖征文活动，为他们的作品、收藏品举办展览；在新生入馆以后的讲座开展。这些活动在为读者提供展示自己才华和专长机会的同时，增强了读者之间的交流，提升、扩大了图书馆的品位和影响，活跃了读者对图书馆的感情培养，充分利用图书馆。

（四）设置人性化的图书馆用语和宣传卡片

在图书馆入口处设置专门的宣传栏，分门别类地设计各式的卡片供读者取阅，让大家了解图书馆，爱护图书，懂得怎样去利用图书馆。从“各部门的开放时间”到“图书馆每周的活动安排”，从“怎样使用电脑”到“怎样找到自己需要的资料”，从“新书推荐”到“图书馆的业务流程”等，要涵盖图书馆的所有情况和读者可能提出的所有问题，以这种方式赢得读者的认可与欢迎。

（五）拓展图书馆的开放时间

图书馆要根据读者的需要延长开放时间，在节假日也要开馆，周开馆阅览时间早晨7：00开馆到晚上十点种闭馆，完全满足读者的不同需求，成为人们的第二起居室。新型图书馆越来越可能成为学生们可以长期停留的地方、孩子们的避风港，甚至是家外之家。

（六）学生阅览室的建立

图书馆是一个需要安静的地方，然而久静而思动。读者坐久了，可以到学生阅览室看一些闲书，也可以到窗边看看远处，活动活动筋骨，图书馆一切为了学生，在玩中快乐的学到知识，使身心受不到很大的压力，深受读者的欢迎。

（七）网络环境下拓宽文献资源开发利用的渠道

随着时间的推移，数字化文献的比重将逐渐增大，使图书馆的读者服务方式和手段也发生相应变化。网络环境下读者的需求改变，大学生利用网上图书馆时有很多不懂的地方，比如数据库建设与信息网建设的不足，为了使读者能在这方面得到改善，高校图书馆就数字化馆藏资源、变革服务内容、服务方式做了很多地调整，更好地为读者服务。

（八）电子阅览室的建立

学校自2004年开始建立电子阅览室，到现在已经有四个多年头了，可以说图书馆在网络化的进程中又更现代化了，深受读者的喜爱，读者可以在学习累的时候，可以在心情不好的时候，可以在查询资料不方便的时候来这里。利用网络可以开拓知识面，利用网络可以互相对远方的亲戚朋友一个交流的空间。

（九）对所有流通的图书进行消毒

由于我校是医学院校，在大四、大五就开始实习、见习去，针对它的特殊性，很多书在流通的过程中，难免上面带有很多的细菌，为了避免流通的更广，我们图书馆进行全方位的消毒，使学生真正感觉图书馆一切人性化，使人性化的服务理念更为体现。

四、结语

网络信息化的今天，图书馆要实现学术与信息交流，实现网络资源共享，就给图书馆提出了更深的服务理念，现在也是知识经济社会，人是知识的创造主题，所以知识社会以人为本，图书馆也要以人为本的人性化服务，带给读者和馆员们一种亲和力，使图书馆在以后的发展中更完善。

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