医患沟通的技巧性

摘 要 医患沟通,是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。沟通是一门艺术,是有技巧的,沟通既可以清除误解与冲突,又可以促进和谐与亲密。

关键词 医患沟通 沟通的技巧性

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

领会倾听艺术,用心倾听

沟通大师卡耐基认为:在沟通的各项功能中,最重要的是倾听的能力,任何有效的沟通都始于真正的倾听,而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。事实上,倾听并不是件容易做到的事,据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听[1]。医务人员要善于倾听,这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意:①要主动倾听,有效地倾听需要医务人员全身心地投入,需要倾注感情,充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能,融洽和影响患者,同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义;②不随意打断患者的叙述,只是在必要时进行适当地引导,因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情;③在与患者沟通时应集中注意力,避免分心,或看书、翻报,或目光旁视等,这都会给患者以错觉,以为医生对他的谈话不重视,误认为医生对自己的疾病漠不关心,就会对医生缺乏信任。④注意患者家属等相关人员的表述,“兼听则明”;⑤跟踪和观察患者的“视线”所在,了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要,寻找真实含义;⑥适时、恰当地给予患者反馈信息,鼓励和引导。

提高自身素质,科学沟通

由于患者对医学专业知识的缺乏以及对病情的焦虑,不能很好地理解医疗行业的特点,因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医生在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解,并根据患者目前的情况给予开导、解释,鼓励患者稳定情绪, 树立信心,积极配合治疗,那将会产生良好的心理治疗效果。因此要求我们的医务人员在工作中要不断学习,增添新知识,不仅要有专业知识,还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识,使自己在医患沟通中充满自信,有说服力,取得患者信任,以便解决患者提出的健康问题,消除影响康复因素。在沟通中,语言应通俗易懂、朴实自然,表情亲切自如,多用通俗易懂的大众词语,尽量不用医学术语,使患者容易理解接受,也容易缩短医患距离。

注重因人而异,灵活沟通

医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同,而且因个人的病情不同,采取的沟通方式也应该不同。与年轻人沟通时注意避免沉默,避免教训性的语言;与老年人沟通时应用更尊重、更关心和体贴的语言;与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通,少用说教的语言,切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时,要表现出对患者的充分尊重和友好,给予得体的称谓,首次沟通时要先做自我介绍,使用礼貌性语言,善用安慰语,多用鼓励话,巧用权威话,慎用消极语,禁用伤害语。举止稳重,态度和蔼,用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者,温暖患者的心,给患者留下良好的印象,让患者感觉心情舒畅,愿意进行沟通。

加强医德修养,遵守伦理原则

医务人员要不断加强自身医德修养,在医患沟通中严格遵守医学伦理六项原则:①有益,应用对患者最经济、最有效的技能;②非渎职,避免伤害患者的言行举止;③自主,尊重患者的独立性和选择;④公正,避免偏见和歧视;⑤保密,尊重患者的隐私;⑥诚实,真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求,是建立良好医患关系行为准则。

医患沟通的意义深远悠长,所以,每一位医务工作者都要重视与患者的沟通,灵活掌握沟通的技巧,努力为患者提供优质的服务,在为病人服务的每一个环节,都必须让病人确确实实感受着医院的人文关怀,给患者多一份尊重、多一份理解、多一份关心。

参考文献

1 郭念峰.心理咨询师.北京:民族出版社,2002:79-82.