集团公司ERP用户培训方法论

摘 要：对ERP用户进行培训进行分析，从企业ERP运维支持中心的角度，针对不同用户的不同特点，将行之有效的方法应用于集团公司的ERP用户培训中。

关键词：ERP；关键用户；培训

中图分类号：F270.7

ERP是集团管控的企业管理系统，与生产，销售，财务等企业运行的各个环节密切联系，系统内有着与企业经营息息相关的数据。从一个企业开始实施ERP，用户就每一天都在围绕和使用着这个系统，如何对ERP用户进行培训，使ERP更有效的服务于用户和企业，是贯穿整个ERP生命周期的问题。

1 企业中ERP用户包括哪些人？

企业管理层，在ERP的实施中一直有“一把手工程”的说法，这种说法主要是源自企业领导对ERP的影响，包括项目前的准备，项目中的资源支持，氛围创造，对流程变革支持及应用的推动。同时企业管理层也是ERP系统的用户，ERP的数据为企业管理提供决策支持，对企业目标设定，计划执行和战略决策都有意义。

ERP运维支持中心人员，这部分人员承担着两个主要职责：内部顾问和系统维护人员，其既是系统的使用者也是系统和流程的维护者，日常工作中需要支持ERP系统的正常、有效、稳定的运行，企业中新的需求提出解决方案设计与实现，对企业关键用户进行培训。

关键用户，是ERP实施企业内部精通各自业务流程的人员。在ERP项目实施过程中关键用户全程参与整个项目实施，配合顾问一起完成蓝图设计、需求调研、流程梳理、系统测试、上线准备、主数据收集、编写操作手册文档等重要工作，在日常工作中，除自己应用ERP系统处理业务外还负责对本企业最终用户进行操作培训。

最终用户，是ERP中某个流程或某项业务的具体操作人员，其数量也是在企业ERP运转中接触和使用最多的。其日常工作需要通过对ERP系统操作完成，形成系统中的业务数据，其正确和高效的使用ERP系统是控制数据质量的基础环节。

2 集团公司ERP运维支持体系和用户培训的体系

集团公司运维支持体系与用户培训体系相辅相成，支持体系自下而上，培训体系自上而下，前者按支持级别排序划分，后者以培训范围划分，如图1所示。

图1

在支持体系中一级支持是关键用户向最终用户提供支持，指导最终用户进行日常操作；二级支持是ERP运维支持中心向关键用户提供支持，提供问题、需求解决方案设计和实现；三级支持是ERP运维支持中心通过厂商，同业人员等多方面寻找支持。

在培训体系中一级培训是ERP运维支持中心自身提升培训；二级培训是ERP运维支持中心向关键用户进行培训；三级培训是关键用户向最终用户进行培训。各级具体职责如表1说明：

表1

角色 支持体系层级 主要职责 培训体系层级

ERP运维

支持中心 三级支持 1、直接面向关键用户，提供问题解决需求解决方案设计、实现；2、关键用户培训等工作；3、支持ERP系统的正常、有效、稳定的运行。 一级培训

关键用户 二级支持 1、指导本公司最终用户进行规范正确的日常系统操作，如有分子公司，对分子公司关键用户提供系统操作支持；2、与本单位流程负责人沟通系统运行情况；3、对新入岗同事进行培训，完成技能传授、协助ERP系统运维支持团队进行考核；如有分子公司，同时需要负责分子公司人员调整培训、考核；4、为产生的问题、需求、权限变动、主数据变动发起流程；如有分子公司，同时需要负责分子公司人员相应问题的流程发起；5、业务报表（RP报表＼Query报表）的编写。 二级培训

最终用户 一级支持 对ERP系统进行正确的日常操作，确保基础运营数据数据质量 三级培训

3 集团公司ERP用户培训的方法

一级培训注重专业性。ERP运维支持中心作为内部顾问要深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节，对具体实施问题提出可供选择的解决方案，以及对备选方案的进行利弊分析。作为系统运维维护人员，要对本单位应用的ERP软件熟悉，保障ERP系统对外提供服务的保密性，可靠性和完整性，同时要了解前沿技术。这一级培训可以选择ERP软件厂商或其认证的培训机构，时间以需要为宜。

二级培训需要注重持续性。一般来讲在项目建设期间所选的关键用户，熟悉本企业文化，精通本部门业务流程，有丰富的实际工作经验和相应的专业知识背景，并且其在项目期间长期投入时间和精力，对ERP系统的技能有学习动力和学习环境[1]。ERP在企业的长期运转使用后，有的关键用户回归原有工作岗位后用不到所有在项目期间所学，逐渐淡忘项目期间所学习的ERP知识；有一部分人会基于各种原因逐渐离开原有岗位，不能起到原有关键用户作用，需要更换关键用户，这些关键用户技能都要通过培训来进行加强，时间以每年一次为宜，另外针对更换关键用户情况，要让前关键用户先进行培训。另外新的业务扩展和变动也对培训持续性提出要求，时间以业务变更需要为宜。

三级培训注重及时性。最终用户最广泛的接触业务、系统和各种ERP应用，其工作的准确高效对ERP系统的数据质量有着根本性作用，所以对其任何操作都必须进行规范，关键用户要实时了解业务和最终用户的操作情况，让用户养成不懂就及时询问的习惯。关键用户身在企业中，方便进行及时培训，同时也可以进行本单位的集中培训，方式可以灵活，比如以讨论或工作经验分享方式，目的是及时有效地处理问题。

另外对于企业管理层的培训可以采用集中成果汇报形式，一方面将企业ERP的运转状态报告给企业管理层，增强其对ERP运行使用信心，获得更有力的支持；另一方面，在汇报过程中将系统中的可以应用的成果展现给企业管理层，比如展现部门间协调运作、数据共享程度的加深，企业能够掌握更多的数据，并能在一个智能化的平台对这些数据进行灵活展示和深入挖掘等，协助其善于使用这些成果进行决策。

4 结论和建议

ERP用户培训涉及内容很多，方式也可以多样化，企业可以根据自身业务特点结合其它业务培训进行，切忌形式大于内容，并且一定要注意针对不同人群的不同方法和侧重点，减少重复培训避免培训真空，达到事半功倍的效果。同时培训支持和系统改进也是一个相互促进的过程，既要通过培训支持规范企业管理，又要根据企业实际需要优化系统设置，使得信息系统能与企业业务紧密有效衔接，以更好的支持企业管理，使其ERP真正成为辅助运行和企业整体提升的重要工具。

参考文献：

[1]王洪江.论ERP成功实施与关键用户的作用[J].中小企业管理与科技，2011（19）.

作者简介：贾琼（1983-），女，北京人，助理工程师，硕士研究生，研究方向：计算机软件工程。

作者单位：北京首都国际机场股份有限公司信息部，北京 100621