怎样预防护患纠纷的发生

【摘 要】目的：探讨临床护士如何才能避免护患之间的纠纷.方法：通过对各种护患纠纷发生的原因进行分析，找出预防方法，结果：找出临床护理工作中护患纠纷发生的原因，提高护理质量，让患者满意。

【关键词】预防护患纠纷

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0090―02

护患纠纷是指患者在就诊过程中，对护理工作不满意而与护理人员发生争执引起的纠纷。随着患者的价值观念、健康意识、维权意识及法律意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患纠纷的发生也逐步上升趋势，给医疗单位及社会造成负面影响。因此，如何正确防范纠纷是护理人员必须面对的问题，怎样预防护患纠纷报告如下。

发生护患纠纷的常见原因。

1服务态度与沟通不到位。

1.1护士的服务态度不好，由于语言不当、服务态度差造成患者不满。

1.2护理人员与患者不能做到有效的沟通；l临床上百分之八十的护患纠纷由护士与患者沟通不当或沟通障碍所引起的。语言使用不当，造成误解和不满。

2义务技术不熟练及专业素质差。

2.1专业技术、能力的缺陷、技术操作不熟练等，易导致患者的不信任甚至反感，产生不满甚至投诉。如护士肌肉注射不能做到无痛注射，静脉穿刺不能做到一针见血，特别是危重抢救病人：插胃管、导尿、备皮等，技术不熟练或动作不轻柔，造成患者不必要得伤害或痛苦，患者不满便投诉。

2.2护士的业务素质不高，缺乏责任心如护士带着个人情绪上岗；观察病情及治疗性护理不到位，遗漏治疗；执行医嘱错误等。整体业务水平差，具体表现、各类评估不到位，如有压疮未发现，有的发现后未及时采取相应的治疗护理措施，导致压疮加重影响愈合或护理不到位导致褥疮发生。病情观察不及时，不到位，记录不完整，没有及时应用护理对策，没有按护理级别巡视病房。

3 护理制度执行不到位，护理操作流程不正确。国原创论文网33

3.1违反护理操作规程，过失造成患者人身损害。各种护理制度执行不到位。抢救物品未严格管理而外借，或急救器材功能不良而延误抢救，未严格执行医嘱，操作及输血过程中未做到“三查八对”而导致护理差错或事故，未严格执行消毒隔离制度而导致得院内感染或交叉感染，未严格执行护理安全管理制度而导致的患者坠床、烫伤、触电等意外。

3.2未履行告知义务或告知不到位。造成患者及家属不满意。

4护理文件书写不规范，完整，及时，正确。

5护理人员侵犯患者的权利如；生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权以及复印病历的权利等.

6社会舆论。随着社会信息化的快速发展使医疗事业的工作更加公开化，透明化。一旦发生差错，就会引来各种媒体的通报，造成公众对医疗卫生行业的偏激和敌视心态，给护患纠纷埋下了隐患。创

护患纠纷的预防。

1、加强护患的沟通。

1.1护士面带微笑的接待是沟通的第一步，从入院开始，微笑接待患者，讲解入院告知的注意事项及医院环境，主治医生及责任护士等基本情况，消除患者对医院的陌生感，给患者感受到温暖。护士要以良好的形象与患者拉近距离，使患者产生安全感和被尊敬感，赢得患者的信任。在患者整个治疗过程工作中微笑服务，因为微笑是最美好的语言。

1.2良好的沟通，可以建立互利中的良性人际关系[1]。护士可根据患者不同性格，年龄，层次采取不同方式的沟通。掌握恰当的沟通时机，随时观察患者的病情改变，生活习性，心里情绪等，抓住患者的心里特点，来安慰及帮助患者，让护理工作在友好的气氛中进行。

1.3护士的仪表和举止是一种无声的语言，直接影响沟通交流的效果。护士仪表要端庄，举止大方，步态轻盈而稳重，操作时要轻，稳，快，准。

1.4护士与患者的沟通方式可灵活多样，如在为患者做治疗及护理中边操作边交流，分散患者的注意力，减轻痛苦，达到沟通的目的。以目光接触，表情，手势等方式进行信息沟通。

1.5护患沟通禁忌谈个人隐私的话题，禁用命令式的，不耐烦的，埋怨的，责怪和生硬的语气。禁用不文明的言语，尊重患者，良言一句三冬暖，让患者感到亲切。

1.6与患者沟通要表达清晰，明确。避免使用专业术语，讲话时要全神贯注，注意倾听，把注意力放在对方身上，当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其份。加强护士与患者沟通，既能有效的了解患者的需求，及时对患者进行心里疏导，解答疑惑，主动为患者服务，又能有效的预防医疗纠纷的产生[2]。

2严谨求实，勤奋好学是防止护理纠纷的基础，注重业务素质培养，制定合理的工作及培训计划，提高护士综合素质，培养护理人才，以较高的专业技能和服务水平服务于患者，不断的进行知识的更新，扩展护理工作的范围，掌握新技术，新理论，新方法。减轻患者痛苦，树立“以病人为中心的”护理理念，实施责任制整体护理，使患者及家属产生归属和安全感，赢得患者及社会对护理工作的理解与支持。从患者生理，心理，社会，文化，精神五个方面考虑病人的健康问题，培养护士有爱岗敬业奉献的精神，学会移情换位思考，护士要有同情心及耐心，爱岗敬业，全身心的为患者服务。

3、严格执行护理核心制度，严格执行护理技术操作规程及突发事件的应急预案。

3.1必须认真执行各项规章制度如分级护理制度、查对制度、值班，交接班制度、消毒隔离制度、危重患者抢救制度，带教制度、差错事故反馈制度、业务培训制度、药物的配伍禁忌等，制定并执行一系列有效的管理制度和措施，是保证护理安全的前提。及时正确的执行医嘱，完成患者的治疗性护理，达到良好的治疗效果。

3.2护理人员要增加床头业务查房、护理会诊的次数，针对患者疾病特点制定不同的完整的护理计划及相应的护理措施，促进患者早日康复。中

44要做好患者的基础护理及生活护理，如口腔护理，尿管护理，气管套管护理，洗脸，洗头等晨晚间护理，达到患者六洁。促进患者舒适。护理工作由护士做，无非护理人员做护理工作，把时间还给患者，把护士还给患者，密切观察患者病情变化，确保患者安全，体现护士的价值。

5护理人员要普及法律知识，加强职业道德教育，学会运用法律知识。增强护士法律意识和自我保护意识，提高护理质量，维护医患双方的合法权益.护理文件书写应坚持及时、准确、客观、连续、完整、合法。有层次有重点的进行护理文件书写。妥善保管好病历，护士在治疗护理过程中有充分的、明确的告知义务。向患者及家属交代操作前及操作后注意事项。治疗或护理时应认真核对并正确执行医嘱。护士在护理危重及抢救患者过程中有应急应变能力。

6合理的制定就医流程，避免患者挂号，检查，就医过程的繁琐及等待。费用清单明了，药品价格合理，减轻患者医疗费用上的负担，让患者满意。

7护理管理人员要合理安排护理人员，动态调配护士，合理安排值班人员，调动护士工作的积极性。总结：通过对护患纠纷预防的一系列护理方法消除护理纠纷隐患，建立良好的护患关系，努力避免和防范护患纠纷的发生是每个护理人员的职责。护理管理者应理性地看待护患纠纷，积极应对，将护患纠纷的发生率降到最低。

参考文献：

[1] 李小妹，护理学导论，长沙：湖南科学技术出版社，2001：83-85。

[2] 李平，减少医疗纠纷应把握的几个关键问题。中华医学与健康，2006，3（9）：56。