基层医院护患纠纷中护理因素分析及对策

摘要：农村合作医疗制度的广泛实行，基层医院尤其是乡镇卫生院的患者数量明显增多，护患纠纷的发生也呈上升趋势，采取措施减少护患纠纷十分必要。医院重视强护理人员的综合素质，培养护理人员良好的服务态度和沟通能力、高尚的职业道德、扎实的业务能力、熟练的操作技能是减少护患纠纷的重要途径。

关键词：基层医院；护患纠纷；护理人员；对策

随着农村合作医疗制度的广泛实行，基层医院尤其是乡镇卫生院的患者数量明显增多。护患纠纷的发生也呈上升趋势，不但影响患者的正常治疗，也给护理人员造成很大的心理压力，同时也给医院和医疗团队的形象造成了负面影响。因此，分析基层医院发生护患纠纷的原因，找出合理的应对措施，有效的防范护患纠纷十分必要。现就护患纠纷发生中护理人员存在的原因和对策进行回顾性分析，提出针对性的改进措施，通过实践检验改进措施的可行性。

1护患纠纷原因分析

1.1一般资料医院2012年7月~2013年5月共收治住院患者2634人，门诊患者28645例，除去患者因素，因护理人员自身原因共发生护患纠纷234起，住院患者发生护患纠纷86例，门诊患者发生护患纠纷148例，根据纠纷发生的原因分类见表1。

1.2原因分析

1.2.1 法制观念淡薄基层医院的的护理人员部分未经过专业培训，缺乏法律意识，与患者沟通时，言语较随意。而随着舆论导向和农村患者群体文化素质的提高，维护自身权益的意识不断增强，护理人员言语的随意往往被患者及家属误认为侵权行为，如果随后的解释不到位或者欠缺，就难免陷入护患纠纷。

1.2.2服务态度问题不仅是基层医院，长期以来包括大型的三甲医院，因服务态度而引起的护患纠纷都是患者投诉的热点[1]。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士缺乏服务意识，在护患关系中把自己放在主动地位，与患者交流时态度生硬，甚至对患者视而不见，导致患者心理难以承受。

1.2.3医药费用问题医药费用是一个敏感的问题，加之国内舆论的不良导向，在患者计费问题上稍有差池就会导致问题扩大化。还有就是一些收费项目不被患者理解，护理人员解释不到位不及时，得不到满意的解释，一旦遇到护理人员催交款时，就易发生矛盾冲突。

1.2.4 缺乏沟通能力随着医学模式的不断发展，以"患者为中心"的护理模式已在临床实践中广泛应用[2]，但在实施过程中，护理人员不能正确地将护理程序应用于患者，大多是由于沟通不到位，或者不能得到患者的理解和信任，使整个的治疗过程变成纸上谈兵，不能达成与患者一致，造成患者及家属不理解或误解。

1.2.5业务技术不熟练业务不熟练表现在多个方面，①因护理人员临床知识缺乏，观察病情时对患者出现的某些症状缺乏认识，以致延误患者诊断和治疗。②在治疗过程中，因护理操作技能不精湛，给患者增加痛苦，造成患者不满，进而引发纠纷。③对新引进的治疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现突况时应急能力差，在慌乱中易出现差错而引发纠纷。

2采取应对措施

2.1加强法制观念教育 从2013年6月起，医院每周开展一次护理人员法制教育，增强法律意识，使每位护理人员牢固树立安全第一观念，提升不安全因素后果的认识，使护理人员能够自觉规范护理行为，强化行医观念，并拿出已有案例进行实例教育，找出护患纠纷中问题所在，在以后的工作中加以防范。

2.2培养护理人员的服务意识 要求每位护理人员树立以人为本的服务理念，提高主动服务意识；由高年资护理人员言传身教，讲解护患交流与沟通的技巧；定期派出护理团队深入患者群体，了解患者对护理的意见和建议，优化护患关系，减少纠纷的发生。

2.3 加强业务学习 医院派出学习能力强的护理人员到高层次医院进修短期学习，学习先进的知识和管理经验，带回本院为全体护理人员培训，由资深医师进行常见病的诊断和治疗知识培训，邀请上级医院药师来医院进行药物不良反应知识培训，全方位提高护理人员的综合素质。

2.4完善并严格执行各项规章制度 完善护理操作规程和用药过程中的三查七对制度，要求每一位护理人员熟练掌握，并不定期抽查和考核，是护理人员在实践中提高自己。

3结果

2013年10月~12月，医院共收治住院患者878例，门诊患者8236人，住院患者发生护患纠纷15起（1.7%），门诊患者发生后护患纠纷25起（0.3%），与2012年7月?郯2013年5月数据相比，无论是住院患者还是门诊患者，护患纠纷的发生率均明显降低。见表2。

4讨论

无论是表1还是表2，住院患者护患纠纷的发生率都高于门诊患者，这可能是由于护理人员与患者接触时间较多，长期住院的患者容易产生焦躁情绪，对护理工作产生挑剔心理，住院护理人员的业务繁忙，加之人员有限，难免对患者照顾不周，多方面综合原因造成住院护患纠纷发生率明显高于门诊。因此对住院护理人员尤其应重视服务意识教育，培养工作的耐性和热情，减少纠纷发生。

总之，护理人员不仅要有良好的服务态度和沟通能力、高尚的职业道德、而且要有扎实的业务能力、熟练的操作技能，才能为患者提供高质量的护理服务。而做为管理者的医院，要做好监管和教育的责任，为护理人员提供提升自身素质的平台，为患者提供良好的就医环境，共同努力，才能有效避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献：

[1]朱晓丽.服务态度在护患纠纷中的解析[J].中国社区医师(医学专业),2012,22:398.

[2]万蓉.开展和推广优质护理服务的探索[A].中国康复护理学术高峰论坛暨推进优质护理服务研讨会论文集[C].中国康复医学会康复护理专业委员会,2012:5.