服务旅客是我的最大追求

孙奇，女，1972年9月出生，2009年5月入党，她是呼铁局呼和浩特火车站一名普通的售票员。

一名普通的售票员，热爱售票岗位，售票百万张无差错；她先后荣获全国“五一”劳动奖章、全国女职工建功立业标兵等称号；铁道部党组书记、部长盛光祖号召全路干部职工以她为榜样，积极投身到服务旅客创先争优活动中。

8年售票110万张

孙奇从事客服工作16年，但最让她割舍不下的就是售票员岗位。2004年5月，她第一次走上售票窗口，就暗下决心，一定要成为优秀的售票员。刚刚走上售票员岗位的孙奇，把熟练掌握过往旅客列车的所有停车站代码作为第一个攻坚课题。她每天早早起床开始背诵旅客列车的停车站代码，仅用了25天的时间，就将28对、56趟过往旅客列车的所有停车站代码全部熟记。作为一名合格的售票员，不但要熟知客车到站时间、方向和车次，还要熟悉许多旅行常识，各种规章制度，具备一定的服务技巧。为此，孙奇熟读了客运岗位的专业书籍，很快她就攻克了业务上的难关。为了提高操作能力，她还从业务室借来了票据样本，自己复印了上百张，反复练习各种题型，做到了精益求精。 铁路“客运接算站示意图”，由1000多个火车站及线路组成，是计算车票票价的基础。作为客运工作人员，谁对示意图掌握得熟练就等于谁的工作效率高。为此，她采用了自创的“大小法”进行记忆，先记大站，再记大站中间的小站，并且每天坚持练习，终于仅用40分钟就能将客运接算站示意图完整的画出。

孙奇说，对于售票员来说，一张票只是售出票额的千分之一、万分之一，但对于旅客却是100%，必须做到算得准、卖得快、服务好。她不断寻找快速、简便的方法，总结出“真细巧省高准情”七字售票法，做到“话音落、车票出”，日售车票2475张，售票百万张无差错，成为全局售票速度最快、差错率最低、旅客满意度最高的售票员。

最美的服务是微笑

售票员是服务旅客的第一窗口，孙奇就是这样一张精致的“名片”。为把最美的微笑展现给旅客，她咬住筷子对着镜子反复练习微笑，直到脸上肌肉麻木。

一位老售票员说，一个售票员微笑着售出一张票不难，难的是微笑着售出“每一张票”，孙奇就是微笑着售出“每一张票”的售票员。无论谁来买票，无论什么时候，坐在售票窗口的孙奇，就是微笑着的孙奇，即使是带着病痛，也依然是露着两颗小虎牙、眼睛弯弯微笑的样子，大家称她是铁路系统服务窗口的微笑天使。

在她带动下，每个售票窗口都摆放一面小镜子，上方标注“今天你微笑了吗？”的提示语。在孙奇的眼中还装着另外一面镜子，就是旅客。旅客没买到车票有怨气在所难免，可她始终笑脸相迎，好言安抚。旅客说：“她售票时，微笑那样灿烂迷人，问候那样情真意切，告别那样关心备至。”

旅客满意我就快乐

“您好，请您提供有效证件；您去哪里？您乘坐哪趟车？您买硬座还是卧铺？您买几张票？……再见，祝您旅途愉快！”这是孙奇的售票服务12句用语。

孙奇还为自己制定了严格的服务标准：每售一张车票，都要做到同样的用语、同样的动作、同样的服务，不厌其烦。春运高峰期，过度劳累的她，嗓子严重发炎，同事劝说：“孙奇，你嗓子都那样了，少说两句话吧，什么再见呀、祝您旅途愉快呀就别说了。”孙奇笑笑：“习惯了，不觉得。”一些旅客感动地为她买来润喉片和消炎药。

一次，一位老人的亲人去世急于回家奔丧，到了呼和浩特站却发现车票和钱丢了，老人急得团团转。孙奇自己掏钱为老人买了回家的车票，并把老人送上火车。两个月后，老人再次回来，握住孙奇的手感激地说：“闺女，那天如果没有你的相助，大娘一点办法也没了，你就是大娘的亲闺女啊！”她微笑着说，“旅客有了困难，我们不帮谁帮啊？让旅客满意就是我们服务的宗旨。”这样普普通通的一句话，却诠释了孙奇最为质朴的服务理念和奉献精神。

让我再为您服务一次

买过票的旅客都知道，呼和浩特站13号售票窗口就是“孙奇党员示范售票口”。旅客说，“在这儿买票特舒心，售票员服务热情周到贴心，就像我们的亲人！”

2010年孙奇病了。患病期间，孙奇经常揣着药片上班，多次晕倒在岗位上。当确诊为卵巢癌晚期时，她偷偷藏起诊断书，坚持上完最后一个夜班。呼和浩特东站建成运营后，她抱病去感受新的售票环境，她说想再为旅客服务一次，她用抖动的双手、孙奇式的标准微笑和规范用语，为旅客售出了30张车票……

2012年4月13日，铁道部党组书记、部长盛光祖亲笔给孙奇写了一封信，4月20日，又到北京协和医院看望正在住院治疗的孙奇。孙奇感动地说：“这封信和领导的看望，给了我战胜疾病的勇气，我要回到岗位上继续为旅客服务”。2012年6月，孙奇被评为全国创先争优优秀共产党员。

（此组稿件由自治区党委创先争优活动领导小组办公室供稿）