“我的岗位就是为旅客服务”

2005年1月26日

早上8点05分，由合肥始发的T728次还有三分钟就要开车了。“这咋办呢？真急人！”忽然，一位中年妇女旅客十分焦急地找到我。原来她带着小孙子是去上海看望儿子的，这次是女儿开车把她送到车站，当时因匆忙赶车，结果她将一个装有现金和手机的手提袋遗忘在汽车的后座上。现在她的兜里仅有一张合肥至上海的火车票，身上分文未有，而且还带着一个五岁多的孩子，怎么办？我安慰她说：“阿姨，千万别着急，您就放心地坐车吧，路上的一切由我负责好了。”

从合肥到上海全程运行6小时52分，一路上我细心地照料着这祖孙俩。考虑到这趟车上没有餐车，我就打电话和滁州站客运值班员联系预购了两份午餐。我还给她的小孙子找来了一些儿童画报，并送给他一辆玩具汽车，小家伙玩得很开心，他奶奶也乐了。列车到达上海站后，我将这祖孙俩送到了出站口，看到他们与接站的亲人见面了，我才放心地离开。

临分别时，这位阿姨拉着我的手，眼圈都红了：“谢谢你了大妹子，我是遇到好人了，你们的服务真周到！”我说：“这有啥可谢的，我的岗位就是为旅客服务嘛！”

2005年2月7日

T725次列车南京站开出后，5号车厢的乘务员焦红兰告诉我，有一名聋哑旅客一直用手比划着，情绪十分激动，但是谁也不知道他要做什么。我急忙赶过去，通过笔和纸的交流，原来他是坐过了站，到南京站后却没有下车。我首先向这位聋哑旅客保证，作为列车长我一定负责把他安全送回南京；然后立即与前方无锡站联系，请他们安排最近返回南京的T726次列车。13时46分列车到达无锡站时，我将这名聋哑旅客亲自托付给该站客运值班员。这名聋哑旅客兴奋地用手拍拍心窝，然后指指天空，真诚地表达了他的感受：“你们列车员是我们聋哑旅客心中的太阳！”

2005年2月26日

列车刚从南京站开出，就有两名军人旅客急匆匆地向我反映：7号车厢有一个手持上海到南京硬座票的女旅客没有下车，还闹着要跟他们一起去合肥。我急忙赶到这节车厢，只见她一会儿哭一会儿笑，一会儿唱一会儿跳，嘴里还还不停的唠叨着：“‘我没病’―‘我不要吃药’―‘我不要回家’。”我马上感觉到这位年轻的女旅客可能有精神问题，于是我帮她将行李安排到8号软席车厢，先让她平静下来，接着我又泡了一杯茉莉花茶，并亲切的向她嘘寒问暖。看着我始终以一个大姐的样子关心她，她的情绪逐渐稳定下来了，还告诉我她的家庭住址和电话。

她叫孙承越，今年28岁，家住南京市鼓楼区。我通过和他的弟弟孙承运电话联系，才知道她患有精神紊乱症。这次她离家出走，家人正焦急地寻找她哩。当时我想如果让孙承越本人单独回家，恐怕她是不会回去的，更何况她是一个女孩子，神智时好时坏，我也确实放心不下。这是个重点乘客，必须对她负责到底。列车到达蚌埠站后，我把她交给该站客运值班主任周倩，又和她弟弟孙承运联系，让他速到蚌埠站接姐姐回家。一切安排好后，我挥手和孙承越告别。列车启动了，我看见她在站台上追赶我，嘴里一个劲的喊着：“姐姐――姐姐――”。

2005年3月3日

列车行驶在滁州至南京间，我在5号车厢查验客票，忽然听说4号车厢有位老人昏倒了。我一边急忙通知广播员寻找医生，一边迅速赶去。当时列车超员，只见一位60多岁的老大娘正躺在一位老大爷怀里昏迷不醒，老大爷惊慌失措一时也不知如何是好。原来这是一对老夫妻，他们是由合肥站上车去无锡看望闺女的。老大娘平时就患有糖尿病和高血压，这天一大早她未来得及吃早饭就匆匆赶车，加之车上人多，空气又不流通，一下子就昏厥了过去。当时在一名护士旅客的看护下，我把老大娘搀扶到乘务室躺下休息，迅速的把车窗打开让空气流通，又端来一杯温开水让老人喝下，老大娘终于缓过来了。这时，我又与老人在无锡的女儿联系，直到这两位老人在女儿的陪护下平安的离开无锡站，我才长长的吐了一口气。

2005年3月27日

一位中文名字叫“安江”的美国旅客由南京到上海，他坐上了这趟T725次列车感觉很好，便主动和我交谈起来。他的汉语说的不错，汉字写的也很好，他高兴的在旅客留言簿上题写了“服务非常满意”几个汉字。他又提出同我合影留念，我立即用几句简单的英语向他表示感谢。他很幽默的用汉语对我说：“小姐，你的英语没有汉语好，要好好学，下次我再坐你们的车，我们用英语交谈，好吗？”这件事对我触动很大，列车也是一个向世界交流的窗口，如果不能用英语同外籍旅客交流，那就不能算是一个称职的列车长，我下定决心一定要学英语，OK！