规范电视购物法律机制

电视购物中，主持人煽情的描述，反复夸奖某产品的优点，说商场卖几千，他们才卖几百元，在规定时间内打进电话还可享受意想不到的超值大礼包；免费送货，7天之内无条件退货真是这样吗？来看看电视购物在浙江工商查处下显现的原形：

199元的黄金八件套+八颗南非钻石，检测后无任何金的成分，钻石仅是玻璃；浸不湿、砸不碎、钻不破的手机在检测下功能尽丧；好视立智能变焦复原镜吹嘘“去年300度今年200度”，可消费者说毫无功效；买的是诺基亚手机，寄来的却是山寨机；买的上网本承诺7天内无条件退货，发现质量问题欲退款却遭受“耍太极”电视购物，成为消费者的一处陷阱。

面临信用危机

每次电视换台，都会发现同时有若干台在播购物节目，“吹嘘”的产品包罗万象，甚至还有许多闻所未闻的新奇特商品，表情夸张的主持人，激情洋溢地反复给观众洗脑：某产品如何高科技，如何多功能，如何比同类商品价格低，然后用限量版把观众的心得怦怦直跳，“赶紧拿起电话订购吧”，狂热、欣喜、躁动、兴奋的语调，千方百计地勾住观众的购物欲望。

然而，很多电视上看着听着都很完美的商品到了消费者手中，一切都变了：产品质量有瑕疵、效果不如意、售后服务没有保障及退货无门等问题让消费者十分头痛。

据日前一项关于电视购物的调查显示，认为电视购物广告存在虚假成分或夸大效果的占62%，认为电视购物产品的价格与市场上同类产品相比并不便宜的占52%，认为电视购物产品的售后服务不好的则超过了一半。

购物广告充斥各个电视台的现况，也已引起观众的反感和抱怨：“我们用的是电视机，不是广告机，为什么打开电视就要被动地去面对低俗、虚假的广告，电视购物严重影响了我们的生活。”

据浙江省工商局统计，今年上半年，全省工商部门共监测广告330.43万条次，经监测发现违法广告82422条次，广告违法率为2.49%。其中，监测电视广告142.75万条次，发现违法广告64524条次，广告违法率高达4.52%；而电视直销违法广告又是其中最主要组成部分，占电视违法广告的75%以上。

从该省广告监测中心提供的数据显示，今年6～8月份，浙江全省电视直销违法广告共33723条次，占全省电视违法广告的78.56%。

与此同时，电视直销购物的消费投诉也激增，成为消费投诉的新焦点。据浙江省工商局《2009年上半年浙江省消费申诉评析报告》统计，今年1～6月，浙江省涉及邮购、电视购物的投诉比去年同期上升190%，是服务类申诉中升幅最大的。电视购物行业将自己引入信用危机。

“陷阱”多过“馅饼”

随着近年来工商机关监管力度的加强，不法经营者的欺骗招数也越来越“高明”：电视购物广告中一方面夸大其词，添加名不副实的内容，善于捕捉消费者心理，诱导消费者防不胜防，上当受骗；更有“高明”的，为躲避监管，从广告字面上其内容难以找到违法信息，但打了垂询电话后，导购人员早已对商品信息的咨询设下陷阱。如：“掉馅饼”式地诱导，实质以假充真。为了刺激消费者的购买欲，广告语充斥着各种程度副词；利用专家和权威机构阐述普通消费者没有听说过的高科技原理，引用大量没有明确出处的数据；用拍摄、电脑“创造”广告视觉效果吸引消费者的注意力，通过反复轰炸，赢得视觉效果；使用者现身说法，进行使用前后的对比，激昂的主持人和画外音贯穿始终，强调质优价廉、刺激观者购买欲等。

天花乱坠地承诺，精心编织骗局。过分夸大产品功效或采用虚假的演示进行欺骗性的销售诱导。其产品广告效果，多利用化妆、拍摄技巧或者电脑处理等制造出来。比如吃药之后身高长了10厘米；用了化妆品之后脸上的青春痘全没了。

产品质量和售后服务无法保证，“打太极”使消费者退货无门。电购公司向消费者承诺电购产品的高质量和优质的售后服务。而现实中，一些非品牌产品，既存在严重的质量缺陷问题，也无法提供较好的售后服务。

部分电购广告，故意标有虚假电话号码，消费者要求退货时找不到生产和经营企业。由于电视直销多采用送货或者邮寄方式交付，消费者“先款后货”，一旦发生问题，更换、退货时便失去了主动权。

部分电购广告虽在本地打广告，但其公司注册地却在外地，属地管辖受到限制，使工商部门的监管难度越来越大。

利用消费者、专家名义或形象现身说法。多数电视购物广告多采用此法，雇用演员扮演消费者、专家，编撰故事，增加可信度。但是已经有案例证明，这些名人自己也不是真的了解产品或者使用过这种产品。

设置价格诱惑，大打“公益牌”，刺激购买欲望。一些商品的价格虚高，将低值商品包装高价销售。经营者为了获取更多的订单，广告语中频繁使用“回报社会，感恩大行动”，“限量发售××部，售完为止等用语，刺激消费者购买欲望。

全面监管整治

日前，浙江省工商局了《关于加强电视购物行为监督管理工作的实施意见》（以下简称《意见》），今后，屡次制作虚假电视购物违法广告以及未经整改继续违法广告的电视媒体，特别是广告造成严重不良社会影响的，将依法停止或取消其广告经营、资格。同时，电视购物也将建立“无障碍退货制度”和“售后保障基金”。

《意见》指出，全省各级工商机关将在调查摸底的基础上，依法对电视购物行为涉及的市场主体进行一次集中检查。

其次，《意见》指出，将充分发挥广告监测的作用，重点加强对电视购物广告的日常监测，特别是对化妆品、药品、医疗器械、消毒产品、保健用品、手机和收藏品等电视广告的监测，对存在的突出问题及时广告监测通告，披露监测中发现的虚假违法行为。对屡次制作虚假电视购物违法广告以及未经整改继续违法广告的电视媒体，特别是广告造成严重不良社会影响的，要依法停止或取消其广告经营、资格，切实规范和净化电视购物广告市场。

再次，《意见》指出，各地将建立电视购物商品质量的监管机制，特别加强广告虚假宣传、消费申（投）诉集中的商品质量监管。依法组织查处并认真落实不合格商品质量信息公示制度和退市制度。同时，通过检查指导督促和帮助电视购物经营主体建立和落实商品质量进货检查验收、索证索票、购销台账等制度，完善电视购物商品的准入制度。

积极引导电视购物经营主体建立“无障碍退货制度”，引导建立“售后保障基金”，强化消费者权益保障。

据悉，目前，杭州下城工商分局已经出台了抓行政指导、抓企业培训、抓投诉跟踪处理、抓消费教育等措施规范电视购物行业，同时将“无障碍退货制度”覆盖到了电视购物行业。

伟奥购物、好得意购物、吉祥购物、诚前购物、好的购物等5家电购企业已首批加入“无障碍退货制度”，并已分别准备了“售后保障基金”，以确保客户的售后问题及时得到解决。