旅行社应对自驾游发展的策略探析

［摘 要］ 随着自驾游市场的快速发展，旅行社的传统经营方式受到了一定的挑战。基于旅行社的生存和发展，旅行社应积极开发自驾游产品，即从产品设计、专业服务及安全保障三方面重新对旅行社的经营进行探讨。通过跨行业联合、业内联合、独立经营方式经营自驾游产品。

［关键词］ 自驾游；旅行社；经营模式

［中图分类号］ F592.1 ［文献标识码］ B ［文章编号］ 1002-2880(2011)04-0132-03

一、我国“自驾游”发展态势

自驾车旅游作为一种时尚的旅游方式，开始于西方。“自驾车旅游”一词最早出现于 19 世纪的美国，是流行于发达国家的旅游形式。2006 年首届中国自驾游高峰论坛定义“自驾游是有组织、有计划，以自驾车为主要交通手段的旅游形式”。

随着近年来我国人民生活水平的提高，自驾旅游方式已经在我国流行起来。从旅游心理和旅游感受来说，自驾车旅游的出现创造了一种全新的休闲度假方式。在我国经济迅速发展的基础上，自驾车旅游以其自由度大、个性化强等特征受到游客的青睐，并逐年呈迅猛增长的趋势，尤其是华东、海南、丽江等成熟度较高的旅游目的地的自驾游发展更为迅猛。

从时间上来看，我国有组织的、较正规的自驾游活动始于2000年。2000 —2002 年自驾车旅游作为一种新兴的旅游方式在国内旅游市场初现端倪，团体自驾车的旅游形式出现。2003 —2007 年，自驾车旅游已成为黄金周旅游市场的一大亮点；“自驾游”经济所带动的相关产业更加广泛，其蕴含的经济潜力更加巨大；自驾车自助游异军突起，势不可挡，已超越组团游并领跑旅游市场。2008 年至今自驾车旅游开始呈现出爆发式增长，并慢慢走向成熟。

二、自驾游和旅行社的关系

（一）自驾游挑战传统旅行社产品

多数旅行社因为自驾游成本高、代价高、风险高等特点，对自驾游多呈观望态势，少有问津。但是在有车族持续快速增加的情况下，自驾车旅游对旅行社短途组团业务的冲击最大，它直接削弱了旅行社的传统客源。如果旅行社依然坚持老观念，固守传统团队游等产品的话，自驾游的快速发展将严重影响到旅行社组团业务的开展。

（二）自驾游拓宽了旅行社的经营范畴

随着自驾游的发展规模越来越大，多数“自发式”自驾游中隐藏的问题也逐一显露，如信息不畅、旅游质量不高、不能深入体验当地旅游资源等，甚至可能遇到更为严重的安全问题，导致自驾游铩羽而归，其存在的安全隐患浮出水面尤其激发了自驾游对旅行社的倾向。同时相比其他组织而言，旅行社具有专业化服务优势。这为旅行社对自驾游业务的进一步拓展提供了可能。

三、自驾游产品的开发与服务

作为旅游业的经营主体，我国已有一些大旅行社纷纷主动介入了自驾游市场，且自驾游业务占旅行社总业务量在逐年增长。面对自驾车旅游快速变化的市场需求，谁能抢先赢得市场，谁就将赢得客源与利润。从目前发展阶段来看，旅行社对自驾游的经营可以从以下几个方面入手：

（一）为自驾游提供多彩独特的自驾产品

针对自驾游设计的旅游线路不同于传统的旅游产品，一定要体现出自驾游行进的自在性、交通的便捷性、旅游审美的易感性及旅游体验的独特性等几个基本特征。笔者认为，旅行社开发设计自驾游旅游产品应满足以下几个条件：

1.内容丰富，性价比高

旅行社介入自驾游的优势体现在能够深度挖掘旅游资源，并对资源作最好的整合。如果说大部分自发性的自驾游是“懵懂之行”的话，那么旅行社介入的自驾游则应该是“成熟之旅”。业内专家认为由于自驾游客都有一定的消费能力，相对而言是优质客户，旅行社在目的地景区的选择上，可以特别注重配套娱乐场所、互动场地，以提升整个自驾游环节的趣味性，给游客提供便利。此外，自驾游线路根据季节变化有相应的调整，如冬天主推温泉和滑雪，夏天主推漂流线路等。

2.类型多样，可选择空间较大

自驾游游客虽然具有统一的消费行为特征，但其细分差异也大量存在。不仅存在着游客类型的差别，如拖家带口式和单身贵族式，也存在着对目的地和行车路线的偏好差别。因此，在旅行社的人力物力许可范围内，旅行社对自驾游产品的设计应力求多样。

3.合理有度，项目安排有序

市场调查表明，消费者对旅行社质量的感知包括过程质量和结果质量两个方面。自驾游游客因为自驾车而对旅游活动高强度参与，因此在设计自驾游线路时，旅游项目安排的顺序与节奏感应充分考虑自驾游游客的心理与精力，张弛有度，而非疲于奔命。

（二）为自驾游提供专业细致的自驾服务

旅行社为自驾游提供的服务应做到细致全面，在面向自驾游提供的旅游服务中，旅行社的服务范围不仅在于提供良好的导游服务、接待服务，而是以更为灵活的服务方式拓展到了更大的服务空间。如结合旅行社在旅游市场上的专业和信息资源优势承担自驾游线路的旅游咨询顾问；利用旅行社的采购优势满足自驾游游客对旅游单品的需求，如为游客制定行程和行驶指引、提供代订房订票、24小时支援热线等服务，并利用自身与各地宾馆、景区景点长期的业务关系，获得宾馆、景区景点门票的折扣价，并主动让利一部分给游客；也可根据自驾游游客的需求为自驾游客提供“打包线路”，即将景点门票和住宿打包提供给自驾车游客。

（三）为自驾游提供专业系统的出游保障

目前我国没有针对自驾游出台专门的立法或旅游管理细则，而自驾游又是具有较高危险系数的旅游活动。因此，旅行社应结合行业优势为自驾游游客提供更专业、细致的安全保障或指导工作，为自驾游提供完善的先期和后勤保障。

首先，在保险方面帮助自驾游客买好保险，最好买免赔保险，为游客提供保障。若游客驾自家车出游，除了为游客的人身财产购买保险，也应为游客的汽车购买保险。目前已有保险公司专为国内自驾游设计的险种——自驾游安全组合保险，为投保人自驾车旅游解除后顾之忧。此险种包含的赔偿项目更加全面，不仅包括旅途中的意外伤害、急性病和医药费，还能赔偿损坏丢失的行李，提供车辆救助费用，承担个人责任风险等。旅行社可以考虑为自驾游游客纳入此类保险，既为游客提供了较为全面的保障，又在客观上极大降低了旅行社的责任风险。

除了保险方面的保障外，旅行社还应在随团工作车中配备安全维修车，以利于及时排除车辆故障或处理突发事故，并针对不同线路制订相应的交通预案，便于临时根据需要调整行车线路。尽到全程安全领航、维持行车顺序、配备联络工具、合理控制车速、即时通报道路状况、随时警示提醒等义务。若发生突发事件，旅行社应尽到积极协助处理、提供善后服务等义务。

（四）树立自驾游品牌，保证良好信誉

目前我国多数旅行社在做自驾游业务方面存在规模小、随机性大、自驾游线路不成熟、服务不配套等问题。而游客的品牌意识、质量意识却愈加成熟。从需求上看，游客需要规模化、品牌化的自驾游经营者。而目前来看，我国鲜有旅行社树立了自驾游的品牌。不仅如此，部分涉足自驾游的旅行社对散客登记并不能保证100％可以成行，一旦某些已设计好的的线路碰上散客拼团无法成团，或者因为天气等因素影响而无法成团时，游客预先所作的旅游计划，就不得不被迫取消，这极大地削弱了旅行社在游客心目中的良好信誉。

四、旅行社经营自驾游的方式选择

(一）跨行业联合

旅行社开展自驾游项目是个庞杂的系统工程，尤其对于长线距离、规模较大、距离较远、车辆较多的自驾游活动的组织。目前中旅、青旅、海外等旅行社都已经通过与4S店、汽车俱乐部合作的形式进入自驾游市场。与4S店、汽车俱乐部合作开发自驾游市场成为我国目前旅行社开发自驾游市场的主要形式。另外，随着未来自驾游在我国的开展，旅行社和旅游营地之间合作开发自驾游产品也是较好的经营渠道。

旅行社和行业外的经营组织合作开发自驾游具有一定的优势：一方面有利于整合利用资源。旅行社和车商、汽车俱乐部等各司其责，有利于各自优势的发挥，能够有效地减免资源浪费。旅行社可依靠自己的网络和人才，为自驾游游客提供路线设计服务，并提供旅游单品如住宿、餐饮、购物等方面的信息，而汽车俱乐部或汽车4S店则为游客提供行车路线、路况、汽车维修等服务。另一方面，有利于招徕扩大客源。旅行社的直接消费群体是散客，及具有一定组织单位的团体客人，而汽车俱乐部、车商等则由于特殊的行业属性拥有大量的自驾游潜在客源。另外，双方的合作也能够提升各自的盈利空间，提高抵御风险的能力。

张 红：旅行社应对自驾游发展的策略探析(二)业内联合

除和车商、汽车俱乐部等合作外，旅行社业内联合也是开发自驾游市场的一个有利途径。如2009年5月由云南旅游商务国际旅行社与云南海外旅游总公司、云南中青国旅、昆明平安国旅4家联合推出的“滇藏自驾游”正式首发，获得业内外一致认可。旅行社间合作开发自驾游的优势在于：

1.对自驾游路线的开辟更加专业

旅行社之间可以充分挖掘各社优势，互通有无，在对自驾游线路设计上可以强强联合，精心编排自驾路线，这一优势是其他开发自驾游的主体无法比拟的。

2.对自驾游品牌的形成与宣传

在对自驾游产品的宣传上，各旅行社也可充分将各社的营销渠道联合起来，进而较为容易地扩大新产品的知名度。同时，也有利于形成较大的自驾游品牌。

3.有利于整合服务资源

在服务方面，各旅行社可充分整合资源，发挥人才优势和系统的人才培训优势为自驾游提供更加专门、优质的旅游服务。

4.有利于区域合作

合作开发自驾游产品的旅行社通常具有不同的属地，也可位于不同的城市，联合开发有利于客源的扩张及旅行社之间的区域合作。

5.有利于行业内分工的形成

对于拥有小型轿车或拥有租车公司的旅行社可以专门提供车辆及汽修维护方面的专门人才，对于拥有较强服务能力的旅行社，可专门提供自驾游的后勤保障，对于“探路”能力较强的旅行社可以专门负责自驾游线路的设计。

与顾客的双向沟通。此外，还要积极实施产品整体策略。商务旅游产品是能够满足商务旅游者在游览过程中所有需要的产品和服务的总和，商务旅游核心产品是形成顾客满意的基础，商务旅游形式产品和附加产品则是构成产品差异化的条件，是吸引顾客的独特因素和营造竞争优势的手段。因此旅行社要以严格的质量管理保证向顾客提供商务旅游核心产品，提高顾客满意度，以此扩大企业市场占有率。第三，企业与旅行社要充分认清商务旅游与传统旅游的区别，加大协作力度，共同把我国商务旅游这块蛋糕做大做好。第四，积极打造我国商务旅游的品牌，重视市场定位与产品定位。利用多元化的宣传方式，为商务旅游营造一个有力的发展空间。成功的商旅品牌包括能力、信用和服务价格等多种因素，它代表了旅行社在商旅市场上拥有雄厚的实力、丰富的经验和良好的口碑，旅行社只有走品牌经营之路才能树立自己的竞争优势。除此以外，企业还应注重围绕各地的旅游资源优势，找准当地特色，注重文化差异，形成企业自己的特色经营、特色产品，用以来吸引更多的客户。第五，还要学会关系营销，维护客户忠诚。商务旅游发展空间很大，企业应当注重引进先进的理念，主动需求客户。运用CRM(客户关系管理系统)实施关系营销，提升经营水平。第六，我国的商务旅游还应注意积极培养专业人才，谋求一条高端之路。

发展经济、促进繁荣是我国的一项长期国策，近年来，随着我国对外开放的进一步扩大，更加促进了旅游业，特别是商务旅游的发展。我国经济的发展以及在国内的各种各样的国际性展览、赛事以及会议等都成为了吸引商务旅游人士的重要磁石。我国加入WTO、成功举办2008奥运会以及2010年世纪博览会都成功地为我国的商务旅游的发展提供了良好的契机。因此，有理由相信，我国的商务旅游将随着我国经济的腾飞而迈向一个更高的台阶。

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