客户体验视角下酒店个性化服务策略探讨

【摘要】随着酒店行业竞争的不断加剧，个性化服务成为了很多酒店倾力打造的卖点，希望通过给予客户独特的服务体验来提升其，满意度以及忠诚度，进而形成酒店的核心竞争力。本文从客户体验视角出发，综合运用多种研究方法，多学科的理论知识，在对酒店个性化服务内涵尽心全面概述的基础之上，总结了当前我国酒店个性化服务存在的问题，并提出了相应的解决策略，以期为我国酒店行业个性化服务水平的提升做出有益探索。

【关键词】酒店服务，顾客体验，个性化，策略

一、酒店个性化服务概述

酒店个性化服务的内涵有以下几个方面：一是针对不同的消费者的不同需求提供针对性的服务项目，充分做到了客户需求之上的经营理念；二是酒店个性化服务的提供有赖于充分的发挥工作人员的主观能动性，依靠服务人员的服务创新实现客户个性化服务需求的满足；三是酒店个性化服务强调人性化，依赖于对客户进行细致入微的需求分析来提供让客户感到舒服的差异。

二、体验视角下酒店个性化服务存在的问题

1.认识层面存在误区。一是将酒店个性化服务片面的理解为硬件层面的个性化，这种认识在我国酒店行业大行其道，众多酒店经营管理者每每提及酒店的个性化服务就是认为在硬件层面的别具特色，其结果就是导致酒店个性化服务的打造沦为了企业硬件环境一次改装换颜，这种做法因为没有把握到个性化服务的内涵导致酒店虽然耗资巨大，但是却难以取得预期效果；二是将酒店个性化服务理解为少数客户提供差别性的服务，一些酒店将那些能够给本酒店带来较大收益的客户视为特殊客户，给与特殊对待，这种做法本质是将客户分为三六九等，那些不能够享受到特殊照顾的普通客户对于酒店的这种区别性的对待会产生极大的不满，导致其对于酒店服务体验的直线下降，进而导致客户的流失，影响到酒店的品牌声誉。三是将认为酒店个性化服务是一种得不偿失的行为，会增加酒店的运营成本，因为酒店个性化服务的各项支出是显而易见的，而个性化服务所带来的客户体验满意度的提升以及服务满意度所带来的直接和间接受益是难以量化的，由此很多酒店管理者在个性化服务的投资方面显得吝啬。

2.缺少客户关系管理。

缺少客户关系管理给酒店对曾经入住的客户群需求进行深层次的分析带来了很大的阻碍，虽然很多酒店建立了基本的客户信息库，但是这些信息非常有限，对于涉及到客户需求偏好的信息少之又少，同时酒店各个部门之间有关客户的信息没有做到共享，例如餐饮部门、客房部门、财务部门、后勤部门等等，这些不同的部门会有客户不同的需求偏好信息，但是大部分的酒店在这些信息的整合方面还做不好，这导致酒店个性化服务的开展缺少了信息基础。

3.员工素质有待提升。

目前我国酒店行业从业人员的整体素质偏低，而酒店个性化服务的提供对于从业人员有着比较高的要求，除了要求从业人员具有酒店管理相关专业知识之外，还要求从业人员具有敏锐地观察能力以及细致入微的服务能力，这样才能够有效的提升酒店个性化说服务能力。员工素质不高很多时候会导致个性化服务难以被不打折扣的提供给客户。可以说酒店个性化服务最大的问题就是人的问题，只要解决了员工素质偏低这一问题，那么酒店个性化服务的开展就能够更加顺畅。

三、体验视角下酒店个性化服务具体策略

1.树立正确观念认识。一是酒店个性化服务涉及到硬件以及软件两个层面，这其中软件层面是核心，酒店个性化服务的开展中在做好硬件环境的同时，应投入更多的精力来进行软件层面的精心设计，相对于硬件环境而言，软件层面的服务内容更容易让客户感动，毕竟硬件环境本身是没有办法与客户进行互动，与此同时，软件层面的服务内容也更不易被竞争对手所模仿以及超越，可以帮助酒店保持长久的竞争优势。二是酒店个性化服务的对象应是所有来到酒店消费的客人，酒店应一视同仁的针对这些客户提供差别性的服务，而不是基于客户身份、地位、消费来进行区别性的对待。酒店所提供的个性化服务的不同只能是根据客户的不同需要，而不能够根据其它来进行区别性的服务，酒店应强化员工在此方面的认识，切实做到将每一个客户的需要都放在心上，落到实处。三是酒店个性化服务应正确的认识到成本与收益之间的关系，酒店管理者应立足当前，着眼长远，不能够仅仅看到个性化服务短期内带来的成本上升，同时更要看到酒店个性化服务给酒店带来的长期收益，不能仅仅看到直接收益，同时还应看到间接受益。

2.加强客户关系管理。鉴于客户关系管理在酒店个性化服务中所发挥的基础性作用，加强客户关系管理是酒店个性化服务开展中不可或缺的一个环节。加强客户关系管理要求酒店重视对客户信息的一个收集、记录、分析，这其中信息的收集是最基础性的工作，当客户入住酒店以后，录入基本的信息之后，注意对客户在享受酒店服务中所提出来的各种要求进行及时的记录，餐饮、客房等部门应将收集到的信息及时的记录并共享，这样就能够为客户管理管理以及个性化服务的开展提供基础的客户资料。同时应设置专门的客户关系管理人员，开展客户信息资料的分析整理工作，通过分析来发现客户的具有共性的以及差别性的需求，并将信息再反馈给客房、餐饮、后勤等部门，这样当客户下次入住该酒店的时候，各个部门就能够根据这一个客户的独特需求来开展针对性的服务。

3.提升员工综合素质。在培训层面，酒店管理者加强员工培训力度，通过采用多种形式的培训措施来强化员工对于酒店个性化服务重要性、内涵、要求等方面的认识，让其具有良好的工作态度，掌握个性化服务的技能等。通过上述两个方面措施的采取，有助于酒店形成一支素质过硬的员工队伍，为酒店个性化服务的开展提供人才层面的支撑。

参考文献：

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