移动客服工作计划范文

移动客服工作计划范文第1篇

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。成绩的背后凝聚员工默默付出的汗水和心血，更有“阳光”班组在班组建设方面进行的独到探索与实践和她们始终不渝的创新和奋斗——

突破与创新

班组建设的目标是要营造和谐、向上的人文环境，使每一个员工都持续地焕发工作激情，最终实现团队总体目标。在班组制度建设中，“阳光”班组把 “基础制度、激励机制、沟通机制、创新管理”作为其班组管理的四项重点工作，不断提升优质服务层次。

健全基础管理制度。加强班组民主管理，必须有制度保证。首先阳光班组制定了一系列适应“阳光”班组管理特点的基础制度，包括《班组工作计划》、《班组绩效规范》、《营业员服务规范手册》、《班前班后会制度》、《班组管理守则》等规章制度，搭建起了包括服务形象、服务纪律、服务质量、业务处理、考勤制度、内部奖罚在内的立体的制度管理体系。其次出台《岗位职责达标责任状》，所有员工签订岗位达标责任状，规范服务行为，提高服务素质，提升整体服务业务水平，对未达标的员工下发“绩效达标限期整改通知书”，有针对性的对员工进行沟通和指导，督促员工及时调整心态。再次，严把考评、奖惩关。将业务指标、服务指标、创新服务等定量指标和评优、评先日常考核等定性指标结合起来，定期通报、总结评估和反馈，兑现各项奖惩措施。借此将班组至于高起点、严要求、硬标准、高速运行的管理机制之下，形成能者上庸者下的良好竞争机制，提高基础管理和现场管理水平。

实施有效激励机制。有效的激励机制可以使团队更有效地工作，效率可以将团队的整体能力提高三到五倍。班组内实施了一系列有效激励措施：第一，客服中心清泉营业厅开展了“微笑、细节、客户满意，你做到了吗？”服务提升活动。该活动通过项目检查主要指标对前台员工微笑（主动）服务和规范服务的检查，评比“最棒营业员”。为了确保服务提升活动公平、公开、公正的开展，检查形式包括但不限于视频查看、现场查看、记录查看等，检查人员对员工当天存在的问题及时进行沟通指导，填写《客服中心营业人员沟通交流表》，通过单独沟通指导良性引导员工调整工作心态和服务质量。第二，在班组内实施岗位业务分配方式，并每天对每位员工的业务进行通报，极大地调动了员工的积极性。

建立“阳光沟通”机制。清泉营业厅作为中心营业厅，工作量繁重、指标要求很高、工作时间不规律；而且班组员工都是“8090后”的年轻人，具有思维活跃、知识面广、自身想法多的特点，因此，团队成员容易产生工作、生活压力大、情绪波动大、思想过于理想化等问题。人是具有丰富感情的，情绪、情感是一个人的精神生活的核心部分，而这一部分也直接影响到每个员工的工作状态及主观能动性的发挥，影响到工作成效问题。大家集思广益，与实际工作相结合，创造性地制定了系列“阳光”沟通机制。通过月度座谈会，了解员工的思想动态，为员工提供力所能及的帮助，培养员工对公司、对团队的认同感。通过“沟通无间道”多关心每位员工的工作、生活情况，利用业余时间与员工谈心、辅导，使员工能够及时平复情绪、以饱满的热情投入到工作中来培养员工对公司、对团队的认同感，培养员工的乐观、积极、负责、宽容心态，从而充分挖掘员工的潜力，激发员工的工作激情和创造性。通过“阳光沟通”机制的实施，班组充满了“快乐工作、快乐生活”的氛围，员工的脸上洋溢着真心的微笑。尊重每一个员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权力，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系，在具体的工作中能以“理”服人，把理讲透、说清，大道理能讲；小道理也能讲，既要看到问题的表象，又能分析内在的实质，找到启发员工思维的金钥匙。

全力推动创新管理。创新是班组的灵魂，文化的精髓，为充分发挥班组成员的积极性和创造性，班组内创新开展了一系列活动。第一，AB角管理制度，即把班组内各项工作进行合理分配，让员工自己当家作主，分别安排AB角负责，每月进行跟进和总结，将员工的AB角工作细化，能积极提高员工的主动性，并对圆满完成每月工作且有突出表现的AB角在月度绩效中予以加分，并通报表扬，培养了员工当家作主的意识。第二，为了最大限度的遏制各种工作任务的无序性，优化人力资源配置，充分发挥各类人才的优势，同时更好的进行质量控制，全面提高工作效率。针对每月工作班组推行“简化式项目管理”，进行周密计划部署、跟进实施、评估总结。自改进模式开展以来，按照“人人有机会、事事有监控、事事有总结”的指导思想，充分实现了各种资源的有效配置，让班组内几乎每个人都有机会在自己熟悉的范畴内参与到中心的工作中来，为服务工作出谋划策，增强员工的归属感和使命感，同时使各项工作均能事半功倍。第三，还在班组内开展金点子征集活动、一线产品需求、“文明服务，创先争优”微博信息征集，帮助员工开拓思维，鼓励创新。创新活动增强了班组业务与服务的创新能力，促进了班组生产运营和管理水平的提升。

素质与能量

成功学的始祖拿破仑·希尔说：一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态，而失败人士则习惯于用消极的心态去面对人生。阳光班组所有成员正是以这种积极的心态面对自己的工作，要想进步，就得去学习。阳光班组提出“全、强、浓、高”队伍建设“四字诀”，即造就一支“业务素质全、营销能力强、团队意识浓、服务水平高”的精致团队。

创建立体化培训机制。健全班组员工招聘、培训、上岗机制，采取员工自学、集中讲评、现学现考、情景模拟、案例设计、脑力激荡、业务竞赛、知识抢答赛等教学方式。通过组织各种知识竞赛、演讲比赛和结合形式多样的优质服务竞赛，不断提升员工素质。

开展员工大讲堂活动。每月组织员工大会，内容涉及业务通报、满意度测评、服务质量、服务效率，员工们还可还毛遂自荐，将自己工作中的小窍门和服务经验传授给其他员工，共同提升业务能力。此外，员工们还可将自己所关注的时政和社会现象进行剖析和评论，和班组成员共同分享，开拓视野。

设立图书角，倡导终生学习，终生充电，并开展以“创学习型组织，做知识型员工”为主题，积极组织“读好书”活动，先后向员工推荐了《你在为谁工作》、《细节决定成败》、《谁把孔雀变黑白？》、《企业优秀员工10大竞争力》等书籍。这些书籍都成为了大家书桌上的最爱，所有员工还结合工作实际，积极撰写读书心得体会和服务心得体会，并频频在公司内部刊物、地方报刊、杂志上发表。一系列活动的开展，极大地营造了良好的学习氛围，勤奋好学在营业中心蔚然成风。

和谐与快乐

营造和谐之家。阳光班组的每位成员都来自不同的家庭和不同的地方，大家不约而同的来到这里，共同组建了“阳光班组”这个大家庭，在这个大家庭里有我们自己的LOGO、自己的口号、服务用语、服务目标，还有自己的名片。

亮化班组建设专栏。阳光班组开辟了自己的班组建设专栏，休息间墙上的版报把每次团队活动记录下来，点点滴滴串起大家的回忆，也连起大家的心。为了激发大家的创作灵感，体现团队合作精神，班组还专门成立了“版报小组”，全员参与版报工作。由具有美术专长的同事任小组长，带领组内成员对网店、书店、各类时尚杂志进行了地毡式大搜索，“开心一刻”到“脑筋急转弯”以及姐妹们在服务工作中的一些经历、心得体会等文章、精美图片将版报装饰得五彩缤纷、动感活力。富有特色的版报也就成为了大家畅谈心声的新天地、知识共享的营养园，激励士气的加油站，沟通彼此的心航线。进一步营造起了和谐奋进，充满活力，富有效率的团队学习、工作、生活氛围。

移动客服工作计划范文第2篇

关键词： 电子政务系统；系统权限；短信平台；OA；设备管理

中图分类号：TP392 文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)24-1285-03

E-Government System Intellectualized Module Brief Analysis Based on WEB

WANG Han-tao, WANG Xiao-ping, ZHAO Ling-ling

(School of information Science & Engineering, Dalian Polytechnic University,Dalian 116034,China)

Abstract:The article mainly introduces E-government system intellectualized module,draws out the necessity of intellectualized E-government system construction by the E-govnernment concept,analyzes specifically the modules which intellectualized E-government system should have,elaborates simply the E-government system trend of development finally.

Key words: e-government system; system authority; short message platform; OA; equipment management

1 引言

电子政务是政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分割的制约，形成一个精简、高效的政府运作模式[9]。由于Internet的发展，世界范围内的政府正越来越多的使用基于WEB的商业模型来增强他们的服务传输[10]。这样电子政务系统应运而生。政府业务性工作居多，电子政务系统亦要求智能化实现。

2 电子政务系统简介

电子政务系统是政府工作部门业务性逻辑的电子化实现。电子政务系统的目标：进一步扩大政务公开的范围和内容，及时准确地政务信息；推动应用系统互联互通，充分发挥电子政务效能；推进信息共享和业务协同，提高电子政务应用水平。

3电子政务系统智能化应具备的主要功能模块

电子政务系统的智能化功能模块的设计需要达到以下目标：利用现代高新信息技术整合电子政务信息资源，在统一的WEB服务架构上建立一个灵活的、跨平台的能同时支持基本操作和决策管理的电子政务系统[5]，大体可分为一下四大模块：1）电子政务系统权限模块；2）电子政务系统的短信平台模块；3）电子政务系统的设备管理模块；4）电子政务系统的办公自动化(OA)管理平台模块。

如图1所示。

3.1 电子政务系统权限模块

电子政务系统对用户权限的控制就是管理用户对系统功能文件的使用权。决定某个用户可以访问的功能文件集合，电子政务系统权限关系到电子政务的安全问题，电子政务应用系统涉及到许多保密信息，这些信息都在不同程度上关系到政府的正常运转和在广大民众心中的地位，如果这些信息一旦失真或被内部人员、不怀好意人士、黑客和政治间谍窃取将有可能导致严重的后果。因此，电子政务系统的权限问题尤为重要。

对用户的权限管理表现为对菜单的管理[3]。一般来讲，电子政务系统功能通过系统菜单来提供，系统菜单采用多级菜单结构 ，一般不超过3级。除第1级菜单外，2级、3级、……、N 级都与其上级菜单相关联，以便使页面呈现合理的菜单机构。菜单大体分为两类：系统功能菜单和用户功能菜单。

系统功能菜单是指系统所能够提供的所有功能菜单也就是系统的所有功能。

用户功能菜单是指用户登录系统后，显示给用户供其使用的菜单也就是用户的权限。

系统功能菜单以及用户功能菜单均为树形结构，我们需要做的就是把系统的功能菜单以及结构存储在数据库表中，在用户登录时根据用户的权限来动态生成用户功能菜单，从而实现用户权限的控制。

电子政务系统的权限管理主要控制以下3者之间的关系：1）用户（user），拥有登录名和口令，能够登录到系统中的人员；2）角色（role），表示具有相同权限的一类用户；3）功能（function），页面能够完成的操作，通过菜单来提供。

一项功能可以授予多个角色，一个角色也可以具有多种功能；一个角色可以指派给多个用户，一个用户也可以具有多种角色。用户、角色、功能3者之间的实体关系模型如图2所示。

然后再将图2转化为关系模式，再将关系模式转化成关系表。

3.2 电子政务系统的短信平台模块

电子政务系统的短信平台是为了提高现代通信和信息技术提高政府的办事效率、降低办公成本，提供基于短信技术的集团群发、邮件提醒、群发、定制通知、日程提醒、信息订制、短信发送、双向互动、资料管理、费用统计等功能的移动平台，此平台实现“移动办公”、“移动客服”。政务工作人员可通过该平台传达信息，更为快捷地处理日常公务。市民足不出户，通过短信就可了解自己所办理事项的受理、进展、办结等有关情况。

电子政务系统的短信平台可发送、接收移动、联通用户及小灵通用户的短信。如有必要，可发送彩信，更支持人性化管理。利用计算机简单的操作界面来收发手机短信，可实现短信的群发、分组发、定时发、号段循环发等，可在计算机上输入、导入发送短信内容，实现政府的诸如会议通知、政令传达、工作人员问候等具体应用。主要有两大功能，一是作为电子政务应用软件系统的短信输入、输出工具，如行政审批系统，可利用该系统将办理事项的受理、进展、办结等信息通知办事者；电子政务短信平台另一功能是，可用于各机关事业单位的日常工作联系，可以快捷地将政府的会议通知以及其他日常工作，通过短信方式发送到符合条件的公务员手中，使他们能及时掌握有关信息，从而方便快捷地处理日常公务。短信平台可以大大方便各单位办公室的会议通知和其他工作人员的日常联系，既大大提高了工作效率，也降低了单位和个人的通讯费用。

电子政务系统短信平台的功能及流程如图3所示。

3.3 电子政务系统的设备管理模块

电子政务系统的设备管理是对政府中的电子计算机，打印机，扫描仪等设备的管理，是政府内部工作人员了解设备属性及运行情况的窗口。电子政务系统的设备管理模块流程如下：可将设备用数码相机（digital camera） 照下来，然后用应用软件经过处理集成到电子政务系统当中，集成到电子政务系统当中的设备或以机房为单位，或以部门为单位显示在系统当中，然后点击这个设备，可知这些设备的运行状态，设备的配置等等。用现在的J2EE技术[7]完全能够实现。过程大体如图4所示。

3.4 电子政务系统的办公自动化(OA)管理平台模块

电子政务系统的 OA[1] 管理平台是电子政务系统最核心的部分，它是政府部门日常办公协作平台和企业内部基本通讯平台，实现可定制的工作流和多种形式的内容，使企业各种基于工作流程的应用，如：收文管理、公文管理、请假管理、工作计划管理、部室信息等。此外，能够方便、快捷地实现移动办公，实现业务的及时处理。

OA 管理平台模块应具备的功能模块大体如下。

系统设置：实现单位组织机构的建立，包括单位信息、职务信息、部门信息、岗位信息、人员信息、相关单位信息、发文类型、收文类型。

发文管理：实现网上发文的流转，具体包括：拟稿、核稿、会签、审核、核签、签发、复核、生成正式发文下发；实现在线编辑正文、附件；实现修改痕迹保留；自动生成主题词、自动生成文号、自动生成正式发文；处理单自动记录处理流程和处理意见；将文件自动分发到要发送的部门或人员；实现发文处理单的打印。

收文管理：对于其他单位的纸制来文[8]，通过扫描成图片，然后插入word文档，形成与真实文件相仿的电子文件后手工进行收文登记；实现网上收文的流转，具体应包括：登记、拟办、批办、办理；处理单自动记录处理流程核处理意见；对于内部收文和外来收文实现各部门内部的二次批转；实现收文处理单的打印等。

个人邮件：实现单位内部邮件的互发、群发、转发、回复。

个人信息：实现部分工作常用的私人信息记录，具体包括：个人常用意见、个人文件夹、个人记事本等。

工作交办：实现可以文档表述并需要知道处理流程和结果的任意工作事务的请示或交办。

审批管理：实现网上合同审批、项目审批、经费审批等审批事项。

公告栏：随时公开性的文档或事情；控制范围。

新闻中心：实现单位新闻的与浏览；分类分用户管理。

电话本：记录和查询单位人员或其他公务电话。

讨论园地：给单位员工一个讨论学习的空间，可对发起的一个论题进行可分层次的回复。

电子政务系统的OA管理平台的部分应具备的模块如图5所示。

以上介绍的电子政务系统的OA管理平台的部分模块是平台应具备的主要模块。具体应用到的一个电子政务系统可根据具体的用户需求另外添加。

4 电子政务系统发展趋势展望

对以服务为宗旨的电子政务的发展[6]，智能化的电子政务系统是一种发展趋势，我国未来行政管理体制改革的目标定位为服务型政府。服务型政府首先应该是在法制框架下运行的政府[4]，也是对社会承担责任的政府，当然也应该是一个廉洁高效的政府。这就预示着，服务于大众、服务于企业，或者服务与应用相结合的智能化电子政务系统将被创建，有更多有创意的电子政务系统将会诞生。

5 结束语

本文主要分析了智能化的电子政务系统应具备的主要模块。由于每一个具体的电子政务系统是根据具体的业务需求来实现的。所以以上所列模块并不是一成不变的。可以在实际应用中做适当的添加和修改。

参考文献：

[1] 熊曙初,罗毅辉.统一电子政务信息资源库模型的研究与设计[J].计算机工程与设计,2008,29(4): 862-868.

[2] 孙书周,刘希玉.一种B/S结构电子政务系统权限管理方法[J].微机发展,2005,15(12): 50-52.

[3] 王军豪,彭岩.Hibernate+Struts+Spring 整合技术在电子政务中的应用[J].计算机工程与设计,2008,29(2):1409-1416.

[4] Sang M L, XIN Tan, Trimi S. Current practices of leading E-government countries[J]. Comunications of the ACM,2005,48(10):99-104.