客服部年中总结范文
时间：2023-03-20 18:09:41
客服部年中总结范文第1篇
xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上，用心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：
本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止xx年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。
本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用。
对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。
为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。
在xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。
尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
xx年工作计划和重点：xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。
同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。
【物业公司部门年终总结二】项目部
xx年xxxx物业部项目团队在公司领导的关心和支持下，经过团队成员一年的全程积极努力，在项目工作愿景实施的方法措施、进度推进、质量测控、工作绩效等方面均有出色的体现。
1、强化标准化物业管理体系建设，打造成熟高效物业管理团队，提升物业管理服务品质
2、针对项目实际情况 全程交叉培训考核
结合项目部的管理实际，针对新员工多、年轻员工多的特点，为保障管理服务品质，力争做到员工业务水平专业化、全面化，物业部年初制定了详细的培训考核方案，通过工程、客服、安全、环境知识的交叉培训考核，使员工物业知识专业化、全面化。同时整理了一套实用的培训课件，编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。
3、重视宣传引导工作 赢得业主理解支持
成立了项目部宣传小组，通过宣传栏、电子邮件等形式，积极主动的向园区业主公示本公司及xxxx物业部的工作情况;宣传物业部的工作及公司的服务理念;保障畅通的沟通渠道，坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主提供安全知识、健康常识、天气预报、租房信息、生活小常识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持，引导园区业主积极参与园区建设。
4、推行贴心管家服务 建立嵌入式管家模式
成立了贴心管家小组，形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员跟踪推进的管理模式。更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况，分析总结工作经验，及时协调处理顾客需求。不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费困难。实现了从贴心管家小组成立前的每月收费80余万元，到小组成立后每月135万元的飞跃，基本完成了公司的收费指标。
客服部年中总结范文第2篇
客服实习工作总结(一)
因为前一段时间xx教育服务有限公司开设的课程和组织的活动都比较多，所以客服部的工作量会比较大，x老师问我是否愿意过去帮忙。虽然这学期本来没打算做兼职的，但老师说最主要的还是让我到公司学习的，提早接触企业毕竟对自己将来就业有好处么!其实说心里话，我是很喜欢这家公司的，接触这家公司也有将近一年的时间了吧!
在这里学习的一年时间里，我参加了很多主题课程和素质拓展活动，这些对于我的成长以及人生都是很有帮助的;此外我爱xx教育的这些老师们，与其说老师，我更喜欢说他们是朋友、是贵人，在这个平均年龄24岁的团队里，我可以看到年轻人努力拼搏的干劲，可以看到他们对于自己事业的热情，他们也大多数刚刚走出大学校园一两年的年轻人，但每个人都非常的优秀，从他们的身上我可以学到很多;此外我更喜欢他们的亲和力，这点与我是很相像的，每次看到我时所表现出来的热情，和对我的关心照顾，我都觉得倍感温暖，我觉得离开家这么远来到长沙上大学，能认识你们对于我来说是一笔财富，我非常珍惜你们带给我的这份感动。这些也是我之所以在那么低的工资下接受这份工作的原因，我喜欢这个团队，我爱这里的每个有梦想的年轻人。
记得第一天去公司上班是在10月28日那天吧!我们是早晨9点上班，到公司楼下那挤电梯的场面真是让我至今难忘啊!我和田老师是第三次才挤进去的，好在没有迟到，下次一定早点来，避开这个高峰期，哈哈!到了公司，我们首先开了个早会，每个老师总结前一天的工作情况以及新一天的工作安排，每个人的目标都是那样明确。工作就是要有计划性，盲目的工作会浪费很多不必要的时间，所以这点也很值得我借鉴，一定要有明确的目标，清晰的思路和执着的追求。
接下来就等甘老师分配工作任务了，因为是做客服工作，所以主要还是以打电话通知学员和储干参加活动和课程为主要工作内容啦!当然还要涉及到资料的统计和汇总等一些工作。之前一直不了解打电话的威力，这次真的体验到了，一天打了三四百的电话整个人都是晕的，到下班后很久一直都是晕的啊!我不是一个说话很清晰的人，语速比较快，又因为南北方的差异，所以我必须把话说的很好，这也是我的工作目的之一，说好普通话，走遍全天下，哈哈!
面对那些怎么打都不接电话的真是无语，还有那些在喧闹环境和信号不好地方接电话的人更是头疼，好在我是个比较有耐心的人啊!那天也有一段小插曲，就是我对于x老师安排的一个工作任务非常不满意，就是核实调查问卷信息的真实性，我觉得这是对于大学生诚信问题的不尊重，而且调查问卷这个工作之前也找到过我，不得不说我对这个比较排斥，尤其是核实的方式更是让我接受不了，所以我没过一会就被惹火了。x老师有她自己的想法，在某种程度上也有一定的道理，不过与我的价值判断还是不同，我到现在也是接受不了的，这也可以说是我这八天工作遇到的最大问题吧!听田老师的课，讲到有一点是对于上级安排的工作是要不说做不到、不可能、我不干的，联想到这件事，还是比较纠结的。x老师也可能是因为这个工作不费嗓子、不用说那么多话才安排给我的吧!
不过因为自己的一些因素真的不愿意做这件事，还请老师多多包涵。之后安排给我的那个工作，也就是给老储干打电话，通知一个不确定的上课信息，目的在于看这些号码是否仍然有效我不知道公司的电话费要不要钱，应该不要吧!因为一张纸的成本会考虑而不会考虑这个，我觉得应该是免费的其实看这些号码是否有效，完全可以确定开课时间地点后，一起完成的，我知道还有新储干要通知，六百多个老储干一起通知工作量很大，但开课信息是周三左右就可以出来的，每一次通知储干上课不也都是周六一天搞定再加上之前和老师报名的么，我觉得这完全是在做无用功，不过我也不
想再说什么，我也只不过是一名兼职的学生而已，不管与老师们的关系多好，多说不宜，这样的工作记得貌似还用了一两天呢吧!之后通知学员们参加活动时也有类似的情况，就是没最终确定就开始通知了，当然我也知道开一次课、举办一次活动都是非常不容易的，有很多的不确定因素会发生，但是我想还是应该在把事情落实好后再去通知吧!要不真的很浪费时间的。正常晚上是六点就要下班的，但看老师们还都继续着自己未完成的工作，这种爱岗敬业的精神很值得我去学习，所以我也就继续着自己的工作了，很晚才回学校，第一天上班结束后用一个字形容最恰当，那就是：晕~~
之后的工作也无外乎就是打电话通知学员、储干开课和活动、录入储干信息、汇总报名和上课的情况等一些工作，收获肯定是有的，不管是沟通能力还是资料汇总能力，甘老师也会经常给我做一些工作总结和指导，我觉得也是很受用的。而且我也体会到工作中一定要注意的一些细节问题，都是对将来自己真正处于职场很有帮助的。在打电话的过程中，还是有一些问题能够反映出来的，一般被打电话通知上课的都是不主动报名的，或者说是学习兴趣不高的，有的打电话在不同时段打了三次还不接的，我只想说真是脑袋有泡!在招学员或是储干的时候，我觉得还是有必要在重质的基础上再重量的，对于让学生主动学习、主动了解开课信息这一点还是要加强的，打电话通知真的是费时费力。还有老师和我说的社会角色问题，在平时我们是师生、朋友的关系，在工作中你是领导，每个人都有不同的社会角色，这一点也让我知道职场是很现实的，但就我个人而言，我很能够把握这个度。这也激励我一定要更加努力拼搏，在将来我不想去做一个看别人脸色的打工仔，我要去创办自己的企业，在社会中能够立足，就一定要有地位。
一个月的工作一晃过去了，还有不到五十天的时间也该放寒假了。一方面期末的临近，我也该全身心的投入到学习中去了，另一方面公司在这学期的活动和课程也将告一段落了。我的兼职也就此画上了一个句点。工作的这一个月，觉得还是挺辛苦的，但是苦中有乐，我收获到了很多，学到了很多，不管是储干报到时x老师的讲话方式、新来的那位老师的面试方式和应聘者的一些应答方式，还是x老师、 x老师在筹办活动的流程、以及x总讲的一些职业生涯规划方面的理念而且老师们对我也都非常的照顾，都让我感到非常的温暖，使我觉得在这个团队里工作很幸福、很快乐。也很珍惜和你们共处的这一个月的时间，以后如果有机会，我仍然愿意和你们共同工作、学习，你们是我非常好的榜样，希望你们在将来的每一天都工作顺利、生活幸福。也希望我们一同努力，年轻就是资本，相信我们都能拥有我们想要的未来，都能实现我们的梦想，不断创造人生的辉煌，我爱xx这个年轻的团队的每一个人，衷心的祝福你们。
客服实习工作总结(二)
从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、()临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我最大的贡献!
客服实习工作总结(三)
转眼间，我来到xx汽车总站已经有半年多的时间了。在这个硕大的历练舞台中，我从最初的毫无头绪，磨练到现在的稍加稳重。可是我还是有很多很多的不足、缺点。虽然说没有最好，我们却应该努力做到更好。
在客服的几个月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的温馨。在帮扶旅客中，我也学到了，不是只空凭有一颗善心，一腔热情就可以，我们还要设身处地的为旅客着想，站在对方的角度上冷静的思考问题。当然，做这一切的前提下还是要有牢靠的业务知识。我脾气比较急躁，有时脑袋一热就非要拗这个理，冷静下来想想，哪有那么多理呢，哪怕吃点亏，把火压下来，也就过去了。大道理都懂，但重在落实啊。
我来总站实习的这半年，真的感觉到我们科室很不容易，虽然我们不是直接为总站创收，但我们总是冲在创收的第一线上，在大厅同驻站办打游击，积极努力的组客。我们的坚强后盾话务班，又在耐心尽力的解决处理投诉案件。我们的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱们科室虽然新员工较多，气氛活跃却没有把这份朝气，热情带向总站。咱们科不仅美女多多，人才也不少。应该多积极配合领导多出谋划策，组织一些让人们耳目一新的活动。相信，我们肯定有这种能力和实力感染到每一个人。
客服部年中总结范文第3篇
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
转瞬间,20__年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20__年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全
体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、 深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20__年的工作基础上,20__年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。
（三）
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产
品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，
（四）作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。
1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：
一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质
1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。
3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5。外表整洁大方，言行举止得体。
客服部年中总结范文第4篇
初级预防：
消除诱发问题的来源
初级预防的目的是减少或消除任何导致职业心理健康问题的因素，并且设法建立一个积极的、支持性的和健康的工作环境。改善员工工作环境的方法主要包括两个方面：一是物理环境改善，包括办公室颜色配置、绿植摆放、办公物品摆放、信息屏播放、墙面宣传品选择等；二是氛围改善，包括对一些人事政策进行调整，改善组织内部的信息沟通方式，给予员工更多的自主感和主人公感。
比如，某通信公司在引进EAP项目的第一年中，主要是普及员工的心理健康知识，为员工提供的EAP服务包括心理宣传品、培养内部EAP专员。心理宣传品主要包括张贴在办公环境中的海报、电梯视频、内网美文和心理测试等，可让员工切身感受到EAP的存在和作用；EAP专员是指来自组织内部的各个岗位，对于EAP有浓厚的兴趣，有一定的心理学基础并愿意为大家服务的员工，他们是促成员工获得必要协助的主要人员。当员工受到困扰时，EAP专员的关心与协助，不但可以有效化解团队危机，还能协助员工解决或降低困扰。可以说，EAP专员是员工身边的“心灵助手”。
二级预防：
传递心理健康知识
初级预防中的心理宣传品虽然也可以传递心理健康知识，但对于自学能力不足、积极性不高的员工来说，还远远不够。二级预防中传递心理健康知识的形式主要包括各种主题讲座、培训。
讲座和培训的内容包括应对工作压力、自信性训练、放松技术、生活问题指导，以及解决问题技能等。这些形式和内容更加贴近员工真实的工作和生活，有时候还能起到立竿见影的效果。
二级预防的另一个重要目的是向人力资源管理人员和组织内从事员工保健的专业人员提供专门的培训课程，以提高他们重视员工心理健康的意识和处理员工个人问题的能力，如“基本咨询技能”和“行为风险管理”等方面的培训。
三级预防：
员工心理咨询与辅导
员工心理咨询是指由专业心理咨询人员向员工提供个别、隐私的心理辅导服务，以解决他们的各种心理和行为问题，使他们能够保持较好的心理状态去生活和工作。由于员工的许多职业心理健康问题与家庭生活方面的因素有关，这种心理咨询服务通常也面向员工的直系家庭成员。心理咨询服务是员工认可度较高的一种服务，也通常是企业必选的服务之一。
三级预防还可以减少危机事件给员工个人及企业带来的消极影响，从而避免不必要的经济损失。如某电力企业在年度心理健康检查过程中，发现有几十个员工的心理健康水平远远低于正常的水平，其中一个人已经有过自杀行为。于是该企业马上启动危机干预方案，由咨询师逐个拨打员工电话进行回访，针对情况严重的员工进行电话咨询或面对面咨询；对于已经实施自杀行为的个体，配备专门的心理咨询师进行面对面心理咨询，并开通24小时咨询热线。通过及时的干预，危机事件被控制在较小的范围内，当事人也逐渐恢复正常工作状态。
案例再现
服务对象：某公司客服部门的员工及其直系亲属。
实施方案：
1. 初级预防――宣传（小册子、电子邮件）
纵观全球EAP实施失败的案例，主要原因就是宣传普及不到位，员工不理解EAP，不知道如何使用EAP。所以，EAP的宣传普及是项目成功的要素。
为此，项目组专门印制了精美的EAP宣传小册子，散发到各个客服中心站点，并定时向全国客服员工发送个人电子邮件。除了宣传此次活动，还对一些基本的心理学知识和技巧进行介绍。
初级预防为员工提供了EAP的简介及联系方式，既做了EAP宣传工作，也提供了心理学的基本知识和自我调节技巧，使多数员工有机会接触EAP，并能对自身的心理健康和心理素质逐渐形成重视的态度和科学的认知。
2. 二级预防――培训（管理层、一线员工）
（1）客服各大区督导心理培训
对某各大区督导以及中层管理员工共40多人进行了“心理健康和交互作用”和“心理健康与人才发展”的专题培训。该培训内容丰富，形象生动，紧密联系员工的工作与生活，受训员工普遍表现出对训练内容的欢迎和兴趣。这些内容的培训不仅促进了中高层员工在管理工作中贯彻这些技能，并且融洽了组织气氛，推进了管理工作的全面提高，提高了员工工作绩效。
（2）客服管理层健康培训
对某电脑公司客户服务部本部30多名中层管理员工进行了“心理健康与人才发展”的专题培训。该培训课程不仅介绍了心理健康的定义和内涵，确立了心理健康的标准，而且还引导受训员工学习了自我暗示、自我控制、情绪管理、人际沟通、耐挫能力等自我调整提高心理健康水平、摆脱困扰的实际技能和技巧。这些内容对受训学员来说不仅是全新的，更是有着巨大的使用价值。这对管理层人员提高自身的心理素质、获得更为全面的发展和提高，起到了积极的推动作用；对管理人员更好地应对工作、生活中出现的个人事件，更好地工作和管理下级员工是非常重要的。培训结束之后的反馈表明，受训员工对培训的内容和授课方式是欢迎的。
（3）客服管理层咨询技巧培训
先后两次对某电脑公司客户服务部30多名员工进行题目为“作为咨询式的管理者――亲情的专业化”的专题培训。在培训过程中介绍了心理咨询的基本概念、内容、理念、模式和技巧，确立了成功的咨询者标准。同时，生动形象地结合工作中可能会出现的问题进行了资讯技巧和方法的训练、评估和指导。最后为管理者总结了如何在实际的管理工作中推广亲情模式、贯彻人本精神，并提供了实际的指导建议。
（4）一线员工心理培训
对某电脑公司客服部北京中心站员工进行题目为“工作与生活的协调”的专题培训。
3. 三级预防――咨询服务（电话咨询、个别咨询、团体咨询）
（1）团体咨询
项目组邀请了某电脑公司客服部门的8名管理层员工进行了一次团体咨询。通过这次活动，参与者在充分沟通的基础上，解决了工作中的压力、冲突、自我效能感的丧失等问题，活动还使得参与者对工作、生活更加充满了信心，使宽容、接纳的亲情文化，在小团体中得到了生动的体现。
（2）电话咨询
项目组为某电脑公司客服部所有员工开通了电话咨询热线，聘请国内心理咨询界的知名专业心理咨询师担任热线咨询师。在此期间，项目组先后接到54人次的电话咨询，咨询员工总数达到了48人，其中包括11%的员工家属。在咨询中，最受关注的就是人际沟通、自身发展和工作压力三个方面的问题。
（3）个别咨询
项目组为某某公司客服部员工提供了面对面的个别咨询服务。咨询结果显示，员工对咨询效果非常满意，甚至有数名员工表示愿意与咨询师建立长期的咨询关系。在咨询的过程中，项目组还不断接收到其他员工要求参加咨询的信息。
客服部年中总结范文第5篇
坐在电脑旁写这个总结之前，我在纸上已经为之勾画了近一个月。是的，这一年对于我来说，是一个巨大的转变，无论是自己的奋斗目标，还是职涯规划，甚至是生活态度以至于人生观。有人说我变得老了，玩不起来了，也有人说我成熟了，不再“风风火火闯九州”了……
一转眼，走向社会，参加工作已经整整两年半了，我没有跳过槽，但我把房地产的各项职能基本上都干了一遍。刚到公司，因为大学的专业关系，我直接到工程部工作。那个时候，项目基地才开始拆迁，于是，我也随着拆迁工作人员一起到村民们的家里耐心的说服，给付资金，这个到目前还被社会上各界人士认为很困难的事情很不幸的让我在第一次参加工作就遇上了。也罢，算是有了一个开始。然后紧接着就是内蒙古大学学生公寓一起项目的建设任务。我作为甲方代表，直接参与了全部的建设程序。从项目立项、审批，到工程规划、设计，中间全部的施工过程，还有最后的竣工、交付使用程序，无一例外的参与到其中。这算是我第一个完整的工程作品。很可惜，那个时候，我还不是主要的负责人，更多的，只是参与。
经过紧张的抢工，在2003年秋天学生开学时，学生公寓一期顺利交付使用。那个时候，看着学生们住进了自己亲身参与建设的公寓楼中，心理的滋味，别提有多高兴了。但是隐隐约约，总感觉在工程建设过程中，总有一股说不清的别扭感，总是感觉在实际操作过程当中有不合适的地方，但苦于当时才学疏浅，混混的也就过去了。
2003年底至2006年5月份，我就参与到金宇文苑商住社区的前期开发中来。这期间，经历了高层领导的变更，也就是在这样的环境中，我结识了利宗，也让我第一次有了奋斗目标这种想法。，这个时期，每天的主要工作就是收集、准备资料，然后开会讨论，然后再收集、在整理、在讨论，一直持续到2006年5月份，才把方案定了下来。这期间，我们曾经在宾悦大酒店连着开了20个小时会议，骇人听闻。也就是在这个期间，我才发现，搞房地产，或者说，做项目，前期工作几乎能占到整个项目工作一半以上的任务量。后期所有的工作都将按照前期工作所定下来的道道去执行，也就意味着，前期工作中，包括规划、报建、审批等等工作一定要为后期的施工、销售做好计划，并且一定要找着计划去执行，否则就会乱了阵脚，甚至引发灾难性的后果（这是后话，后来才明白）。也就在这几个月的工作中，我看到了我的工作方向，看到了我的希望。
进入2006年6月份，紧张的施工开始了，我也因为工程部人手不够，又被借调了过来。
没有成套的蓝图，出一张白图，就进行施工。时间不等人了，北方可以施工的日期只有那么几天，必须抓紧时间开工建设，才有可能在当年完成工程并交付业主使用。可是，前期的项目程序没有做到位，而且没有一个事实上的项目计划，慢慢的，随着工程的进展，各种问题都暴露了出来。资金不到位，销售回款与工程支出费用没有衔接好，工程施工各方互相扯皮，没有专业管理人员参与，可以说，当时的场面有些失控。这期间，来过北京的工程管理团队，可惜，仅仅一个多月，一只先进的管理队伍就走掉了，就着短短的一个月，我学到了十分先进的工程管理经验并把之付诸实施，可惜啊，要改变当时工程部人员的管理思想是十分困难的，这我万万没有想到。制定出来的各项计划、工作流程只经历了短短一个月的执行就付之东流，灰飞湮灭。第一个失败，我尝到了。不被信任，就没有工作价值，我也深刻的体会到了。
当时，我负责了六栋楼的甲方任务。但是，我控制不了施工单位。所有的签字、付款权利我都没有，各种控制措施都无济于事。有问题，施工单位是不会找驻地甲方地表的，直接去找我们的上级，我们的领导。这样子，我们甲方代表就是个空架子，没有实权，还管理什么。
就这样持续到十月份之后，我就离开了工程部，稀里糊涂的就和姜工干上了招标采购、预算决算的工作。这期间，算是我真正从工作中体会到快乐的时期。直到这个时候，我才发现，真正的完整的干完一件事情，无论事情的大小，都会给我带来真正的惊喜。“瞧，我又完成了一项任务”，这是我当时最爱说的一句话。后来慢慢的认识到，这就是所谓的脚踏实地，一步一个脚印。内心充实了，工作就更有动力。
当然，工作干得正红火的时候，也就是谣言满天飞舞的时候。我听到了很多很多。也难受，也委屈，也爆发，也忧郁，也无奈。那种感觉，只有经历过，才会从中悟出生活的艰辛。才能真正明白，防人之心不可无，害人之心不可有，不做亏心事，不怕鬼敲门。那个阶段过来，我发现，我变得坚强了，很坚强，蹂躏对于我来说，已经成为一种看别人笑话的东西，再也不会有放在心里能把自己的信念压垮的事情。
无论怎样的一个工作环境，项目的整体规划、计划。各种分析报表，各样的研究报告，我始终没有放弃。只要有时间，就拿起来看看，研究研究。不懂就问。我所做的工程、招投标、预决算、市场调查、策略研究都成为我做项目计划的基础、依据。回头看看自己留在身后的脚印，不由得感叹：那么的蜿蜒，那么的曲折。
2006年底至2006年初，配合着利宗，我们完成了二期的前期项目规划计划工作。可是，置地公司的严冬才刚刚来临。
2006年初，置地公司人员大换血。老员工就剩我们几个（连我都算作老员工了，可以想象公司的动作有多大）。为什么呢？2006年的工程施工中出现的重大的问题，导致业主不接纳我们交付的房屋。营销与销售公司、工程部，各个领导之间的沟通和配合也出现严重的问题，再加上员工的流失，换血在所难免。我经过努力，可还是一名小职员。想法很多啊。但我就是想知道下一步将会是怎样的发展。我没有经历过啊，于是我就看到了2006年整个一年的房地产事业部的变迁。
金宇文苑一期开发建设中严重的隐患直接导致二期工程没有能够顺利开工。还遭到业主的集体诉讼。就这一项，就让我们疲于应付。
2006年元旦前后，我们开始给一期业主交房。展现在业主面前的，是一幢幢事实上没有正常供水、没有天然气管道、没有道路、甚至室内的墙面还在淌水的房屋，但就是这样的房屋，却有房屋的竣工验收备案表。在法律上，这样的房屋是可以交付业主的！于是，争论便开始了。
业主方面，坚持房屋不具备交工条件，设计上也有问题（主要是外飘窗窗台高低等），拒不接受房屋。我们这里却坚持我们有足够的证据表明我们的房屋按时达到了房屋竣工条件，可以交付业主使用。双方经过漫长的接触、谈判始终没有突破僵局。到了2006年3月份，部分业主的情绪开始失控，事态也发展到到我们的售楼处悬挂标语，3.15的时候到市中心的广场游行，甚至对内蒙古政府进行围堵，以求得政府给一个说法。
这样的场面，我是第一次经见。谁都不想把事情搞成这个样子。这期间，我能做的，就是努力配合公司的相关事件处理人员整理资料，找证据。还有就是对上门来的业主进行耐心的说服教育，或者在客户的群体活动中监控他们，随时向上级报告情况。这个春天，过得很不轻松。一拨又一波的客户上门起哄，一拨又一波的客户到大街上游行。而我觉只能眼睁睁的看着事情一步步恶化下去，却没有办法去调解，去解决。
经过近半年的折腾，仍然有约90余名客户没有停歇，走向了法律途径。直到这个时候，我才豁然开朗。其实，任何事情，没有了衡量价值的尺度，不管怎么折腾，都会没有下文。这种情况下，法律才是真正的准绳。也就是从这个时候开始，我慢慢的接触法律事务，一向相关的法律知识也迅速地得到充实。
漫长的法律程序历时五个月，直到2006年11月底才有结果。结果在意料之中，双方各有得失。客户失掉了时间、精力，开发公司失去了本来很好的开发时机，企业的形象也在市民们的心中打上了大大的问号。
现在慢慢想来，这场令公司损失惨重的事件，原因是多方面的，我们自身的原因应该说是占到很大的比例。在呼和浩特这样的城市，在我们小区这样的地段，应该属于卖方市场。客户的弱势群体的位置按理说是不可能弄起这么大的事情来。经过这么么长时间的亲历和思考，我想到了以下几方面。
首先，在工程上，可以说，很失败。根本谈不上什么工程管理。从施工企业的招投标开始，就没有组织，没有一个能拿得出手的合同和管理计划。谁的价格低，谁就可以进场圈地。这样，极低的价格当然谈不上什么大型施工企业。小企业的进驻，一没有水平，二没有设备，三没有技术，就连最基本的人员都无法保证。区区十万平方米的建筑工地被分割为五六块儿。各自为阵。没有配合，也没有人协调。就这样动工了。直到地挤开完完毕，施工图还没有准备好。是啊，我们拿什么来施工？照猫画虎也应该有只猫给摆个pose才能画啊。别忘了，直到这个时候我们还没有施工合同！那就补办吧，几百万上千万的工程区区五张纸的合同就了事儿了，就这样的合同，能控制得了谁？然后在施工的进度款上，随意拨付，把施工现场的管理人员和监理人员抛到脑后，该付的不付，但有人却得到了额外的收入。现在看来，我只能是套一句官方的语言：深表遗憾！
诚然，上面所写的都是2006年施工时的事情了，可到现在我才能总结出一些东西，不能不说自己还是才学疏浅，还需要更多地去学习、去体会，这就需要充分的发挥主观能动性。离开了学校，再也不会有人强制你去学习，唯独自己下功夫，自己去钻研，才会有收获，才会对曾经搞不懂的东西有新的、深刻的、正确的认识。
2006年伊始的人员调整，工程部是变动最大的，从工程部的经理，到分管领导；从工地代表，到资料人员都进行了重新招聘、整合、运作。二期项目被搁置，整整一年，大家都在为一期工程进行扫尾。绿化、景观在漫长的一年的光景中终于能看得到一些眉目（目前哈在施工中）；一期施工中由于抢工、资金不到位造成的质量隐患也得一个个去维修，去完善（大约用了半年的时间，用去资金数百万，意味着一栋四个单元的多层建筑被砸了进去）；续建工程也慢慢的完工了，为2006年提供了可售物业，不至于销售部门下岗待业。
从工程部的人员变动，还有他们对2006年的期望，真的，我从他们身上看到了希望。他们有决心，也有信心把以后新建的工程搞好，搞成金宇置地公司建设历史上的里程碑，也要成为个人奋斗历史上的一块丰碑。工程部，这个到目前为止我曾经呆过最长时间的部门，它给了人生的第一桶金子，也给我带来了很多问题和烦恼。管理、质量、进度、安全都是需要在一个团结的领导班子下详细整合，正确分工。它是一个房地产开发企业的最基础的部门，她要为我们生产出量身定做的产品，这个产品，劳动密集，价值巨大，不可随便移动；这个产品事关形形的各种消费者，事关他们的人生安全、休息情况、舒适度、满意度，甚至还有他们需要的精神上的安慰、荣耀。以人为本，以史为鉴，相信经历过一期开发建设的人们的心中都会有一个重新的认识。房屋，建筑物就是我们的最终形象。
在2006年，工程部工作我也没少参与：与设计院对接，做好图纸的审核工作，上传下达合作双方的意愿，从中进一步深入学习建筑知识，让我的基础学业有了质的提高。在小区内房屋的施工过程中，我多次深入现场，尽可能仔细了解施工中的种种特殊之处，尤其是在高层的框架结构中，我对将来的主要建筑形式有了新的认识，这将为我以后的方案规划、设计，销售方案的制定、以及销售过程将提供独一无二的帮助。在工程会议上，我结合销售中遇到的问题，及时反馈，及时记录，为部门间正常的沟通提供一个准确、互惠的信息平台。
以上是工程部的一些我所经历的工作和想法，挑重点的总结一下。废话不多说，说说我的正经职业——营销。，
经过2006年一年的经历，2006年初的时候，我决定正式开始到营销部工作。到这个部门，很大的程度上是因为对公司其他各方面的失望。到营销部门，有好的领导，还能看得到发展的希望。在销售的同时，我还能继续学习我的规划、策划，在这个部门，我就能接触到第一手资料，就能为自己的发展带来很多帮助。再说，还有人带着我，怎么也不会无所事事。这就是我当时来这个部门的想法。搞笑的是，全员竞聘上岗的时候，我还去竞聘了一次营销客服部的经理，结果当然是被拍灭！在房地产部门，经验很重要，我懂，我明白，所以我还是义无反顾的加入到这个部门中来。
2006的前半年，营销工作我基本上没有干过。可笑吧？想的挺好，但事实上我还是做了杂七杂八的事情。但现在的杂和前几年的不同，现在是有目标，有计划的。但确实在执行的过程中有些稳不住阵脚，有些乱了。
首先，使持续了近一年的集体诉讼案件。我的态度是尽量不去直接参与，然后尽我的能力去提供一些保障性的，后台服务性的工作。原因呢，一方面，我的法律知识准备不够，另一方面，我还没有充分的心理准备，说白了，就是没有信心。一直到后来，直到有了撤诉的业主，才开始慢慢的主动介入。这时候，我已经恶补了好多法律法规知识，在处理一些业主的时候就能够当机立断，判别是非了。
前半年的主要工作就是稳定销售队伍，与销售公司做好衔接工作。同时配合王立峰和张晓艳做好开发上的销售管理、客户服务管理工作。工作中的难度很大，一方面，销售公司的正面作用在一点点的丧失，另一方面，业主对我们处理相关事宜的信心也在丧失。
业主的不良反应，这个将会持续一段时间已成定局。关键是要看我们以后如何在领导的正确方针政策下重新塑造金宇置地的品牌。明年的房地产市场群雄混战，得胜的必将是能打造出人们喜爱的平拍的企业。作为我们销售部的成员，我们就是公司对外的人文窗口，我们就代表公司的一言一行。如何打造自己的窗口团队，这将是我们今后一段时间内的主要工作内容。
销售公司这方面，我的想法就很多。众所周知的原因，销售公司在我们这个项目中可以说是一个不伦不类的合作关系。所谓的全案，现在剩下的只有前台销售和合同签署。所有的售前市场调研分析，客户问题的回答，售后服务的及时跟进，甚至包括客户入住、相关手续办理进本上都有我们自己的营销客服部来完成。但是，脱离了和客户的实际接触，我们的营销客服部形同虚设。我作为一个销售人员，被安排到公司进行销售工作，但劳动关系还在金宇置地公司。这样子，给公司的感觉当然不会太好。而我呢，也夹杂在两个公司之间，不好做人啊。
诚然，销售人员最重要的考核依据就是销售额。可我能拿出来的不多。到目前近三个月的时间，实际上真正做到前台接待客户的时间不多，加起来不超过十天吧。说起来可笑，我这样一个小小的销售代表，地位在公司上上下下都不值得一提，哪里会有那么多的事务性工作去处理呢？但结果恰恰就是做了大量的事务性工作。占着销售代表的岗位，做着各个部门的工作，好像除了我之外就没有人这么去做了。
不过，我在销售的岗位上也学到了很多很扎实的东西。首先，在部门领导的指引下，顺利地报考了“房地产经纪人”考试。整整四本书，包罗万象，我还从来没有对教科书这么着迷过。也就是从这时开始，我才发现了学习的乐趣。于是，深埋了二年之久的学习生活又提上了日程。不仅仅是我，在整个销售部都激起了一篇学习的热情。这样一只学习型的团队一定会有一个高的起点，高的可塑性，将来的栋梁之材也必将由我们中间产生。
法律知识的增长和健全。俗话说：遇一事，知一事。经历过了才会懂得。现在我说话办事不再主观臆断，凭证据，讲理由，不负责任的大话已经很少从我的嘴里出来。其实这样做的直接好处就是每次说话办事的时候都会提前进行考虑，不打无准备之仗，灵活科学的组织语言和活动步骤，这样子，有条有理，做事情就不会东一榔头西一榔头没有头绪了。
这一年来断断续续与顾客的接触，我还掌握了不少第一手资料，这也为我读项目进行评估、测算、需求分析提供了不少依据。
市场调查也是我的工作重点，虽然因琐事拖累，但也要抽出时间去做市调。年初，为了能给商业一个准确的定位，我和王立峰两人骑自行车走遍了项目周边的商业项目。通过王立峰的指引和带领，我知道了如何去做市场调查以及调点，还学会了怎样整理、分析调查数据，这对我以后的独立研究分析市场情况作了坚实的铺垫。在这里，由衷地感谢王立峰，从他的身上我学到了很多很多，尤其是在我还不成熟的方面，可以说是药到病除。
另外，在与其他部门配合的过程中我也学到了不少相关知识，为我脑中庞大的知识库又增添了许多知识点。这样，通向最后顶峰的路子也就更多了。
在计算机方面，从营销客服部的实际入手，分别在年初和年中参加了统计局、房产局的培训工作。统计报表的上报，网上合同的签署，都在掌握之中。九个月的实际操作，得到了房产局、统计局相关人员的重复能肯定，为公司、为我们部门争得了不少的正面影响力。很可惜，这些事情我现在都不负责了，公司真正弄得懂的员工好像再没有了，不知道这样的人才和资源浪费，公司有什么考虑和想法。
利用我所掌握的计算机和网络知识，在今年搬到新的办公地点的时候，成功地组建了智能化的办公局域网，并通过internet连接到了全世界。网络组成后，置地公司实现了中央打印，文件共享，信息快速查找和传递等多项现代化的办公能力，为企业提高运行效率，降低劳动成本，集约化部门管理，减轻后勤服务强度做出了一定的成绩。在我对未来的智能办公理想中，还要实现虚拟局域网（vpn），做到远程办公如同本地操作一样，让数据传输安全稳定的通达企业的各个角落。这样，无论是在家还是在单位，在北京还是在上海，只要是通过我们的认证员工，就可以进行相应级别的电子化办公，实现最经济、最有效率、最优质量的长远目标。
在项目的规划、设计方面，主要是配合各个领导完成相应的工作。
年初，在利总的带领、指导下，我把项目的前期安排总体规划、执行步骤、投入产出测算等整理成为电子文档，为以后的工作带来了很大的方便。跟随着企业的发展和自我能力的提高，我又独立的完成了“房地产市场营销操作指导（草稿）”的分析评论，对项目管理也进行了初步的探讨。一系列的准备工作，在新的事业部领导戴总加盟以后，实现了很好的衔接。这些现代化的管理手段，让我受益匪浅，并在这一年中不断的去实践，然后修正错误的认识。同时，其实也是最重要的，重新建立起我的信心。
很长时间了，我的信心几乎就要完全丧失。因我我所学到的知识以及我对某些问题的看法与公司有着很大的不同。作为一家上市公司，能够在竞争激烈的社会环境中茁壮成长并创造令人激动的效益。存在就是硬道理。我对我的人生价值的认识开始动摇，开始怀疑我的过去是否背离了正确发展的道路，或者是存在某些人生观上错误的认识，走向了歧途。那一阵子，可以说是心灰意冷。一个人漂泊在外，独自品尝生活中的甜酸苦辣，仿佛看着自己的生命就这样的一滴一滴的流淌、流逝，自闭的心理不由自主地产生。但我还没有倒下。
戴总上任以后，从销售开始抓起，他的一些工作作风、处理事情的原则和让我敬佩。随着接触时间的加长，我越来越感觉到自己曾经的知识派上了用场。哦，那时我才明白，不是我的思想有问题，而是我们的公司到了需要变革的时候了。
接下来的日子，就开始了变革的过程。各种各样表格的制作，日程的合理化安排，资源配置，时间控制，职能效能的合理分配……工作越来越得心应手，心情自然而然的舒畅起来，丢失的信心又重新捡了回来，工作主动了也努力了，当然会拿出成果。
十一月份初，在戴总的带领下开始介入企业文化的建立和宣传上来。我从不同的部门收集整理了集团和置地公司的相关文化信息，并整理、筛选，最终为我们的vi和文化墙设置提供了强有力的底蕴保障。在收集整理的同时，我也认识到企业文化对一个成规模的企业的重要性。精神文明和物质文明双管齐下，不只是社会主义的精华所在，也是一个很好的企业管理的范畴。
关于对外合作，我接触到的只有销售公司，所以就只有以下的想法。
目前，我们公司和销售公司的合作出现了障碍。按理说，消极的对立、互相推拖、互相指责是不应该出现的。采用销售模式，就一定要把合作的双方很好的融为一体。作为一个利益共同体，一荣俱荣，一损俱损。非要把双方责任泾渭分明的区分开来，我想应该是一个不明智的选择。那产生目前状况的原因是什么呢？一方面，合作双方在更高层次上有着广阔的合作，那把双方合作的桥梁——销售工作弱化对待是一个原因；另一方面，开发企业想打造自己的团队，但支持力量薄弱，充分的授权和利益不做沟通和解释，让企业自身的矛盾转嫁到与合作方的矛盾中去，这势必激化矛盾。还有，所谓鱼与熊掌不能兼得，也是这个道理。合作双方分工不明确，机构设置互相重叠，权力之间互相冲突、抵制、压迫，直接造成消极的抵触情绪。
所以针对以上分析，我的想法是：首先，要从领导层面作出决断，撤销重复设置的职能岗位。不能犹豫。使用还是自己来做，是完全不同的两套运行机制。这个方向定不下来，工作的方向也就定不下来，这样就会模糊人们的视线，从而使得决策层对销售管理产生认识上的扭曲，影响企业战略的正确实施。第二，统一化经营策略不失为一个好的处理方式。通过谈判，沟通，让公司逐渐沦为我们营销客服部的管辖范围（而不是通过高层去对话），营销客服部着重和公司项目负责人的合作，同时对业务人员进行重新整合，让业务人员都在销售管理层的共同掌控制下。实现这个目标，就要求对既得利益的重新分配。作为销售人员，不论是业务人员，还是管理人员，销售佣金才是其最根本的工作动力，整合不能管是进行职位、部门的整合，只有把工资体系进行整合才能实现最后的统一运作。无论是销售公司，还是我们自己的销售队伍，都是这个道理。所以，留得住人，还要让大家团结一致的工作，还要为企业形象的重新塑造做好准备，全面的统一化应当走在其他工作的前面。
第三、如何快速培养销售队伍也应当在制订好的日程中加快进行。房地产企业的灵魂是销售人员。掌握几个好的销售人员，也就相当于掌握了很多的消费者。如果，不注重培训，即使从其他的地方招聘到好的业务员也会让其失望。因为没有培训，他就不能融入到新的企业中来，那还谈什么为企业创造利润？在培训方面不去进行投资，这就相当于给企业的销售人员戴上了近视眼镜，看不到长远的利益，还有谁肯为企业卖命？空降兵的作用在销售人员队伍中起的作用越来越小，一个稳定的销售队伍才是关键。好的业务员心有灵犀一点通，如果没有培训，这“一点通”又有谁去做呢？结果就是新来的强力销售人员没有对企业的认同感，那自然建立不起来自己的销售队伍，徒然的增加不必要的销售成本，让人颇为惋惜。
以上是我对销售和销售工作的一些想法。也算是一年的总结吧，没有经历过，又有谁能写得出来呢？
工作如同干革命，有了信念才会有充足的动力去奋斗。2006年，我个人，就是调整、转变的年度，一年一个小台阶，三年一个大台阶，这个目标绝不能改变。
目标清晰，沉着、冷静，戒骄戒躁，用心倾听，适度总结，抓住时机，努力奋斗。2006年马上就要过去，即将来临的2006年还将有更多的挑战。随着工作的深入进行，我有信心展现出自己更高的水平，完成更高的目标。
客服部年中总结范文第6篇
一转眼，走向社会，参加工作已经整整两年半了，我没有跳过槽，但我把房地产的各项职能基本上都干了一遍。刚到公司，因为大学的专业关系，我直接到工程部工作。那个时候，项目基地才开始拆迁，于是，我也随着拆迁工作人员一起到村民们的家里耐心的说服，给付资金，这个到目前还被社会上各界人士认为很困难的事情很不幸的让我在第一次参加工作就遇上了。也罢，算是有了一个开始。然后紧接着就是内蒙古大学学生公寓一起项目的建设任务。我作为甲方代表，直接参与了全部的建设程序。从项目立项、审批，到工程规划、设计，中间全部的施工过程，还有最后的竣工、交付使用程序，无一例外的参与到其中。这算是我第一个完整的工程作品。很可惜，那个时候，我还不是主要的负责人，更多的，只是参与。
经过紧张的抢工，在XX年秋天学生开学时，学生公寓一期顺利交付使用。那个时候，看着学生们住进了自己亲身参与建设的公寓楼中，心理的滋味，别提有多高兴了。但是隐隐约约，总感觉在工程建设过程中，总有一股说不清的别扭感，总是感觉在实际操作过程当中有不合适的地方，但苦于当时才学疏浅，混混的也就过去了。
XX年底至XX年5月份，我就参与到金宇文苑商住社区的前期开发中来。这期间，经历了高层领导的变更，也就是在这样的环境中，我结识了利宗，也让我第一次有了奋斗目标这种想法。这个时期，每天的主要工作就是收集、准备资料，然后开会讨论，然后再收集、在整理、在讨论，一直持续到XX年5月份，才把方案定了下来。这期间，我们曾经在宾悦大酒店连着开了20个小时会议，骇人听闻。也就是在这个期间，我才发现，搞房地产，或者说，做项目，前期工作几乎能占到整个项目工作一半以上的任务量。后期所有的工作都将按照前期工作所定下来的道道去执行，也就意味着，前期工作中，包括规划、报建、审批等等工作一定要为后期的施工、销售做好计划，并且一定要找着计划去执行，否则就会乱了阵脚，甚至引发灾难性的后果（这是后话，后来才明白）。也就在这几个月的工作中，我看到了我的工作方向，看到了我的希望。
进入XX年6月份，紧张的施工开始了，我也因为工程部人手不够，又被借调了过来。
没有成套的蓝图，出一张白图，就进行施工。时间不等人了，北方可以施工的日期只有那么几天，必须抓紧时间开工建设，才有可能在当年完成工程并交付业主使用。可是，前期的项目程序没有做到位，而且没有一个事实上的项目计划，慢慢的，随着工程的进展，各种问题都暴露了出来。资金不到位，销售回款与工程支出费用没有衔接好，工程施工各方互相扯皮，没有专业管理人员参与，可以说，当时的场面有些失控。这期间，来过北京的工程管理团队，可惜，仅仅一个多月，一只先进的管理队伍就走掉了，就着短短的一个月，我学到了十分先进的工程管理经验并把之付诸实施，可惜啊，要改变当时工程部人员的管理思想是十分困难的，这我万万没有想到。制定出来的各项计划、工作流程只经历了短短一个月的执行就付之东流，灰飞湮灭。第一个失败，我尝到了。不被信任，就没有工作价值，我也深刻的体会到了。
当时，我负责了六栋楼的甲方任务。但是，我控制不了施工单位。所有的签字、付款权利我都没有，各种控制措施都无济于事。有问题，施工单位是不会找驻地甲方地表的，直接去找我们的上级，我们的领导。这样子，我们甲方代表就是个空架子，没有实权，还管理什么。
就这样持续到十月份之后，我就离开了工程部，稀里糊涂的就和姜工干上了招标采购、预算决算的工作。这期间，算是我真正从工作中体会到快乐的时期。直到这个时候，我才发现，真正的完整的干完一件事情，无论事情的大小，都会给我带来真正的惊喜。“瞧，我又完成了一项任务”，这是我当时最爱说的一句话。后来慢慢的认识到，这就是所谓的脚踏实地，一步一个脚印。内心充实了，工作就更有动力。
当然，工作干得正红火的时候，也就是谣言满天飞舞的时候。我听到了很多很多。也难受，也委屈，也爆发，也忧郁，也无奈。那种感觉，只有经历过，才会从中悟出生活的艰辛。才能真正明白，防人之心不可无，害人之心不可有，不做亏心事，不怕鬼敲门。那个阶段过来，我发现，我变得坚强了，很坚强，蹂躏对于我来说，已经成为一种看别人笑话的东西，再也不会有放在心里能把自己的信念压垮的事情。
无论怎样的一个工作环境，项目的整体规划、计划。各种分析报表，各样的研究报告，我始终没有放弃。只要有时间，就拿起来看看，研究研究。不懂就问。我所做的工程、招投标、预决算、市场调查、策略研究都成为我做项目计划的基础、依据。回头看看自己留在身后的脚印，不由得感叹：那么的蜿蜒，那么的曲折。
XX年底至XX年初，配合着利宗，我们完成了二期的前期项目规划计划工作。可是，置地公司的严冬才刚刚来临。
XX年初，置地公司人员大换血。老员工就剩我们几个（连我都算作老员工了，可以想象公司的动作有多大）。为什么呢？XX年的工程施工中出现的重大的问题，导致业主不接纳我们交付的房屋。营销与销售公司、工程部，各个领导之间的沟通和配合也出现严重的问题，再加上员工的流失，换血在所难免。我经过努力，可还是一名小职员。想法很多啊。但我就是想知道下一步将会是怎样的发展。我没有经历过啊，于是我就看到了XX年整个一年的房地产事业部的变迁。
金宇文苑一期开发建设中严重的隐患直接导致二期工程没有能够顺利开工。还遭到业主的集体诉讼。就这一项，就让我们疲于应付。
XX年元旦前后，我们开始给一期业主交房。展现在业主面前的，是一幢幢事实上没有正常供水、没有天然气管道、没有道路、甚至室内的墙面还在淌水的房屋，但就是这样的房屋，却有房屋的竣工验收备案表。在法律上，这样的房屋是可以交付业主的！于是，争论便开始了。
业主方面，坚持房屋不具备交工条件，设计上也有问题（主要是外飘窗窗台
高低等），拒不接受房屋。我们这里却坚持我们有足够的证据表明我们的房屋按时达到了房屋竣工条件，可以交付业主使用。双方经过漫长的接触、谈判始终没有突破僵局。到了XX年3月份，部分业主的情绪开始失控，事态也发展到到我们的售楼处悬挂标语，3.15的时候到市中心的广场游行，甚至对内蒙古政府进行围堵，以求得政府给一个说法。
这样的场面，我是第一次经见。谁都不想把事情搞成这个样子。这期间，我能做的，就是努力配合公司的相关事件处理人员整理资料，找证据。还有就是对上门来的业主进行耐心的说服教育，或者在客户的群体活动中监控他们，随时向上级报告情况。这个春天，过得很不轻松。一拨又一波的客户上门起哄，一拨又一波的客户到大街上游行。而我觉只能眼睁睁的看着事情一步步恶化下去，却没有办法去调解，去解决。
经过近半年的折腾，仍然有约90余名客户没有停歇，走向了法律途径。直到这个时候，我才豁然开朗。其实，任何事情，没有了衡量价值的尺度，不管怎么折腾，都会没有下文。这种情况下，法律才是真正的准绳。也就是从这个时候开始，我慢慢的接触法律事务，一向相关的法律知识也迅速地得到充实。
漫长的法律程序历时五个月，直到XX年11月底才有结果。结果在意料之中，双方各有得失。客户失掉了时间、精力，开发公司失去了本来很好的开发时机，企业的形象也在市民们的心中打上了大大的问号。
现在慢慢想来，这场令公司损失惨重的事件，原因是多方面的，我们自身的原因应该说是占到很大的比例。在呼和浩特这样的城市，在我们小区这样的地段，应该属于卖方市场。客户的弱势群体的位置按理说是不可能弄起这么大的事情来。经过这么么长时间的亲历和思考，我想到了以下几方面。
首先，在工程上，可以说，很失败。根本谈不上什么工程管理。从施工企业的招投标开始，就没有组织，没有一个能拿得出手的合同和管理计划。谁的价格低，谁就可以进场圈地。这样，极低的价格当然谈不上什么大型施工企业。小企业的进驻，一没有水平，二没有设备，三没有技术，就连最基本的人员都无法保证。区区十万平方米的建筑工地被分割为五六块儿。各自为阵。没有配合，也没有人协调。就这样动工了。直到地挤开完完毕，施工图还没有准备好。是啊，我们拿什么来施工？照猫画虎也应该有只猫给摆个pose才能画啊。别忘了，直到这个时候我们还没有施工合同！那就补办吧，几百万上千万的工程区区五张纸的合同就了事儿了，就这样的合同，能控制得了谁？然后在施工的进度款上，随意拨付，把施工现场的管理人员和监理人员抛到脑后，该付的不付，但有人却得到了额外的收入。现在看来，我只能是套一句官方的语言：深表遗憾！
诚然，上面所写的都是XX年施工时的事情了，可到现在我才能总结出一些东西，不能不说自己还是才学疏浅，还需要更多地去学习、去体会，这就需要充分的发挥主观能动性。离开了学校，再也不会有人强制你去学习，唯独自己下功夫，自己去钻研，才会有收获，才会对曾经搞不懂的东西有新的、深刻的、正确的认识。
XX年伊始的人员调整，工程部是变动最大的，从工程部的经理，到分管领导；从工地代表，到资料人员都进行了重新招聘、整合、运作。二期项目被搁置，整整一年，大家都在为一期工程进行扫尾。绿化、景观在漫长的一年的光景中终于能看得到一些眉目（目前哈在施工中）；一期施工中由于抢工、资金不到位造成的质量隐患也得一个个去维修，去完善（大约用了半年的时间，用去资金数百万，意味着一栋四个单元的多层建筑被砸了进去）；续建工程也慢慢的完工了，为XX年提供了可售物业，不至于销售部门下岗待业。
从工程部的人员变动，还有他们对XX年的期望，真的，我从他们身上看到了希望。他们有决心，也有信心把以后新建的工程搞好，搞成金宇置地公司建设历史上的里程碑，也要成为个人奋斗历史上的一块丰碑。工程部，这个到目前为止我曾经呆过最长时间的部门，它给了人生的第一桶金子，也给我带来了很多问题和烦恼。管理、质量、进度、安全都是需要在一个团结的领导班子下详细整合，正确分工。它是一个房地产开发企业的最基础的部门，她要为我们生产出量身定做的产品，这个产品，劳动密集，价值巨大，不可随便移动；这个产品事关形形的各种消费者，事关他们的人生安全、休息情况、舒适度、满意度，甚至还有他们需要的精神上的安慰、荣耀。以人为本，以史为鉴，相信经历过一期开发建设的人们的心中都会有一个重新的认识。房屋，建筑物就是我们的最终形象。
在XX年，工程部工作我也没少参与：与设计院对接，做好图纸的审核工作，上传下达合作双方的意愿，从中进一步深入学习建筑知识，让我的基础学业有了质的提高。在小区内房屋的施工过程中，我多次深入现场，尽可能仔细了解施工中的种种特殊之处，尤其是在高层的框架结构中，我对将来的主要建筑形式有了新的认识，这将为我以后的方案规划、设计，销售方案的制定、以及销售过程将提供独一无二的帮助。在工程会议上，我结合销售中遇到的问题，及时反馈，及时记录，为部门间正常的沟通提供一个准确、互惠的信息平台。
以上是工程部的一些我所经历的工作和想法，挑重点的总结一下。废话不多说，说说我的正经职业——营销。
经过XX年一年的经历，XX年初的时候，我决定正式开始到营销部工作。到这个部门，很大的程度上是因为对公司其他各方面的失望。到营销部门，有好的领导，还能看得到发展的希望。在销售的同时，我还能继续学习我的规划、策划，在这个部门，我就能接触到第一手资料，就能为自己的发展带来很多帮助。再说，还有人带着我，怎么也不会无所事事。这就是我当时来这个部门的想法。搞笑的是，全员竞聘上岗的时候，我还去竞聘了一次营销客服部的经理，结果当然是被拍灭！在房地产部门，经验很重要，我懂，我明白，所以我还是义无反顾的加入到这个部门中来。
XX的前半年，营销工作我基本上没有干过。可笑吧？想的挺好，但事实上我还是做了杂七杂八的事情。但现在的杂和前几年的不同，现在是有目标，有计划的。但确实在执行的过程中有些稳不住阵脚，有些乱了。
首先，使持续了近一年的集体诉讼案件。我的态度是尽量不去直接参与，然后尽
我的能力去提供一些保障性的，后台服务性的工作。原因呢，一方面，我的法律知识准备不够，另一方面，我还没有充分的心理准备，说白了，就是没有信心。一直到后来，直到有了撤诉的业主，才开始慢慢的主动介入。这时候，我已经恶补了好多法律法规知识，在处理一些业主的时候就能够当机立断，判别是非了。
前半年的主要工作就是稳定销售队伍，与销售公司做好衔接工作。同时配合王立峰和张晓艳做好开发上的销售管理、客户服务管理工作。工作中的难度很大，一方面，销售公司的正面作用在一点点的丧失，另一方面，业主对我们处理相关事宜的信心也在丧失。
业主的不良反应，这个将会持续一段时间已成定局。关键是要看我们以后如何在领导的正确方针政策下重新塑造金宇置地的品牌。明年的房地产市场群雄混战，得胜的必将是能打造出人们喜爱的平拍的企业。作为我们销售部的成员，我们就是公司对外的人文窗口，我们就代表公司的一言一行。如何打造自己的窗口团队，这将是我们今后一段时间内的主要工作内容。
销售公司这方面，我的想法就很多。众所周知的原因，销售公司在我们这个项目中可以说是一个不伦不类的合作关系。所谓的全案，现在剩下的只有前台销售和合同签署。所有的售前市场调研分析，客户问题的回答，售后服务的及时跟进，甚至包括客户入住、相关手续办理进本上都有我们自己的营销客服部来完成。但是，脱离了和客户的实际接触，我们的营销客服部形同虚设。我作为一个销售人员，被安排到公司进行销售工作，但劳动关系还在金宇置地公司。这样子，给文 秘 家 园公司的感觉当然不会太好。而我呢，也夹杂在两个公司之间，不好做人啊。
诚然，销售人员最重要的考核依据就是销售额。可我能拿出来的不多。到目前近三个月的时间，实际上真正做到前台接待客户的时间不多，加起来不超过十天吧。说起来可笑，我这样一个小小的销售代表，地位在公司上上下下都不值得一提，哪里会有那么多的事务性工作去处理呢？但结果恰恰就是做了大量的事务性工作。占着销售代表的岗位，做着各个部门的工作，好像除了我之外就没有人这么去做了。
不过，我在销售的岗位上也学到了很多很扎实的东西。首先，在部门领导的指引下，顺利地报考了“房地产经纪人”考试。整整四本书，包罗万象，我还从来没有对教科书这么着迷过。也就是从这时开始，我才发现了学习的乐趣。于是，深埋了二年之久的学习生活又提上了日程。不仅仅是我，在整个销售部都激起了一篇学习的热情。这样一只学习型的团队一定会有一个高的起点，高的可塑性，将来的栋梁之材也必将由我们中间产生。
法律知识的增长和健全。俗话说：遇一事，知一事。经历过了才会懂得。现在我说话办事不再主观臆断，凭证据，讲理由，不负责任的大话已经很少从我的嘴里出来。其实这样做的直接好处就是每次说话办事的时候都会提前进行考虑，不打无准备之仗，灵活科学的组织语言和活动步骤，这样子，有条有理，做事情就不会东一榔头西一榔头没有头绪了。
这一年来断断续续与顾客的接触，我还掌握了不少第一手资料，这也为我读项目进行评估、测算、需求分析提供了不少依据。
市场调查也是我的工作重点，虽然因琐事拖累，但也要抽出时间去做市调。年初，为了能给商业一个准确的定位，我和王立峰两人骑自行车走遍了项目周边的商业项目。通过王立峰的指引和带领，我知道了如何去做市场调查以及调点，还学会了怎样整理、分析调查数据，这对我以后的独立研究分析市场情况作了坚实的铺垫。在这里，由衷地感谢王立峰，从他的身上我学到了很多很多，尤其是在我还不成熟的方面，可以说是药到病除。
另外，在与其他部门配合的过程中我也学到了不少相关知识，为我脑中庞大的知识库又增添了许多知识点。这样，通向最后顶峰的路子也就更多了。
在计算机方面，从营销客服部的实际入手，分别在年初和年中参加了统计局、房产局的培训工作。统计报表的上报，网上合同的签署，都在掌握之中。九个月的实际操作，得到了房产局、统计局相关人员的重复能肯定，为公司、为我们部门争得了不少的正面影响力。很可惜，这些事情我现在都不负责了，公司真正弄得懂的员工好像再没有了，不知道这样的人才和资源浪费，公司有什么考虑和想法。
利用我所掌握的计算机和网络知识，在今年搬到新的办公地点的时候，成功地组建了智能化的办公局域网，并通过internet连接到了全世界。网络组成后，置地公司实现了中央打印，文件共享，信息快速查找和传递等多项现代化的办公能力，为企业提高运行效率，降低劳动成本，集约化部门管理，减轻后勤服务强度做出了一定的成绩。在我对未来的智能办公理想中，还要实现虚拟局域网（vpn），做到远程办公如同本地操作一样，让数据传输安全稳定的通达企业的各个角落。这样，无论是在家还是在单位，在北京还是在上海，只要是通过我们的认证员工，就可以进行相应级别的电子化办公，实现最经济、最有效率、最优质量的长远目标。
在项目的规划、设计方面，主要是配合各个领导完成相应的工作。
年初，在利总的带领、指导下，我把项目的前期安排总体规划、执行步骤、投入产出测算等整理成为电子文档，为以后的工作带来了很大的方便。跟随着企业的发展和自我能力的提高，我又独立的完成了“房地产市场营销操作指导（草稿）”的分析评论，对项目管理也进行了初步的探讨。一系列的准备工作，在新的事业部领导戴总加盟以后，实现了很好的衔接。这些现代化的管理手段，让我受益匪浅，并在这一年中不断的去实践，然后修正错误的认识。同时，其实也是最重要的，重新建立起我的信心。
很长时间了，我的信心几乎就要完全丧失。因我我所学到的知识以及我对某些问题的看法与公司有着很大的不同。作为一家上市公司，能够在竞争激烈的社会环境中茁壮成长并创造令人激动的效益。存在就是硬道理。我对我的人生价值的认识开始动摇，开始怀疑我的过去是否背离了正确发展的道路，或者是存在某些人生观上错误的认识，走向了歧途。那一阵子，可以说是心灰意冷。一个人漂泊在外，独自品尝生活中的甜酸苦辣，仿佛看着自己的生命就这样的一滴一滴的流淌、流逝，自闭的心理不由自主地产生。但我还没有倒下。
戴总上任以后，从销售开始抓起，他的一些工作作风、处理事情的原则和让我敬佩。随着接触时间的加长，我越来越感觉到自己曾经的知识派上了用场。哦，那时我才明白，不是我的思想有问题，而是我们的公司到了需要变革的时候了。
接下来的日子，就开始了变革的过程。各种各样表格的制作，日程的合理化安排，资源配置，时间控制，职能效能的合理分配……工作越来越得心应手，心情自然而然的舒畅起来，丢失的信心又重新捡了回来，工作主动了也努力了，当然会拿出成果。
十一月份初，在戴总的带领下开始介入企业文化的建立和宣传上来。我从不同的部门收集整理了集团和置地公司的相关文化信息，并整理、筛选，最终为我们的vi和文化墙设置提供了强有力的底蕴保障。在收集整理的同时，我也认识到企业文化对一个成规模的企业的重要性。精神文明和物质文明双管齐下，不只是社会主义的精华所在，也是一个很好的企业管理的范畴。
关于对外合作，我接触到的只有销售公司，所以就只有以下的想法。
目前，我们公司和销售公司的合作出现了障碍。按理说，消极的对立、互相推拖、互相指责是不应该出现的。采用销售模式，就一定要把合作的双方很好的融为一体。作为一个利益共同体，一荣俱荣，一损俱损。非要把双方责任泾渭分明的区分开来，我想应该是一个不明智的选择。那产生目前状况的原因是什么呢？一方面，合作双方在更高层次上有着广阔的合作，那把双方合作的桥梁——销售工作弱化对待是一个原因；另一方面，开发企业想打造自己的团队，但支持力量薄弱，充分的授权和利益不做沟通和解释，让企业自身的矛盾转嫁到与合作方的矛盾中去，这势必激化矛盾。还有，所谓鱼与熊掌不能兼得，也是这个道理。合作双方分工不明确，机构设置互相重叠，权力之间互相冲突、抵制、压迫，直接造成消极的抵触情绪。
所以针对以上分析，我的想法是：首先，要从领导层面作出决断，撤销重复设置的职能岗位。不能犹豫。使用还是自己来做，是完全不同的两套运行机制。这个方向定不下来，工作的方向也就定不下来，这样就会模糊人们的视线，从而使得决策层对销售管理产生认识上的扭曲，影响企业战略的正确实施。第二，统一化经营策略不失为一个好的处理方式。通过谈判，沟通，让公司逐渐沦为我们营销客服部的管辖范围（而不是通过高层去对话），营销客服部着重和公司项目负责人的合作，同时对业务人员进行重新整合，让业务人员都在销售管理层的共同掌控制下。实现这个目标，就要求对既得利益的重新分配。作为销售人员，不论是业务人员，还是管理人员，销售佣金才是其最根本的工作动力，整合不能管是进行职位、部门的整合，只有把工资体系进行整合才能实现最后的统一运作。无论是销售公司，还是我们自己的销售队伍，都是这个道理。所以，留得住人，还要让大家团结一致的工作，还要为企业形象的重新塑造做好准备，全面的统一化应当走在其他工作的前面。
第三、如何快速培养销售队伍也应当在制订好的日程中加快进行。房地产企业的灵魂是销售人员。掌握几个好的销售人员，也就相当于掌握了很多的消费者。如果，不注重培训，即使从其他的地方招聘到好的业务员也会让其失望。因为没有培训，他就不能融入到新的企业中来，那还谈什么为企业创造利润？在培训方面不去进行投资，这就相当于给企业的销售人员戴上了近视眼镜，看不到长远的利益，还有谁肯为企业卖命？空降兵的作用在销售人员队伍中起的作用越来越小，一个稳定的销售队伍才是关键。好的业务员心有灵犀一点通，如果没有培训，这“一点通”又有谁去做呢？结果就是新来的强力销售人员没有对企业的认同感，那自然建立不起来自己的销售队伍，徒然的增加不必要的销售成本，让人颇为惋惜。
以上是我对销售和销售工作的一些想法。也算是一年的总结吧，没有经历过，又有谁能写得出来呢？
工作如同干革命，有了信念才会有充足的动力去奋斗。XX年，我个人，就是调整、转变的年度，一年一个小台阶，三年一个大台阶，这个目标绝不能改变。
目标清晰，沉着、冷静，戒骄戒躁，用心倾听，适度总结，抓住时机，努力奋斗。XX年马上就要过去，即将来临的XX年还将有更多的挑战。随着工作的深入进行，我有信心展现出自己更高的水平，完成更高的目标。
客服部年中总结范文第7篇
株洲县电脑网络协会筹备于2004年11月，成立于2005年4月9日，注册资金贰佰万元。原设在县环境卫生管理处一楼，2005年搬迁至县建设局左侧办公，负责全县电脑网络组织、协调管理工作。协会在筹备期间通过几个月对县内电脑网络工作者及爱好者人员数量及相关情况的调查，摸清了县内电脑网络发展的基本情况，为成立大会的召开做出了充分准备；通过召开成立大会，组建了第一届协会领导集体，实现了协会工作从零起步；通过一系列组织建设、制度建设，规范了协会基础管理，实现了协会工作的灵活、高效；通过召开理事会、表彰会、学术报告会、现场会、座谈会、电脑网络论坛、专题研讨会，举办培训班，开发建设大型商业网站，开展县市交流等多种形式，有力地加强了协会建设，增强了协会的凝聚力。大量的实践表明，株洲县电脑网络协会的工作，注重精细管理，敢于开拓创新，极大地推动了县域电脑网络事业的发展，迎来了县电脑网络事业发展的春天。
一、协会基础管理科学规范
（一）协会组织建设逐步加强
协会成立之初，株洲县有电脑11325台（含机关、学校、网吧、个人等），内部局域网络320个，通过宽带接入互联网的电脑达11000余台，电脑网络工作者356人，电脑爱好者12000余人；自协会成立后到目前为止，全县电脑达17000余台，电脑网络工作者增加102人，电脑爱好者增加1000余人。以上单位和人员基本上与电脑网络协会建立了联系。
协会在建设初期资金的投入相对较大，互联网主机房、网络及实名，网站的前期建设，所有会员目前均为免费会员，活动的开展等造成协会成立之初就出现运作资金危机。经理事会多次研究决定，将协会会长肖斌自办的星月人广告纳入到协会旗下，作为协会会员发展、网站推广宣传的主力军；通过多方洽谈、政府协调，协会又将县文化局主办的《渌湘文苑》接过来承办，把从中获取的利润作为协会的运作资金补充。
一年来，各级机构同心同力为协会的组织发展做出了重要贡献。目前协会会员单位达30余家，个人会员近200人，其中常务理事单位5家，还有许多单位和个人准备加入到协会的队伍中来，协会的向心力和号召力正与日俱增。
（二）协会制度建设日臻完善
电脑网络协会作为电脑行业的管理机构，作为电脑网络应用单位及电脑爱好者的桥梁和纽带，担负着提高电脑网络工作人员业务素质，加强互联网法规制度建设，提升网络安全工作质量和水平，担负着推动电脑网络事业发展的重任。因而从协会成立之日起，株洲县电脑网络协会就注定任重道远。2005年4月，株洲县电脑网络协会制定了《株洲县电脑网络协会章程》、《株洲县电脑网络协会财务管理制度》、《株洲县电脑网络协会员工守则》、《株洲县电脑网络先进单位和个人评比办法》、《株洲县电脑网络协会会费缴纳管理办法》、《株洲县电脑网络协会互联网服务协议》、《中国商业传播网员工培训协议》等一系列的规章制度，在硬件建设上将原县防疫站办公大楼改造成“中国商业传播网集中训练营”。协会按照国家对全球信息化建设规划要求、根据中国互联网信息中心《中国互联网络域名管理办法》、《通用网址（中文实名）注册管理办法》，查阅了大量相关资料，包括《网络文化与知识产权》、《互联网电子公告服务规定》等，咨询了从事电脑网络和企业内部电脑工作有代表性人员的经验，完成了《株洲县电脑网络行业协调准则及行为规范》的起草和修订工作。
协会加强了会员管理，确立了协会日常工作制度和报送制度。
（三）协会档案管理规范有序
协会高度重视档案管理工作，出台了《株洲县电脑网络协会档案管理办法》，档案管理工作走上规范化轨道。将档案工作视为协会管理水平的标志之一，把档案工作纳入工作计划和领导工作的重要日程。国庆期间，在各项工作十分繁忙的情况下，协会全体同志利用节假日和双休日的时间，对协会成立至今半年以来的所有档案、资料开展了全面的整理、分类、归档工作，将档案分成科研、协会、CIA、期刊、财务以及声像档案和固定资产档案等类别；共编排了7柜、60盒的永久、长期保管档案。协会编写了协会各部门的大事记和机构沿革材料；还记录了协会档案的综合利用情况；并将所有的资料建成电子文档。协会从开展档案工作之初就抱定“要做就做最好”的想法，因而半年中，协会对档案工作赋予了极大的热情，也付出了极大的辛苦，积累创造了电脑网络协会永远的财富。
二、电脑网络理论与实践发展不断前进
（一）理事会形式各异、精彩纷呈
1、成立大会顺利召开，协会工作从零起步
2005年4月初，电脑网络协会筹备、组织了成立大会。起草并审议通过了第一届《株洲县电脑网络协会章程》；选举产生了第一届电脑网络协会的会长、副会长、秘书长和常务理事及理事；通过了《株洲县电脑网络协会中国商业传播网可持续性发展战略研讨（草案）》。
2、会员代表大会、常务理事会如期举行，协会工作全面展开
10月10日，协会召开第一届会员代表大会，对20家电脑网络工作先进单位和40名电脑网络先进工作者进行了表彰；交流了电脑网络会员单位的先进工作经验。这次会议得到了县文化局和县民政局的大力支持，肖斌会长亲自到会并作了重要讲话。
根据协会《章程》和协会自身发展的要求，电脑网络协会每年都召开常务理事会。10月11日，协会在箭台宾馆召开了第一届常务理事会暨表彰、颁证大会。来自全县各机关、学校、乡政的电脑网络单位等领导82人参加了会议。
三、可持续性发展规划
株洲县电脑网络协会自主开发“中国商业传播网”（），取得“中国万维网湖南中心”（www.ch-）权，由星月人广告全权负责其宣传推广，以为广大企事业单位制作、开发、推广互联网为主导，以积极发展网络会员、促进信息全球化发展为目标，先后承担了“按摩保健拖鞋网”、“株洲企业网”等网站的制作、开发、推广工作。
为了吸收更多的会员，面向株洲、湖南乃至全国开展业务，打造星月人广告的品牌，维护广大会员的合法权益，使他们及早步入信息全球化发展轨道，经协会理事会、代表大会讨论通过，特制定可持续性发展规划，现将有关内容摘要如下：
“（4）培养高级技术人员和管理人员
中国商业传播网自开发大半年以来，并没有取得突破性的进展，主要原因是缺乏专业的技术人才，没有发挥市场运作的模式，没有做好网站的推广工作。因此从根本上说，是缺乏技术人员和管理人员。培养一支高级技术队伍和一批专业管理人员已成为中国商业传播网发展的当务之急。
协会决定自二00六年八月十八日至二00七年八月十八日限额定向培训员工50人，其中10人进入技术部，30人进入市场部，10人进入客服部；专业技术人员留在株洲从事网站的开发和建设，市场专员负责省级市场的渠道建设和管理，客服人员负责地级、省级市场与总部的联络和客户服务。
员工在上岗试用前,应进行实地实习和网上练兵的实演。保证技术人员能建设好、管理好网站，在后台提交总部内部管理系统资料等；市场专员能够以省级采编站的身份开发本省市场，下订单、上传客户资料，递交周报和月报；客服专员要登录内部管理系统下载总部的工作计划和目标等，对客户进行跟踪服务，解决客户难道，处理投诉，递交周报和月报。技术部、市场部、客服部要按时参加总部召开的网络会议，集中解决类似疑难问题，进行相互交流，实现协同作战。
………
（3）实现中国商业传播网各类产品同步共进
万物生长靠自然。中国商业传播网是互联网发展的自然产物，这个巨大的担子落在我们协会的头上，是会长肖斌及各界同仁志士携手用智慧使她面向中国、走向世界的必然结果。
A、自然发展阶段：即免费会员阶段，从心态来看，此时顾客持试用和观望的好奇心理，好玩一样的公布自己的全部详细资料，含产品供求信息、人才信息等。这个阶段，我们提供的产品及各类活动全部是免费的。虽然是免费的，但我们更要做好服务。
B、成长过程阶段：即普通会员阶段，这是一种意识形态的转变，免费会员在中国商业传播网上刊登了自己的全部详细资料，收到了些许邮件信函、电话咨询，开始投石问路。这个阶段，我们提供的产品除普通会员以外，还开始有一些域名实名的申请注册，空间购买、网站建设的设想或行动也逐渐产生。此时我们应该主动进行网络推广和电话营销。
C、必然结果阶段：即高级会员阶段，这一阶段顾客对互联网已经有个相当的了解，且自己已经基本熟悉了简单的操作，懂得互联网对本身发展的重要性。此时顾客基本成熟，访问量开始高速增长，我们应该开发电子商务，实现无纸化办公和网上购物，承接网络会议业务；将互联网广告业务作为一个主导产品来抓。
4、企业文化，让中国商业传播网成为永恒
“月有阴情圆缺”，万物晦暗明灭，生命自有周期。企业即人，人即企业，每个企业都是一个完整的生命体，每个企业都有自己成长的历程。每个企业都企盼做成铁甲护身的不可替代项目，但命运的车轮总是逼着我们不得不为生计、为兴趣苦思勤作，哪怕是小摊小店，每一个项目都寄予了自己一生的梦想。因此我们必须在企业生命周期之外精耕细作、深度开发，找准操作方法的差异性来发明创造，策划别人所不能策划的东西。这就是企业的生存之道，确定自己独特的地位并不被他人所替代——如同人类繁衍后代，生生死死，永不停息。
不可替代项目是人类智慧的结晶，她代表着一个企业独特的精神和文化。只有企业文化蕴含了人类共同的情感，这样的企业才能持续发展，永恒经营。那么株洲县电脑网络协会可以持续发展下去吗？中国商业传播网的企业文化又是什么呢？
……”
客服部年中总结范文第8篇
株洲县电脑网络协会筹备于2004年11月，成立于2005年4月9日，注册资金贰佰万元。原设在县环境卫生管理处一楼，2005年搬迁至县建设局左侧办公，负责全县电脑网络组织、协调管理工作。协会在筹备期间通过几个月对县内电脑网络工作者及爱好者人员数量及相关情况的调查，摸清了县内电脑网络发展的基本情况，为成立大会的召开做出了充分准备；通过召开成立大会，组建了第一届协会领导集体，实现了协会工作从零起步；通过一系列组织建设、制度建设，规范了协会基础管理，实现了协会工作的灵活、高效；通过召开理事会、表彰会、学术报告会、现场会、座谈会、电脑网络论坛、专题研讨会，举办培训班，开发建设大型商业网站，开展县市交流等多种形式，有力地加强了协会建设，增强了协会的凝聚力。大量的实践表明，株洲县电脑网络协会的工作，注重精细管理，敢于开拓创新，极大地推动了县域电脑网络事业的发展，迎来了县电脑网络事业发展的春天。
一、协会基础管理科学规范
（一）协会组织建设逐步加强
协会成立之初，株洲县有电脑11325台（含机关、学校、网吧、个人等），内部局域网络320个，通过宽带接入互联网的电脑达11000余台，电脑网络工作者356人，电脑爱好者12000余人；自协会成立后到目前为止，全县电脑达17000余台，电脑网络工作者增加102人，电脑爱好者增加1000余人。以上单位和人员基本上与电脑网络协会建立了联系。
协会在建设初期资金的投入相对较大，互联网主机房、网络及实名，网站的前期建设，所有会员目前均为免费会员，活动的开展等造成协会成立之初就出现运作资金危机。经理事会多次研究决定，将协会会长肖斌自办的星月人广告纳入到协会旗下，作为协会会员发展、网站推广宣传的主力军；通过多方洽谈、政府协调，协会又将县文化局主办的《渌湘文苑》接过来承办，把从中获取的利润作为协会的运作资金补充。
一年来，各级机构同心同力为协会的组织发展做出了重要贡献。目前协会会员单位达30余家，个人会员近200人，其中常务理事单位5家，还有许多单位和个人准备加入到协会的队伍中来，协会的向心力和号召力正与日俱增。
（二）协会制度建设日臻完善
电脑网络协会作为电脑行业的管理机构，作为电脑网络应用单位及电脑爱好者的桥梁和纽带，担负着提高电脑网络工作人员业务素质，加强互联网法规制度建设，提升网络安全工作质量和水平，担负着推动电脑网络事业发展的重任。因而从协会成立之日起，株洲县电脑网络协会就注定任重道远。2005年4月，株洲县电脑网络协会制定了《株洲县电脑网络协会章程》、《株洲县电脑网络协会财务管理制度》、《株洲县电脑网络协会员工守则》、《株洲县电脑网络先进单位和个人评比办法》、《株洲县电脑网络协会会费缴纳管理办法》、《株洲县电脑网络协会互联网服务协议》、《中国商业传播网员工培训协议》等一系列的规章制度，在硬件建设上将原县防疫站办公大楼改造成“中国商业传播网集中训练营”。协会按照国家对全球信息化建设规划要求、根据中国互联网信息中心《中国互联网络域名管理办法》、《通用网址（中文实名）注册管理办法》，查阅了大量相关资料，包括《网络文化与知识产权》、《互联网电子公告服务规定》等，咨询了从事电脑网络和企业内部电脑工作有代表性人员的经验，完成了《株洲县电脑网络行业协调准则及行为规范》的起草和修订工作。
协会加强了会员管理，确立了协会日常工作制度和报送制度。
（三）协会档案管理规范有序
协会高度重视档案管理工作，出台了《株洲县电脑网络协会档案管理办法》，档案管理工作走上规范化轨道。将档案工作视为协会管理水平的标志之一，把档案工作纳入工作计划和领导工作的重要日程。国庆期间，在各项工作十分繁忙的情况下，协会全体同志利用节假日和双休日的时间，对协会成立至今半年以来的所有档案、资料开展了全面的整理、分类、归档工作，将档案分成科研、协会、CIA、期刊、财务以及声像档案和固定资产档案等类别；共编排了7柜、60盒的永久、长期保管档案。协会编写了协会各部门的大事记和机构沿革材料；还记录了协会档案的综合利用情况；并将所有的资料建成电子文档。协会从开展档案工作之初就抱定“要做就做最好”的想法，因而半年中，协会对档案工作赋予了极大的热情，也付出了极大的辛苦，积累创造了电脑网络协会永远的财富。
二、电脑网络理论与实践发展不断前进
（一）理事会形式各异、精彩纷呈
1、成立大会顺利召开，协会工作从零起步
2005年4月初，电脑网络协会筹备、组织了成立大会。起草并审议通过了第一届《株洲县电脑网络协会章程》；选举产生了第一届电脑网络协会的会长、副会长、秘书长和常务理事及理事；通过了《株洲县电脑网络协会中国商业传播网可持续性发展战略研讨（草案）》。
2、会员代表大会、常务理事会如期举行，协会工作全面展开
10月10日，协会召开第一届会员代表大会，对20家电脑网络工作先进单位和40名电脑网络先进工作者进行了表彰；交流了电脑网络会员单位的先进工作经验。这次会议得到了县文化局和县民政局的大力支持，肖斌会长亲自到会并作了重要讲话。
根据协会《章程》和协会自身发展的要求，电脑网络协会每年都召开常务理事会。10月11日，协会在箭台宾馆召开了第一届常务理事会暨表彰、颁证大会。来自全县各机关、学校、乡政的电脑网络单位等领导82人参加了会议。
三、可持续性发展规划
株洲县电脑网络协会自主开发“中国商业传播网”（），取得“中国万维网湖南中心”（www.ch-）权，由星月人广告全权负责其宣传推广，以为广大企事业单位制作、开发、推广互联网为主导，以积极发展网络会员、促进信息全球化发展为目标，先后承担了“按摩保健拖鞋网”、“株洲企业网”等网站的制作、开发、推广工作。
为了吸收更多的会员，面向株洲、湖南乃至全国开展业务，打造星月人广告的品牌，维护广大会员的合法权益，使他们及早步入信息全球化发展轨道，经协会理事会、代表大会讨论通过，特制定可持续性发展规划，现将有关内容摘要如下：
“（4）培养高级技术人员和管理人员
中国商业传播网自开发大半年以来，并没有取得突破性的进展，主要原因是缺乏专业的技术人才，没有发挥市场运作的模式，没有做好网站的推广工作。因此从根本上说，是缺乏技术人员和管理人员。培养一支高级技术队伍和一批专业管理人员已成为中国商业传播网发展的当务之急。
协会决定自二00六年八月十八日至二00七年八月十八日限额定向培训员工50人，其中10人进入技术部，30人进入市场部，10人进入客服部；专业技术人员留在株洲从事网站的开发和建设，市场专员负责省级市场的渠道建设和管理，客服人员负责地级、省级市场与总部的联络和客户服务。
员工在上岗试用前,应进行实地实习和网上练兵的实演。保证技术人员能建设好、管理好网站，在后台提交总部内部管理系统资料等；市场专员能够以省级采编站的身份开发本省市场，下订单、上传客户资料，递交周报和月报；客服专员要登录内部管理系统下载总部的工作计划和目标等，对客户进行跟踪服务，解决客户难道，处理投诉，递交周报和月报。技术部、市场部、客服部要按时参加总部召开的网络会议，集中解决类似疑难问题，进行相互交流，实现协同作战。
………
（3）实现中国商业传播网各类产品同步共进
万物生长靠自然。中国商业传播网是互联网发展的自然产物，这个巨大的担子落在我们协会的头上，是会长肖斌及各界同仁志士携手用智慧使她面向中国、走向世界的必然结果。
A、自然发展阶段：即免费会员阶段，从心态来看，此时顾客持试用和观望的好奇心理，好玩一样的公布自己的全部详细资料，含产品供求信息、人才信息等。这个阶段，我们提供的产品及各类活动全部是免费的。虽然是免费的，但我们更要做好服务。
B、成长过程阶段：即普通会员阶段，这是一种意识形态的转变，免费会员在中国商业传播网上刊登了自己的全部详细资料，收到了些许邮件信函、电话咨询，开始投石问路。这个阶段，我们提供的产品除普通会员以外，还开始有一些域名实名的申请注册，空间购买、网站建设的设想或行动也逐渐产生。此时我们应该主动进行网络推广和电话营销。
C、必然结果阶段：即高级会员阶段，这一阶段顾客对互联网已经有个相当的了解，且自己已经基本熟悉了简单的操作，懂得互联网对本身发展的重要性。此时顾客基本成熟，访问量开始高速增长，我们应该开发电子商务，实现无纸化办公和网上购物，承接网络会议业务；将互联网广告业务作为一个主导产品来抓。
4、企业文化，让中国商业传播网成为永恒
“月有阴情圆缺”，万物晦暗明灭，生命自有周期。企业即人，人即企业，每个企业都是一个完整的生命体，每个企业都有自己成长的历程。每个企业都企盼做成铁甲护身的不可替代项目，但命运的车轮总是逼着我们不得不为生计、为兴趣苦思勤作，哪怕是小摊小店，每一个项目都寄予了自己一生的梦想。因此我们必须在企业生命周期之外精耕细作、深度开发，找准操作方法的差异性来发明创造，策划别人所不能策划的东西。这就是企业的生存之道，确定自己独特的地位并不被他人所替代——如同人类繁衍后代，生生死死，永不停息。
不可替代项目是人类智慧的结晶，她代表着一个企业独特的精神和文化。只有企业文化蕴含了人类共同的情感，这样的企业才能持续发展，永恒经营。那么株洲县电脑网络协会可以持续发展下去吗？中国商业传播网的企业文化又是什么呢？
……”
客服部年中总结范文第9篇
一、协会基础管理科学规范
（一）协会组织建设逐步加强
协会成立之初，株洲县有电脑11325台（含机关、学校、网吧、个人等），内部局域网络320个，通过宽带接入互联网的电脑达11000余台，电脑网络工作者356人，电脑爱好者120__余人；自协会成立后到目前为止，全县电脑达17000余台，电脑网络工作者增加102人，电脑爱好者增加1000余人。以上单位和人员基本上与电脑网络协会建立了联系。
协会在建设初期资金的投入相对较大，互联网主机房、网络及实名，网站的前期建设，所有会员目前均为免费会员，活动的开展等造成协会成立之初就出现运作资金危机。经理事会多次研究决定，将协会会长肖斌自办的星月人广告纳入到协会旗下，作为协会会员发展、网站推广宣传的主力军；通过多方洽谈、政府协调，协会又将县文化局主办的《渌湘文苑》接过来承办，把从中获取的利润作为协会的运作资金补充。
一年来，各级机构同心同力为协会的组织发展做出了重要贡献。目前协会会员单位达30余家，个人会员近200人，其中常务理事单位5家，还有许多单位和个人准备加入到协会的队伍中来，协会的向心力和号召力正与日俱增。
（二）协会制度建设日臻完善
电脑网络协会作为电脑行业的管理机构，作为电脑网络应用单位及电脑爱好者的桥梁和纽带，担负着提高电脑网络工作人员业务素质，加强互联网法规制度建设，提升网络安全工作质量和水平，担负着推动电脑网络事业发展的重任。因而从协会成立之日起，株洲县电脑网络协会就注定任重道远。20__年4月，株洲县电脑网络协会制定了《株洲县电脑网络协会章程》、《株洲县电脑网络协会财务管理制度》、《株洲县电脑网络协会员工守则》、《株洲县电脑网络先进单位和个人评比办法》、《株洲县电脑网络协会会费缴纳管理办法》、《株洲县电脑网络协会互联网服务协议》、《中国商业传播网员工培训协议》等一系列的规章制度，在硬件建设上将原县防疫站办公大楼改造成“中国商业传播网集中训练营”。协会按照国家对全球信息化建设规划要求、根据中国互联网信息中心《中国互联网络域名管理办法》、《通用网址（中文实名）注册管理办法》，查阅了大量相关资料，包括《网络文化与知识产权》、《互联网电子公告服务规定》等，咨询了从事电脑网络和企业内部电脑工作有代表性人员的经验，完成了《株洲县电脑网络行业协调准则及行为规范》的起草和修订工作。
协会加强了会员管理，确立了协会日常工作制度和报送制度。
（三）协会档案管理规范有序
协会高度 重视档案管理工作，出台了《株洲县电脑网络协会档案管理办法》，档案管理工作走上规范化轨道。将档案工作视为协会管理水平的标志之一，把档案工作纳入工作计划和领导工作的重要日程。国庆期间，在各项工作十分繁忙的情况下，协会全体同志利用节假日和双休日的时间，对协会成立至今半年以来的所有档案、资料开展了全面的整理、分类、归档工作，将档案分成科研、协会、CIA、期刊、财务以及声像档案和固定资产档案等类别；共编排了7柜、60盒的永久、长期保管档案。协会编写了协会各部门的大事记和机构沿革材料；还记录了协会档案的综合利用情况；并将所有的资料建成电子文档。协会从开展档案工作之初就抱定“要做就做最好”的想法，因而半年中，协会对档案工作赋予了极大的热情，也付出了极大的辛苦，积累创造了电脑网络协会永远的财富。
二、电脑网络理论与实践发展不断前进
（一）理事会形式各异、精彩纷呈
1、成立大会顺利召开，协会工作从零起步
20__年4月初，电脑网络协会筹备、组织了成立大会。起草并审议通过了第一届《株洲县电脑网络协会章程》；选举产生了第一届电脑网络协会的会长、副会长、秘书长和常务理事及理事；通过了《株洲县电脑网络协会中国商业传播网可持续性发展战略研讨（草案）》。
2、会员代表大会、常务理事会如期举行，协会工作全面展开
10月10日，协会召开第一届会员代表大会，对20家电脑网络工作先进单位和40名电脑网络先进工作者进行了表彰；交流了电脑网络会员单位的先进工作经验。这次会议得到了县文化局和县民政局的大力支持，肖斌会长亲自到会并作了重要讲话。
根据协会《章程》和协会自身发展的要求，电脑网络协会每年都召开常务理事会。10月11日，协会在箭台宾馆召开了第一届常务理事会暨表彰、颁证大会。来自全县各机关、学校、乡政的电脑网络单位等领导82人参加了会议。
三、可持续性发展规划
株洲县电脑网络协会自主开发“中国商业传播网”（.cn），取得“中国万维网湖南中心”（）权，由星月人广告全权负责其宣传推广，以为广大企事业单位制作、开发、推广互联网为主导，以积极发展网络会员、促进信息全球化发展为目标，先后承担了“按摩保健拖鞋网”、“株洲企业网”等网站的制作、开发、推广工作。
为了吸收更多的会员，面向株洲、湖南乃至全国开展业务，打造星月人广告的品牌，维护广大会员的合法权益，使他们及早步入信息全球化发展轨道，经协会理事会、代表大会讨论通过，特制定可持续性发展规划，现将有关内容摘要如下：
“（4）培养高级技术人员和管理人员
中国商业传播网自开发大半年以来，并没有取得突破性的进展，主要原因是缺乏专业的技术人才，没有发挥市场运作的模式，没有做好网站的推广工作。因此从根本上说，是缺乏技术人员和管理人员。培养一支高级技术队伍和一批专业管理人员已成为中国商业传播网发展的当务之急。
协会决定自二0__年八月十八日至二0__年八月十八日限额定向培训员工50人，其中10人进入技术部，30人进入市场部，10人进入客服部；专业技术人员留在株洲从事网站的开发和建设，市场专员负责省级市场的渠道建设和管理，客服人员负责地级、省级市场与总部的联络和客户服务。
员工在上岗试用前,应进行实地实习和网上练兵的实演。保证技术人员能建设好、管理好网站，在后台提交总部内部管理系统资料等；市场专员能够以省级采编站的身份开发本省市场，下订单、上传客户资料，递交周报和月报；客服专员要登录内部管理系统下载总部的工作计划和目标等，对客户进行跟踪服务，解决客户难道，处理投诉，递交周报和月报。技术部、市场部、客服部要按时参加总部召开的网络会议，集中解决类似疑难问题，进行相互交流，实现协同作战。
………
（3）实现中国商业传播网各类产品同步共进
万物生长靠自然。中国商业传播网是互联网发展的自然产物，这个巨大的担子落在我们协会的头上，是会长肖斌及各界同仁志士携手用智慧使她面向中国、走向世界的必然结果。
A、自然发展阶段：即免费会员阶段，从心态来看，此时顾客持试用和观望的好奇心理，好玩一样的公布自己的全部详细资料，含产品供求信息、人才信息等。这个阶段，我们提供的产品及各类活动全部是免费的。虽然是免费的，但我们更要做好服务。
B、成长过程阶段：即普通会员阶段，这是一种意识形态的转变，免费会员在中国商业传播网上刊登了自己的全部详细资料，收到了些许邮件信函、电话咨询，开始投石问路。这个阶段，我们提供的产品除普通会员以外，还开始有一些域名实名的申请注册，空间购买、网站建设的设想或行动也逐渐产生。此时我们应该主动进行网络推广和电话营销。
C、必然结果阶段：即高级会员阶段，这一阶段顾客对互联网已经有个相当的了解，且自己已经基本熟悉了简单的操作，懂得互联网对本身发展的重要性。此时顾客基本成熟，访问量开始高速增长，我们应该开发电子商务，实现无纸化办公和网上购物，承接网络会议业务；将互联网广告业务作为一个主导产品来抓。
4、企业文化，让中国商业传播网成为永恒
“月有阴情圆缺”，万物晦暗明灭，生命自有周期。企业即人，人即企业，每个企业都是一个完整的生命体，每个企业都有自己成长的历程。每个企业都企盼做成铁甲护身的不可替代项目，但命运的车轮总是逼着我们不得不为生计、为兴趣苦思勤作，哪怕是小摊小店，每一个项目都寄予了自己一生的梦想。因此我们必须在企业生命周期之外精耕细作、深度开发，找准操作方法的差异性来发明创造，策划别人所不能策划的东西。这就是企业的生存之道，确定自己独特的地位并不被他人所替代——如同人类繁衍后代，生生死死，永不停息。
不可替代项目是人类智慧的结晶，她代表着一个企业独特的精神和文化。只有企业文化蕴含了人类共同的情感，这样的企业才能持续发展，永恒经营。那么株洲县电脑网络协会可以持续发展下去吗？中国商业传播网的企业文化又是什么呢？
……”
客服部年中总结范文第10篇
一、活动目的
中秋佳节历来是餐厅酒店做促销的大好时节，也是刺激消费者，拉动消费的最好机会，此次活动一是为了获得更好的利润，另一方面也 是为了加强餐厅外在形象，加深餐厅在消费者心目中的印象。
二、活动主题：“中秋同欢喜，好礼送不停”
三、活动对象：针对高中低不同的人群进行不同的中秋促销活动，有效的照应不同的人群。
四、活动时间：9月12日——9月21日
五、活动形式：打折;赠送;抽奖
六、活动具体内容
1、促销期间凡在本店用餐，百元以上均可享受九折优惠。并随桌赠送中秋特别加菜。
2、促销期间凡在本店指定系列套餐，即可获得相应中秋礼盒。
3、活动期间，凡在本店用餐，均可以参加中秋灯迷有奖竞猜活动。同时可以免费得到快照一张。
七、活动广告宣传
1、人流量集中的地方，火车站，公交车站等，做户外广告。
2、报纸、当地电视台也要进行宣传。
3、并进行传单发放。
八、其它相关策略
人员调动、酒店布置等都要事前做好分配安排，并起动应急措施，同时要做好相关记录总结，为促销评估做准备
促销活动方案二——周年庆典——美食节
活动时间：xx年9月6日——xx年9月10日
目 的：不仅可以让消费者花少钱吃百样菜，还可以使消费者知道餐厅的特色。促进该餐厅的消费(增加人气)，获得更多的剩余价值(利润)。
要 求：要让消费者耳目一新。美其名曰“享受”也。
活动形式：
1、自助餐、点餐、新菜、特价菜等
2、打折消费：
3、赠送优惠券：凡消费满100元以上的消费者均能获得优惠券。
4、免费赠送饭菜：凡消费满200元以上的消费者均能获得一份免费的特色菜。
促销活动方案三——中秋佳节——对酒*当歌*赏月
念人生之多少良辰美景
莫过于此
地址：饭店、酒店、餐饮临街空地建行门前
场地布置：搭建一个临时舞台
背景布幔一个
进口音响一套
舞台地板上小灯笼16盏
其他背景灯光。
活动创意：
1、现场猜谜活动：在活动现场悬挂有谜语的五彩灯(红灯)笼。凡中者皆能获得10元的消费优惠券。塑造中秋的气氛和饭店、酒店、餐饮的江南文化内涵。专设一个谜底台。
2、演艺活动策划：
(1)有奖征答问题：关于饭店、酒店、餐饮的发展史等问题
(2)载歌载舞：觅歌舞团演出，另外，主持1-2名。
(3)穿插一些让观众参加的《中秋赞歌》：邀请台下一起参加，凡唱的歌都带有“月”字或是咏“秋”的。最少二句，无需整首演唱，歌曲不能重复，唱出最多首和唱功最好者，均有奖励(100元或50元消费券)。
(4)拉啤酒商做冠名赞助，从而减少费用的开支，进而促进利润的增加。
(5)饭店、酒店、餐饮特制月饼大派送：由老板、员工及嘉宾共同举行切饼仪式，统一送至顾客手中。
广告宣传策略
一箭双雕
即通过一次广告
宣传周年庆典和中秋促销活动
在信息达到大众的时候
减少广告费用
简易描述：
二、媒体的选择：以《闽西日报》、DM单为主，海报等其他为辅。
三、广告宣传口号：天天饭店、酒店、餐饮，年年中秋夜。
天天：数词，代指9月6日——11日
正好从饭店、酒店、餐饮周年庆典到中秋夜。
符合逻辑性。
四、宣传内容：
1、周年庆典的活动内容
2、美食节优惠信息
3、中秋晚会与其他信息
五、注意：
1、时间性：9月5日一期《闽西日报》。DM单除了活动期间发放外，还可以在5日前发放。
2、宣传内容的新颖性和完整性。
费用预算
媒介费用 10000元
户外布置 2000元
现场布置 3000元
其他宣传 5000元
总计：20000元整
促销活动方案四——中秋专刊
一、活动主题
花好月圆——购物赚翻天
二、活动时间
2010年9月15日——9月23日
三、活动目的
借助中秋团圆的概念，拉近企业与消费者之间的距离，以增加销售收入和利润额为目的。为企业第三季度的销售打下坚实的基础。
四、主题活动内容
消费者于9月15日——9月23日期间，到某公司任意一家门店购物均可参加“购物赚翻天”活动。花一次钱，享受两次购物乐趣，让您体验快速赚钱的超级!
9月15日——9月23日期间，凡在某公司购买带有“现金回馈标志”的商品，结帐时会在收银条该产品的产品名前显示相应的现金回馈金额。于购物当日到指定地点，兑换现金回馈券。9月9日——9月18日期间，凭现金回馈券购物时可抵用相应消费金额。
(团购不参加此活动)
活动要求：
1、选择参加此活动的商品。要求：尽量保证大分类齐全，每个品类中有一到两个商品。
2、对参与活动的商品，其费用与供应商协商，能由供应商完全承担的由供应商承担;如若有问题，供应商和公司各承担一部分。
3、卖场内对参与活动的商品货架、地堆处要有明确的标识。
4、现金回馈券上需写明购买日期、收银条号码、回馈金额(大写和小写)以及本卡的使用注意事项。
注意事项：
1、本券不找零、不兑换现金。
2、本券使用期9月15日——9月22日，过期作废。
3、如若本券遗失不予以补发。
4、香烟、团购不参加此活动。
5、本券盖章有效。
6、本次活动的最终解释权归某公司所有。
7、现金回馈券由地区企划部统一制作，各地区财务部监制，加盖公司财务章及店长章，必须有店内编码。
8、门店客服安排好购物券的派发及使用(建议指定款台使用)，并作好记录。
五、辅助活动：
1、“捷足先登 超值送”。9月15日——9月23日期间，在本超市购物满28元即可到门店指定地点领取新鲜蔬菜一把，先到先得，送完为止。(每天限量500份)
活动目的：提升早间销售和早间客群的客单。
2、“商品任你拼”。由采购对月饼类、酒类、冲调礼盒类、保健品类选择出若干种商品，消费者可从中任意选择三种(每类只能选一个商品)商品，不论您选择的商品如何，价格均为258(此为模拟价格，根据采购谈判最终确定)。
活动目的：此活动是为了促进礼盒类商品和季节性商品的销售，同时刺激一定的团购销售。
商品要求：商品进行整体捆绑式销售时，要比单件购买价格低5——10元。
六、DM快讯
中秋专刊：16K 8P 简要介绍和宣传中秋活动、活动日期。
专刊内页标准：
P1(封面)：宣传主题、主题活动及活动日期。
P8(封底)：详细介绍主题活动内容等。
P2—3：参与主题活动的商品。
P4—5：月饼礼盒
P6—7：酒及冲调礼盒，保健品等礼盒类商品。
七、对外宣传
A、 平面媒体
软文：8月31日 活动宣传
9月5日 中秋活动见闻
9月12日 中秋产生的影响
半版套红：8月30日 活动宣传以及商品宣传
9月2日 月饼展销
9月16日 商品宣传
八、气氛布置
广场气氛：包括竖幅、横幅、巨幅、门前广场刀旗、免费购物班车车身贴;
社区气氛：社区条幅、社区海报，广告气球(在社区和商场门口大量派发广告小气球，以增加人气和节日气氛)
店内气氛布置：气氛旗、入口展板、月饼区的气氛营造(制作成月饼一条街的气氛)、店内海报、广播稿、气球。
九、活动执行与分工
企划部：负责方案的策划、广告宣传、制定活动规范、整个活动的策划、操作及跟进。
采购部：负责商品以及促销广告用品的组织、到位。
财务部：负责活动所需资金的到位，以及对活动券发放和使用进行监督。
信息部：解决活动中需要在收银条上加回馈金额的问题，以及对这些活动商品的电脑录入;设立中秋专刊独立的快讯期号。
门店店长：活动操作的总负责人，负责督促各部门的工作。
门店店办：负责方案的具体执行与工作协调，同时负责对整个活动进行统计、分析、总结，以周为单位汇总，并把活动每周总情况以书面形式交至企划部，内容涉及到销售额、来客数、客单价、商品数量的统计等。
门店客服部：负责活动的广播、登记、咨询、解释、以及现金回馈券的发放。
门店美工：负责店内广告及POP的宣传、气氛布置。
促销活动方案五——国庆超值乐翻天
一、活动主题：国庆红礼乐翻天
二、活动时间：20XX年10月1日——10月7日
三、活动目的：提升客单价，促进销售目标达成。
四、主题活动内容
消费者在9月23日——10月11日期间，只要购物满56元即可加1元换取我们精心为消费者准备的15种商品中的任意一件。
备注：1、单张小票不累计。
2、前场联营、团购、烟草不参加此活动
赠品要求：挑选十五种(或十五种以上)商品作为活动商品。要求商品售价在3元以上的商品，也可对部分毛利损失较大的商品进行限量，但每天需保证在8个商品以上。
五、DM快讯
16K 16P 介绍活动、活动日期及商品活动。
六、气氛布置
广场气氛：包括竖幅、横幅、巨幅、门前广场刀旗、免费购物班车车身贴;
社区气氛：社区条幅、社区海报;
店内气氛布置：入口展板、活动现场的气氛营造、店内海报、广播稿。
七、活动执行与分工
企划部：负责活动宣传、策划、操作及跟进。
采购部：负责商品的组织、到位。
财务部：负责资金的到位。
门店店长：活动操作的总负责人、负责督促各部门的工作。
门店店办：负责活动方案的具体执行与工作协调，负责对整个活动进行统计、分析、总结。
门店客服部：负责活动商品发放和统计活动。活动广播、咨询、解释。
门店美工：负责店内广告及POP的宣传，活动气氛布置。