工商消费维权范文

工商消费维权篇1

朋友圈

有广告特性但未界定为广告

微店以数亿用户的微信作为平台，产生了新型的商业模式。但部分“微商”属于“无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台”的“三无”店。在朋友圈当中推销算发布商业广告吗？通过微商购物面临怎样的交易风险？这种监管是否存在法律空白？昨天，昆明市工商行政管理局市场规范管理处处长、市消费者协会理事潘可明分析，根据我国《广告法》的规定，商品经营者或者服务的提供者，承担费用，通过一定的媒介和形式直接或者间接介绍自己的商品或者服务的信息就被称之为广告。从这一概念上来看，在微信的朋友圈进行推销或者产品介绍，是具备一定的广告特性，但是否界定为广告，目前，还没有形成共识。“用户通过这个平台，向好友介绍自己的使用商品、介绍商品特性，在个性签名当中介绍商品情况，很难界定它是用户间的信息交流，是有针对性的广告行为，还是朋友间的一种分享。”潘可明说。

昆明市工商局介绍，通过有组织的进行代购，是可以向代购组织提起消费纠纷的处理，消协组织也可以和当地代购机构进行交流，解决投诉。比如通过淘宝平台是可以进行交涉维权的。但朋友之间的代购，主要本着信任或者了解才去购买，如果买到假冒伪劣产品，就关系到了朋友之间的感情。希望广大消费者在消费水平提升的情况下，自己或者通过朋友到境外去购买奢侈品或者大件昂贵商品时，一定要在购买前对相应购买的产品做认真的了解，对于产品的质量、信息等，尽可能货比三家，保证购买的理性、科学，并且按照自己的需求去购买，不要盲目消费。

储值卡

侵害消费者权益属无效条款

随着生活水平的提高，市民都会产生新的消费行为。并出现预付式消费，像健身卡、美容卡等，这类的预付式消费已经成为比较新型的消费方式，方便、快捷。据悉，每年消费纠纷当中有很大一部分是预付式消费，消费者想要退卡、退费存在着很大的麻烦。比如，转卡需要收取一定的费用，收取这样的手续费合理吗？由于自身原因提出退卡，商家是否有权利拒绝呢？

工商消费维权篇2

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，充分发挥各乡镇（含龙栖山，下同）建立的_____消费维权服务站（点）网络优势，把消费维权工作延伸到基层，提高化解矛盾纠纷和治安防控整体能力，切实保护消费者合法权益，强化农村食品安全，促进我县新农村建设，全面创建和谐稳定的社会环境。

二、工作职责

（一）_____消费维权服务站、点工作职责

各_____消费维权服务站（点）要按照“四个一”和“四统一”的标准进行规范建设。“四个一”：一人兼职，即至少有一人兼任维权工作；一块牌子，即在显著位置悬挂统一式样的牌匾；一部电话，即一部通讯联络电话；一本台账，即投诉、举报登记台账（电子台账或纸质台账）。“四统一”：即统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式。具体工作职责如下：

_．_____消费维权服务站工作职责

（_）制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；

（_）组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；

（_）组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；

（_）受理、调解消费者投诉；

（_）组织开展消费者权益保护法律法规、商品服务消费知识、健康科学消费知识等宣传教育活动；

（_）协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；

（_）做好辖区内食品安全预警、督促、指导工作；

（_）做好辖区内农资市场安全预警、督促、指导工作；

（_）协助_____做好消费者权益保护工作；

（__）协助做好农村移动信息化宣传推广工作。

_．行政村、社区_____消费维权服务点工作职责：

（_）接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台账；

（_）对受理的数额较大、情节较为复杂或无法调解的投诉案件，及时提交给辖区工商所、_____消费维权服务站或相关行政执法部门调查处理；

（_）对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索,及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；

（_）开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务；

（_）做好辖区内食品安全预警、督促、指导工作；

（_）做好辖区内农资市场安全预警、督促、指导工作；

（_）协助辖区工商所做好其他消费者权益保护工作；

（_）协助做好农村移动信息化宣传推广工作。

（二）工商部门工作职责

_．组织业务培训。以省工商局制订的《_____消费维权服务站（点）工作人员业务培训大纲》为主，结合其他相关培训材料，对全县_____消费维权服务站（点）工作人员进行全员业务培训。培训采取自学为主，结合集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、以会代训等多种形式。每年对各_____消费维权服务站（点）工作人员的业务培训不少于_次。

_．开展业务指导。负责对_____消费维权服务站（点）工作的指导和督查。按照“四个一”和“四统一”标准要求，不断完善_____消费维权服务站（点）软硬件建设。

_．派员参加考核。积极配合综治部门，对全县_____消费维权服务站（点）进行年度评估考评。

（三）综治部门工作职责

_．将各乡（镇）_____消费维权服务站（点）纳入社会治安综合治理工作体系，并纳入综治工作考评内容，实行同部署、同检查、同考评、同表彰。

_．积极配合工商部门抓好_____消费维权服务站（点）组织建设、业务培训和日常工作。

三、工作要求

（一）提高认识。各乡（镇）和县工商、综治部门要统一思想、提高认识，以对人民高度负责的态度，发扬求真务实的作风，把_____消费维权网络建设作为平安建设和为民办实事项目的一项重要内容抓紧抓实。

（二）加强宣传。各乡（镇）和县工商、综治部门要积极探索适合本地实际、行之有效的宣传模式，充分发挥电视、广播等媒体优势，多渠道、全方位地宣传_____消费维权服务站（点）的功能，宣传维权工作先进事迹、人物以及典型案例等，进一步提升_____消费维权服务站（点）的社会知晓率，使社会各界都能了解、支持和积极参与_____消费维权工作，促进全县社会稳定和谐。

工商消费维权篇3

一、工商行政管理机关对服务业消费者权益保护工作的探索与实践

近年来，各级工商行政管理机关为了进一步保护服务业消费者的合法权益，根据形势发展的要求，充分发挥工商行政管理职能作用，逐步探索出一些新的监管模式和方法，并取得了初步成效。

(一)建章立制，不断健全维权机制。充分发挥市场各个主体的作用，以制度规范行为，调动多方积极因素，逐步健全服务业维权机制。一是建立消费纠纷和解制度。通过开展消保维权进社区、进厂矿、进学校、进军营等活动，设立消费者投诉站、服务站，特别在商场、景区等服务行业广泛设立消费者投诉站，将消保工作的阵地前移。同时，加强投诉站工作人员有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训，努力使消费纠纷不出店门、不出市场，在第一时间解决消费者投诉，把问题化解在萌芽状态，提高了经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。二是大力推动行业标准的制定。为了进一步推动服务业行为规范，工商行政管理机关不断与各行业协会合作，出台行业标准，规范企业的服务行为，逐步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入服务领域消费者维权体系，实现了消费维权向行业组织和经营主体的延伸。

(二)整合资源，不断完善维权网络。服务业消费维权涉及面广，并与相关部门存在职能交叉，要抓好此项工作，就必须积极整合内外资源，建立健全综合行政执法网络，协同一致，增强合力。一是以12315执法网络为平台。加强行政执法体系建设。通过设立12315消费者投诉举报中心，不仅强化了省(市)局、区县局、工商所三级维权机制，而且建立了具有“相对集中受理、分工协作办理、统一指挥调度、信息汇总分析”行政综合执法网络，实现“一个中心、三级执法”的规范化建设体系，促进行政执法的现代化和规范化，进一步发挥12315的服务消费者和监管市场的功能，进一步确立于“12315”经济领域“110”的地位。二是建立完善消协人民调解委员会模式，部分地方工商部门逐步探索建立了人民调解委员会模式，以提高消协调处消费纠纷的法律效力，在消费者协会调解中实现消协调解、人民调解、诉讼调解三者的有机结合。强化了消协调解消费纠纷的力度，减少消费者维权成本。三是以建立协同工作机制为重点，增强消保维权工作合力，服务业消费者权益保护工作。涉及方方面面，须与各有关部门、兄弟单位共同合作，形成工作的合力，才能把工作落实好。如南京市工商局与兄弟城市的工商部门联动，建立了“南京一小时都市圈”消保维权网，办理异地消费投诉，消费警示：针对会展服务业中存在的骗展行为，与会展行业联动。建立了展会备案制度和展览保证金制度，实现消保工作、行业协会与消费者的三方共赢：南京市工商局还与人民法院联动，在消协内部设立了人民调解委员会，进一步增强了维权工作的公信度和工作力度。

(三)立足职能，不断创新维权手段。随着人们消费水平的提高，消费结构的升级，服务领域消费侵权的问题日益增多。面对新课题，工商行政管理机关根据服务业的行业特点和产品特性，不断创新服务行业维权手段，提高服务行业消保维权工作水平，一是开展服务消费领域“维权反欺诈”专项检查活动。集中对通信、餐饮、美容美发、旅游等行业分别进行专项检查，严格规范服务领域经营行为，严肃查处各种侵害消费者权益的违法行为，大力营造良好的服务消费环境。确保人民群众消费安全。二是加强合同监管，积极开展格式合同点评。近年来，许多地方工商行政管理机关以合同监管为抓手，大力推进服务领域消费合同的制定、规范工作。首先以重点行业、重点领域为突破口，先后对保险业、航空业、房地产业开展了格式合同的点评，产生良好的社会反响，被点评的行业也积极给予了回应，自觉对一些“霸王条款”进行了取消和修改，受到了人民群众的欢迎。二是建立多种投诉举报渠道，方便服务领域消费投诉，消保事业需要全社会的参与和支持，近年来，为了加强宣传，扩大影响，提升消费者协会、12315和消保部门的地位，工商行政管理机关通过12315申诉举报中心的建设，建立了消费者投诉、咨询的平台。通过在广播电台开通了消协秘书长热线，每个周末进行一个小时的直播；在繁华、窗口地区派驻了特制的消保维权车。现场接受消费者、旅客的咨询和投诉，扩大了服务业消费维权的影响。通过消费维权网，设立公开的网站，实行24小时网上受理投诉，定期服务消费警示，进一步加大了服务业消费维权工作宣传力度，通过网站与社会各界进行互动，科学引导消费，为服务业消费维权工作的开展打下坚实基础。

二、工商部门开展服务业消费者权益保护监管执法中遇到的主要问题及其成因

虽然工商行政管理机关开展服务业消费维权取得了一定的成效，但仍处于起步和探索阶段，在实际工作中常常会遇到各种各样的矛盾和困难：

(一)行业垄断和部门垄断的存在，使其侵害消费者权益的问题难以有效解决。如铁路、民航、电信、医疗等垄断行业由于其地位特殊，技术含量较高，行政级别也高，工商行政管理机关很难介入，虽然这些行业内部也有保护消费者的规定，但是公开度不高，执行力不强。使消费者在行业垄断下处于不公平的地位，利益无法得到保障。

(二)现行法律法规滞后，制约了服务业消费者权益保护工作的开展。服务业发展速度快，门类多，带来法律法规的缺乏和滞后。同时，计划经济条件下重二产、轻三产，重有形、轻无形。重产品、轻服务的传统思维，也使立法工作不及时、不到位。如《消费者权益保护法》、《部分商品退货、换货、修理规定》等法律法规对有形商品作出了规定，对无形的服务类产品只是简单规定了“参照执行”。从而导致在服务业消费者权益保护中，工商行政管理机关面对许多问题都无从人手，难以有效监管。

(三)服务业的行业标准、行业规范的缺乏和不规范、不透明，加大了监管的难度，服务业的行业标准的制定有其特殊性，在目前情况下，大量的新兴行业的出现和发展，使许多

行业缺乏必要的行业标准，即使有行业标准也缺乏公正性和合理性，由于没有行业标准，往往是“公说公有理，婆说婆有理”，在出现纠纷时，由于缺乏依据。往往会带来取证难、处罚轻，甚至难以处罚的局面。

(四)监管体制存在一定缺陷，难以有效发挥监管作用。目前，参与和涉及服务业监督管理的部门众多，有政府市场监督管理部门、司法机关、行业协会、消费者协会等，但各部门分工不明确，各自为政，缺乏有机的协调和配合，难以形成有效的监管合力。有些垄断行业的主管部门。对其企业由垄断而引发的有损消费者的行为缺乏必要的约束管理，许多行业协会官方色彩浓厚，体制改革不到位，管理不规范，制度不健全，因此很难以公平、公正的立场去制定行业标准和行业规范，对本行业实施规范的管理。

三、改善服务业消费者权益保护工作的对策和建议

针对服务业监管和执法当中出现的问题，工商行政管理机关根据当前开展服务业消费者权益保护实际情况，积极献计献策，普遍建议要从以下几个方面，改善服务业消费者权益保护工作：

(一)加快服务领域监管法律、法规建设，努力构建较为完善的规章制度体系。目前当务之急是要适应经济发展的需要，积极制定各行各业的服务规范和服务标准，进一步完善法律法规体系，使执法机关有法可依。应尽快出台《服务业保护消费者权益条例》，从法律层面上，对“服务业”的概念作出界定，对各级政府，特别是政府有关部门，明确界定职责范围。除了国家要在总体上加快服务领域的立法以外。各地、各部门的立法、立规和服务标准建设须同步进行。

(二)政府各部门明确职责、密切配合开展服务业消费者权益保护工作。政府在保护消费者事业中充当主角，各部门在政府的统一协调指挥下，认真履行政府所赋予的职能，全力做好消费者权益保护工作，一是完善执法责任制，在维护消费者合法权益中，既要分工明确、又要团结协作。二是充分发挥职能作用，加大执法力度，坚决杜绝推诿掣肘现象，密切协作配合。三是工商机关进一步规范建立以12315投诉热线为依托的各级申诉举报工作运行机制，完善申诉举报工作网络、提升执法水平、扩大12315的社会知名度和影响力。并大力运用信用监管体系功能，强化和加大行政执法力度，从根本上切实保护广大消费者的合法权益。

(三)推进服务行业协会市场化改革的步伐，提高执法效能。充分发挥行业协会的自我管理、自我服务、自我发展、自我监督的职能和作用，使行业协会真正成为政府管理市场经济秩序的重要力量，通过行业协会遏制违法行为的发生，并通过行业协会处理一些小的违法行为，减少行政执法机关的执法压力和执法成本，提高执法效能，有力地维护消费者的合法权益。

(四)建立全社会服务业消费维权网络联动机制。一方面，以政府信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全国性的消费者维权门户网站。与各行业、各部门链接，形成全社会的维权网络，另一方面，以政府为主体，协调各行业、各部门、各地区间服务业消费维权工作，建立服务业消费维权的联动机制，形成服务业消费维权的整体合力。

(五)加强宣传教育，提高经营者自律意识和消费者自身素质，减少执法阻力。开展多种形式的宣传教育活动。督促经营者自律，减少经营者侵害消费者权益的主观性，充分运用企业信用监管机制。从客观上约束经营者，起到保护消费者权益的积极作用。对那些不守法、不诚实守信的经营者应采取必要的行政手段和措施，加大失信惩戒的力度，使其自觉维护消费者的合法权益。同时，提高消费者自我保护意识和自我保护能力，督促消费者加强相关商品知识的学习，购物、消费时一定要索要并保存好有关票据，如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉证据。教育广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力，减少执法阻力和执法难度。

(六)加强新闻监督和社会监督。优化执法环境。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，对服务行业不守法经营者侵犯消费者的违法案件进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量，使工商行政管理机关在执法中有良好的环境，提高执法效能。利用社会传播媒介宣传、普及消费者权益保护法律法规，进一步提高消费者维权意识。形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气。

工商消费维权篇4

一、消费者权益保护执法制度创新的基础――构建四项基本制度

迄今为止，对消费者权益保护基础制度的构建，主要还是立足于规定经营者的义务和消费者的权益，由此延伸建立消费争议处理制度和侵权违法案件查处制度，这就使得整个消费者权益保护处于一种被动的状态。这种做法没法从根本上抑制市场机制本身的缺陷以及由此产生的各种消费侵权现象。为此，必须以抑制乃至消灭产生消费侵权的因素为目的，探索消费侵权因素活动的基本规律，相应的建立以下四大基础性制度：

(一)构建各类市场主体分类制度，探讨准入资格条件缺失主体的消费侵权特性。

现行法律法规对各行各业提供消费产品和服务的经营者，都规定了不同的市场准入资格条件。这些条件集中表现为企业登记前置审批、企业登记许可、企业取得营业执照之后应办理的后置性审批手续。在规制的具体对象上，既包括经营单位，也包括对经营单位人员资格的确定。以及对经营活动过程的许可控制等等。

很多情况下，执法部门判断经营者侵犯消费者合法权益的具体状态，需要从市场准入资格合法与否及违法的具体特征人手。食品行业的消费侵权行为与交通运输行业的侵权截然不同，很重要一点，在于两者的市场准入资格条件差别很大，而同样是食品行业的侵权行为，种植养殖环节、生产加工环节、流通环节、消费环节的侵权特征和后果也不同，说到底，与不同环节的准入条件差别有着密切的关系。

抑制消费侵权因素，首先必须对各行各业不同类型经营者的市场准人资格条件进行系统的归纳分类，在此基础上，构建各类市场主体分类制度，探索不同类型的经营者市场准入条件缺失的主要特征及其对消费者合法权益的危害，进而探明各类经营者因市场主体准入条件缺失导致消费侵权的特征规律。

(二)构建各类市场客体分类制度，探讨消费客体构成要素缺失对消费者合法权益所造成的侵害。

现行法律法规对不同消费客体(即消费商品和消费服务)，在构成要素上是否满足消费维权的要求做了强制性的要求。这些规范涉及消费产品不同方面的法定要求。经营者提供的产品和服务如果不符合消费客体构成要素的法定要求，必然导致消费者的知情权、安全权、公平交易权等合法权益受到不同程度的侵害。

一个常见的例子是产品质量不合格的消费侵权问题。不同消费品质量规范法律依据的差异，导致消费品质量监管执法工作的复杂多面性。消费品质量是否符合法定标准或公认的市场标准是评判经营者是否构成侵权的依据之一。在常人看来，应以《产品质量法》作为直接评判的依据，但是也有诸多例外的情形。没有经过加工直接出售的生鲜食品，以及粮食、房屋及其他建筑工程等消费产品就不属于《产品质量法》调整规范的范畴。对药品、化妆品质量和卫生等方面的管理，国家也另有专门的法律法规予以制约规范。消费服务作为特殊商品不能依据《产品质量法》来调整，但消费服务中涉及有形消费品的，又可根据《产品质量法》来规范。生产资料被农民购买和使用时，可作为特殊的消费品对待：不是农民购买和使用时，又只能作为普通的生产资料来处理。

由此，制定消费客体分类制度，明确消费客体分类规则，有利于工商部门了解特定消费品构成要素是否符合消费维权的衡量标准，明确客体构成要素缺失导致消费侵权的治理依据，

(三)　构建各类市场行为分类制度，探讨不同行业消费侵权行为的特征和演变规律。

性质不同的违法行为对消费者权益消极影响的程度是不同的，对消费侵权行为进行分类，构建相应的制度，有利于更好探索不同行业消费侵权行为的存在特点、内在联系和演变规律，研究对症下药的对策，

在执法中，工商行政管理部门还经常遇到多种消费侵权行为融于一体的情形：如无照从事经营活动、所出售的商品是假冒他人注册商标包装装潢厂名厂址的、通过广告等形式加以虚假宣传，如果这些商品又在消费服务的场所内提供给消费者，情况就更为复杂了。这就要求工商行政管理部门制定市场行为分类制度，对各行各业的市场行为进行分类，理清各种市场违法行为之间的内在联系，理清不同市场违法行为对消费者合法权益消极影响的活动规律和危害程度，为消费维权和执法制度的实施准备基本信息和基本数据。

(四)构建各类市场载体分类制度，探索消费侵权因素点面结合的基本规律。

在执法实践中，市场载体往往是工商行政管理部门消费维权的切入点。我们经常提及的对重点商场商店、各类商品交易市场、重点地区地域地段的整治，实际上就是以市场载体为切入点，对载体内的市场经营准入资格、市场客体、市场行为进行规范整治。因此，构建市场载体分类制度的主要意义在于：通过对市场载体的分类，将对消费侵权因素的认识逐步由早期对一个个市场主体、市场客体、市场行为等“点”的认识上升到现在对一个个有形市场、无形市场载体这一“面”的认识，从而认识到市场主体、市场客体、市场行为三者之间正因为依托市场载体这一重要的平台实现了有机的互动和整合。对市场载体的认识和规范，可促使工商行政管理部门从点和面有机结合的双重角度，探讨消费侵权的个体性因素。探讨这些因素的整合规律以及存在形态，进而明确执法监管的切入口，为根治消费侵权现象提供重要理论和法律武器。

二、消费者权益保护执法制度创新的依托――构筑消费市场秩序评估预警制度

市场主体、市场客体、市场行为、市场载体仅仅是市场秩序运行有机联系的构成元素，正常情况下，消费侵权不大可能体现在上述单个运作元素上，而更多取决于市场主体、市场客体、市场行为、市场载体四大元素共同作用即整个消费市场秩序运行的结果。这就决定了创新消费维权与执法制度，要着眼于研究由消费市场秩序的运行，立足于建立健全消费市场秩序评估预警制度，从而为消费维权与执法的创新提供科学的制度依托。

(一)消费市场秩序评估体系

以目前经济价值最大的消费商品房产为例，通过初步调查，大致可以判断：

在市场主体方面，房产交易相关的市场主体除房地产开发公司外，更多的是房产销售机构和拍卖公司，当然在房产交易的过程中还涉及保险、银行等等。

在市场客体方面，房产交易的对象主要包括新房、二手房，判断一个房产是否合格需要从权属证书、有关票据、安全质量建筑面积管理、法院裁决等等方面去衡量。

在交易载体方面，房产交易的市

场载体既有集中性的房产交易中心，又有一个个房产中介的店面。

在市场行为方面，在交易行为上最突出的特征是大量依托中介机构特别是连锁中介机构实现交易：以报纸、印刷品、电视、网络广告为主要渠道向消费者提供供求以及服务信息：交易协议以格式合同居多；与保险、银行、办证机构合作提供全方位服务的趋势越来越明显。

将上述四个方面的情况归纳起来，结合《消费者权益保护法》对消费者权益和经营者义务的规定，对其予以补充完善。在此基础上，充分应用市场主体、市场客体、市场载体、市场行为分类制度，从市场主体、客体、载体、行为四维角度确定房产市场消费侵权因素的评估参数，建立房产市场消费秩序评估体系，便可从定性、定量两个角度准确地了解房产市场消费维权的秩序状况，消费侵权特征和危害程度。

(二)消费维权预警制度

市场秩序评估制度的充分运用，可实现工商行政管理部门对消费侵权因素的四个确定：确定消费侵权的主体。确定侵权所对应的客体，确定侵权商品和消费服务的地点地段地域。确定侵权行为的种类特征。消费维权预警制度就是依托这种条件孕育而生的，是消费市场秩序评价制度的延伸和实际运用。其基本运作原理是：在市场秩序评估制度实施的基础上，对消费市场秩序中的各类消费侵权因素从定性定量分析两个角度甄别分类，按其对消费者合法权益侵犯造成的潜在或者现实危害的大小确定相应的等级，采取相应的对策予以治理。并向全社会的消费者发出准确的预告和警示。

三、消费者权益保护执法制度创新的保障――改革消费维权与执法指挥联动制度

(一)消费维权与执法指挥中心的定位

消费维权与执法制度的创新和贯彻落实，客观上要求消费申诉举报指挥中心，集中精力建立健全消费维权与执法的各项基础性制度、消费市场秩序评估预警制度：立体性的消费执法维权制度。理顺工商行政管理机关内部职能部门之间的分工合作关系，理顺机关各职能部门与基层工商所之间的执法联动关系，理顺工商行政管理部门与消费者协会之间在消费纠纷案件处理上长期职责不清的关系，理顺工商行政管理部门与其他行政执法部门的关系，理顺工商行政管理部门与经营单位消费维权处理机构、各类行业组织和经营者自律组织之间的分工协作关系。

(二)内部执法的分流与执法授权制度

消费维权与执法指挥需要理顺的各种关系众多，目前应着力考虑的切人口是内部执法的分流。大致过程是：执法指挥中心通过运作消费维权基础性制度和消费市场秩序评估预警制度。对消费侵权因素作定性、定量的界定分析。据此制定针对性的治理方案，根据治理方案确定分配工商行政管理各职能部门的执法任务，并组织监督落实工作。

(三)外部执法联动协调制度

消费者权益保护执法是一项系统性的服务民众工程，政府应在其中起主导和支配作用。从发展趋势看，工商行政管理部门应依托地方政府这个大平台，将带有浓郁部门特色的消费申诉举报执法指挥中心发展为政府性的消费者维权与执法指挥中心，协调联动解决其他部门在消费维权方面的人员配置经费短缺问题，统一指挥协调政府各部门消费维权的执法联动工作。

四、消费者权益保护执法制度创新的深化――立体型消费维权与执法制度的实施

事前预防、事中监控、事后补救三位一体的立体型消费维权与执法制度，是消费者权益保护执法制度深化的模式和发展的必然方向。

(一)事前预防制度

工商行政管理部门消费维权与执法的事前预防制度，主要在于从源头上抑制消费侵权因素，节约消费维权与执法成本，提高消费维权与执法的效率。目前，应着手考虑纳入的事前预防制度有：

行政许可制度：主要包括消费商品和消费服务经营者市场主体资格准入规范制度。如营业执照的核发和发照过程中前置审批许可事项的把关。

行政许可监督制度：查处无证照经营，超范围经营就属于这种情形。其目的在于将不合格的市场经营主体清除出去，从源头上铲除假冒伪劣制造销售的土壤。

消费商品服务标识的印制，商标包装装潢印制监控制度：促销方式、营销策略监控制度。

消费格式合同或者合同格式条款，以及侵权合同的监控制度。

消费商品或者消费服务广告以及其他宣传行为的监控制度。

消费咨询答复、消费知识教育宣传、消费警示等方面的制度。

(二)事中监控制度

基层工商所结合经济户口管理制度，在对企业和个体工商户科学分类，对主要消费商品和服务科学分类，对市场载体科学分类的基础上，所推行的定期定点定位巡查制度就属于一种事中监控制度。粮食流通秩序整顿期间所推行的台账制度；“非典”期间所推行的食品检测制度；工商承担流通领域质量监督职能后所推行的商品抽检制度；根据《国务院关于加强食品等产品质量安全监督管理的特别规定》和《乳品质量安全监督管理条例》所实施的日常监管制度均是事中监控制度的具体形式。这些制度的共同特征都是为了即时发现并抑制导致消费市场秩序混乱、导致消费侵权的因素。

(三)事后补救制度

社会大众最为熟悉的工商行政管理部门对消费申诉纠纷的行政调解，对侵害消费者合法权益行为的处罚，对严重失信行为的公开披露，因其发生在消费侵权行为实施之后，其危害后果已经产生，具有明显的事后补救特征。

长期以来，工商行政管理部门在消费执法维权上很少形成立体性链条式的事前预防、事中监控、事后补救三者融为一体的消费者合法权益保护制度。解决这个问题的关键在于认识要统一，在此前提下完善制度和机制保障，只有这样，才能实现真正立体型消费维权与执法制度的有效实施。

工商消费维权篇5

关键词：消费者、产品质量、政府管理、维权组织

随着2011年3月15日的到来,今年消费者权益保护的主题浮出水面——“消费与民生”，在强调消费维权是改善民生的有力手段的同时，也充分体现出消费者权益保护意识和保护能力日益增强。但近年来，假冒伪劣商品仍然充斥市场,“山寨货”不但没有被《消费者权益保护法》等相关法律清除出市场，反而还在一定范围内成为了畅销货，结果换来的是消费者权益屡屡受损的现实。因此，加强消费者维权研究、切实保护消费者的合法权益仍需进一步得到重视。

一、消费者的相关法律规定

目前，我国已经建立起《中华人民共和国消费者权益保护法》为核心，以民商法、经济法等其他相关法律部门中与消费者权益保护有关的法律、法规为补充的消费者权益保护法群。

（一）消费者的法律含义

消费者（Consumer）是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的市场主体。在经济学上，“消费”一般分为生活消费和生产消费；但从法律层面分析，《消费者权益保护法》中的消费通常只限于生活消费，即为满足个人和家庭生活需要的消费。不过值得注意的一点例外是，在《消费者权益保护法》附则的第54条中还规定了农民购买和使用的用于农业生产的生产资料，也参照本法规定执行，这是考虑到当前我国农业生产经营者的实际状况而作的特殊规定，有着深刻的社会背景和现实意义。

（二）《消费者权益保护法》规定的消费者基本权利

为了保护消费者的合法权益不受侵害，我国《消费者权益保护法》赋予了消费者9项基本权利：（1）人身和财产安全权；（2）依法知情权；（3）自主选择权；（4）公平交易权；（5）依法赔偿权；（6）依法结社权；（7）消费知识教育权；（8）人格尊严权；（9）批评监督权。《消费者权益保护法》赋予了消费者9项基本权利，使消费者在购买、使用产品和接受服务时，能够了解有关的真实情况，保证人身、财产安全不受损害。同时，当消费者在消费过程中受到人身、财产损害时，能够依法享有获得赔偿，并对商品和服务以及消费者保护工作进行批评和监督。

（三）《产品质量法》规定的消费品质量标准

产品质量涉及千万户，关系着广大消费者的人身安全和身体健康等切身利益。因此，国家对商品质量问题极为关注，通过修订《产品质量法》，保护消费者的合法权益，维护市场积极秩序。《产品质量法》第13条规定：“危险工业产品必须符合保障人体健康，符合人身、财产安全的国家标准和行业标准。”同时，第26条规定：“产品的内在质量应当符合下列要求：（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准，应当符合该标准；（2）具备产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明，实物样品等方式表明的质量状况；（3）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在的使用性能的瑕疵做出说明的除外。”

（四）《部分商品修理更换退货责任规定》规定的新“三包”消费保障机制

为切实保护消费者的合法权益，产品质量的标准不仅要通过立法规制，而且其民事责任制度也要加以明确。为此，国家通过印发《部分商品修理更换退货责任规定》，制定《实施三包的部分商品目录》，明确了销售者、修理者、生产者的修理、更换、退货（简称为“三包”）的责任和义务，加强了对销售者、修理者、生产者履行三包义务和承担责任的监督管理。在第5条中，要求销售者应当执行进货检查验收制度，不准销售不符合法定标识要求的产品，保证销售产品的质量，并妥善处理消费者的查询、投诉、并提供服务；在第6条中，规定了修理者应当承担修理服务业务，保证修理费用和修理配件全部用于修理，并接受销售者、生产者的监督和检查；在第7条中，则指出生产者应当明确三包方式，向负责修理的销售者提供修理技术资料、修理配件，负责修理培训并提供修理费用。

二、消费者权益保护的实现途径

当前，我国消费维权的途径可以从国家、社会、消费者三个层次来进行。国家机关将消费者权益的保护作为工作的新目标，不断加大对扰乱市场经济秩序，给人民合法权益带来重大损失的违法犯罪行为的打击和惩治力度。社会公益团体向消费大众全面普及消费知识，为消费者提供最新的消费资讯，更可喜的是，在现代消费市场中，维护消费者权益不再仅仅是国家和社会组织的责任，许多社会公民也参与到依法维权的公益事业中来。

（一）国家的法律体系和政府的监管机制

自1994年《消费者权益保护法》颁行以来，我国人大及其常委会等立法机关逐步建立起了以《消费者权益保护法》为中心，多种消费品专门法为补充，以及13个行政法规协调统一的消费者权益法律保障体系，成为我们消费者维权的重要法律武器，这些法规和消费者日常生活息息相关，为我们撑开了一顶巨大的“消费者权益保护伞”。

工商管理部门作为主要市场监督部门，各级质量技术监督部门都在加强对市场经营、产品质量、食品卫生和药品安全等重要消费品的监管，为切实保护消费者的合法权益做出大量工作和努力。每周末央视新闻频道播出的《每周质量报告》中，各级市场监管部门向社会公众提供许多实用消费维权的知识，工商管理部门依法查处的大量假冒伪劣商品，都体现我们的政府对市场管理的决心和力度。值得一提的是近年来，国家打击“假烟、假酒”专项行动，我们可以见证到国家机关在规制市场交易中的强大威慑作用。

（二）社会公众力量和消费者权益保护协会

社会公众逐渐强化的消费维权意识，消费者维权从势单力薄的个人维权发展到现在的集体维权，消费者维权力量不断壮大，促使更多消费者成功依法维权，现代信息技术的快速进步，使消费者能够更加快捷的共享消费维权信息，在消费者团体建立起来的商家公信评价体系和维权组织，更为消费者依法保护自身权益提供了重要的帮助。

消费者权益保护协会是现代社会中消费者权益保护的最重要的维权组织，消协接受消费者的维权投诉，帮助消费依法维权，提供合理的维权建议，为消费者提供全面的维权法律和技术支持。消协在公众消费维权知识宣传和消费维权意识的普及上都做出许多重要贡献。

（三）消费者的自我维权行动

我国消费者维权意识的从形成到现在的不断提升经历了漫长的过程，自改革开放以来，我国市场经济体制的建设和发展取得很大的成就，但是消费者维权意识发展却显得相对缓慢，不过《消费者权益保护法》实施以来，我国消费者的维权意识从消极被动的参与逐步发展成为消费者自主维权，越来越多的消费者开始积极维权，拿起法律武器来维护合法权益。在这场消费维权事业中，出现了很多“维权先锋”、“打假高手”，他们以维护消费者权益为己任，积极参与到与不法商贩的博弈中来，成为消费维权的中坚力量。

三、关于消费者维权方式的建议

随着市场经济的发展变化，我国消费维权意识的提升、消费维权方式的多元化和消费维权的法律和社会整体状况的不断前进，我国消费者维权模式的构建有了很大的进步，但是仍然有很多值得改进的地方，我们可以吸收一些西方先进消费维权制度，来完善和补充我国现行维权保护体制的不足，并且提供一些适合我国消费维权事业进一步建设的方法，促使我国消费维权事业的进步和发展。

（一）运用“消费代表诉讼”制度

在惠普电脑“显卡门”投诉案中，我们看到许多惠普电脑的用户在使用中遇到相似的问题，消费者们则自发建立起惠普电脑用户交流QQ群，大家在与电脑营销商交涉时，发动集体电脑用户的力量，由专业法律工作者集合大家的意见，写成的集体法律意见书，对惠普电脑经销商产生很大的压力，使大家在这场维权行动中取得了主动权。另外，诸如像汽车、商品房这样的大型消费品，由于单个消费者力量的薄弱，在与营销商的维权斗争中常常处于弱势地位，而现在以汽车、商品房为代表的大型消费品司法诉讼中，越来越多的消费者团结起来，共同加入和经销商的维权斗争。同时，消费者可以采用“消费代表诉讼”制度，则在节约司法诉讼成本的同时，显现出更为强大的消费维权力量，这种新型消费维权方式得到广泛应用。

（二）考察消费品的售后服务

在现代消费市场中，消费者考虑消费品的性价比时考虑的不在仅仅是知识产品本身的质量，消费产品的售后服务的优良也成为了一个重要的考察标准，越来越多的消费者购买商品时更愿意购买一些知名品牌，因为他们的产品不但质量过硬，售后服务的完善更是吸引消费者的重要因素，所以提升消费产品的质量，打造专业的售后服务团队成为了许多商家的新工作目标。

（三）关注网上交易的消费者信用评价和投诉平台

当代社会，网络资源已成为我们存储信息、传递信息和分享信息的重要方式，而作为现在的网络消费中，各大网络交易第三方服务公司都将社会公众的消费、购物、维权的经验进行统一整理、汇总，按照不同的消费需求分门别类的向社会大众开放。淘宝网更是建立的3.15消费者投诉专页，为网络消费提供了保障。消费者们应当合理利用网络上的商家信用评价平台，通过这个数据库，消费者可以将消费者的评分作为商家信用的重要考察标准，从而在日常消费中对商家的经销行为予以记录和警示，强化非政府的社会监督，建立良性的市场信用评价体制。

四、结语

工商消费维权篇6

一、贯彻落实新《消法》工作情况

（一）加强领导，确保工作顺利开展

为确保宣传培训工作扎实高效地开展，成立了落实新《消法》工作领导小组，由局长任组长，分管副局长任副组长，各分局长、机关股室、直属机构、主要负责同志为组员。活动领导小组下设办公室于消保局，负责日常事务工作。

（二）多措并举，确保工作取得实效

一是开展宣传推广活动。2014年以来，充分运用电视台、县级各类媒体、网站以及各类媒介，新《消法》相关条文解读，同时开展送新《消法》进学校、进企业、进社区、进超市、进景区活动，以现场说法、企业座谈、比照培训、派发宣传册等方式，积极营造出全县关注新《消法》、学习新《消法》、遵守新《消法》的良好氛围。2014年至今，共发放新《消法》宣传资料1万余份；举办经营者培训400人次。

二是组织内部学习培训。一方面采取集中培训，2014年2月28日，县工商局举办贯彻落实新《消法》培训班，组织分局长、消协、机关各股室共50多人参加了集中培训，以授课的形式从充实细化消费者权益的规定、强化经营者义务与责任、规范网络购物等新的消费方式、进一步发挥消协作用及明确行政部门监管职责等方面对新《消法》进行解读。另一方面分级培训，在2014年3月15日前组织完成了基层工商所一线从事消费维权人员以及重点12315消费维权服务站点联络员的新《消法》培训。培训中结合近年来消费者投诉典型案例和消费热点，对学习举证责任、消费者网购、个人信息保护、无理由退货、"三包"规定、惩罚性赔偿、举证责任倒置、格式条款等新的调整和规定进行重点学习讨论，深刻领会新《消法》的立法理念。2014年至今，举办基层执法者培训150人次。

三是加强工作转型衔接。针对当前正面临着推进工商行政体制改革和职能转变，更需要依法加强市场监管和消费维权工作现状，积极着手抓好工作衔接，确保工作平稳进行，进一步做好新旧《消法》的衔接工作，完善维权工作机制。通过邀请企业代表、个体工商户代表以及消费者代表召开座谈会，广泛听取社会各界在贯彻实施新《消法》、保护消费者权益方面的意见和建议，为消费者和经营者进行全方位的答疑解惑，引导消费者安全、理性、文明消费，督促经营者合法、合规、诚信经营，按照新《消法》加强自律。

四是充分发挥消协组织的社会监督和维权服务作用，提高了消费维权工作效能。针对新《消法》赋予消费组织的职责，县消费者协会进一步加大了与相关行政部门、行业协会的交流与合作，强化对商品和服务的社会监督。利用新《消法》中的新规定解决了以往难以解决的消费纠纷，化解了消费矛盾，有效维护了消费者的合法权益。如县消协按照“消法”第二十条处理21起虚假宣传保健品当药品宣传的案例，为消费者挽回经济损失9.85万元。按“消法”二十三条举证责任倒置助用户维权处理调解3起，为消费者挽回经济损失2万余元。根据“消法”五十五条规定已调解处理了2起食品过期案，为消费者增加赔偿分别为五百元和五百元。

二、开展重点领域消费维权工作情况

为贯彻落实国家工商总局《关于进一步强化重点领域消费维权工作的通知》文件精神以及省市工作部署，结合新《消法》的贯彻落实，我局突出重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权工作，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消费。

（一）严厉查处销售假冒伪劣和不合格商品、商标侵权、虚假广告和其它违法违章案件。

2014年以来，我局继续把查处销售假冒伪劣和不合格商品、商标侵权、虚假广告违法行为作为工作的重中之重。2014年以来，全局共办理各类消费侵权案件315件，其中销售假冒伪劣和不合格商品案件290件、虚假宣传案件5件、广告违法案件14件，合同侵权罚款案件5件，商标侵权案件1件，罚没总额109.85万元。

（二）以农业生产资料和建材装饰材料市场为重点，切实加强农资、建材装饰材料市场监管，依法查处侵犯广大消费者合法权益行为。认真做好化肥农药、钢筋、铝合金等商品抽检工作，2014年至今，共送检农资产品71个样品，查处不合格化肥农药案件15件；送检建材产品85个样品，查处不合格产品47件。

三、加强12315体系建设工作情况

2014年以来，全力推进12315消费维权站点建设工作。截至目前，我局已建立了273个12315维权服务站点，涵盖了全县所有乡镇、行政村、社区及部分商场、超市、学校、企业、行业协会。

四、落实新“消法”中存在的一些问题

1、“举证责任倒置”立法本意被曲解。针对计算机、电视机、电冰箱等耐用商品的质量检测专业性、技术性强，消费者举证困难的问题，新消法做出了就上述耐用商品接受商品六个月内就瑕疵存在争议，由经营者承担举证责任的规定，立法本意是减轻消费者举证“瑕疵属于产品质量问题”的责任，由经营者举证瑕疵不是产品质量问题，而是消费者人为原因。但实际执行中，由于具体标准不明，使经营者有机可乘。经营者大多将产品交自身的技术检测或售后维修部门出具报告，千方百计论证“瑕疵由消费者人为引起”，这就反而增强了经营者的话语权，使消费者处于更加被动地位，立法本意被大大曲解，新规定的作用大打折扣。在该类案件的调解过程中，消费者提出经营者履行举证责任，应负责委托独立第三方专业检测机构鉴定或检测，但经营者多以无明确法律规定为由拒绝。

2、在落实新“消法”中，发现有个别经营者或公司负责人，对待消费者的投诉漠不关心，不愿意配合调查调解，容易激化矛盾，如汽车销售行业、房地产销售公司，其合同条款大部分都存在霸王条款，权力义务不公平。定金、订金、预付款含糊不清等。

五、期望执法检查推动解决的问题和建议

1、由于县财政经济紧张，虽然2014年拔付了5万元专项经费给县消协，但还是不够县消协应对日益增长的消费咨询、投诉举报的调解工作，仍需县工商局贴补相关经费。再就是人员老化和人力不足，难以应付目前较多的且复杂的消费咨询、投诉举报的需要。目前，县消协就两位即将退休的老同志，形成消协工作没有活力，很难适应新形势的需要。不过我县消协的两位老同志，工作仍是积极主动、任劳任怨、热情、耐心、依法、依规、依程序受理各种消费投诉。

工商消费维权篇7

超市3·15消费者权益日纪念大会发言材料

尊敬的各位领导，来宾，消费者朋友们：今天，“3·15”消费者权益日纪念大会隆重召开，本次活动的主题是“健康·维权”。自20xx年开业以来始终以“全面提升家庭生活品质”为工作方向，深入贯彻“顾客100满意”的工作思想，从根本上保证消费者的实惠和利益，得到了广大消费者的认可。在工作中我们一直把商品质量视做企业的生命线，建立了先进完善的质量管理系统。在运营近三年的时间里我们积极组织全体员工深入学习《食品卫生法》、《产品质量法》等法律法规，坚持依法经营。在市委、市府以及工商局、消协等领导的正确指导下，我们设立了消费者投诉中心，认真执行国家“三包”规定，全面维护消费者权益，为顾客行使其合法监督权开辟绿色通道。此外，佳乐家还推出了“实惠便利、四无风险”等承诺，以及免费送货、安装、维修等便民、利民的措施，深受广大消费者的欢迎。本次大会的隆重召开，充分体现了政府领导及工商局、消协对消费者权益维护的重视程度。我们将乘着这次大会的东风将商品质量管理和消费者维权工作更上一个新台阶，“内强素质外塑形象”进一步稳固****在··区域老百姓心目当中的良好信誉，为广大消费者更好的服务。下一步我们将在市工商局、消协等有关部门领导的指导下做好如下工作：一、继续强化商品采购进货质量控制措施，货进源头，搞好品牌化经营，从源头上抓好商品质量管理。二、严把质量验收关：实施“商品准入工程”严把商品准入关，对于没有卫生许可证、生产许可证、质量检验合格证等准入证明的一律拒绝进货。三、完善专门的质量检查部门，深入开展对上架销售商品的自查。四、建立商品质量查验制度。认真查验进货商品的“三证”、“三书”、“两照”“一票”。三、进一步加强顾客投诉中心工作，对于销售中出现的问题要及时进行妥善处理，严格执行国家的三包规定，和消费者权益保护法的规定，将顾客的利益始终放在第一位。六、积极联系工商等行政部门共同对超市商品质量把关。深入贯彻实施《食品准入制》对于不能确定商品质量的产品主动送检，主动咨询相关的商品质量标准，学习相关的商品质量检查技术。作为企业代表，我们深感在维护消费者合法权益、服务社会方面任重道远。我们愿与广大工商企业一起，在日常的经营管理工作中，进一步提高商品质量和服务质量，自觉维护经济秩序的健康发展，把维护消费者的合法权益、守法经营当作自己的神圣职责，以实际行动为维护市场经济秩序、保护消费者的合法权益，做出自己更大的努力和贡献！最后，祝市“3·15”消费者维权工作在20xx年里取得更加辉煌的成绩。祝各位领导、同志们身体健康！工作顺利！万事如意！二五年三月十三日

工商消费维权篇8

一、充分认识做好两站建设工作的重要意义

在农村推进两站建设符合我省省情和消费者权益保护工作的实际。把农村消费者投诉站和12315联络站建在农民家门口，既能维护农民的切身利益，又能有效防范假冒伪劣商品和伪劣农业生产资料进入农村市场，优化农村经济发展环境。同时，把两站建在村上，通过发挥村委会和村干部保护消费者合法权益的作用，在一定程度上密切了干群关系，有利于农村基层政权的稳定。

二、组织体系和基本职责

（一）依托乡镇政府和工商所建立乡镇或区域消协分会。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的有关规定，在不具备设立消费者协会的乡镇，建立县级消费者协会分会，由工商所和乡镇政府的相关部门组成，有行政执法机关的派出机构参加。分会实行理事会制，理事会一般由7—11人组成，设分会长一名，副会长若干名，分别由乡镇政府和工商所负责同志担任。分会设秘书长一人负责日常工作。分会工作的职责是：

1、制定实施分会工作制度，定期召开分会理事会，研究部署各时期消费者权益保护重点工作；

2、组织指导村级消费者投诉站开展工作并进行监督检查和目标考核；

3、组织本辖区消费者投诉站站长和维权骨干的业务培训，提高基层维权工作人员业务素质；

4、受理、调解消费者投诉；

5、组织开展《消费者权益保护法》知识、商品知识、安全健康消费知识等宣传教育活动；

6、协调相关行政执法和司法部门为受害消费者提供法律援助，支持消费者运用法律武器维护自身的合法权益；

7、承办上级消费者协会交办的任务。

（二）建立农村消费者投诉站。以行政村为单位建立消费者投诉站，由村委会主任或党支部书记兼任站长，村委会成员及各村民小组组长为投诉站组成人员，负责受理、调解本村发生的一般害消费者权益案件。根据《消费者权益保护法》第三十二条规定，农村消费者投诉站具有下列职责：

1、宣传《消费者权益保护法》，增强村民的法制观念和依法维权意识；

2、调解处理本村发生的一般性消费投诉；

3、对受理的数额较大、情节较为复杂的投诉案件，及时上报消协分会，由消协分会立案调查处理或移交相关行政执法部门查处；

4、培养和发展农村义务维权志愿者，壮大维权志愿者队伍；

5、按照消协分会的部署，做好维权相关工作。（三）建立12315联络站。12315是全省工商行政管理机关依托现代信息网络技术，处理工商监管领域申诉举报的指挥调度和信息机构。目前，12315系统已延伸到全省各工商所。为调动社会各方面的力量，及时发现农村制假售假苗头，通过快速反应，制止打击各种侵权行为，各工商所12315申诉举报工作站要加强与农村基层组织的联系，积极创建12315联络站，与农村消费者投诉站合署办公。12315联络站工作职责是：

1、收集、整理各类假冒伪劣商品和农业生产资料信息，及时向当地工商所12315申诉举报工作站反馈；

2、举报各类消费侵权行为；

3、开展工商行政管理法律法规宣传，为消费者提供咨询；

4、承办当地工商所12315申诉举报工作站交办的非行政执法任务。

三、推广目标和实施步骤

（一）推广目标。通过各级政府、工商行政管理局、消费者协会的共同努力，力争在明年上半年，全省80％以上乡镇建立消协分会，两委（支委、村委）组织健全的行政村普遍建立消费者投诉站和12315联络站。要求人员到位、机构健全、办公设施良好、履行职责规范、发挥作用明显。

乡镇消协分会和行政村两站至少要达到“六个一”（一人、一牌、一证、一室、一簿、一栏）的标准。“一人”，即至少有一人做兼职维权工作；“一牌”，即悬挂统一式样的乡镇消协分会和两站标识牌；“一证”，即为工作人员颁发的社会监督员证；“一室”，即调解室，可单独设立，也可与乡镇政府及村委会其它工作室合用；“一簿”，即投诉、举报登记簿；“一栏”，即固定宣传栏，刊登法律法规、消费警示等内容。有条件的消协分会和两站可以配备一部投诉举报电话。

（二）实施步骤。

第一步，制定方案。由省工商行政管理局及时总结各地两站建设的经验，在广泛征求意见的基础上，提出推广意见。

第二步，培养典型。今年下半年，各市集中精力，选择辖区内消费维权基层组织建设条件较好的一个或两个县（市）进行试点，同时，每县（市）要在条件较好的村进行试点，发挥典型示范作用，带动当地的建站维权工作。

第三步，全省推广。明年上半年，各市根据实际情况，采取相应措施有步骤有计划地予以推广，进一步扩大建站范围，力争实现80％以上乡镇建立消协分会，两委组织健全的行政村建立消费者投诉站和12315联络站的目标。

第四步，检查验收。明年下半年，各市成立检查验收小组，制订周密可行的检查验收方案和考核计划，完善相关管理制度，促进该项工作的落实。

四、工作要求

（一）运用行政手段推动。各级政府要重视农村维权工作，定期研究有关农村维权方面的工作，要建立农村基层维权组织体系建设目标责任制。县（市、区）政府应把农村维权工作纳入乡镇政府年度工作目标和乡镇领导班子政绩考核，形成各级政府强力推动，全社会共同负责的维权合力。

（二）运用奖惩机制调动。要立足现实，着眼长远，不断健全农村消费维权基层组织工作机制。对做出突出贡献的消协分会、消费者投诉站、12315联络站，给予精神鼓励和一定的物质奖励。对工作落后的，给予批评。对任期内不发挥作用的分会秘书长或两站站长及时予以调换。

（三）利用先进典型带动。各级政府应注重培养和树立典型，通过大众传播宣传典型人物和事迹，扩大典型在群众中的影响力，增强村级投诉站团结群众的凝聚力，开创性地做好农村维权工作。