商场人员管理范文
时间：2023-09-21 17:45:17
商场人员管理篇1
培训内容：《产品质量法》、《禁止传销条例》、《直销条例》、商业贿赂、笔录类文书的制作。
主讲：董成德
一、《产品质量法》需要掌握的重点
1、生产者、销售者的产品质量责任和义务。
2、销售者的产品质量责任和义务。
3、法律责任（罚则））。
二、《直销条例》需要掌握的重点
1、直销企业、直销员、直销产品、
2、直销产品的范围、
3、直销企业的条件、注册资本、监督管理。
4、法律责任。
三、《禁止传销条例》需要掌握的重点
1、传销的表现表现形式、
2、直销与传销的本质区别。
3、法律责任
四、商业贿赂需要掌握的重点
1、对商业贿赂的理解和定性处理
2、查处商业贿赂行为的法律依据
3、商业贿赂的概念、构成要件和表现形式
4、商业贿赂行为的主要表现形式—回扣
5、商业贿赂行为的法律调整
五、笔录类文书的制作
1、现场检查笔录制作要点
2、《行政处罚决定书》与《案件调查终结报告》的区别
3、关于采取行政强制措施的相关规定
4、违法所得的计算
5、基层办案中存在的问题
经济检查人员培训讲义（董成德）
我国工商行政管理体制是20世纪70年代确定下来的。当前，工商行政管理已经、正在和将要发生许多重大变化，其根本原因在于我国市场经济要求工商行政管理输出适合市场经济发展需要的、优质高效的公共产品。这种变化是质的、脱胎换骨的。例如，工商行政管理系统管市场和办市场分离以后，建立在自给自足财务保障基础上的市场管理体系、市场管理模式、市场管理理念等都已发生质的变化。
市场交出去以后，占工商行政管理系统70的工商所的同志对自己该干什么感到茫然，对新形势无所适从。原来所熟悉的、起早贪黑进行的水、电、设施维修以及市场卫生保洁等物业管理没有了，出现了大量的空闲时间。平时管理重点是收"两费"，实际上是只收费，不管理，或者是重收费，轻管理。至于办案，一些工商所感到"发憷"，不知道怎么去做。实际上，目前市场假冒案件、经营欺诈行为很多，
案源几乎处处都是。
随着市场经济的发展，经济体制改革推动行政管理体制改革，工商行政管理体制也在进行改草。执法重心下移。工商所要建立和管理经济户口，要进行市场巡查，要查处案件。因此进行办案的基础培训，提高办案水平就成了当务之急。我们不能观望、等待，错失良机。
行政处罚是通过办案来实现的。作为工商行政管理干部，不懂得办案，就像警察不懂得刑侦一样，是一个遗憾。会办案是职业的荣耀。
今后，工商行政管理系统的基层人员要分成两大部分，一部分人是进行一般性的管理工作，例如经济经济户口的管理、市场监督巡查等，另一部分精英将走入专业办案队伍。当前我们特别需要培养一大批高素质的办案专家。
办理行政处罚案件，调查取证最辛苦，分析案情最困难，做出决定最关键;案件调查需要机敏，案情分析需要智慧，做出决定需要水平。
国家对工商行政管理的职能分工是市场监督和行政执法。市场监督耍懂市场，行政执法要懂法。具体说，懂法至少需要包括以下方面:
1·了解法理学、行政法，例如，什么是法，为什么耍实行法治?法的主要概念;法和道德、国家、政策、经济的关系等等。深入的学习还应当了解法的演进过程。
2·熟悉工商行政管理的有关法律、法规、规章，知道相关的规范性文件、行政解释和司法解释。其中，特别是要全面掌握，深刻理解与本职职能有关的那一部分，例如企业登记、广告管理、商标管理、经济检查(办案)等。
3·熟练掌握有关执法程序的规定。例如行政处罚程序、企业登记程序等。对此的学习可能有一些困难，因为直到目前行政执法中尚没有一部程序法，行政执法的程序散见于有关法律、法规和规章。
4·了解相关的法律。例如民法，它对大部分工商行政管理机关的业务是一个基础性的法律，例如民法关于法人财产权、法人资格的规定等; 行政诉讼法，该法关系到行政机关具体行政行为的诉讼审查标准和方法等;民事诉讼法，其中一些内容是我们处理行政当事人有关问题的基本原则，例如关于处罚决定书送达时限的规定;刑法，该法关系到司法管辖与行政管辖的分工界限，例如关于经济犯罪的规定，涉及行政办案中的犯罪移交问题等等。
工商行政管理的行政处罚是工商行政管理的各项业务中，例如行政指导、行政许可、行政服务等各种行政行为中力度最大、行政相对人反映和对抗最为强烈的行政行为。其结果直接影响行政相对人的财产权、经营权。
我们说过，办理行政处罚案件对执法人员有较高的职业要求，例如法律素质、技能素质、程序素质、知识素质、语言素质、写作素质等，应当比违法嫌疑人更聪明，比法官更懂法。此外，工商行政管理是经济行政管理，行政管理耍符合经济发展规律，行政处罚的最高标准是否有利于发展，特别是对不正当竞争案件的查处直接控制了市场竞争行为和市场竞争的发展趋向。
那么，如何尽快地成为一个合格的行政执法人员呢?也就是说有没有规律可循?一般地讲，学习理论和努力实践是必需的。
就行政处罚案件的办理来说，办理行政案件是一项实践性很强的业务，这有点像游泳。如果你不下水，则永远不可能学会游泳。所以:
第一，就是你必须去去实践。也就是说你必须去办理案件，在办理案件中掌握办案技巧。
但是，办案往往涉及行政相对人的权益。你是合理的纠正和惩处违法行为还是侵害行政相对人的合法权益?在法制国家，行政相对人的权益主要靠法律规定来保障。也就是要有一个规矩，确定一个标准。这个规矩就是行政处罚的程序;这个标准就是行政处罚的法律依据。知道规矩懂得标准就需要学习理论。所以:
第二，就是你必须学习，也就是知道法律确定的规矩和标准。
那么，学习哪些理论呢？至少有三块：
一是实体法，主要是涉及工商行政管理的法律、法规和规章，例如《中华人民共和国反不正当竞争法》（法律）、《城乡个体工商户管理暂行条例》（法规）《印刷品广告管理办法》（规章）。学习实体法的目的是明确什么是违法，以及是否能处罚，如何量罚。
二是办案程序，知道了程序就知道了办案的规矩，这就要学习有关法律，具体来说就是学习《行政处罚法》以及部门规章《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》
三是法理和行政解释、司法解释等。学习的目的是能够分析案件，判断案件性质，正确适用法律，提高办案效率，减少办案成本。我重点想讲一讲下面几部法律和法规：
《直销管理条例》讲义
20__年8月23日，总理签署了第443号国务院令，公布了《直销管理条例》。首次从法律上明确了直销作为一种营销模式，这对引导和规范我国直销业有着积极的作用，有效的补充和满足了我国市场经济发展的需要，界定了直销或传销的概念，确定了两者的关系，对规范直销市场和打击传销违法活动具有重要意义；同时，赋予了工商行政管理部门对直销企业和直销活动重要监管权限，提出了监管直销企业、规范直销市场的新任务和更高的要求。《直销管理条例》于20__年12月1日起施行，认真学习、领会和把握精神实质，对贯彻落实条例，做好直销监管工作尤为重要。
考虑到我国市场发育还不够完善，监管手段也较为落后，群众消费心理尚不成熟，多层次直销经营容易演变为“金字塔诈骗”和“老鼠会”，有可能使直销业的发展重蹈1998年以前的覆辙，因此，没有开放多层次直销，并且在《禁止传销条例》中也作了禁止性的规定，设立了相应的法律责任。从《直销管理条例》的规定来看，我国目前立法选择了单层次的直销经营模式。
1、直销企业、直销员、直销产品、直销产品的范围、直销企业的条件、注册资本
直销企业，是指依照本条例规定经批准采取直销方式销售产品的企业。（第三条第二款）
直销员，是指在固定营业场所之外将产品直接推销给消费者的人员。直销企业及其分支机构以外的任何单位和个人不得招募直销员。（第三条第三款）
直销产品的范围由国务院商务主管部门会同工商行政管理机关根据直销业的发展状况和消费者的需求确定、公布（目前确定的是五种，即：保健品、保健器材、化妆品、保洁用品、小型厨具）。
直销企业条件（第七条）
投资者具有良好的商业信誉，在提出申请前连续5年没有重大违法经营纪录；外国投资者还应当有3年以上在中国境外从事直销活动的经验；（中国企业）（生产型）第七条规定条件的证明材料；
企业章程，属于中外合资、合作企业的，还应当提供合资或者合作企业合同；
市场计划报告书；
符合国家标准的产品说明；
拟与直销员签订的推销合同样本；
会计师事务所出具的验资报告；
企业与指定银行达成的同意依照本条例规定使用保证金的协议。
实缴注册资本不低于人民币8000万元；
依照本条例规定在指定的银行足额缴纳了保证金；
依照规定建立了信息报备和披露制度。
申请文件、资料；
2、哪些人员不能从事直销？
未满18周岁的人员；
无民事行为能力或者限制民事行为能力的人员；
全日制在校学生；
教师、医务人员、公务员、和现役军人；
直销企业的正式员工；
境外人员；
法律、行政法规规定不得从事兼职的人员。
解释：
（1）直销员的基本资质，年龄必须年满18岁。这是国际惯例，从业人员18岁具有行为能力，可以承担民事、刑事 能力。
（2）教师当直销员。条例禁止的是有教师证的即有资质的教师，学校的行政管理人员是不是教师，在立法中有过考虑，原则上在处理中把握好度。
（3）港澳台是不是境外人员，境外人员不能作直销员，直销企业不能招募境外人员，中国就是防止境外人员进入利用这种形式从事其他违法活动。我们的境是指海关的境，条例说的境外人员是包括港澳台人员，港澳台人员不能成为直销员
（4）直销企业雇佣的员工，如果是境外人员，美国人或者是澳大利亚人，可以成为企业的正式员工，但是这类人不能从事直销人员的业务，尽管他是正式员工也不能搞培训。
（5）直销企业可以招募直销员的广告，但不能宣传你的企业直销员能挣许多钱，即宣传报酬招募广告。
（6）《直销管理条例》第十四条的禁止规定可能出现以下的情况；有的企业规定了直销员你必须推销500元以上的商品，以下我就不给你钱，还有的我不规定能销售多少产品，我规定必须销售什么产品搭配一下，这种限定他人购买产品的行为都违反了《直销管理条例》的规定。
（7）直销企业不能违反“条例”的规定限定直销人员退出的制度。
3、招募直销员的要求
签订推销合同并保证直销员只在其中一个分支机构所在的省、自治区、直辖市行政区域内已设立服务网点的地区开展直销活动。未与直销企业或者其分支机构签订推销合同的人员，不得以任何方式从事直销活动。
直销员自签订合同之日起60日内可以随时解除推销合同；60日后，直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业。
直销企业颁发直销员证。未取得直销员证，任何人不得从事直销活动。
直销企业应当对直销员业务培训的合法性、培训秩序和培训场所的安全负责。
直销企业及其直销员应当对直销员业务培训授课内容的合法性负责。
解释：
（1）直销企业及其分支机构才能招募直销员，其他的个人都不能招募直销员。要注意对直销的一般承诺和销售的区分，把握直销员和一般推销员的区分。
（2）直销企业要招募直销员一定要签订合同进行业务培训和考试，考试合格以后颁发直销员证书，直销员拿到证书后才能从事直销活动。在监管活动中国务院商务主管部门和国家工商行政管理总局都会在监管平台上把所有的获得直销员资格的人员名单在这个平台上提供，如果没有这个直销员资格的，开展直销活动就是违规的。
（3）对于一个企业未经批准擅自开展直销活动或者招募直销员进行直销活动，可以按照条例第三十九条处理。如果开展了传销活动可以按照《禁止传销条例》来处理。
（4）直销企业和分支机构，违反了直销的规定招募直销员可以依照条例第44条进行处理。
4、业务培训
直销企业以外的单位和个人，不得以任何名义组织直销员业务培训。
授课人员
本企业工作一年以上正式员工，具有直销培训员证，被在政府网站上公布：
本科以上学历和相关的法律、市场营销专业知识；
无因故意犯罪受刑事处罚的纪录。
无重大违法经营记录
解释：
（1）《直销管理条例》对企业培训主题作了规定，只有直销企业才能进行直销人员的培训，分支机构也可以培训，但必须受直销企业的委托进行培训，直销企业以外的单位和个人不得以任何名义为直销人员培训。如果你不是直销企业，你是一个专门的培训公司，对直销员进行培训也是不允许的。
（2）培训对象，仅限于直销企业招募的直销员。
3、培训的场所，《直销员业务培训管理办法》20__年第23号令已有明确的规定。不得在政府、军队、学校、医院的场所及居民社区、私人住宅内举办，这是吸取了打击传销的经验。大家知道培训得有一个场所，参加培训的人都很激动，场面效果好，一煽动起来人们的情绪就难以控制，这个一购买，就都去买，这个一参加其他人也参加，容易引起群体效应，因此，《直销管理条例》考虑到对人员的控制，培训是50人还是300人，没有一个科学的依据，人多势众不好控制。控制不好容易引发社会问题，所以在培训场所进行了规定，你不要到人民广场去搞会，你也不要到万人体育场搞培训。
（4）目前有的企业现在搞培训采取了新的形式，通过互联网络教学，业务员、推销员的培训以及基本知识的考试就与我们考试一样，通过网上一点击就考试了，对于网上远程培训原则上不允许，互联网尽管不是公共场所，但它是一个狭小的空间，远不如开大会培训好，虽然没有对互联网作出明确规定，但有关方面加强了这方面的关注。
（5）直销企业的正式员工符合《条例》第十九条的规定搞员工培训，取得了培训员证，需将人员名单报国务院商务主管部门备案，由其。直销企业就可以搞培训了，如果直销企业给授课人员发了培训员证，但没有向国务院商务主管部门备案，也没有分布，直销培训员不能搞培训。
（6）对直销员培训，进行业务培训的授课人员按照“条例”第十九条的规定，应当是直销企业的正式员工，而且在本企业工作1年以上，其他的条件先不说，但是可能有许多新设立的企业开业只有一年，他那来的授课人员，有关方面不可能发直销培训员证，这是一个矛盾的地方，是立法的漏洞。有的企业想把企业骨干作为培训员解决员工的培训，因为“条例的规定是有限”的，开办不到一年的企业是不能搞培训的。
（7）《条例》及《直销员业务培训管理办法》关于培训的授课内容作出了明确的要求，对于直销员的考试，直销企业不能向他们收费，防止变相收取入门费。
（8）直销企业在其从事直销活动的地区建立的服务网点擅自开展直销员培训的，如果证据证明这个服务网点是独立法人，可能是委托门面不让企业知道，或者是直销企业证明服务网点的行为与直销企业没有任何关系可以按照《条例》46条第二款处罚。
5、直销活动管理（企业责任与直销员）
出示直销员证和推销合同；
未经消费者同意，不得进入消费者住所强行推销产品；消费者要求停止推销活动的，应当立即停止，并离开消费者住所；
成交前，向消费者详细介绍本企业的退货制度；
成交后，向消费者提供发票和由直销企业出具的含有退货制度，直销企业当地服务网点地址和电话号码等内容的售货凭证。
直销员报酬
按月支付
直销企业支付给直销员的只能按照直销员本人直接向消费者销售产品的收入计算，报酬总额（包括佣金、奖金、各种形式的奖励以及其它经济利益等） 不得超过直销员本人直接向消费者销售产品收入的30。
保证金
指定的银行开设专门账户，不得以保证金对外担保或者用于清偿债务
人民币20__万元
保证金应当按月进行调整，其数额应当保持在直销企业上一个月直销产品销售收入15的水平，但最高不超过人民币1亿元，最低不少于人民币20__万元。保证金的利息属于直销企业。
6、监督管理：
监管机构监管手段，《直销管理条例》第六条作了明确的规定。国务院商务主管部门和工商行政管理部门依照其职责分工和本条例规定，负责对直销企业和直销员及其直销活动实施监督管理。我们要明确不仅仅是工商行政管理部门对直销企业、直销员及其直销活动的监管工作，同样还负有对直销部门的监管职责。例如要对直销企业及其分支机构的设立，直销员资格认证具有监督管理职责。直销活动中出了问题不仅仅是工商行政管理部门一家的事，商务主管部门颁发直销经营许可证，条例规定了它可以吊销直销企业的直销资格，也同样有监管责任。
条例设定的工商行政管理部门采取得手段和措施主要是查封、扣押。文字表述写的较隐蔽性，手段争来不容易，经过商务部的修改，国务院法制办的同意，赋予了工商行政管理部门的权利。
7、法律责任（第七章、第38条至52条）
一是对未经许可从事直销活动或者通过欺骗、贿赂等手段取得直销许可的违法行为，规定：由工商行政管理部门责令改正，没收直销产品和违法销售收入，处5万元以上30万元以下的罚款；情节严重的，除30万元以上50万元以下的罚款，并依法予以取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任。通过非法手段取得直销许可的，还应当由国务院商务主管部门撤销相应的许可。（第三十九条、第四十条）
二是，对直销企业的其他违法行为，规定：由工商行政管理机关责令改正、没收直销产品和销售收入、处以罚款、吊销其分支机构营业执照直至由国务院商务目标销售收入、处以罚款、吊销其分支机构营业执照直至由国务院商务部门吊销其直销经营许可证。（第四十一条至第四十四条、第四十六条、第四十八条至第五十一条）
三是，对直销员、直销培训员以及其他个人的违法行为，规定了没收直销产品和违法销售收入、罚款以及责令直销企业撤销其直销员或者直销培训员资格等行政处罚。（第四十三条、第四十五条、第四十六条和第四十七条）
四是，与《禁止传销条例》进行衔接，规定：违反本条例的违法行为同时违反《禁止传销条例》的依照《禁止传销条例》有关规定予以处罚。（第五十二条）
《禁止传销条例》讲义
1、传销的表现表现形式
（1）经营者通过发展人员，组织网络从事无店铺经营活动，参加者上线从下线的经营业绩中计提报酬的；
（2）参加者通过交纳入门费或以认购商品（含服务，下同）等交纳入门费的方式，取得加入，介绍或发展他人加入的资格，并以此获取回报的；
（3）先参加者从发展的下线成员所交纳的费用中获取收益，且收益数额由其加入所谓先后顺序决定的；
（4）组织者的收益主要来自参加者交纳的入门费或以认购商品等方式变相的费用的；
（5）组织者利用后参加者所交纳的部分费用支付先参加者的报酬维持运作的；
（6）其他打着“双赢制”，“电脑排网”，“框架营销”等旗号，或假借“专卖”，“”，“网络营销”，“特许加盟”等名义，或采取会员卡，储蓄卡，，职业培训，等手段发展人员，组织网络从事传销传销活动的。
直销与传销的本质区别
（1）销售产品的基础不同。直销以销售产品作为公司收益的来源；而传销则以拉人头牟利或借销售伪劣或质次价高的产品变相拉人头牟利甚至根本无产品。
（2）入门费不同，直销企业的推销员无需交付任何高额的入门费，也不会被强制认购货品，而在传销中参加者通过缴纳高额的入门费或被要求先认购一定数量的产品以变相缴纳高额入门费作为参与的条件，它鼓励不择手段的拉人头加入以赚取利润。
（3）是否设立店铺经营。直销企业设立开架式或柜台式店铺，推销人员直接与公司签定合同，其从业行为直接接受公司的规范与管理。而传销经营者通过发展人员，组织网络从事无店铺或“地下”经营活动。
（4）报酬是否按劳分配，直销企业的每位推销人员只能按其个人销售额计算报酬，由公司从经营经费拨出，在公司统一扣税后直接发放至其指定帐户，不存在上，下线关系。而传销通过以高额回报为诱饵招揽人员从事变相传销活动，参加者的上线从下线的入会费或所谓业绩中提取报酬。
（5）是否有退出，退货保障，直销企业的推销人员可根据个人意愿自由选择继续经营或退出企业为顾客提供完善的退货保障，而传销通常强制约定不可退货或退货条件非常苛刻，消费者已购产品难以退货。
现行的国务院10文件和55号文件对传销行为进行了界定，对打击传销工作做了部署。解决了长期以来在概念上存在认识不清的问题，国务院规定了六种行为，这次条例是以定义的方式和表现的方式用三条作了规定，比六条更准确了。过去呢对传销和变向传销分不清也分不开，解释不太统一。现在条例统一叫传销。这是一个，再一个是充实了工商部门的职权手段，比如说申请冻结资金、网上监管。警戒提示加大了监管的力度，在这些条款中大家可以看到参与传销的分了三种情况，还有对于提供便利条件的处罚。明确了各部门的分工，比如说政府主管部门和分管部门的职责。
条例规定了政府牵头，公安、工商及其它部门配合基层部门协助，社会共同参与这么一个机制，贯彻打击与防范相结合。惩罚与教育相结合，以及标本监制等等原则相结合，并且设立了举报、奖励，为打击传销工作有效的深入开展提供了保障基础。机制、体制、制度我们觉得都是制本之策，是我们工作中要抓好的。
《禁止传销条例》和《直销管理条例》是同时制定和颁布，为工商行政机关打击传销和监管传销提供了法律保护。也指明了工作方向。国家总局在颁发条例中有这么一段话，条例的颁布标志着打击传销工作中进入一个新的阶段，也是对我们新的考验。各级行政工商管理机关要以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，从贯彻党的十六大和五中全会精神出发按照科学发展观，加强执政建设构建社会主义和谐社会主义的要求，充分认识直销条例是引导健康直销行业的必要性，打击欺诈行为、维护市场经济秩序的需要。是维护社会稳定和人们群众根本利益的需要。两个条例是社会主义市场经济法律框架的组成部分，是工商行政管理机关履行职责、发挥作用的职能法律保障。打击和监管直销将是工商行政管理机关的一项长期工作。
在对法律责任的理解和使用上，需要把握这么几点，一、关于传销的罚则的理解和使用，第二十四条规定了传销行为的三种人不同罚则，这三种人一个组织者包括组织策划的，再一个是骨干分子包括介绍诱骗他人参加传销、第三个一般参加者，工商机关在认定传销行为后需要根据传销人员的行为性质，在传销中的地位 和作用社会危害区别对待，在这三种人的认定上条例只做原则上的规定，为了实际工作中根据不同情况灵活掌握，一般来说，可以参考这么一条标准是我们认为的一个是组织者都包括些什么，包括在传销中符合组织策划具有核心的和不可替代作用的，如果是单位，单位包括法人、其他组织，单位组织从事传销的一般该单位就是组织者，如果是个人个体工商户和企业个人独资企业组织从事传销的处于人缘链和金钱链顶峰的，我们认为是组织者。还有的就是在传销组织中财务运营等高层管理人员，可以比照组织者认定予以处罚，这一个是单位做的，再一个是自然人和工商户合伙独资从事传销处于人缘链和金钱链。中间的介绍诱骗他人传销的还有的就是发展人员数量多或数额大影响恶劣的以及在传销组织中具有重要作用的条例规定的介绍诱骗发展人员多，社会影响大，骨干分子可比照24条第2款予以处罚，对于为传销组织进行授课人员参加培训的可以按为传销提供便利条件的规定进行处罚，第三、一般参加人员这就是指的其他一些最底层的一些人应该是不具有法人的自然人，工商户个人和企业个人独资企业等。对于一般参加者20__元以下罚款主要考虑参加传销的人员即是受害者同时又是违法者，本条的罚则在罚款数额对组织50万以上和200万以下的处罚，骨干分子10到50万，工商、公安对具体罚款数额的决定，不仅要合法还要合理，这是要大家掌握的，要综合考虑，要个人的因素参照一定的标准，比如有违法所得的可以没收非法所得一定比例的罚款，这是考虑因素在一个对于发展人员多社会影响大违害严重屡教不改的屡犯惯犯从严以罚，对于主动终止为法行为的积极挽回损失的有举报他人主动承认自己有违法行为的或者其他立功表现的可以从轻或不处罚。这是对罚款的掌握。如：为传销行为提供经营场所、培训场所、货物保管、物货仓行为包括为传销提品，提供培训服务也可能包括其他便利行为，还要说一点是工商部们对互联网责令停止外，还要将情况向情况公安部门和电信部门反因，由他们依照互联网的信息服务管理办法以处罚，这是为互联网传销提供服务的，还有的就是本条的罚款数额自由裁量权也比较大。
商业贿赂讲义
对商业贿赂的理解和定性处理
一、查处商业贿赂行为的法律依据
二、商业贿赂的概念、构成要件和表现形式
三、商业贿赂行为的主要表现形式—回扣
四、商业贿赂行为的法律调整
五、特殊领域执法主体的把握探讨
一、查处商业贿赂行为的法律依据
（一）《反不正当竞争法》
《反不正当竞争法》于1993年12月1日实施．
其中的第8条规定：“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的，以受贿论处。
经营这购买或者销售商品，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金，必须如实入帐。接受折扣、佣金的经营者必须如实入帐。”
第22条还规定：“经营者采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，监督检查部门可以根据情节处以一万元以上二十万元以下的罚款，有违法所得的，予以没收．”br />（二）配套规章
《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》。国家工商总局1996年11月15日公布实施，对《反不正当竞争法》第8、22条进行了细化和完善。
（三）行政答复（规范性文件）
1、工商公字〔1997〕第256号关于超出国家标准支付、收取保险代办手续费行为定性处理问题的答复（豫。航空人生意外险）
2、工商公字〔1997〕第257号医院给付医生CT“介绍费”等是否构成不---
3、工商公字〔1997〕第321号以收买瓶盖方式推销啤酒的行为定性处理问题的--
4、工商公字〔1999〕第170号旅行社或导游人员接受商场支付的“人头费”、“停车费”等费用定性问题的--
5、工商公字〔20__〕第62号以贿赂手段承包建筑工程项目定性问题的--
6、工商公字〔20__〕第97号医院非法收受保险公司给予的“劳务费”定性问题的--
7、工商公字〔20__〕第246号对苏工商［20__］88号请示的答复（《规定》条款是否超出《反法》规定）
8、工商公字〔20__〕第152号在柜营中收取对方商业赞助金宣传费广告费行为能否按商业贿赂定性问题的--
9、工商公字〔20__〕第248号非营利性医疗机构是否属于《反法》规范主体问题的答复
（四）《刑法》
第三章破坏社会主义市场经济秩序罪
第三节妨碍对公司、企业的管理秩序罪
163--公司、企业人员
164—对公司、企业人员行贿罪
（第四节破坏金融管理秩序罪
184--、）
第八章贪污贿赂罪
383--、
385—
387—单位
389—行贿罪
391—对单位行贿罪
392—介绍贿赂罪
393—单位行贿罪
（五）《最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定》
第八，公司、企业人员受贿案
第九，对公司、企业人员行贿案
（六）相关法律
涉及工程建设、土地出让、产权交易、医药购销和政府采购等的相关法律，如：《招标投标法》、《政府采购法》、《建筑法》、《药品管理法》等。其他法律法规，如《行政处罚法》、《企业财务通则》、《企业会计准则》等。
（七）国际公约
《联合国反腐败公约》。20__年10月31日第58届联合国大会全体会议通过。我国是其创始缔约国，积极参与了该公约的起草过程20__年10月全国 人大常委会完成了对加入该公约的批准程序，我国成为公约生效后首批实施该公约的国家。
第12条、21条对经济、金融或商业活动中的行贿、索贿、受贿都做了严格规定。
经合组织《反对在国际商务中行贿外国公制人员公约》
二、商业贿赂的概念、构成要件和表现形式
（一）商业贿赂的概念和构成要件
商业贿赂是指经营者为销售或者购买商品而采用财物或者其他手段买通对方单位或者个人，以争取交易机会或交易优惠条件的行为。
“贿赂”就是“收买”、“买通”的含义。商业贿赂是市场交易中的贿赂行为，它具有以下几个构成要件：
1、行为主体：商业贿赂主体一般指的是经营者，即参与市场交易活动的单位或其个人，包括行贿主体和受贿主体。
行贿主体为经营者。
受贿主体则一般是对方单位或者对方单位的个人，还包括对商品购销有直接影响的其他单位或个人，如集中招标采购中的组织者。
2、主观目的：商业贿赂行为的目的是行贿人为销售或购买商品而争取交易机会或交易优惠条件，以排挤其他竞争对手。这是商业贿赂区别于普通贿赂的重要特征。商业贿赂是经营者为争取市场交易，牟取利益所为。经营者而为此实施了贿赂手段，不论是否达到销售或者购买商品目的，都构成商业贿赂。
3、行为客体：商业贿赂是一种不公平竞争行为，它背离了诚实信用原则和公认的商业道德，损害的其他经营者的公平竞争权和公平竞争的市场竞争秩序。
4、客观表现：采用财物或者其他手段买通交易对方。
财物既包括直接给付的现金和实物，例如赠送给交易对方单位的轿车等，也包括经营者假借促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费、佣金等名义，或者以报销各种费用等方式，给付对方单位或者个人的财物。
其他手段是指以提供国内外各种名义的旅游、考察等，如提供免费度假、国内外旅游、房屋装修、高档宴席、以及解决子女或亲属入学、就业、出国等方式。
理论上，认定商业贿赂行为从以上四个构成要件上进行；
实际操作中，往往抓住一点，即行为的手段—是否给付和收受了交易对方除正常商品价款或者服务费用以外的其他不正常的经济利益。这也是查处商业贿赂案件要突破的难关。执法部门往往通过“八查”来进行：
一查“白条”；二查红字发票；三查办公用品发票；四查费用支出；五点药品或物品；六查现金帐等帐户；七查单位内部的费用管理制度；八查合同。总之，不下沉的费用开支多与商业贿赂有关。
（二）商业贿赂行为的基本表现形式
从商业贿赂的现状来看，形式多样，表现复杂。归纳起来，主要有以下情形：
1、在交易之外直接给付或收受现金与实物。
2、在交易之外以“协议”或“补充协议”等形式给付或收受现金与实物。
、假借促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费、佣金等名义，给付对方单位或者个人的财物。
4、以报销各种费用的方式进行贿赂。
5、提供境内、境外各种名义的旅游、考察等其他手段。
6、给予或者收受回扣。经营者销售商品时在帐外暗中以现金、实物或者其他方法退给对方单位或者个人的一定比例的商品价款。
7、其他手段。如：交易对象即受贿方索贿；用“红票”冲帐等。
三、商业贿赂行为的主要表现形式—回扣
1、回扣的概念及认定条件
回扣是指经营者销售商品时在帐外暗中以现金、实物或者其它方式退给对方单位或者个人的一定比例的商品价款。其认定条件如下：
①回扣是卖方付给买方的利益，是卖方退回给买方商品价款的一部分；
②回扣是在帐外暗中给予和收受的。这是认定回扣的关键要件。
“帐外暗中”是指未在依法设立的反映其生产经营活动或者行政事业经费收支的财务帐上按照财务会计制度规定明确如实记载，包括不记入财务帐、转入其它财务帐或者做假帐等。
2.回扣与商业贿赂行为的异同
回扣与商业贿赂的联系：
①目的都是为了争取交易机会，促使交易达成；
②实质都是通过给付对方不同形式的好处，进行收买、买通；
③回扣以商业贿赂论处，是商业贿赂的一种典型表现形式，因此《反不正当竞争法》规定，对于给予和收受回扣以行贿和受贿论处。
回扣与商业贿赂的区别表现在：
①“账外暗中“是回扣的法定要件，却不是其他商业贿赂行为的构成要件；
②回扣是一定比例的商品价款，而其他商业贿赂不是商品价款的一部分，而是在商品价款之外给付对方的财物；
③回扣一般发生在商品交易达成之时或之后，而其他商业贿赂未必发生在交易达成之后；
④回扣是卖方退给买方单位或者个人的，而其他商业贿赂既可以是卖方给付买方的，也可以是买方给付卖方的。
3、回扣与折扣的主要区别
折扣是指经营者在销售商品时，为鼓励多买或及时付款，以明示并如实入帐方式给予对方的价格优惠。
回扣与折扣的主要区别：
第一，回扣是帐外暗中给予和收受的，而折扣是公开明示给付和接受并如实入帐的；
第二，回扣是一种典型的商业贿赂行为，法律严格禁止。而折扣是经营者采用的一种正当的商业促销行为，属于正常的价格竞争，受法律规范和保护。
第三，折扣发生在购销双方当事人之间，只能给交易对方单位，而不能给其经办人员；回扣既可能给予交易对方单位，落入单位小金库，也可以给予对方单位的主管或经办人员，落入其个人腰包。
4、佣金
佣金是经营者销售或者购买商品时以明示和如实入帐的方式，给予为其提供服务的具有合法经营资格的人的劳务报酬。其法律特征如下：
（1）是商业活动中中间人所得的劳务报酬。给付---；
（2）中间人有合法的经营资格，包括居间人和人；
（3）给予和接受佣金，都必须以明示的方式如实入帐。
佣金不如实入帐，则是商业贿赂。
5、附赠
所谓附赠，是指经营者在商品交易中，附带地向交易对方无偿地提供一定数量的现金和物品的行为。
《暂行规定》第八条：“经营者在商品交易中不得向对方单位或者其个人附赠现金或者物品。但按照商业惯例赠送小额广告礼品的除外。
违反前款规定的，视为商业贿赂行为。”
这一规定禁止经营者给其他经营者或其个人赠送除小额礼品以外的现金或物品。
四、商业贿赂行为的法律调整
（一）行政法律责任
1、根据《反法》第22条、配套规章《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第九、十、十一条规定：
（1）商业贿赂行为未构成犯罪的，不管是行贿还是受贿，监督检查部门可以根据情节处以1万元以上20万元以下的罚款，有违法所得，予以没收，二者可以单用，也可以并用。
（2）经营者在以贿赂手段销售或购买商品中，同时有其它违反工商行政管理法规行为的，如无照经营、串标行为等，对贿赂行为和其它违法行为应一并处罚。
2、根据《招标投标法》、《政府采购法》等法律法规归责。工商行政管理部门可以根据有关法律法规吊销营业执照。
（二）民事法律责任
根据《反法》第20条等的规定，经营者违反本法规定，给被侵害的经营者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者的损失难以计算的，赔偿额为侵权期间因侵权所获得的利 润；并应当承担被侵害的经营者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为所支付的合理费用。
被侵害的经营者的合法权益受到不正当竞争行为损害的，可以向人民法院提讼，请求民事赔偿。
（三）刑事责任
根据《最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定》、《刑法》规定处理。
1、对公司、企业的工作人员行贿----
《最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定》规定：为谋取不正当利益，给予公司、企业的工作人员以财务，个人行贿数额在1万元以上的，单位行贿数额在20万元以上的，应予追诉。
《刑法》第一百六十四条为谋取不正当利益，给予公司、企业的工作人员以财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金。
单位犯前款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照前款的规定处罚。
行贿人在被追诉前主动交待行贿行为的，可以减轻处罚或者免除处罚。
2、公司、企业的工作人员受贿----
《最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定》规定：公司、企业的工作人员利用职务上的便利，索取他人财务或者非法收受他人财务，为他人谋取利益，或者在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有，数额在5000元以上的，应予追诉。
《刑法》第一百六十三条公司、企业的工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人谋取利益，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役；数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产。
公司、企业的工作人员在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有的，依照前款的规定处罚。
国有公司、企业中从事公务的人员和国有公司、企业委派到非国有公司、企业从事公务的人员有前两款行为的，依照本法第三百八十五条、第三百八十六条的规定定罪处罚。
第三百八十五条国家工作人员利用职务上的便利，索取他人财物的，或者非法收受他人财物，为他人谋取利益的，是。
国家工作人员在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有的，以受贿论处。
第三百八十六条对犯的，根据受贿所得数额及情节，依照本法第三百八十三条的规定处罚。索贿的从重处罚。
第三百八十三条对犯贪污罪的，根据情节轻重，分别依照下列规定处罚：
（一）个人贪污数额在十万元以上的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，可以并处没收财产；情节特别严重的，处死刑，并处没收财产。
（二）个人贪污数额在五万元以上不满十万元的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产；情节特别严重的，处无期徒刑，并处没收财产。
（三）个人贪污数额在五千元以上不满五万元的，处一年以上七年以下有期徒刑；情节严重的，处七年以上十年以下有期徒刑。个人贪污数额在五千元以上不满一万元，犯罪后有悔改表现、积极退赃的，可以减轻处罚或者免予刑事处罚，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分。
（四）个人贪污数额不满五千元，情节较重的，处二年以下有期徒刑或者拘役；情节较轻的，由其所在单位或者上级主管机关酌情给予行政处分。
对多次贪污未经处理的，按照累计贪污数额处罚。
3、对单位行贿罪----
第三百九十一条为谋取不正当利益，给予国家机关、国有公司、企业、事业单位、人民团体以财物的，或者在经济往来中，违反国家规定，给予各种名义的回扣、手续费的，处三年以下有期徒刑或者拘役。
单位犯前款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照前款的规定处罚。
4、单位----
第三百八十七条国家机关、国有公司、企业、事业单位、人民团体，索取、非法收受他人财物，为他人谋取利益，情节严重的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处五年以下有期徒刑或者拘役。
前款所列单位，在经济往来中，在帐外暗中收受各种名义的回扣、手续费的，以受贿论，依照前款的规定处罚。
5、对国家工作人员行贿----
《刑法》第389条为谋取不正当利益，给予国家工作人员以财物的，是行贿罪。
在经济往来中，违反国家规定，给予国家工作人员以财物，数额较大的，或者违反国家规定，给予国家工作人员以各种名义的回扣、手续费的，以行贿论处。
因被勒索给予国家工作人员以财物，没有获得不正当利益的，不是行贿。
第390条对犯行贿罪的，处五年以下有期徒刑或者拘役；因行贿谋取不正当利益，情节严重的，或者使国家利益遭受重大损失的，处五年以上十年以下有期徒刑；情节特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，可以并处没收财产。
行贿人在被追诉前主动交待行贿行为的，可以减轻处罚或者免除处罚。
6、国家工作人员受贿----
第三百八十五条国家工作人员利用职务上的便利，索取他人财物的，或者非法收受他人财物，为他人谋取利益的，是。
国家工作人员在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有的，以受贿论处。
第三百八十六条对犯的，根据受贿所得数额及情节，依照本法第三百八十三条的规定处罚。索贿的从重处罚。
第三百八十三条对犯贪污罪的，根据情节轻重，分别依照下列规定处罚：
（一）个人贪污数额在十万元以上的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，可以并处没收财产；情节特别严重的，处死刑，并处没收财产。
（二）个人贪污数额在五万元以上不满十万元的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产；情节特别严重的，处无期徒刑，并处没收财产。
（三）个人贪污数额在五千元以上不满五万元的，处一年以上七年以下有期徒刑；情节严重的，处七年以上十年以下有期徒刑。个人贪污数额在五千元以上不满一万元，犯罪后有悔改表现、积极退赃的，可以减轻处罚或者免予刑事处罚，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分。
（四）个人贪污数额不满五千元，情节较重的，处二年以下有期徒刑或者拘役；情节较轻的，由其所在单位或者上级主管机关酌情给予行政处分。
对多次贪污未经处理的，按照累计贪污数额处罚。
五、特殊领域执法主体的把握探讨
“执法主体”的把握—
《反法》第3条第二款规定：“县级以上人民政府工商行政管理部门对不正当竞争行为进行监督检查；法律、行政法规规定由其他部门监督检查的，依照其规定。”
一方面，工商机关是《反法》的执法机关，对各类市场中的不正当竞争行为都有权进行查处；另一方面，《反法》也有监督检查机关的除外规定。对前款的理解是：其他法律或行政机关对《反法》规定的不正当竞争行为重新作出了规定，同时对实施的主管机关也作出了明文规定，只有在这种完全竞合的情况下才从其规定，其他的不正当竞争行为还应由工商机关进行监督检查。
特殊领域执法主体的把握，有待进一步求证。
一、当事人主体证明材料：
注册登记机关提供的加盖印章的登记资料；或营业执照、机关、事业单位证书、身份证明等复印件、照片、节录件，上述复印件、照片、节录件应当标明经核对与原件无误，并由出具书证人签名或者盖章。
二、通过查帐弄清违法行为的起始时间，
商业贿赂的手段、数额，违法所得；
通过商业贿赂所销售或购买商品的品种数量。
收贿方的帐一般查其他收入、其他应付款以及固定资产科目，看是否按《企业财务通则》等会计制度入帐；
行贿方的帐一般查支出科目，一是看直接支出，其次看有没有假借退货，支付招待费、运输费、职工工资等做假帐的方式支付。
提取原件有困难的，要提取经当事人签字或盖章经核对与原件无误的复制件。
三、询问当事人。
对当事人的法定代表人的询问要了解商业贿赂的计划、实施、目的、方法等方面确认违法主体，对取得的证据进行确认。
对当事人的经办人员如会计、供销人员的谈 话要从已有的线索和证据重点询问，找出违法行为的特点形式如：支付招待费、运输费、职工工资方式，为查帐等调查取证工作提供基础资料和规律。
询问笔录经当事人核对后，由当事人和办案人员逐页在笔录上签名或盖章。
四、收集商业贿赂有关的合同等有关资料，提取原件有困难的，要提取经当事人签字或盖章经核对与原件无误的复制件。
五、证人证言，因为商业贿赂活动的隐藏性一般没有证人证言，如有应有尽有了解所见所听或者帮助牵线搭桥的情况。证人证言应当经证人签名或盖章，附有居民身份证复印件等证明证人身份的文件。
六、查证当事人主观状况是否具有商业目的，用于贿赂的财物是否是合同标的组成部分，是否属于有奖销售，接受财物的对方是否属于经营者。
如：肇庆芳满庭商店（化名）与多家旅行社签订合作协议，承诺对旅行社带团到其商店消费购物，按“人头费”及“购物提成”给予奖励。肇庆某工商分局认为此举构成商业贿赂行为，对其作出行政处罚，引讼。日前，这宗商业贿赂诉讼案在肇庆端州区法院判决。认定原告芳满庭商店给付旅行社的“人头费”和购物提成是商业贿赂款，而不是“合法佣金”，因此，驳回原告，原告表示服判。业内人士认为，此案是一宗经过法院判决才尘埃落定的典型商业贿赂行政处罚案件，对全省各旅游经营商依法经营具有重大参考和借鉴意义。
今年6月，肇庆某工商分局经调查核实，芳满庭商店自20__年12月起，与肇庆、珠海、深圳等地8家旅行社签订合作协议，承诺对旅行社及其导游带团到其商店消费购物，按“人头费”每人2元和30-35的“购物提成”给予奖励。在上述协议里，未出现“回扣”字样。至案发时止，芳满庭商店通过上述销售方式，共获得销售收入95万余元，累计给予旅行社及其导游“人头费”10余万元，“购物提成”35万余元。此外，在上述合作协议书及其他所有材料里均没出现“佣金”字样。至案发时止，芳满庭商店仅设有出纳日记账，记载了当事人的现金收支情况（包括大部分“人头费”和“购物提成”）。
基于以上事实和证据，工商分局认为当事人上述行为违反了《反不正当竞争法》第八条第一款关于“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品”之规定，构成商业贿赂行为，并于7月15日依据《反不正当竞争法》第二十二条之规定，对当事人作出了罚款3万元的行政处罚。
7月25日，芳满庭负责人以工商分局行政处罚决定“定性不准、适用法律不当”为由，向端州区人民法院提讼，要求法院依法判决撤销工商分局的处罚决定，并向其返还罚款3万元。
在、庭审质证及辩论过程中，原告芳满庭对该案基本事实和办案程序没有异议，但对案件定性、规章效力和适用条款争议巨大。8月12日，该案开庭审理，原告与被告律师在庭上展开了激烈争辩。经过庭审，法院最终采纳了被告律师意见。认定原告给付旅行社及其导游的“人头费”和购物提成是商业贿赂款，而不是“合法佣金”。因此驳回原告，维持被告的行政处罚决定。
庭审争锋
购物回扣是否合法佣金
商店：给付旅行社及其导游的“人头费”和购物回扣是“合法佣金”，而不是商业贿赂款。
工商局律师：根据《经纪人管理办法》和《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》相关条款之规定，本案领取“人头费”和“购物提成”的旅游公司根本不具备中介活动经营资格，且原告与旅游公司并没订立中介合同约定佣金事项。从任何意义上讲，原告付给旅游公司的人头费和购物提成都不是“佣金”。而且，原告付给旅行社及其导游“人头费”和“购物提成”的行为完全符合《反不正当竞争法》第八条和国家工商总局《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》贿赂的构成要件。
回扣入账是否不构成贿赂
商店：给付旅行社及其导游的佣金（人头费和购物回扣），如实记入出纳日记账。因此，被告认定原告“账外暗中”付给旅行社及其导游佣金的理由不成立。
工商局律师：《反不正当竞争法》第八条规定的“如实入账”，是指依法设立的反映其生产经营活动的财务账。根据规定，原告应建立完整的复式账。然而，至案发时止，原告仅仅建立了并不完整的出纳日记账。该出纳日记账没有也不可能反映其生产经营状况，根本不符合上述法定账的要求。既然原告连法定意义上的账都没有，又何谈“如实入账”呢？再说，是否“如实入账”并不是商业贿赂的构成要件。《反不正当竞争法》第八条规定的精神实质是，禁止经营者以不正当利益引诱交易。不论经营者给予这种不正当利益是否入账，均构成商业贿赂行为。
旅行社是否合法“中间人”
商店：旅行社领有营业执照，系具有合法经营资格的中间人。按照规定，经营者销售或者购买商品，可以以明示方式付给中间人佣金。既然如此，原告付给旅行社及其导游的佣金是合法的。
工商局律师：有权取得佣金的中间人是指在市场交易中为经营者提供服务的具有合法经营资格的中间人。根据《经纪人管理办法》相关条款之规定，由于本案旅游公司既没领取专门从事中介活动的营业执照，也没领取兼营中介活动的营业执照，且其工作人员亦没经考核领取经纪人资格证书。因此，旅游公司不是合法的“中间人”。实质上，旅游公司是对交易双方尤其是游客具有一定支配和影响力的非法第三者。
原告某商厦物业管理有限公司（以下简称物业公司）经营的某商厦系向个体经营户出租经营摊位的商场。原告在经营期间，为促使导游引导外地来此游客到其商厦购物，规定凡导游带领游客到商厦购物的，按游客人数给付导游和司机一定金额的“导购费”。被告工商行政管理局（以下简称工商局）查明后，认为原告物业公司为促进其商场商品销售，用现金贿赂旅行社导游及司机，让导游及司机带游客到商厦购物，原告物业公司的行为已构成商业贿赂，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称反不正当竞争法）第二十二条的规定，工商局于20__年11月22日对原告物业公司作出行政处罚决定，要求物业公司立即停止商业贿赂行为，并处以罚款3万元。物业公司对该处罚不服，于20__年12月5日向法院，要求撤销处罚决定书。
法院一审认为，被告作为工商行政管理机关，有权对构成商业贿赂的行为进行处罚，被告所作的处罚决定，认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，遂判决维持被告工商局作出的对原告的处罚。
法院宣判后，原告不服，提起上诉，后在二审审理期间撤回上诉。
本案所涉及的主要法律问题是如何界定商业贿赂行为。
我国反不正当竞争法对于商业贿赂行为有法律规定，该法第八条第一款规定：“经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品，在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的，以受贿论处。”从该条款规定可以看出，我国法律对商业贿赂行为的规定过于原则，对其内涵、界定都缺乏明确的规定，这也给司法实践造成了商业贿赂如何认定的难题。
商业贿赂的概念和构成要件
商业贿赂行为是不正当竞争行为的一种，国家工商局《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》第二条规定：“本规定所称商业贿赂，是指经营者为销售或购买商品而采用财物或者其他手段贿赂对方单位或者个人的行为。”商业贿赂是指经营者以排斥竞争对手为目的，为使自己在销售或购买商品或提供服务等业务活动中获得利益， 而采取的向交易相对人及其职员或其人提供或许诺提供某种利益，从而实现交易的不正当竞争行为。
商业贿赂有严格的构成要件：
其一，商业贿赂主体是经营者。商业贿赂的主体必须是经营者，未在工商行政管理机关登记注册、非经营者不能成为商业贿赂的主体。
其二，商业贿赂行为人主观上有在经营活动中争取交易机会，排斥竞争的目的。
其三，客观上采用了以秘密给付财物或其它手段贿赂对方单位或个人行为。在现实经济活动中，其手段主要表现为“回扣”，即经营者暗中从账外向交易对方或其他影响交易行为的单位或个人秘密支付钱财或给予其他好处的行为。回扣的表现形式一般有三种：a、现金回扣即卖方从买方付款中扣除一定比例或固定数额，在账外返还给对方；b、实物回扣，如给付对方高档家用电器等名贵物品；c、提供其他报酬或服务，如为对方提供异地旅游等。
商业贿赂行为中的接受贿赂的一方是否限于交易相对人？反不正当竞争法没有明确规定，理论界也意见不一。国家工商局在1999年给福建省工商行政管理局关于旅行社或导游人员接受商场支付的“人头费”、“停车费”等费用定性处理问题的答复（工商公字［1999］第170号）中涉及到了这一问题该答复肯定了接受贿赂方并不仅限于交易相对人：“经营者无论将这种利诱给予交易对方单位或个人，还是给予与交易行为密切相关的其他人，也不论给予或收受这种利益是否入账，只要这种利诱行为以争取交易为目的，且影响了其他竞争者开展质量、价格、服务等方面的公平竞争，就构成反不正当竞争法第八条禁止的商业贿赂”。当然，该意见只是国家行政部门对下级部门请示的答复，并不具有法律效力，对于商业贿赂相对人的界定，还应从商业贿赂的性质入手。商业贿赂是不正当竞争行为的一种，它实质上是以不正当的手段获取交易机会，排斥正当竞争，现实经济生活中，接受贿赂方并不局限于交易相对方，能够使贿赂行为人通过不正当手段获得交易机会的人有时并不仅仅限于交易相对人，与交易相对人有某种利益或其他关系的人对交易相对人施加影响也往往能够促成交易，如交易相对人的上级单位、亲属、有业务关系的单位等，只要交易相对人或与之有特殊关系的人接受贿赂，影响、促成了交易的达成，就是商业贿赂行为。因此，笔者认为，商业贿赂行为中的相对方并不局限于交易相对人，还可以是与交易相对人有特殊关系的人。
其四，商业贿赂是违法行为。商业贿赂排斥正当竞争，损害了其他竞争对手的利益，违反了诚实信用、公平竞争的经济道德准则，为我国法律所禁止。
原告的行为构成了商业贿赂
原告向导游、司机支付“导购费”的目的即是为了引诱交易，促使游客在其商场购物。虽然游客购买的商品并非原告的，但商场顾客的多少和交易量的多少直接影响着原告的利益。商场顾客越多，交易的可能性就越大，商品就可能卖得多、卖得快，摊位就相对容易出租，租金也相对较高，也能收取较多的管理费，即原告物业公司经营效益就得以提高。而且，诱使游客到其经营的商场购物，游客不再到其他经营同类商品的商场购物，就使其他商场处于不公平的竞争地位。
原告物业公司实施了暗中支付导游和司机“导购费”的贿赂行为，即“回扣”。原告在审理中辩称导游和司机并不是商品购买者，只是中间人；而且向商场各经营户收取的用来支付导游、司机的“导购费”，原告都如实记账，因此，原告向导游、司机支付的“导购费”应定性为佣金，而非回扣。原告的这一辩称涉及到回扣与佣金的区别。
回扣是非法行为，而佣金则是合法的，反不正当竞争法认可了佣金的合法性。反不正当竞争法第八条第二款规定“经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金”。佣金与回扣有着本质的区别：a、佣金是由经营者付给中介人或居间人的，而回扣则是付给交易相对人；b、佣金是以明示的方式公开支付的，回扣是秘密给付的；c、佣金是履行居间合同的形式，是支付给中间人的正当的劳务报酬，回扣是利用交易相对人权力来获取交易机会；d、佣金不仅要规定于合同中，而且要按正规程序出具票据、记入会计账目，缴纳税收；回扣既不入账，也不纳税，属“黑色收入”。结合本案分析，首先，导游及司机属交易相对人，而非中间人，如本文前述，导游和司机对游客有着特殊的影响力，游客到异地旅游购物，不熟悉当地情况，吃、穿、住、行、购物都要听从导游的安排，导游的安排和宣传基本决定了游客购物地点，因此，导游和司机应是交易的相对人；其次，“导购费”是暗中支付给导游和司机的，导游和司机收取“导购费”并不明示给游客和旅行社；第三，原告物业公司给付导游和司机“导购费”，并不是因其付出了相应劳动，而是要利用其对游客特殊影响力获得交易机会；第四，原告所称的“导购费”入帐是指原告向各经营户收取的费用入账，但不是法律上所讲的佣金给付入账，而且，按法律规定，导游和司机收取费用，也应该入帐，并且缴纳税收，但事实上，导游和司机既不入账，也不缴税。因此，“导购费”性质上不是佣金，而是回扣。
笔录类文书制作讲义
笔录是司法机关和行政执法机关在办理案件过程中，依照法定程序如实地记录诉讼活动和行政执法活动的文书。在司法和行政执法实践中，它是法定的证据之一，又是制作各种文书的重要依据，具有法律效力。我国现行的3个诉讼法都明确规定，办理案件应当制作笔录。常用的笔录有现场勘查笔录、调查笔录、询问笔录、阅卷笔录、研究笔录等。现就这些笔录的制作提出几点要求。
一、客观性
笔录的内容必须客观、真实地反映执法活动的实际情况。它必须全面、完整、准确、及时地记录执法活动的全过程。它应当在各种执法活动的当时、当场，以文字形式加以定格。比如笔录反映说话人的语气和声调，就必须注意标点符号的正确运用，是肯定，是否定，是惊愕，常常要通过标点符号表示出来。当事人的体态语言与案情也有直接关系，体态语言是指口语表达中同时使用的神态、动作、仪表和各种姿势，它是配合口头语言进行表达思想的客观行为。
遇到笔录对象出现沉默不语、唉声叹气、无言以对、头上冒汗、浑身抽搐，手足无措、表情恐惧，神情沮丧、语塞抽泣、失去常态、哭笑吵闹、怒目而视、摇头点头、咬牙切齿、用手比划、手指示意数量、歇斯底里发作等都必须选用贴切的词语细致地在笔录中予以表现。这样既为办案人员分析研究案情开展下一步工作提供了有益的启示，同时也为接受该笔录的下一程序的人员了解笔录对象的态度提供了可靠的依据。
笔录必须忠于客观事实，记载的一切必须是现场情况的如实反映。
二、合法性
笔录与案件活动密不可分，最终目的是为了保证案件能得到正确的处理，保证法律具体实施。因此，笔录的制作要合法，手续要完备。
（一）制作主体及笔录对象的合法性
笔录制作的主体是法定的，即必须依据有关法律、法规及各主管机关办理案件的规定，确定制作该文书的人员。如果该刑事案件依法属于公安机关立案受理的，那么现场勘验笔录、调查笔录和询问笔录就必须由公安机关办理此案的公安刑侦人员制作；如果该案件属于检察机关的自侦案件，那么涉及该案的侦查、预审阶段的笔录就必须由检察院承办此案的检察人员制作。
我国刑法第91条规定：“讯问犯罪嫌疑人必须由人民检察院或者公安机关的侦查人员进行。讯问的时候，侦查人员不得少于两人。
除了制作主体的合法性外，笔录的对象也必须具有合法性。如：调查笔录的对象可以是该案的证人，也可以是了解该案案情的知情人；讯问笔录的对象就只能是涉案的犯罪嫌疑人或是被告人。我国刑诉法第94条规定：讯问聋、哑的犯罪嫌疑人，应当有通晓聋、哑手势的人参加，并且将这种情况记明笔录，这就是说，除了一般的对象外，遇到某种特殊情况，还应有特殊的笔录对象参加。
㈡笔录内容的合法
笔录记录的内容是法定的，那就是必须记载与本案有关的内容，即记载与本案有关的事实、认定事实的证据、涉案人员说明的情况及理由、他们的法律行为和相关的活 动。例如，我国刑诉法第93条规定：侦查人员在讯问犯罪嫌疑人的时候，应当首先讯问犯罪嫌疑人是否有犯罪行为，让他陈述有罪或无罪的辩解，然后向他提出问题。”这里明确规定了讯问笔录的具体内容和讯问程序。
㈢记录手续的合法性
笔录属于当场一次完成的文字，一经制作完成并经有关人员核对签字后，即具有正式的法律效力或法律意义，任何人不得随意改动，不允许作任何事后的修改和重作。少量的必要的更正、修改必须在当事进行，而且要符合规定的手续要求。例如在庭审笔录记录完成后，审判员和书记员必须签名，当事人或者其人查阅笔录（不识字的可念给他听），可以提出意见，审判员同意后，可以对笔录加以修改，审判员不同意，应该将要求修正的意见和不同意修正的理由写明附卷。经当事人阅后的笔录，当事人应签名或盖章。又如在讯问笔录记录完成后，笔录经被告人核对无误后，应在末页上写明“以上笔录我看过（或向我宣读过）和我说的相符”，被告人还应在笔录上逐页签名或按指印。制作合法、手续完备的笔录才可入卷，这样的笔录才有法律效力。如果未履行某项法律手续，就会影响笔录的法律作用。
三、规范性
笔录文书属于实用文章这一范畴，它为表现笔录主体查明事实、固定证据、参与诉讼、执行法律这一主题和目的，在结构上明显采用了规范性和程式性的形式。在书写的形式和效果等方面的要求更为严格。
（一）格式的规范性
司法笔录，一般由首部、正文和尾部3个大部分组成。不同的笔录，因制作目的的不同，内容也不尽相同，但程式性的形式，经过长期的司法实践活动证明是行之有效的。虽然其中有些是约定俗成的，但也不是随心所欲，任意而为，都是合理的、科学的，更主要它是合法的，它既受笔录主旨和写作目的的制约，又能较好地表现文章的主题思想，从而为实现写作目的服务。
（二）书写的规范性
笔录的书写要求与钢笔字快写和快速听写在文字书写方面的要求基本相同，即清晰易认、整齐均整、流利快速。不过，司法笔录是存档入卷的正式材料，所以正页的总体感观要求利索、干净，在记录过程中或记录完成后，要尽量避免涂改。在书写过程中注意它的规范性要求，这主要表现为：书写工具规范、使用规范化汉字、文字写法规范、使用标点符号规范等方面。
在实践中，无论是刑事，还是民事、行政诉讼案件，都要制作笔录，它在办案过程中，占有十分突出与重要的位置，在今后的司法实践中，要引起人们足够的重视，充分发挥笔录的法律监督凭证和工具作用。
一、现场检查笔录制作要点
（一）现场笔录制作的策略方法
按国家工商局制定的统一格式文书，现场检查笔录分为首部、正文、尾部三部分。首部系检查对象及检查人员、时间、地点等基本情况，应逐项完整填写。尾部系各方确认签名，虽然较为简单，但当事人（含其在场人员）是否签名关系到笔录的效力，因此，十分重要。正文，是笔录的主要部分。正文中，应当记录现场的环境，所见物品的摆放方位、形状、数量以及在场人员的作业状况等等。从执法人员进入现场所见，到“经现场查看、清点”，到商品数量、品种、规格、包装标识等等。在制作笔录时，应当注意下列策略方法：
（一）客观录实，不加评论
笔录中反映的现场所见，均应保持客观录实，不应作评论或判断性结论。制作笔录，要求沉着、细致，保持客观平静的心态，不要指望一个证据就能证明案件的全部事实。要认识到现场检查笔录是一种间接证据，必须与其他证据相印证，才能证明案件事实。而且在现场检查笔录中作评论、推断，不仅会影响笔录的客观真实性，降低其证明效力，还易致当事人情绪对立或破罐破摔的不配合情绪，给检查工作带来阻力。可见追求客观真实，是制作笔录的真缔。
（二）贴近案情，详略得当
可以采取“由大到小”、“由粗到细”的方法，首先简要描述大环境，方位地点，再收缩到具体需要重点检查的位置；从物品总体摆放、堆码再聚焦到具体商品数量，包装标签及现场痕迹等等。同时，对现场操作人员在从事何种活动，也要作好记录。在此，对大环境、方位等，与具体案情关联不大的内容，可以简略记录，而对于与案情关联紧密的商品、标识、人员作业状况、工具，甚至能证明案件事实的地面污水痕迹，废弃毁损物品的状况都应详记，并尽可能加以固定提取。只有紧紧围绕案情，记录详略适当，才能使笔录在证明案件事实中发挥应有的作用。
（三）抓住重点，讲究技巧
现场检查中，往往可以意外地发现一些对定案十分关键的证据，但不注意策略，它又会马上消失，不可复得。由此，办案人员必须开动脑筋，采用一定技巧将这些“活”证据予以记录、固定并提取，避免这些重要证据从身边溜掉。如在某地煤气公司出售燃气具的营业部，执法人员发现营业员正在向顾客介绍：在当地安装煤气管道，必须购买该公司的燃气具。营业员的谈话明显地反映出该煤气公司强制用户购买其商品的事实。对此，执法人员采取以虚掩实、迂回记录的方式，在详细的现场检查笔录中，以类似捎带记录的方式，简要描述道：两营业员在接待顾客中，一位接待维修，另一位介绍“用煤气公司的气就必须购买煤气公司的燃气具，并服从煤气公司的管理”等原话。由于记录的是事实，两营业员均在笔录上签了名，这份笔录客观真实地反映出了当时的情况，抓住了煤气公司强制交易的证据。又如在某地邮电局的下属第三产业经营部，出现了专门收购顾客出售的强制搭售的电话机的业务。经检查笔录固定该事实后，最终使当地邮电局长期搭售话机的问题得到了解决。执法实践证明，在现场检查中，不管是“死”证据还是“活”证据，执法人员都要尽力在笔录中予以固定，使这些客观存在的事实，真正成为定案的证据。
（二）现场笔录制作的一般要求
⒈检查时间、地点应精确填写，当事人是个人的，当事人栏内应填明姓名、性别、年龄、工作单位和住址。当事人是单位的，应写明单位全称。检查人、检查内容栏均应如实填写。
⒉检查情况栏应当记录现场的环境，所见物品的摆放方位、形状、数量以及在场人员的作业情况等等。从检查人员进入现场所见，到现场查看、清点的情况，到商品数量、品种、规格、包装、标识、质量状况逐步记载。现场收集书证，物证，摄影、录像的活动以及采取强制措施、抽样取证、现场鉴定的情况均应在笔录中作交代。一般可以以“检查人员（出示执法证件）对……进行检查”为开头。
⒊笔录写好后要交出当事人阅读或向其宣读，并由当事人签章。当事人拒绝到场或者拒绝签章的，应在笔录中说明。有见证人的，见证人也应签章或盖章。
（三）场所检查笔录制作的要点
⒈当事人在被检查场所开展经营活动的由来或当事人与被检查场所的关系；
⒉场所的概况。情况复杂的场所应交代方位，必要时绘图说明；
⒊与违法行为有关的物品、工具、设施的名称、规格、数量、状况、摆放位置、使用情况及相关的书证、物证；
⒋与违法行为有关的人员的活动情况，包括当事人及其职工、帮工以及顾问、消费者的情况；
⒌检查人员检查的活动及结果；
⒍当事人在检查活动中的异常表现及其行为；
⒎交代现场询问当事人、旁证人员，现场摄影、录像、绘图，当事人主动提交的证据的情况；
⒏交代抽样取证、强制措施的情况。
情况复杂、规模较大的场所，可以按照分工，由检查人员按照各自的检查任务，分别制作笔录，但最后应制作汇总笔录，总领整个检查情况。
(四)财物检查笔录制作的要点
⒈财物存放的环境；⒉财物的名称、规格、数量、批号、装璜、包装、标签；⒊当事人对财物所作的标价、说 明、宣传情况；⒋检查人员检查的活动，包括检查的方法、程序、结果等；⒌检查中财物发生变化的情况；⒍现场检验所使用的工具名称、型号，检验的方法、过程、结果；⒎交代现场询问当事人、旁证人员，现场摄影、录像、绘图，当事人主动提交的证据的情况；⒏交代抽样取证、强制措施的情况。
现场检查笔录在办案工作中有着重要的作用。首先，它是证明违法现场客观存在的事实。同时，它又是获取新证据打开案件突破口的先导。此外，现场检查笔录对于审查判断其他证据，起着重要的鉴别印证作用。司法机关普遍认为，现场检查笔录的效力远远高于当事人的陈述。但是，现场检查笔录又是执法人员的主观在反映客观，为了保证笔录的证明效力，执法人员必须有良好的基本功，善于思考，勤于练习，努力掌握制作笔录的技能技巧，以便正确反映现场检查工作的成果。
（五）现场检查笔录常见问题剖析
现场检查笔录是工商机关实施行政处罚的重要证据，是对违法现场情况的客观描述，具有较强的证明效力。其用语要客观，记录应全面。但在实际办案中，许多基层执法人员对其重要性认识不足，做记录时马虎，造成现场检查笔录质量不高，甚至出现严重失误的情况。
记录的词语主观性较强。
有些执法人员未能把握住现场检查笔录的即时性、现场性和真实性的要求，制作的现场检查笔录包含的主观性因素太多。表现在：1.对物品数量不能作出精确描述。使用“大约”、“大概”、“估计有”等模糊词语，或“多”、“余”、“左右”等不定词语，这是制作现场检查笔录的一大禁忌。2.现场进行主观认定。先入为主，使用“违法”、“非法”、“擅自”等词语，或者像制作处罚文书一样，直接在现场检查笔录中叙述违法情形。3.以现场检查笔录代替询问笔录。有的现场检查笔录以“据当事人口述”的形式将当事人购进、售出物品的数量、价格等内容记录下来，这类现场检查笔录看起来更像询问笔录。
记录的主体性内容不全面。
有的执法人员不能全面记录检查的内容、方法、结果和相关人员的行为等情况。所记的主体性内容不全面。表现在：1.只记录实施现场检查的结果而未记录检查活动的过程。如未记录检查过程中的拍照、录像，收集、提取其他证据，邀请其他人员到场等情况。其实，对这些情况应一并记录，以相互印证，形成证据链。2.只记录执法人员的检查行为而未记录当事人的活动状况。如未记录检查过程中现场工人是否正在作业，营业员是否正在销售商品，当事人是否按要求提供票据、账册以配合检查等。对这些情况，也应一并记录，从而体现现场检查笔录作为一种动态笔录的性质。3.只记录实施检查的内容而未记录采取相关措施的情况。如未记录在检查过程中，依据现场情况而作出的先行登记保存、封存、扣留等措施。按有关要求，采取相关措施也是现场检查笔录应记载的内容。4.只记录发现物品的数量而未记录其数据来源和获取途径。如未记录在检查过程中确定的物品数量依据、方法（盘点、称重、查账等）和过程。如此记录的数据是否真实、合理，值得怀疑。5.只记录当事人未签名的事实而未注明其不签名的原因。实践中，许多执法人员往往忽视对当事人未签名原因的记载，这样的笔录不符合最高人民法院《关于行政诉讼证据若干问题的规定》第十五条“当事人拒绝签名或不能签名的，应当注明原因”的规定，必须予以纠正。
填写的辅佐性项目不完整。
有的执法人员对现场检查笔录中辅佐性项目填写不完整，甚至漏填。表现在：1.检查时间填写不精确。有的只填写现场检查的日期，而不填写起止时间；有的虽然填写了时间，却未能精确到分钟。2.检查地点填写不清楚。只写到街道或村组，而未写清门牌号，或通过选择参照物的方式确定具体地点。3.当事人身份填写太简单。不少现场检查笔录只填写当事人的姓名，不填写其年龄、性别、身份证号码、住址等其他基本情况。4.执法证号码填写不齐。有的只填写记录人员的执法证号码，而漏填执法人员的执法证号码。
二、《行政处罚决定书》与《案件调查终结报告》的区别
第一部分
行政处罚决定书：
当事人基本情况：1.当事人是法人：单位全称、地址、、经济性质、法人代表姓名、经营范围。2.当事人是非法人经济组织，除法定代表人写为负责人外，其他项目与法人的要求内容相同。3.当事人是个体户，应依次写明：经营者姓名及其字号名称、住址、经营范围、经营场所及从业人员。4.当事人是自然人：应依次写明：姓名、性别、年龄、住址（含户口所在地和常居地）、工作单位、职务。
案件调查终结报告：
案件调查取证情况：这是结案报告的前言，是全案调查工作的总结概括。包括：本案的来源、发案经过、立案时间和批准立案的机关、承办人员的组成，调查时间、范围、方法、步骤和主要问题及结果、有无协作办案单位参与办案及当前扣留的涉案财务，当事人现状，有无移送司法机关及其他部门处理的人和事等等。
第二部分
行政处罚决定书：
违法事实：1.五何要素清楚。即何人在何时、何地、从事何种违法活动，其具体情况及危害后果、牟利情况如何。2重要手段和重要情节清楚。3。鉴定结论清楚。4。因果关系清楚5。叙述事实完整
案件调查终结报告：
当事人基本情况：此处所指的当事人，是承担相关行政责任的单位或个人，即被工商机关调查处理的对象。当事人是单位的，应列明全称、地址、法人代表姓名等。当事人是经营者的，应按有效的法人营业执照或营业执照的各个登记注册项目一一列出。是自然人的应依其身份证列出姓名、性别、年龄、住址。
第三部分
行政处罚决定书：
定性及适用法律法规：1.明确指出当事人的相关违法行为，违反了哪一个具体的法律法规、规章的规范性规定，或构成了某种禁止的违法行为。2.引用法律法规，应写明相关法律、法规的名称，具体的条款、项要引用正确、齐全，内容要完整。
案件调查终结报告：
违法事实：要写明已查清的违法事实及与之相对应的证据，重点要写清当事人实施违法行为的具体过程，如作案时间、地点、动机、目的、经过、手段、情节、非法经营额、非法所得及违法行为的危害后果等。凡涉及时间、地点、价格、金额、数量、牟利等，必须核对准确。
第四部分
行政处罚决定书：
处罚决定：1.定性与处罚所依据的法律法规同一（法律另有规定的除外）。同时引用法律法规及其施行细则，应视为适用同一法律法规。2.必须按规定的罚种进行处罚，不得使用不规范用语或者自行另立罚种。3.不得将强制措施等其他行政处置方式列入处罚决定之中。4.相关案件有从轻或减轻情节的，应载明已依法予以从轻或减轻处罚。
案件调查终结报告：
案件性质：办案人员应根据案件本身的事实，考虑适用对其具体违法上述行为已构成何法第几条第几款第几项规定的何种行为。
第五部分
行政处罚决定书：
履行方式及期限：本部分载明当事人应当自觉履行行政处罚义务的方式及期限。如；15日内应到指定银行（行名、帐号、户名等）缴清罚没款及逾期将承担的法律责任等事项。
案件调查终结报告：
处罚依据及处罚建议：依据何法几条几款几项（从重从轻处罚的理由），应给予何种处罚、裁量幅度、数额。（妥否请批示）。
第六部分
行政处罚决定书：
复议、诉讼途径及期限：1.对案件所适用的法律、法规明确规定复议前置的，应交代清楚决定书送达后申请复议的期限，以及接受复议申请的具体上级工商机关名称。2.对法律法规规定复议、诉讼当事人任意选择的，或者未作复议诉讼规定的，应向当事人交代清楚，可在《行政复议法》、《行政诉讼法》规定的期限内，向上级工商机关申请复议或向人民法院提讼。
案件调查终结报告：无
第七部分
行政处罚决定书：
决定机关及日期：结尾应写明作出行政处罚决定的工商机关全称，以及作出处罚决定的日期，并加盖公章。决定书可注明，主送被处罚的当事人，抄送上一级工商行政管理机关。
案件调查终结报告：无
三、关于采取行政强制措施的相关规定
《行政处罚法》第37条规定：在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，经行政机关负责人批准，可以先行登记保存，并应当在7日内及时作出处理决定，在此期间，当事人或者有关人员不得销毁或者转移证据；
《反不正当竞争法》第17条规定：检查与不正当竞争行为有关的财物，必要时可以责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物；
《产品质量法》第18条规定：有根据认为不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品或者有其他严重质量问题的产品，以及直接用于生产、销售该项产品的原辅料、包装物、生产工具，予以查封或者扣押；
《商标法》第55条规定：县级以上工商行政管理部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌侵犯他人注册商标专用权的行为进行查处时，可以行使下列职权：
（一）询问有关当事人，调查与侵犯他人注册商标专用权有关的情况；
（二）查阅、复制当事人与侵权活动有关的合同、发票、帐簿以及其他有关资料；
（三）对当事人涉嫌从事侵犯他人注册商标专用权活动的场所实施现场检查；
（四）检查与侵权活动有关的物品；对有证据证明是侵犯他人注册商标专用权的物品，可以查封或者扣押。
《奥林匹克标志保护条例》第11条规定：工商机关检查与侵权活动有关的物品，对有证据证明是侵犯奥林匹克标志专有权的物品，予以查封或者扣押；
《投机倒把行政处罚暂行条例》第4条规定：工商机关查处投机倒把活动时，对用于投机倒把的财物可以扣留，同时还可扣留与投机倒把活动有关的合同、发票、账册、单据、记录文件、业务函电和其他资料。第7条规定：对投机倒把行为人的托运物资，经县级以上工商行政管理局局长批准，可以扣留，有关运输部门应当协助办理；对投机倒把行为人的银行存款，经县级以上工商行政管理局局长批准，可以按照规定程序通知其开户银行暂停支付；
《无照经营查处取缔办法》第9条规定：工商行政管理部门对涉嫌无照经营行为进行查处取缔时，可以行使下列职权：查阅、复制、查封、扣押与无照经营行为有关的合同、票据、账簿以及其他资料；查封、扣押专门用于从事无照经营活动的工具、设备、原材料、产品等财物；查封有证据标明危害人体健康、存在重大安全隐患、威胁公共安全、破坏环境资源的无照经营场所；
《国务院办公厅《转发工商行政管理局等部门关于严厉打击传销和变相传销等非法经营活动意见的通知》（20__（55））规定：对涉嫌从事传销和变相传销等非法经营活动的单位和组织者，经县级以上工商行政管理局局长批准，开户银行应在6个月内暂停其办理结算业务。中国人民银行《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》（银发20__（1）号）也有相应规定。
《印刷品广告管理办法》第17条：工商行政管理机关对印刷品广告进行监督管理时，广告内容严重违法的，可责令销毁。对内容违法的印刷品广告所宣传的物品，可以先行登记保存。法律法规对上述物品可以作扣押、封存、没收处理的，从其规定。
四、违法所得的计算
为方便执法过程中违法所得计算，现将相关规定归纳如下：
（一）无照经营案件
参照工商检字〔1989〕第336号文件执行。“成本价”即生产加工产品的原材料购进价格，不含生产加工过程中的其他费用；对于没有任何正式票据的无照经营案件，应以其全部收入作为非法所得，难以确认或计算非法所得的个人无照经营案件，可以工商机关确认的违法行为人的口述或提供的书面清单，作为确定其经营额及非法所得的依据（工商公字〔1994〕第355号规定）。
(二)弄虚作假骗取登记案件
对企业或经营单位在申请登记时隐瞒真实情况、弄虚作假，依据有关规定处以没收非法所得的，计算非法所得的时间从企业或经营单位骗取登记时开始，非法所得的计算按国家工商行政管理局工商检字〔1989〕第336号文件执行（工商企字〔1996〕第312号规定）。
（三）制售假冒伪劣商品案件
对未经核准登记或者虽经核准登记但核准登记的经营方式中无生产加工方式，擅自生产加工假冒伪劣商品的违法行为实施行政处罚时，不应扣除生产加工成本（工商公字〔1997〕第97号规定）。
（四）商标违法案件
最高人民法院、最高人民检察院第十二条 本解释所称“非法经营数额”，是指行为人在实施侵犯知识产权行为过程中，制造、储存、运输、销售侵权产品的价值。已销售的侵权产品的价值，按照实际销售的价格计算。制造、储存、运输和未销售的侵权产品的价值，按照标价或者已经查清的侵权产品的实际销售平均价格计算。侵权产品没有标价或者无法查清其实际销售价格的，按照被侵权产品的市场中间价格计算。多次实施侵犯知识产权行为，未经行政处理或者刑事处罚的，非法经营数额、违法所得数额或者销售金额累计计算。
（五）投机倒把案件
投机倒把案件目前是许多其他类型案件违法所得计算的基础。国家局工商检字〔1989〕第336号对此作出如下规定：
1、在生产经营中，违反国家法律、法规、规章，构成投机倒把违法违章行为的，其非法所得的计算方式是：凡有经销价（包括批发价、零售价）的，以销价与进价之差作为非法所得；属于生产加工的，以生产加工的产品的销价与成本价之差作为非法所得；
2、为投机倒把违法违章活动提供货源、支票、现金、银行账户等其他方便条件，或者代出证明、代开发票、代订合同以及虽未直接参与违法经营活动，但在违法活动中采用各种手段，牟取非法利益的，以全部非法收入作为非法所得；
3、投机倒把违法违章行为人如在工商机关作出处理之前已缴纳税款的，在计算非法所得时应用于扣除，未缴纳的不予扣除；
4、在计算非法所得时，如有商品已经售出，货款尚未收到的情况，也应包括在内；
5、对倒卖国家计划供应物资票证，倒卖发票、批件、许可证、执照、提货凭证、有价证券的行为，其全部销售款应视为非法所得，不应扣除成本（工商检字〔1990〕第78号规定）；
6、当事人为投机倒把提供方便条件，其从中获得的经济利益包括运输费，应视为非法所得；如果当事人只是在从事正常的运输业务中上当受骗，不应视为非法所得（工商检字〔1992〕第1号规定）。
（六）反不正当竞争案件
1、对不正当竞争行为违法所得计算参照工商检字〔1989〕336号《关于投机倒把违法违章案件非法所得计算方法问题的通知》（工商公字〔1994〕第175号规定）；
2、对行为人已经缴纳的税金和已经上交国库的法律法规规定支出的费用，可以从违法所得中扣除；对不属于上交国库的费用，不应从违法所得中扣除（工商公字〔1998〕第240号规定）；
3、经营者通过销售质次价高商品或者滥收费用所获得的非法所得，主要包括：销售不合格商品的销售收入；超出同类商品的通常市场价格而多获取的销售收入；应当收费而超过规定标准收费多收取的费用；不应当收费而收取的费用（工商公字〔1999〕第310号和313号规定）。
五、基层办案中存在的问题.
（一）步骤缺失1、向行政相对人表明身份。突出表现在执法人员在对有关场所进行检查、询问当事人、询问证人之前不向当事人表明身份出示执法证件，直接进行现场检查或询问当事人、证人，这样做直接影响到所制作的现场检查笔录、询问笔录的证明能力。此类问题在多个案卷中发生。2、复制证据的核对、确认。执法人员在复制证据材料的当场对复制件进行核对，在复制件上标注“经核对与原件无误”等字样。特别注意的是行政处罚决定书上不得加有“经核对与原件无误”签章；各种证据材料的复制件必须有提供人的亲笔签名、盖章。3、陈述、申辩的复核程序。执法人员对案件不得先入为主，主观认为当事人陈述、申辩只是形式上的东西，不能认为当事人的陈述与申辩是“不老实”、“狡辩”，转而在实际*作中对当事人的陈述不理睬、不受理，同时也不允许简单地把陈述材料归入案卷不进行认真复核。
（三）送达方式错误案评中发现表现较为突出的是在送达方式方面错误。 法律文书的送达有直接送达、邮寄送达、委托送达、公告送达等几种方式。选择哪种送达方式是有法定条件的，特别是采取公告送达更有严格规定，执法送达时不可随意性，任意减化程序。
（四）期限违法禁止对当事人的陈述、申辩期限无届满就作出行政处罚决定。应当严格遵守以下几点：（1）执法人员不得对期间的起止时间计算错误。不允许将期间开始之日（告知书送达、交邮或公告之日）计算在期间内；期间届满的最后一日为法定节假日的，应当给以顺延一天。（2）针对当事人主动要求尽早作出处罚决定，执法人员也不准违反规定作出处罚决定，同时必须在卷宗材料中附相关当事人主动放弃申辩权的书面材料作为证据。（3）执法人员不得只为加强办案效率，而忽视执法程序的有关规定。
（五）有形无实1、行政处罚告知内容错误、不完整。应当严格执行以下几点：（1）事实部分告知完整。事实应当包括五要素即何人、何时、何地、何种违法行为、何种危害后果。告知当事人违法事实时应当详细写清上述几个要素。同时要求注意行政处罚的具体内容必须少于或等于处罚告知书的具体告知内容，如切实需要增加处罚内容，必须重新下达处罚告知书，以防止告知不全现象的发生，有效的保障行政处罚相对方应享有的权利。（2）适用的法律法规依据必须正确。主要是：法律法规名称应当规范，如不得以《反法》、《消法》、《质量法》等简称书写形式代替法律法规全称。适用的条款要求具体，不得只以“有关规定”等笼统的表述代替；行政处罚决定适用多部法律、多个法律条款规定时，告知时不得仅就其中的部分法律规范、部分条款进行告知，应当就所有处罚依据完整告知。2、案件讨论形式化。在案件中突出表现的是对案件的集体讨论记录笼统记录成为“经全体讨论同意——”等主要结果，而不详细记录讨论的整个过程和各案件研究人员的具体意见。4、诉权告知错误。（1）告知当事人行使诉权途径错误。如：对属复议选择的，只告知向上级机关申请复议而不告知也可向法院；对属复议前置的，却告知也可向法院。（2）告知当事人申请复议的期限错误。如：执法人员习惯性地按照《行政复议法》出台前的写法把期限写成15日；使用《行政复议法》施行前的法律文书没有及时将文书中的15日更正过来。（3）告知的期限错误。主要是在单行法对期限有特殊规定时应当适用特殊法的规定得适用《行政诉讼法》三个月的规定；而且不得把三个月写成90天。（4）当事人存在多个违法行为。在一份处罚决定中分别依据多部法律法规作出处罚，所依据的不同法律法规对当事人诉权的规定不同应当分别告知。
(六）证据不全（1）依法向当事人送达行政处罚告知书，应当要求当事人在送达回证上签章，并注明送达时间；对重大复杂案件经过集体讨论后作出的处罚决定，应当有讨论记录作为证据；执法人员进行现场检查前向当事人出示执法证件，表明身份，应当在《现场检查笔录》中体现。（2）证据是行政处罚作出的主要依据。行政主体在作出行政处罚决定前各类涉案证据必须做到相互映证，以形成完整、充分的证据链条，以保证行政处罚的准确性。（3）案件证据应充分，取证应完整。突出表现在不得把当事人的陈述或询问笔录作为唯一处罚证据，应当收集其它相关证据与此互相支持。如侵犯注册商标专用权案件，应收集能够证明“注册商标”的《商标注册证》或查询证明。冒用知名商品的包装、装潢案件，应有知名商品的认证材料，包装装潢的原件、复印件或照片等直接证据。
（七）依据不准案评中发生的常见情况是：1、效力层次区别。在作出处罚决定时应严格遵守上位法优于下位法、特别法优于普通法、新法优于旧法的原则，同时严格遵守文件的运用范围，严把红头文件不能作为处罚依据的规定，但应注意可以转致于法律法规上加以运用。2、法律、法规更替。办案人员应密切注意新法运用，禁止以已废止的法律、法规、规章作为行政处罚依据，以有效的保障行政执法的正确性。
（八）案卷不规范制卷应当注意的主要问题是：1、案卷装订必须三孔一线.案件装订要求三孔一线,线绳距离长达18CM,要求卷宗前部三孔一线不得粘贴而卷宗底部绳结必须粘贴,并在两头加盖公章或骑缝章.2、文书格式要求规范.多是指各种执法文书用纸要求用国际标准A4型(210mmX297mm);标题、字体用二号小标宋体,其余部分用三号仿宋字。3、处罚决定书不要求设立案件类型标题，当事人基本情况部分的打印排列要注意美观、整齐、分清层次，落款必须加县（市）工商局公章。4、案件卷宗材料不规范。案卷应按照58号规定的材料顺序整理装订，法律文书禁止圆珠笔或铅笔书写，应放入副卷的材料不得装进正卷，纸张大小应统一等。
商场人员管理篇2
1、在总经理领导下，由市场经营部主管，各职能部室、商店按管理权限分工负责商场招商工作。
2、商场进货管理委员会负责审批被招商企业的进场资格，市场经营部负现定期或不定期组织有关部室对被招商企业商品质量、经营品种和销售情况进行考核，对物价、计量、商标、陈列卫生进行检查。
3、劳动人事部负责对来场信息员进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格，方可发上岗合格证。负责定期或不定期会同有关部室对信息员服务规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。
4、安全保卫负责对商场信息员验证(身份证、工作证、健康证、暂住证)工作，并将审核情况登记入册，与被招商企业签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，以被招商企业进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。
5、行政部负责来商场信息员的工服发给，收取食堂、医疗、美发、淋浴等项目服务的管理费和借用财产管理等工作。
6、各商场商店明确一名经理负责被招商企业日常管理工作。并负责向市场经营部提供被招商企业执照副本，招商审批表，联销协议，商品样品，价格目录及来场信息员的各种证件。
二、招商标准(条件)
1、被招商企业选派的信息员，必须是道德品质好，责任心强，热情大方，会讲普通话。男身高、女身高、裸视都符合招商要求的本厂(公司)正式职工。信息员受双重企业管理，享受其所在企业(工厂、公司)待遇。
2、商场招商工作实行动态管理。被招商企业要认真遵守商场各项管理制度，积极配合商场开展各种促销活动，努力完成销售计划。对3个月完不成销售计划，又无季节影响或违反商场管理制度的，企业市场经营部有权提出终止协议。
3、被招商企业必须是具有法人资格，并已在当地工商行政管理部门注册登记的国营、集体、三资和私营企业或有外贸进出口权的商。
4、被招商企业所经营的商品必须是商场所属商店经营范围内的名特优新或世界驰名商品;国内商品必须是符合各级计量、质检、卫生标准，实行三包(包修、包退、包换)的本厂产品，坚决杜绝经营其他厂家的产品及滞销、假冒、伪劣商品。
三、招商审批程序
1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针，择优招商。
2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。
3、凡符合招商标准的企业，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签订协议书，由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见，一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部A输其他手续。
4、劳动人事部根据经营部的审批表(第二联)及信息员的彩色照片、体检表进行面试。并负责组织学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培训考核不得上岗。被招商企业不得擅自更换信息员。
5、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。
6、行政部根据市场经营部审批表(第四联)。负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。
7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后，方可办理进店经营事宜。
8、对符合招商标准的私营企业，各商店要经双人实地考察，特别是食品加工企业，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。
9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的企业，要追究商场商店主管经理的责任，并给予一定的经济处罚，责令其厂家立即撤出。
四、物价、计量、统计、保险及财务管理
1、被招商企业的商品销售价格，必须经商店商场专职物价员看样定价，并上报市场经营部审批，招商企业要向物价员提供成本单(发货单)、价格目录，遇特殊情况经主管经理批准，可用供货合同单，暂定临时价格，正式发票一到，马上走正常手续。
2、被招商企业进销均纳入商场商店进销账目。商场统一建立《招商企业销售月报表》，内容包括：单位名称、品种、销售额等，由各商场商店统计员填写，每月向市场经营部报送。
3、各商场商店要建立被招商企业进、销、存登记，单独设账，做到账面清楚、整洁，每月5日前将其经营情况上报市场经营部。
4、被招商企业如需使用计量器具(尺、秤、验光仪)的，须事先向市场经营部审报，经(计量)技术检定，履行登记备案手续后，方可使用。
5、被招商企业进场前应到当地保险公司办理人身财产保险，未办理保险的，在商场发生人身伤亡、商品及财产损失的，由招商企业自行负担。
6、被招商企业的销货款必须由商场商店统一收款，按时上交银行，货款结算一律通过银行，结算前要与记账员核对，销多少结多少，不能多结，同时要按《招商细则》规定扣除所聘售货员费用和营业税款后再做结算。
7、被招商企业在商场商店周转仓库储存商品的，必须按财务部门制定的有关费用标准缴纳仓储保管费用。
五、招商监督与处罚
1、商场各职能部室要按照本制度要求对被招商企业进行监督管理，凡无营业执照或不按规定的经营范围、经营方式经营，出现扰乱商场正常秩序等情况的坚决予以取缔，并追究有关商场商店责任，没收厂方非法所得，对厂家处以50000元以下的罚款，对个人处以500元以下的罚款。
2、必须以物美价廉为宗旨，经商场物价审批定价，明码标价，才可出售被招商厂家商品。要坚持文明经商，如有违反供应政策，损害消费者利益的，视情节轻重分别给予批评、罚款、终止协议的处罚。
3、厂家对借用商场的财产要注意爱护，妥善保管，如有损害照价赔偿。
4、厂方信息员(含商场先派售货员)如违反商场有关规定，分别由各职能部室向厂家提出批评、罚款，责令当事人下岗培训，或调换人员，厂家必须按各职能部室要求逐项落实，拒绝接受批评和罚款的给予终止协议处理。
5、商场各职能部室要根据各自分工，认真检查、严格管理。如因管理不善或放弃对厂家监督管理，出现问题后不认真解决，造成一定影响的要追究有关部门、商店商场领导责任。
6、市场经营部在对被招商企业经营范围、经营品种、商品质量、销售情况、服务规范、物价计量进行检查中，对销售不佳，以次充好、坑骗顾客、损害消费者权益的，有权作出撤换或终止协议的决定。
7、劳动人事部定期对信息员进行岗位考核，对不符合规范，不执行规章制度的给予经济处罚，并追究所在商场商店主管经理的责任。
8、上岗信息员要统一着装，佩载胸卡，严禁佩戴实习生或其他胸卡，一经查出要追究其所在商店商场经理的责任，并给予罚款处理，信息员立即下岗。
9、一经查出被招商企业使用未经检验计量器具的，立即将器具没收，造成重大影响的清除出场。
商场人员管理篇3
随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的商场开始把提高服务质量的重点由制度转向了人，于是，内部营销管理开始受到商场的普遍关注和重视。
员工是决定商场服务 质量的关键因素
服务通常不是一种有形的物质实体，而是一种行为或过程，服务既不能与服务提供者（服务人员）分离，也不能与服务接受者（顾客）分离，而是服务人员与顾客之间的相互作用。因而，商场服务质量和生产企业的产品质量，无论是在上，还是在管理方式上都有很大的不同。由于服务主要表现为一种过程，一种行为，服务质量归根结底必须通过商场员工的形象和行为反映出来，人的行为是服务的中心。尽管可以而且也有必要建立各种服务质量管理制度，但与产品质量管理不同，即使服务人员严格按照质量标准和管理制度进行操作，顾客仍然有可能对服务质量不满意。过去不少商场推行“标准化服务”和“微笑服务”，未能取得预期的效果就充分说明了这一点，因此，商场的服务质量管理不仅仅是要建立健全服务质量体系和制度，更重要的是要把提高服务质量的思想、原则和传达和落实到每一个员工，并为他们理解和接受。如果商场管理者能充分意识到员工在提高服务质量和吸引、保留顾客中的重要作用，并采取有效措施加强和改善人员管理，提高员工素质，调动全体员工为顾客服务的积极性和主动性，就一定能够创造出一流的服务质量，其经营业绩和竞争实力也一定会有实质性的提高。
内部营销的概念及其实质
正是基于上述认识，内部市场营销作为一种人员管理策略已被许多商场重视。这种策略认为，每个企业或组织都拥有一句一由员工构成的内部市场，企业应该首先把这个内部市场作为自己的营销目标，否则，企业的对外营销将会受到和制约。因此，内部营销管理把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。作为一种全面的管理过程，内部营销在两个方面整合了企业的各项管理职能。首先，它确保包括高层管理人员在内的各阶层的员工，在有利于提高为顾客服务的自觉性的环境里，理解和执行各项经营战略和营销活动：其次，它确保所有员工在为顾客服务的前提下，积极参与管理活动。因此，内部营销管理的实质就是通过一系列相互协调的类似市场营销的管理活动，激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。由此可见．内部市场营销既是现代商场的一种人员管理策略，同时又是塑造企业内部以服务为导向的文化和理念的重要途径。
商场内部营销管理的主要内容
1．培训
培训是市场内部营销管理的基本组成部分，对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责，牢固树立顾客导向的服务观念。培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成，不可有所偏废。
培训业、须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性，盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同，因此需要进行不同的培训。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触顾客，而且直接参与服务营销活动，商场的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。国外很多商场对服务人员特别是一线人员的挑选极为严格，并且要定期对他们进行强化训练。
2.激励
为获得外部市场的回应，商场就业项为顾客提供优质的商品和服务，内部市场也是如此。为了调动员工为顾客服务的积极性和自觉性，需要不断地对其进行有效的激励，因此，激励是商场内部营销管理的又一项重要内容。
在各种激励方式中，物质激励是最基本的。商场应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。但是，大量事实证明，仅仅依靠物质激励很难取得预期的激励效果。为了更有效地激励员工，在物质激励的同时，还应采取多种形式的非物质激励。
首先，要充分尊重员工的服务性劳动，经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次，要努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和机遇。此外，在工作中要充分信任员工，要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限，允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的，这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性，加强为顾客服务的责任感，避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之，又能缩短解决问题的时间，缓解顾客的不满情绪。
需要指出的是大部分商场对一线员工的激励力度和激励办试都有待于提高和改进。一般商场中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如营业人员、促销人员、维修人员等，而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客建立长期良好关系具有重大的。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对有顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对商场的形象和营销绩效造成很大的损害，另一方面，在这些岗位上表现出色的员工，又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位，这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上，这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的，这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。
同时又应该看到，激励和约束是同一个事物的两个方面，缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此，在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要，可以采取定期进行顾客满意程度的调查，以及加强对顾客投诉的处理等。但是，监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持，应有利于提高员工的士气，而不可伤害他们的积极性。
3.沟通
商场的各类员工都需要有充分的信息来完成各自的工作，为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括公司的经营理念和经营战略、岗位规章制度、产品和服务的性质、公司对顾客的承诺或保证等等，此外，商场内部上下级之间、部门之间，以及员工之间也需要交流和沟通，因而，沟通是商场内部营销管理的又一个重要。
首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受商场的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动，这样，商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与快调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与顾客直接接触，阻他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务，一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持，特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。在这方面，北京双安商场提出的为顾客服务宗旨下实现全方位服务就体现了这种管理思想。双安商场的服务，首先定位于目标顾客，在陈列商品、接待顾客等方面，都尽量去满足目标顾客的需求。其次是注重商场内部各环节之间的服务，比如仓库与营业一线之间的连接服务，管理层为营业一线的管理服务，开展职工的培训服务等等，最终都体现为商场营业一线对顾客的各种现场服务。总之，从购物环境到卫生条件，从员工着装到降低营运成本，方方面面无一不包含为顾客服务的内涵。
要实现上述目标，就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围，增加内部管理和决策的透明度，并运用所有必要的媒介和手段，加快信息传递的速度，提高信息传递的质量，加强各部门人员之间的信息共享。同时，要努力将沟通与激励有效地结合起来，不仅使信息沟通有利于加强理解和合作，而且使沟通能对员工的态度产生积极影响，能激发广大员工积极参与的决策和管理。如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容，就难以促使员工态度和理念的转变．同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣，最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。
除了上述内容之外，内部营销还包括其他许多旨在培育员工服务理念的行为和活动。但是，如果我们仅仅是把内部营销看作一般意义上的一项营销活动，那么，内部营销就无法取得战略意义上的成功，因为仅在这个层次上实施内部营销活动是无法培育公司的服务文化，也难以从根本上激发员工对优质服务和顾客导向的追求。可见，内部营销管理实际上已经突破了人员管理的简单含义，成为企业战略管理的一个组成部分，内部营销更多的应该是作为一项战略活动而不是一项战术活动来予以实施，它首先是一种管理，然后才是一种管理策略。
商场人员管理篇4
关键词：市场经济；工商管理；实际策略
引言
工商管理作为一门综合性的学科，利用现代化的管理办法来保障市场经济的健康有序发展，因此在市场经济中具有很强的实用性。在经济高速发展的时期，工商管理也要顺应时代的发展潮流，不断创新，从而提高企业在市场经济中的竞争力。
一、工商管理的内涵
工商管理是管理学的一个重要分支，具有较强的应用性，它以管理学和经济学的理论知识作为理论依据，探究使用什么样的管理手段及如何使用现代化管理手段对企业进行管理，并探究企业如何做好运营和决策。在市场经济的要求下，工商管理的人员为了更好地行使工商管理的职能，必须对市场营销学、微观经济学、人力资源管理学、财务管理学等等专业的知识都有所掌握[1]。在实际的工商管理中，工作人员结合工商管理的现代化理论和方法执行各项工作，充分掌握工商管理的各项职能，从而推动市场经济下工商管理事业的发展，推动我国社会主义市场积极的发展。
二、工商管理在市场经济中的重要作用
工商管理部门在保证市场秩序和正常运营方面具有非常重要的作用，同时，工商管理部门监督市场环境的运行情况，严厉惩治违法行为。工商管理部门在市场经济中起到的作用具体有：(1)对市场环境进行有效地监督，从而完善市场的运营；(2)依照我国对行业设置的标准和政策，审查和评估市场中的主体；(3)规范市场秩序，严厉惩罚不良竞争。由于工商管理部门在市场经济中起到的重要作用，因此，如果其内部出现了问题就会直接造成市场的混乱，会对我国的经济造成不可挽回的损失，必须重视市场经济下的工商管理。
三、市场经济下工商管理的实际策略
1.改变市场经济下的工商管理意识
工商管理工作是将管理人员对市场经济的想法变为具体的活动，因此在不断革新的市场经济下，工商管理人员的管理思维也需要随着市场的变化而做出调整，从而使工商管理部门对市场经济的管理更加有效，更能促进市场经济的发展[2]。工商管理人员必须突破自己的惯性思维和传统的应对观念，对市场经济下的管理方式做出创新，并加强工商管理部门在应对市场突发事件中的能力。工商管理人员的管理意识除了要有高水平的管理能力之外，还要有好的职业素养和职业道德。工商管理人员的职业观念会对市场经济产生重要的影响，因此，要强调管理人员必须树立为人民服务的基础思想，尽职尽责地完成工作，依照我国的规章制度进行管理，不损害人民群众的利益。此外，市场不断变化，工商管理部门如果不进行创新，就会与市场脱节。工商管理人员应该从实际的工作出发，对当前的市场做调查，并在我国的相关政策下，创新和优化工商管理的方式，最大限度地发挥工商管理的职能。
2.优化和完善工商管理体制
我国市场规模的扩大对各个方面都产生了一定的影响，一是市场的发展不再受限于原有的地域；二是市场经济发展模式开始走向多元化，市场主体消除了行业之间的隔阂。市场经济的这些变化为市场环境带来了新的活力，也增加了工商管理工作的难度，对工商管理部门来说，市场的扩大化与多元化既是一大难题，会对市场的环境和秩序造成一定的冲击，也是工商管理部门得到发展的机遇与挑战。因此，工商管理部门要完善和优化工商管理的体制来应对市场经济的变化，比如利用等级管理，优化各个产业的结构。除了制度上的完善与优化，工商管理部门还要做好对市场的监督管理工作，严肃惩处在市场中进行恶性竞争，造成市场混乱的企业和个人，促进我国市场经济的健康发展。
3.做好工商管理的内部控制工商管理
在我国对市场经济的宏观调控中是一个重要的部门，必须做好工商管理部门内部的建设工作，对工商管理的内部人员进行有效的管理，提高其管理能力和职业素质。此外，加强工商管理部门的内部审计监督功能，对工商管理的各项工作进行监督和审计，从而保证工商管理工作的公平与公正，提升群众对工商管理部门的评价[3]。
4.做好市场主体的引导工作市场经济中的活动
依照相关的标准和政策来运行，而工商管理部门的一个工作就是对各项市场经济活动进行监督。市场中主体想要获得最大的经济效益是无可厚非的，但是如果其只以自身的利益为主而不遵守国家相关的行业标准和政策，就需要工商管理人员对其进行引导。需要工商管理部门引导市场经营者的主要有：(1)经济效益差、设备落后、会对环境造成污染的产业，工商管理部门要和当地政府联手引导企业转型；(2)对于一些跟不上市场经济发展的企业，工商管理部门要在市场经济下对其进行引导。比如鼓励当地已经饱和的国家重点支持产业到外地发展，对当地稀缺的行业提供技术支持和资金扶持，鼓励当地已经饱和的国家限制企业向其他产业转变等等。工商管理部门要在市场经济体制和国家法律法规下，密切关注市场环境的变化，并做好监督工作，保护市场主体的合法权益，保障市场的良性发展。
四、结语
工商管理部门在市场经济中有重要的管理、监督和引导作用，在不断发展的市场经济中，工商管理部门要及时转变工商管理意识、优化管理体制、做好内部控制、并对市场经济中的主体起到良好的引导作用，从而加快市场经济的良性发展，保证我国经济的稳健增长。
参考文献：
[1]赵越,周泳尚,李学雷.市场经济下工商管理的实际措施解析[J].商情,2015(10):51-51.
[2]赵晓燕.市场经济下工商管理的实际措施解析[J].经济管理:全文版,2016(4):00161-00161.
[3]杜旋.市场经济下工商管理的实际措施分析[J].现代企业文化,2017(5):146-146.
商场人员管理篇5
在全新的市场经济的冲击下，我国大型商场想要走出低谷、突破发展瓶颈，就要从根本上改变管理战略。通过论述目前我国大型商场的管理现状，分析出现管理问题的原因，进一步探讨了在新的国际、国内经济发展形势下，大型商场获得长久发展须考虑的管理上的对策和发展方向。研究目的在于更好地为经营者提供管理策略和经营思路，促进我国大型商场的发展。
关键词：大型商场；管理；发展对策；趋势
中图分类号：
F2
文献标识码：A
文章编号：16723198（2013）10001502
1 引言
我国的改革开放之路已经走过了30个年头，改革开放给我国经济带来了天翻地覆的变化和发展。特别是近10年来，世界经济朝着全球化发展，我国的经济行业都受到了全球化的影响，其中比较突出的是大型商场的发展。一方面，随着国内城市化进程的加快，居民对于物质的追求越来越高，越来越多的大型商场不断建立起来，它们凭借零售的直营方式以及多样化的产品和服务，在百货行业中逐步占据重要的地位，成为现代城市居民的购物的必去之地。另一方面，随着中国这个新兴经济体的发展，国际大型商业连锁企业不断入驻，而且国内百货销售的渠道越来越丰富，淘宝、京东等一大批知名的电商巨头纷纷发展起来，行业竞争不断扩大。从目前的情况来看，我国大型商场的发展竞争力落在管理的策略上。先进的管理理念和优秀的管理策略，不仅能带动商场自身的发展，更对我国的消费、生产、流通产生重大的意义。
2 我国大型商场的管理现状和问题分析
随着我国经济的不断发展，国内大型商场也经历了“爆炸式”发展。西方150年的百货零售历程，我国仅用了30年，各大中型城市中大型商场的数量也越来越多，呈井喷状态。时间短、数量多、发展快，这些都导致了大型商场在发展中碰到了问题，进入了发展的低迷期，遭遇“滑铁卢”，尤其是对经营理念与管理技术不重视，一直在原地踏步。
2.1 在管理理念、经营技术方面的问题
（1）管理观念不先进。
虽然我国大型商场数量很多，也不缺乏传统的老牌企业和新兴的国外企业，但还是有些经营者没有改变传统的管理理念，没有融合到市场经济中去，缺少经营中最重要的环节：市场调查。没有充分的市场调查，就不能够对市场的分布、区域发展情况，以及消费者的需求进行深入研究和分析，所以导致一直追着消费者的需求变化跑，但是怎么也追不上，缺乏经营的主动性。
（2）经营管理技术落后。
目前主要的经营方式就是商场出租柜面给销售商，自己当“二房东”，收取租金和管理费，经营方式单一，不能使自己具备发展的活力，抵挡不了市场突如其来的冲击。在商场的活动上也通常局限于打折促销，你打折我也打折，以此进行商业竞争。同时，大多数大型商场缺乏先进的信息管理技术和配送技术。比如那些POS系统只是用来收银，对商场的运营成本预算和收益起不了多大作用，而且缺少支持商场电子购物的电子商务系统，使商场发展模式单一。
（3）管理体制不先进。
大多大型商场仍然沿用传统的进销一体、两级管理、三级核算的管理模式，这种管理方式不仅高成本，低效率，而且存在严重的管理漏洞。同时管理机制不明确，很多商场把财务部门抽出来进行商场经营管理，把业务放一边，混淆了财务部门的主要工作，部门职责不合理。
2.2 在人力资源管理方面的问题
（1）缺乏专业的商场管理人员。
国内大多数大型商场的管理人员都不是管理专业出身，仅仅是经过简单培训就上岗，素质参差不齐；一些高级管理人员也只是有多年管理经验，缺少对先进管理理念的学习。这样的管理人员只能负责外在的一些商场管理能力，比如维持秩序、简单的管理安排，或者是策划一些活动，对于商场长远的发展是没多大贡献的，有些甚至会经常与顾客闹矛盾，不能快速有效地处理和上级、和顾客的矛盾，与商场的长远发展无益。
（2）缺少人本位思想。
现代商场管理的三大基本原理是人本原理、系统原理和效益原理，其中人本原理旨在在管理中关心人、尊重人、重视人和发展人。但是大多数现实情况是人本位思想缺乏，没有充分考虑员工的发展，福利差、晋升空间狭窄，仅仅是让他们支撑日常运营。缺少相应的激励机制，往往是依靠一些管理制度限制员工的创造性与积极性。这种管理方法使员工和商场之间仅仅存在雇佣关系，而缺少情感和思想的交流，结果使员工缺乏对商场的归属感和认同感，导致一些管理不当，不利于商场的发展。
2.3 管理者自身的问题
很多商场的管理者和经营者以利益为先，一方面缺乏先进的管理理念，个人主义强，对商场的管理独到独行；另一方面缺乏长久发展的意识，只注重眼前利益，注重引进品牌、扩大面积、升级装修，不从服务等方面提升软性竞争力，对商场的改革和发展不利。
3 关于我国大型商场发展对策的几点意见
3.1 革新管理理念、完善管理制度
管理是一切发展的基础，只有做好管理这块“奠基石”，才有可能得到长久的发展和利益。我国的大型商场迫切需要革新管理理念，清楚地意识到发展过程中存在的根本问题，运用各种管理手段加以改正，为实际管理注入新鲜血液，带动行业发展。革新理念和完善制度的最好途径是在不断的管理实践过程中，学习国外的先进管理理念。跟我国的改革开放一样，不能照搬照抄国外的东西，否则又是“千店一面”。要在深入分析的基础上，结合我国行业实际和国民消费心态，慢慢摸索出真正合适商场发展的、适合自身实际条件的、具有特色的管理理念和管理制度。
3.2 加强人力资源管理
当今社会，人才的竞争很大程度上决定了企业的竞争。在现代商场管理中，商场要加强人力资源管理，加大对员工各方面的专业培训，这不仅有助于提高员工的综合素质，同时也体现了商场的人性化管理。要建立一整套培训制度和晋升制度，并加以实施。通过加强对员工的物质激励和精神激励，提高员工的归属感。加强人力资源管理还包括对员工进行人性化管理。要转变传统的管理思想，意识到员工是财富的创造者和实践者，要学会尊重员工、欣赏员工，给他们提供足够的创造空间和发挥空间，以人为本，建立多种激励机制。这不仅有助于确立商场的经营理念，树立员工的主人翁精神，更有助于提高商场的核心竞争力。
3.3 加强对管理的监督和反馈
再好的管理方法和手段都要在实践中得以实现和完善，也要在实践中得以证实，所以在商场管理过程中，一定要注意加强对管理的有效监督，及时反馈管理的效果。对于商场的经营者来说，要建立完善的监督体系和反馈体系，以便对商场的管理情况有及时地了解，第一时间发现问题。管理的监督和反馈不仅要由上至下，同时也要做到由下往上，也就是说员工也有权对管理进行监督和反馈。凭借完善的体系，员工也可以做商场的管理者，向上级反映管理效果和产生的问题，促进商场在管理方法上的进一步改进。在监督过程中，要做到及时、公平地处理反馈结果，最有效的方式就是绩效管理。绩效管理有助于目标管理的有效性，进一步约束和激励员工，提高工作积极性。目前国外的优秀企业都在逐渐启动绩效管理，不仅创造了巨大的企业利润，还发挥了人力资源的最大优势；国内的很多著名企业也引进了绩效管理，我国的大型商场管理也应当注重绩效的管理，才能在竞争中取胜。
4 结语
在国内全新的经济发展态势中，大型商场已成为主要的消费枢纽，成为不可或缺的经济环节，为我国的经济发展做出了巨大的贡献。在国内大型商场遭遇危机的今天，发展成为硬道理，管理者要突破发展瓶颈，就要摒弃一贯的、落后的管理方式和管理理念，完善管理体制，提高经营技术，加强人力资源管理，从而在取得应有的市场效益的基础上，促使其向着健康长久、充满活力的方向蓬勃发展。
参考文献
[1]贾朝霞.大型商场经营管理现状与发展[J].科技情报开发与经济，2008，（1）.
[2]尹柳营，李敏.国际企业管理：经营国际化的理论与实践[M].广州：华南理工大学出版社，2001：129132.
商场人员管理篇6
关键词：价值链理论：健身场所；服务质量管理
中图分类号：G80-052
文献标识码：A
文章编号：1004-0544（2012）12-0154-04
根据商业健身场所服务的特殊属性，以提高服务质最为宗旨，在认真分析影响服务质量的因素基础上，选择正确的服务质量管理模式，加强服务质量管理的基础性工作，建立良好的服务品牌形象。是健身场所市场经营可持续发展的前提条件。从服务价值链角度研究，商业健身场所通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的过程即为服务价值链，它是一个动态的过程，是一条循环的闭合链。基于服务价值链的逻辑关系，要提高商业健身场所的盈利能力既要提高服务质量，还要注重塑造商业健身场所健康服务文化，即要从提高商业健身场所内部服务质量和外部服务价值两方面入手。我们可以对其进行有效整合，通过提高服务质量来为健身场所创造更多价值，提高健身场所的应变能力，增强健身场所核心竞争力、促进健身场所持续发展。基于此，从服务价值链的角度考虑来提高商业健身场所服务质量，根据健身场所服务质量功能特征，探讨健身场所服务质量管理过程中如何构建服务价值链，以创造更多的价值，提高自身的竞争力。
一、服务价值链理论及服务价值链模型
服务的重要特征就是无形性和同时性。无形性是指服务只是一种过程或者行为。服务完成后消费者只能带走服务带来的影响，而不会像商品交易那样会发生所有权的转移。同时性是指服务的生产和消费是同时发生的，消费者和环境也参与了服务产品的生产过程。对于服务过程，服务价值链理论认为，服务价值的逻辑关系包括八个环节：一是顾客忠诚度促进健身场所成长能力和盈利能力的提高。健身场所只要拥有了忠诚的顾客，便有持续的利润增长空间和竞争优势。忠诚的顾客能使商业健身场所降低成本，使商业健身场所获得溢价利益，还会通过口碑传播为商业健身场所带来新顾客，推动商业健身场所成长能力及盈利能力提高。忠诚的顾客能使商业健身场所降低成本，使商业健身场所获得溢价利益，忠诚顾客带给商业健身场所的这一切好处都将推动商业健身场所成长能力及盈利能力的提高。二是顾客满意度促进顾客忠诚度的提高。顾客认可商业健身场所提供的服务。才可能忠诚于该商业健身场所，因此顾客满意是影响顾客忠诚的最主要、最根本的因素。三是顾客价值促进顾客满意度的提高。顾客价值是指顾客从服务中获得的总价值减去他购买服务所付出的总成本。在大多情况下，顾客的满意度水平是由顾客价值决定的，因此提高顾客价值便可提高顾客满意度。四是员工生产力创造服务价值。员工生产力是商业健身场所价值和竞争力的直接来源，员工满意就会热情服务于顾客，为顾客提供优质的服务，进而让顾客满意，为商业健身场所创造更多的价值。五是员工忠诚度促进员工生产力的提高。忠诚与智慧同等重要，只有敬业、忠诚的员工才能为顾客提供优质服务的同时努力提高工作效率。六是员工满意度促进员工忠诚度的提高。商业健身场所怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。员工满意度和员工对商业健身场所的忠诚度需要同时提高。七是内部服务品质促进员工满意度的提高。内部服务品质是由员工对工作本身、周围同事、服务环境、扮演角色的看法及商业健身场所的感觉决定的，它是提高员工满意度的主要因素。八是盈利能力和成长能力促进内部质量的提高。商业健身场所持续的利润增长是由不断增长盈利能力和成长能力决定的，同时这些利润还可以改善内部服务质量，沿着服务价值链的路线最终达到良性的循环。如图1所示。
健身场所通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的过程即为服务价值链，它是一个动态的过程，是一条循环的闭合链。服务价值链模型的建立要求商业健身场所的经营理念是以顾客为导向的，它体现了商业健身场所内部服务品质、员工忠诚度、满意度和生产力、员工为顾客创造价值的能力、顾客满意度和忠诚度以及商业健身场所价值的创造之间的逻辑关系，同时也反映出商业健身场所的服务环境、人力资源、商业健身场所文化、经营管理对商业健身场所价值创造的影响。基于服务价值链的逻辑关系，我们可以对其进行有效整合，通过提高服务质量来为商业健身场所创造更多价值，提高商业健身场所的应变能力，增强商业健身场所核心竞争力、促进商业健身场所持续发展。
二、健身场所服务价值及服务质量的功能特征分析
健身场所服务价值，对顾客而言，主要就是指服务的使用价值，是顾客能得到一种愉悦的经历。健身场所服务和一般服务一样具有无形性和同时性。服务质量具有的特性是协同性、非线性性、动态性。①协同性。提供服务的商业健身场所可以看作是一个开放系统。这个系统通过与外界的物质、能量和信息交换进行自我调节和自我控制，从而不断地适应外部环境并发展自己。服务质量强调的是顾客导向，因此需要满足顾客期望，但健身场所在满足顾客期望的同时会受到商业健身场所自身发展和资源的约束，导致健身场所不能满足所有顾客的期望。显然，商业健身场所服务质量的管理不能只关注顾客的期望。还要考虑商业健身场所服务的盈利性。因此，服务质量管理应以顾客为导向，同时要谋求系统与环境的协同。②非线性性。服务质量的投资回报，并不一定会因为增加人力、财力和物力的投入而成正比例上升。③动态性。服务组织动态系统，并且是开放的，所以服务质量具有明显的动态性。服务质量的变化主要是由于商业健身场所受内部相关因素与外部之间合作、竞争、矛盾的影响，并随外部环境的变化而变化。
根据健身场所的服务内容和服务形式，其服务质量有以下6个功能特性：（1）功能性，即健身的有效性是商业健身场所服务必备功能，满足基本的健身需求，另外商业健身场所服务的有效性还表现在设施设备的有效，商业健身场所健身器械的有效和服务规程的有效。（2）经济性，即物有所值，商业健身场所经营应遵循按质论价、等价交换的原则，使客人支付了一定的费用，能得到相应的服务。（3）安全性，也就是保证顾客的身体不受伤害，健康不受损害，财产不受损失，同时还使顾客在心理上有一种安全感，因此安全性包括身体安全、物质安全和精神安全三个方面，这就要保证健身设施设备的安全性，还要保证安全管理的有效性和服务的安全性。（4）时效性，即保证服务的效率，时效性包含了及时、准时和省时，也就是说商业健身场所必须按照顾客的要求及时准确地提供各种服务，另外商业健身场所还应根据客人活动规律，合理安排营业时间，尽量方便顾客的时间安排。（5）舒适性，即物质和精神的一种享受，包括设施完善、功能齐全、运行正常、环境优美、布置典雅、整洁卫生、服务周到、安全方便，这是商业健身场所物质质量高层次的特性。是能否使顾客满意的主要因素。（6）文明性指商业健身场所服务过程中一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围，也就要求商业健身场所对顾客的服务要文明礼貌、热情大方、举止文雅、仪表端庄、乐于助人。
三、构建健身场所服务价值链的探索
为了进一步提高商业健身场所的服务质量，我们引进服务价值链，从服务价值链的角度考虑来提高商业健身场所服务质量，以创造更多的价值，提高商业健身场所竞争力。根据价值链理论，要提高商业健身场所的盈利能力既要提高服务质量，还要注重塑造商业健身场所健康服务文化，即要从提高商业健身场所内部服务质量和外部服务价值等方面人手。
（一）健身场所内部服务质量提升
内部服务质量即员工的工作环境，影响着员工对商业健身场所的归属感和工作热情。按照双因素理论对员工的激励包含保健和激励两个方面的因素，保健因素是员工的低层次需要，只会使员工产生低层次满意与低忠诚。对应员工的高层次需求的是激励因素，一般涉及工作本身和内容，能够激发员工高满意和高忠诚。具有比较高的稳定性，所以商业健身场所不仅要满足员工低层次满意和忠诚，还需要培养和追求员工高水平的满意和忠诚，这是提高商业健身场所内部服务质量的重点。通常来说。商业健身场所可从以下5个方面来激发员工高层次满意和高层次忠诚，以提高内部服务质量。一是加强员工需求的调查。根据赫兹伯格的双因素理论和马斯洛的需要层次理论，满足其最基本需要的需求是激发员工行为的动力，所以商业健身场所要对员工的需求进行调查。平衡和满足员工的需求能最大限度的发挥员工的情感资本。二是核心价值观以人为本、以价值为本。商业健身场所服务文化是由物质层、行为层和精神层3个层次组成的，处于核心层次的是价值观。商业健身场所要重视人的管理和顾客的服务。就要强调并重视商业健身场所服务文化的核心价值观。三是用人机制与激励机制。商业健身场所应根据实际情况和经营发展的需要，选拔高素质人才，并制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，以保证商业健身场所服务质量。对于已招聘的综合素质较低的员工，要加强业务技巧、沟通能力、灵活应变能力等的培训。四是沟通机制。商业健身场所可通过双向沟通机制在商业健身场，所与员工之间形成一条双向的信息通道，让员工明确知道商业健身场所的目标，并为目标努力奋斗。五是组织机构和授权。客户关系管理是商业健身场所在实际经营管理过程中必须注重的。商业健身场所应使自己成为顾客满意的健身场所，要选取并把一流服务作为健身场所的经营策略，同时还要确保内部双向沟通顺利进行。
（二）健身场所外部服务质量提升
以顾客为导向是商业健身场所提升服务质量的重要前提和必然要求。商业健身场所只有通过关注现实核心价值、附加价值和潜在价值等顾客所需要的价值，并注重为顾客提供附加价值，使顾客获得超出其期望的满意度，才能提升外部服务质量。事实上，顾客首先通过对商业健身场所的感知来认识健身场所的服务文化，然后根据对健身场所的感知来判断健身场所的服务质量，从而决定是否继续选择在该健身场所进行锻炼，而健身场所提供的服务质量、健身场所形象等都是健身场所文化的外在表现。商业健身场所在面对不断变化的顾客消费观念和需求时，要及时了解顾客的需求变化，以使商业健身场所能明确进行质量管理的方向，从而为顾客提供能满足其需求的高质量服务项目。当顾客在加入健身场所进行锻炼之前通常会对该健身场所服务有一定的期望，当他接受服务后，它就会把所接受到的服务与期望的情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望值时，才能意味着健身场所提供了高质量的服务。因此，商业健身场所必须注意在满足顾客多层次的需求的基础上，注重顾客的感知价值，以保证向顾客提供高质的服务，不仅满足顾客的需求，并能达到顾客的期望值，从而让顾客成为满意顾客。在此基础上，商业健身场所服务质量管理的有效实施还需建立健全服务质量管理体系。加强标准化服务质量管理，建立健全服务质量管理体系是提升商业健身场所服务质量管理水平的有效途径。首先应建立科学、合理的服务质量控制系统，运用灵活、规范、高效的管理方法，将管理活动放入到标准的服务质量管理体系中。其次，对各项服务项目的日常管理制定标准的质量准则和程序，及时进行信息反馈，寻求服务质量管理水平的不断提升。另外，健身场所属于劳动密集型行业，健身指导员劳动重复量较大，可能造成该员工过度疲劳。因此，商业健身场所可让健身指导员之间加强协作，在健身指导员之间适当地进行岗位轮换，以提高商业健身场所的服务效率。
（三）健身场所整体服务质量提升
健身场所服务质量是服务活动所能达到规定效果和满足客人需要的特征和特性的综合。商业健身场所向顾客提供的服务包括有形服务和无形服务，服务质量也包括了多个方面，主要有锻炼设施质量、环境质量、健身指导和服务水平。健身场所的健身设施设备是健身场所存在的必要条件，也是健身服务活动的依托，体现了健身场所的服务能力。健身场所服务锻炼设施的数量体现了设施的完善和配套程度，决定了商业健身场所的等级和满足顾客锻炼需求的程度；健身场所要从健身的功能出发，注意材料、用品和设备的选择，要突出主题，注意创造气氛；健身场所的设施质量要保证设备完好，即性能良好、运转正常。环境质量是商业健身场所服务质量的组成部分，良好的环境可以给顾客带来感官上的享受和心理上的满足。而商业健身场所的环境质量主要包括地理位置、配套设施和内外环境。商业健身场所的环境要求交通便利，内外部的环境整洁、干净。商业健身场所服务水平主要是指健身指导员服务能力、水平和态度，以及其他服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。
提升商业健身场所的整体服务质量就要进行全面服务质量管理。进行全面服务质量管理是从商业健身场所系统的角度出发，把健身场所作为一个整体，从服务的全方位、全过程，全人员、全方法、全效益入手，以提供优质服务为目的，以质量为管理对象，以健身指导服务的一整套质量管理体系、技术、方法为手段而进行的系统管理活动。
健身场所全面质量管理的基本内容包括5个方面：（1）全方位服务质量管理，即健身场所为顾客提供的健身锻炼各个方面服务的质量管理。包括从接待、健身指导以及系列服务的服务质量管理。健身场所全方位服务质量管理要求做到利用健身场所现有健身设施、设备为消费者提供各方面的综合服务：通过市场调查、市场分析识别顾客需求，创造并生产符合其需求的产品和服务来满足消费者需要。（2）全过程服务质量管理，即健身场所管理人员进行服务质量管理应起始于识别顾客需求，通过过程控制实现顾客的持续满意。健身场所全过程服务质量管理要遵循事前控制、实时管理原则，以保证对顾客服务的每个环节和步骤都较准确和有效，服务后阶段要主动了解顾客对服务质量是否满意，发现问题，以尽快弥补。（3）全人员服务质量管理，指各级管理人员、健身指导员、操作人员、服务人员等各层次人员的人才素质管理和质量管理。为提高服务质量，健身指导员、管理人员、前台服务人员与后台人员，每个人都在服务过程中起着重要的作用。全体员工都应加强配合，增强团队协作精神。保证每个环节都能做到高效、高质。（4）全方法服务质量管理，指采用多样性和全面性的管理方法，以达到服务高质量的目的。健身场所服务质量管理的方法很多，如经济方法、行政方法、思想教育方法、定性定量分析方法等，服务质量管理应综合考虑顾客的需求特点以及服务质量问题产生的原因，来选择管理方法，应是多种方法的有机结合。（5）全效益服务质量管理，即健身场所服务既要讲究经济效益，还要讲究社会效益和生态效益。健身场所进行的经营管理活动属于市场行为，追求经济效益，同时作为社会的重要一员，还必须兼顾社会效益和生态效益，创造社会效益和生态效益促进社会发展，保护生态环境，从另一个角度讲。这也有利于提高健身场所的知名度和美誉度。带来更多的客源。
四、结论与建议
商业健身场所的服务是由顾客和健身场所共同完成的，这就需要加强服务供求管理。通过分析市场需求，了解和掌握市场信息，合理调配商业健身场所资源。提供适合顾客需要的服务劳动使用价值。健身场所每一个环节的服务质量都会影响顾客消费过程中的满意程度。但不同环节的重要性是不一样的，所以，商业健身场所必须做好服务组合的质量管理工作，提高整体服务质量。商业健身场所要全面地评价服务质量，发现存在的服务质量问题，并改进、提高服务质量，保证整体形象，提升经营绩效。
商场人员管理篇7
[关键词] 周边绩效 商场 服务质量
近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。
一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因
任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。
接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。
二、周边绩效理论及其实施的意义
Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。
不论管理水平多高的商场，都不可能把制度制订得很完善，把任务分配得天衣无缝，计划往往赶不上变化，每天总会有意想不到的事情发生。因此，商场必需把员工每天在计划外和职责外的付出以及贡献考虑到薪酬当中，即绩效考核不能单考虑任务绩效还要考核周边绩效。周边绩效管理的作用主要有以下几方面：
1.提高员工服务的自主性
单纯的任务绩效考核会使管理导向偏差，它引导商场员工只重视自己工作任务的完成，个人利益驱动明显，漠视他人与整个商场利益。当顾客询问非自己管辖区的商品或回扣少的商品时，商场的营业员往往表现出不耐烦或敷衍了事，甚至说“这产品不好，没什么人买”。因此，借鉴当代先进的绩效管理理论，推行“二维”管理，即将任务绩效、周边绩效、有机组合，完善“二维”考核评价体系，把员工在“非自己职责“的工作上的付出在绩效考核中得到体现，激励员工主动关心整个商场的业绩。
2.有利于企业文化的建设
周边绩效是在组织的工作情景中的绩效行为。这种情景性使得个体的这种行为可以影响到商场的工作气氛与形象。周边绩效的一些行为,如对商场工作的投入、严格遵守商场的规章制度、传播良好的意愿等等都可以认为是企业文化的一个部分。周边绩效行为是在工作中的外显行为,也包括仪表、言行等内容,而企业鼓励的周边绩效行为可以表现企业的共享价值观与基本假设。建设人人自觉奉献的企业文化，形成人人自觉奉献的企业文化氛围，可以激发商场员工的工作热情与激情，不断推进经营创新和管理创新，最终实现员工和商场共同价值的创造。
3.有利于团队学习，提高竞争力
随着市场的日益变化,商场受到越来越严峻的挑战,以市场为核心、学习型组织与自我管理团队越来越受到重视,因为这些方法能够适应市场的快速变化,具有相当的灵活性。与任务不直接挂钩会使周边绩效的评定非常具有弹性;鼓励员工的创新、提出建设性意见可以促进商场的不断创新与发展;员工的主动学习与发展使得员工更加具有适应能力与发展潜力,有利于员工职业生涯的发展。
三、结论
服务是商场管理的难点，但如果提高了商场的服务质量，服务则成为商场制胜的“利器”，科学合理导入周边绩效管理，是不断提高商场服务质量的“关键”。
参考文献：
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[2]GeorgeJ.M.&BriefA.P.(1992),FeelingGood-DoingGood:aConceptualAnalysisoftheMoodatWork-Organi-zationalSpontaneityRelationship,PsychologyBulletin,Vol.112,No.2,310-329
[3]付亚和许玉林著:绩效管理[M].复旦大学出版社，2006
[4]江滨杨长虹著:企业周边绩效问题研究[J].商场现代化，2005年12月（下）第453期
[5]王高李飞著:中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究[J].管理世界，2006年第6期
商场人员管理篇8
西南油气田矿区服务事业部主要是为四川油气田后勤服务的，主要服务川渝两地的18个区域性油气田生活基地，工程项目点多、面广、规模小。以2013年为例，工程项目有80余个，合同总金额1.6亿，涉及的承包商近70家，这给安全管理工作带来先天难题。2010年矿区服务事业部制定了《工程技术服务承包商质量健康安全环境管理实施细则》，通过严把承包商资质审核关、QHSE业绩关、人员素质关、施工监督关、现场管理“五关”，严格签订工程安全合同，严格承包商安全监督考核，使承包商安全管理取得了一定的成效。但是，矿服系统工程承包商安全管理总体上还是存在重准入、轻监督、少清退问题。
2承包商安全管理存在的问题及原因分析
2.1承包商安全管理的不足和难点
1安全管理责任落实不到位。按照矿区服务事业部规定，建设单位在与承包商签订工程合同时，同时要签订安全合同，落实安全主体，明确安全管理主体责任。但在实施过程中存在直线责任部门要求多、落实少，属地单位监管责任缺位，项目管理责任没有真正落实，造成了现场安全监管责任不明确，加大了对承包商安全管理难度。2施工现场监管力度不够。首先，由于集团公司“三控制一规范”及矿区业务收缩的政策，专业技术人员补充有限，施工现场安全管理专业人员配置不足，不能满足承包商安全监管需要。其次，施工现场安全检查深度不够，注重突击性的安全大检查，忽视日常的监督管理制度和措施的落实;注重施工过程实体安全检查，忽视承包商安全责任制的建立和落实的检查。再次，现场安全监管人员素质良莠不齐，部分人员缺乏系统的专业及安全知识，履职能力有限，对于存在的问题难以有效查出及准确处理。3承包商安全业绩考核困难。在工程建设领域，尤其是建筑行业信用体系缺乏，资质挂靠、随意分包、违法转包等乱象大量存在，承包方和实际施工方不统一，导致在工程建设过程中的责任不明确，部分实际施工方不具备相应管理水平或施工技术，造成施工现场管理失控，工程质量、施工安全的各项措施得不到落实。但建设单位是与被挂靠方直接签订合同，对承包商的各类业绩考核也只能针对被挂靠方，难以真正落实到实际施工方。
2.2承包商施工现场安全管理主要问题
由于生产设施的临时性，作业环境的多变性和人员设备的流动性，造成施工现场管理中的漏洞较多。1承包商人员素质不高。一方面，施工工人绝大部分是农村劳动力，文化层次不高，没有受过正规的安全教育和培训，相关知识缺乏，安全意识淡薄，违章操作、野蛮施工等现象频发，他们往往成为安全事故的肇事者和受害者。另一方面，现场安全管理人员不按要求配备，一是不按中标文件中明确的安全管理人员到现场，二是中途更换频繁，三是由现场施工员或技术人员替代。部分管理人员认识存在偏差，重效益、重进度、轻安全，认为花过多的时间在安全工作上会影响施工的进度，认为安全和工期是矛盾的。2承包商安全投入不足。现行的施工招标，尤其是土建招标，大多是低价中标，虽然在合同中要求安全费用单列，而且单独制定了安全合同，但是在承包商低价中标之后，因为缺少对安全资金使用的监控，不少承包商存在侥幸心理，认为安全投入是一种负效益，能省则省。安全投入不足，还体现在承包商聘用尽可能廉价的劳动力，对所辖的施工人员缺少有效的安全教育和训练，以及设备设施简陋、劳动防护用品配备数量不足，且质量低劣等。更有甚者，由于一些企业对陈旧老化机械设备维修、更新不及时，造成带病运转，给施工作业带来了安全隐患。3承包商内部管理混乱。由于矿区建设项目多、规模小的特点，承包商施工现场有“工头式”管理现象，没有建立或者部分机构没有设立，一些对口联系无法建立，没有形成顺畅的管理链，使很多工作没有办法进行对接，存在管理死角。管理制度、岗位责任、技术方案、应急预案等多流于形式，尤其是技术方案、应急预案缺少有效的风险分析和应对措施，所以在施工前就没有办法对施工人员进行有效的安全技术交底，施工现场安全工作处于盲从和无序状态，一些不符合标准、规范的施工行为，不能得到及时的发现和纠正，如作业现场劳保防护用品穿戴使用不正确、安全防护设施设置不规范、临时用电违规搭接的现象时有发生，作业现场安全隐患不能得到彻底的消除。
3承包商安全管理对策及建议
3.1建立项目分类管理制度
按照工程规模和作业风险将工程项目进行分类，规模大、风险高的项目设置专门安全管理监督机构，配置专职安全管理监督人员，开展日常巡检，严格审查其作业方案，重点加强现场监管;规模小、风险低的项目进行属地安全监管，定期组织培训，告知其作业风险，严格按照安全管理程序进行监管。
3.2健全安全监管考核制度
建设单位是项目安全责任主体，严格配备项目安全管理人员，统一协调、监督参建各方的安全工作，明确直线部门、属地单位现场监督人员的职责;完善安全监管单位、个人考核实施细则，对成绩突出的建设单位和个人给予一定形式的表彰奖励，对问题较多的单位和个人进行曝光处罚，对不能正常履职的安全监管人员及时撤换，切实落实现场安全监管职责，确保现行安全管理制度得到贯彻执行。将建设单位承包商安全监督管理工作作为年度安全生产考核的重点内容，考核结果作为评选矿区服务事业部安全生产先进单位的依据。
3.3理顺承包商管理链的衔接
承包商安全管理贯穿于项目各个阶段，时间跨度相对较长，参与管理和监督的责任部门多，要科学统筹整个管理过程，优化资源配置，认真研究每个环节，在管理链上形成无缝闭环对接，做到既有合理分工又有沟通协作，实现投资、工期、安全、质量的协调控制，确保工程质量安全无事故。
3.4优化承包商安全管理制度
太多的标准会让人无所适从，适合自己的标准比正确的标准更重要。针对矿区建设项目特点，在项目分类管理的基础上，以矿区服务事业部各项安全管理标准及审核清单为依据，编制适宜于自身管理需要的工作指南和工作表单，化繁为简，增强制度文件的可操作性。对一些内容涵盖面较广的安全标准编制针对矿区建设项目的执行程序，建立矿服系统工程项目安全管理标准。
3.5抓好现场监督人员及承包商培训
1抓好项目安全管理人员的培训。只有项目安全管理人员的专业素质和责任心提高了，才能对更好地对承包商进行监管，打造和培育一支承包商安全管理的专业队伍。各建设单位可总结项目管理的经验教训，并在矿区服务系统内部进行经验分享，为兄弟单位借鉴参考;可组织各单位对承包商安全管理培训的课件开发，开展经验交流评比活动，通过交流、学习，集大家的智慧，共同提高矿区服务事业部的承包商安全管理水平。2抓好承包商的培训。一是对施工单位管理人员严格按分公司要求进行入场安全教育培训;二是施工单位逐级对施工现场人员进行入场三级教育培训(查资料，抽查员工;三是在施工区域张贴安全文明警示语，处处提醒，采取公示栏对单位之间或民工主动遵守或违反规定给予公示等方式营造安全文件氛围;四是通过培训将成熟的安全管理方法推行到承包商内部日常管理中。将企业的安全文化植入到承包商员工心中，只有承包商员工真正树立了“不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害”的安全理念，才会筑牢矿服系统工程项目施工安全的根基。通过触动承包商员工的灵魂，动之以情，晓之以理，促使其改变观念，由被动接受检查变为主动抓安全管理。
3.6落实施工现场安全监管
1人员、材料、设备入场管理。核查承包商进入施工现场的人员、材料、设备是否与投标文件承诺的、工程合同约定的一致，变更项目(或施工过程中变更必须承包商提出书面申请，尤其避免人员频繁更换对项目不熟悉，造成施工过程、安全管理断档。审查承包商入场人员的职业健康证明和安全生产责任险，核查施工作业前安全技术交底。2安全专项资金的监督管理。建设单位招标管理部门应在招标文件中列出安全生产施工保护费用项目清单，承包商的报价中应当单列此项费用;重点检查承包商列入概算的安全生产施工保护费用是否按规定使用、是否专款专用，关键是确保专款专用，制定安全专项资金使用管理办法，在合同中增加安全专项资金使用条款，使安全专项资金的支付与对承包商的日常检查评价及总体评价挂钩，并在项目完工后对实际使用明细经各责任方确认，最终与项目结算挂钩，从而有效发挥经济杠杆的作用。3施工过程抓关键、保重点。矿区服务事业部安全管理资源有限，工作应有的放矢，找到安全管理中的薄弱环节、关键控制点，就会找到解决问题的突破口。有研究表明:在建筑施工中有五类伤害造成的事故占建筑行业事故总数的95%以上，它们分别是:高处坠落、触电、物体打击、机械伤害、坍塌，因此，对建筑类施工现场安全管理重点可以放在对这五类伤害事故的防范上。
4结束语
承包商安全管理重在监管和预防，贵在精细和落实。矿区服务事业部承包商安全管理将充分发挥优势，弥补劣势，把握机会，抵抗威胁，保持高度的注意力，注重管理缺陷的反省与改进，促进安全管理体系的不断完善和承包商安全管理的进一步规范。