客服工作方案范文
时间：2023-11-08 16:14:29
客服工作方案篇1
为贯彻落实党中央、省、市关于疫情防控工作的有关要求，切实做好客户服务中心疫情防控工作，维护正常工作秩序，确保职工身体健康与生命安全，特制定本方案。
一、指导思想
以关于疫情防控工作的一系列重要指示精神为指导，坚持“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的原则，把广大职工的生命安全和身体健康放在第一位，把疫情防控工作作为当前最重要的工作来抓，建立健全上下一体联动的工作机制，加强统筹调度，做到守土有责、守土担责、守土尽责，坚定不移把党中央、省、市的决策部署落到实处。
二、组织领导
为切实做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，坚决打赢疫情防控阻击战，经研究，决定成立客户服务中心疫情防控工作领导小组。
组 长：
副组长：
成 员：
主要职责：组织领导客户服务中心全体职工贯彻落实上级关于疫情防控工作的各项要求和工作部署，全面统筹和协调中心疫情防控工作；及时收集掌握职工实时动向和健康状况，按照职责分工做好疫情防控等相关工作。
三、疫情防控措施
各科室、班组在客户服务中心疫情防控工作领导小组的领导下，结合本部门工作实际，科学筹划部署疫情防控各项工作，切实做到措施有效、防控到位。
（一）开展疫情防控教育
及时传达中央和省、市关于疫情防控的一系列通知精神，向全体职工及时通报疫情、规范政策解读、防控措施、明确有关纪律规定，利用宣传栏、电子屏、微信群等，全方位、多渠道加大宣传力度，教育引导职工科学理性对待疫情，主动学习防疫知识，增强自我防控意识。
责任部门：办公室
（二）加强人员管控
加强营业厅管理，在各营业厅设立检查点，实行外来人员登记政策并测量体温。
责任部门：收费科
（三）加强卫生管理
加大办公场所卫生整治力度，尤其做好热线科、各营业大厅、审批窗口等重点区域清洁和消毒工作，从各个环节做好防控措施：热线科每天4次对话筒、键盘、桌面、地面等进行全面消毒；各营业厅和审批窗口根据业务办理情况，随时对柜台等进行消毒，每天早晚两次对休息座椅、门把手、饮水机等重点部位进行全面消毒，做好大厅的通风工作。
责任部门：审批科、热线科、收费科
（四）加强职工管理
研究制定职工管理方案，统筹全体职工的疫情防控工作。将疫情防控工作列入宣传教育的重要内容，及时普及疫情防控知识，每日排查职工健康状况。
责任部门：办公室
（五）强化疫情信息报告
建立畅通的信息报告机制，各科室、班组要实时掌握所属人员的健康状况，对从外地回来的同志要及时报告，并实行自我隔离14天；中心领导要及时掌握疫情防控工作开展情况，办公室每日汇总并上报中心疫情防控情况。
责任部门：各科室
（六）加大保障力度
为所有在职员工配备温度计，库存一定数量的消毒液、酒精、口罩，确保疫情防控物资保障。
责任部门：办公室
四、有关要求
当前是疫情防控的关键时期，为全面做好疫情防控工作，现将有关要求明确如下：
（一）切实提高思想认识。面对疫情加快蔓延的严峻形势，要深刻认识做好疫情防控工作的重要性和紧迫性，切实增强做好疫情防控工作的责任感和紧迫感。中心领导要率先垂范，带头遵守疫情防控责任要求，实时掌握疫情信息，严格落实各项防控措施，要提高政治站位，切实把做好疫情防控工作作为当前最紧迫的工作任务、最重要的政治任务抓紧抓实。
（二）切实增强责任意识。各部门要按照职责分工，切实抓好各方面具体防控措施的贯彻落实。各科室负责人对本部门疫情防控工作负第一责任，要实时掌握本部门人员的健康状况，带领职工履行防控责任，确保各项工作任务、要求和纪律落实到位。
（三）扎实落实防控措施。中心全体职工要本着对自己负责、对社会负责的态度，自觉做好个人防护。外出时要佩戴医用外科口罩、N95型等防护口罩，值班人员务必戴口罩；要注意居家卫生，做好室内清洁，餐具要经常消毒；要尽量减少外出的机会，尤其是不去人流密集处；不要接触流浪猫狗和其他野生动物；要做好宣传员，积极向周围的亲朋好友做好疫情防控知识宣传。
（四）严格遵守纪律规定。全体职工原则上不要离开**市，因特殊事由确需离开的，要履行书面请假手续逐级请假并说明情况，返回后要及时销假。严禁各种理由、各种形式组织的聚餐，减少各种形式的聚集活动。党员干部要带头尊重医学常识，落实防控要求，自觉做到不信谣、不造谣、不传谣。
客服工作方案篇2
【关键词】档案信息；服务；数据库；质量
在时代迅速发展着的今天，人们对数据库已然有了一定的认识，尤其是大数据时代的发展，更是直接推动者各行各业的工作内容信息，实现了深层次的融合，所展现出来的档案信息也更加科学完善。一直以来，档案信息管理都是企事业单位工作的主要内容，对于整体工作效率的提升，有着十分重要的作用。现阶段，我国的经济建设步伐不断加快，企事业单位迅速发现，当前的档案管理方式，已然存在较多的不完善，需要进行科学地改革和调整，进而使得整体的工作效率发挥到最高，满足当前社会发展的实际需求。在众多的档案信息管理方法中，构建档案信息服务数据库属于最为先进的一种，而且它的工作实效性相当高，有利于档案管理部门在较短的时间内为客户提供全面有效的信息服务。但是，建立档案信息的数据库并不容易，不仅需要将一定的数据信息内容完全地输入进入，而且需要进行不断地更新和完善。同时。还面临着外界的多重威胁，如果不能进行科学有效地优化和调整，将会在后期的管理过程中，出现较多的问题。
一、构建档案信息服务数据库的基础：档案信息输入
在实际的档案信息服务数据库的建立中，档案管理人员首先需要将现有的档案数据信息完全地输入档案信息服务数据库当中，而这一项工作地开展，不仅仅是档案信息服务数据库建立的基础，同时也是后期档案信息服务的重要标准，对整个档案信息数据库有着最为直接的影响。
在档案信息输入数据库的过程中，档案管理人员需要切实地重视以下几个注意事项：首先是对档案信息数据的分类。如果在输入信息的过程中，没有对数据库的内容进行分类，将会对整体的档案信息服务产生最为直接的影响，导致整体的档案服务信息十分混乱，查找起来相当地不容易。在为客户服务的过程中，也容易产生相当大的时间损耗，使得服务质量大幅度地下降，人们更加会对这样的服务流程产生一定的不满。因此，档案管理部门在建设档案信息数据库的时候，需要实时地进行档案信息的分类，将它们分别进行归档整理，一方面便于档案信息服务数据库在较短的时间内建设完成，另一方面也有利于档案信息服务数据库具有全新的服务特点，能够切实满足人们的实际需求。同时，在对档案信息管理进行明确地分类以后，企事业单位对于它的工作和服务内容也会更加完善，分别根据其中的不同内容，创设最为合理的服务体系。其次，在进行档案信息输入的过程中，为了便于查找，还要为不同的数据信息分别打上一定的标签，这些标签一般会选取具有一定特点的编码，查找起来十分容易。当客户想要查找数据的时候，工作人员能够在最短的时间内，根据标签的特殊性，迅速有效地为客户寻找到相应的档案信息资料。再之，档案信息输入是一项完善明确的工作流程，需要操作人员具有较高的认知度，同时还必须保证数据的准确性。如果输入的数据存在多方面的问题，不仅不利于基础的档案信息服务，还会使得人们降低对档案信息服务的关注度，产生多种不好的印象。最后，建立数据库的目的，本身是为了更好地服务于客户，如果对于客户的服务并没有丝毫的改善，则不需要花费大量的资金和时间和建设数据库。因此，在进行档案输入的时候，需要工作人员具有高度的责任感，认识到自己工作的重要性，积极地进行工作上的创新和整改，一旦出现某一部分的误差，应当迅速做出调整，如果调整不善，则应当对客户的档案资料进行针对性地重新输入或者搜集整理。
二、构建档案信息服务数据库的核心：以人为本
构建档案信息服务数据库的基本目的，是为了更好地提升对客户的服务，因而管理部门不能仅仅重视其中的档案内容和管理方法，而应当对其中的服务内容进行着重地关注，根据不同的客户，提供最为切实的档案信息服务。比如，某一个客户急需找到自己在本企事业单位的档案资料，但是操作的流程相对较为复杂，需要经过多个部门的层层批准。在这个时候，管理部门应当本着人本主义的思想，在确定客户所找寻档案没有任何不良问题的基础上，迅速地通过数据库中的寻找服务进行，进而使客户能够在最短的时间内找到这一部分档案内容。如果由于运行机制上的问题，不尊重客户的主体需求，将会使得以人为本的主体思想变为空想，客户的利益也会因为企事业内部的机制而受到损失，进而会遭到这部分客户的反感，导致以后的工作开展存在较多的困难和问题。在档案信息服务数据库建立的过程中，管理人员应当充分尊重人们的主体需求，对不同的客户需求进行针对性地搜集，在了解了客户的真实需求之后，切实地为客户提供优质的档案信息服务。比如，一部分商务人员的档案信息资料经常需要用到，人事档案部门应当为数据库设计科学合理的数据统计分析功能，准确分析出客户使用档案的排序，并把这部分商务人员的档案资料进行着重地划分，与其他的资料区别开来，便于在最短的时间内，迅速为他们找到。
构建档案信息服务数据库，需要有一定的机制作为管理的基础，而这部分机制地设定，必然需要将以人为本的思想作为核心的思想内容，根据当前社会的主体需求，不断设计科学有效的管理体制内容。同时，为了提高工作人员的工作积极性，管理部门可以采取两方面的制度管理：首先是薪酬制度。一定的薪酬制度，是工作人员的主导工作动力，如果档案管理人员具有较高的工资，他也会对自己的工作更加上心，渴望得到部门领导的认可，同时也是对自己的一种认可。经过研究发现，当前的国内，有相当多的档案管理人员的服务态度，都伴随着薪酬制度的涨幅发生一定的变化。工资本身较高的，长期没有变动，管理人员也不会有太大的满足感，所表现出来的服务态度也不会太好。工资本身较低的，一旦发生工资的涨幅，其自身也会重新生成一定的工作积极性，进而努力投身于社会进行工作。其次，由于档案信息服务数据库本身依赖的是网络，而互联网面向的是广大的社会人，如果其中存在一定的不法人士，对本企事业单位的数据库进行损坏，将会给企事业的整体运营机制产生较大的危害，并直接地导致各种问题的产生，如客户信息数据丢失、数据信息混淆等，对于这些问题，想要直接地进行克服是不可能的，只有强化现有的防护措施，才能使得数据库长期处于较高的运行状态，为人们提供优质的服务。因此，管理部门不妨完善现有的责任工作制，将责任完全地下放到每个管理人员的身上，督促他们产生较强的责任感，认真地对待自己的工作，从而产生较高的工作效益。
三、构建档案信息服务数据库的最终结果：丰富优质的服务
在F如今的企事业单位工作中，之所以要在较短的时间内，迅速有效地构建档案信息服务数据库，本质原因在于能够很快地为客户形成一定的服务内容和形式，进而获得人们的认可和支持。可以看出，优质的服务是构建档案信息服务数据库的最终结果，因而，对于这一部分的内容，管理人员应当格外地重视。相当一部分的公司，虽然建立了切实有效的档案信息数据库，但很快发现，其能产生的效益并不高，而且不容易得到人们的支持和推崇，于是出现一种孤立的状态，实际的效用并不高。之所以出现这样的状况，与其没有形成丰富优质的服务有着最为直接的联系。当前时代下，人们的物质生活水平有了很大地提升，不再注重于原有的生活状态，开始追求更高质量、更加丰富的生活态度和理念，而人们的生活方式和理念追求，也在这样的形势下发生了很大的变化。对于自己所得到的服务形式，也希望企事业单位能够提供全面多样的服务内容，一方面用以愉悦人们的身心，获得人们的赞同和认可。另一方面也会使得整个企业的发展更加有效，整体的品牌打造地十分完善。档案信息服务数据库的建立，仅仅是为客户提供服务的基础，在实际的档案信息服务中，工作人员需要正确认识当前时代的种种变化，根据人员的主体需求，分别为人们提供最为切实合理的服务内容，使得企事业单位的服务质量能够在最短的时间内上升到相当优越的地步。
在实际的服务内容创设上，首先必须坚持以人为本的服务理念，将人们的实际利益放到工作的第一位，并进行不断地创新和完善。其次，当前的经济建设不断加快，人们的生存和生活状态有了全面地改善，以往的档案管理服务过于枯燥乏味，整个档案部门的工作人员也没有太高的工作热情和活力。因此，管理部门应当对现阶段的服务内容进行多方面地优化，为其赋予不同的时代特色，促使新时代的人们能够正确地认识这些服务内容，进而进行科学有效地优化。在实际的档案信息服务中，管理部门可以将档案数据库放在基础部分，通过现阶段的科技设备，将档案数据信息实时地展示给每一个客户。最后，档案信息服务数据库有必要与客户建立明确的联系。当前的社会，档案管理的最主要功能在于为客户提供最为现实科学的服务内容，而在整个服务链上，与客户的整体联系与互动起着十分重要的纽带作用。为此，管理部门可以为公众设计一定的互动平台，收集整理他们对档案管理信息服务的建议并进行针对性地改革。
结束语
现阶段的档案管理，建立档案信息服务数据库具有相当高的效益，而且能够整体性地提高档案部门的服务质量，档案管理部门应当采取合理科学的档案管理机制，以优化企事业单位的整体服务质量。
参考文献：
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客服工作方案篇3
省局高度重视函件大客户的服务和管理工作，在年初就下发文件，要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作，并成立大客户服务领导小组和服务小组，明确服务小组成员，加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组，服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任，信函广告局的其他同志为服务小组成员，共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员，深入到大客户当中，了解大客户的用邮需求，搞好大客户的营销工作，一年来，先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户，就相关业务与大客户进行洽谈，收到了很好的效果，为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。?
各地市局也成立相应的大客户服务领导小组，做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志，做好大客户的服务工作，深入到大客户中间，亲自参与业务的洽谈，项目的谈判，搞好市场营销工作，取得较好的效果。?
全省上下高度重视建设学习型营销团队，加强业务知识和营销技巧培训，提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班，对各地市商函公司经理进行培训，并由信函广告局的相关同 志组成了商函巡讲团，在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“XX年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧，使商函业务人员成为星级大客户经理，省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班，培训对象是全省商函的客户经理，培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训，省信函广告局XX年对800多人次的商函从业人员进行培训，提高了全体从业人员的大客户服务水平。
? 二、加强大客户档案管理，为经营工作服务。今年以来，各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访，搜集整理大客户的资料，对大客户的资料进行归类整理，健全完善大客户档案，加强管理。省局针对大客户的分类，重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来，省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关，加强与客户平时的联络沟通，建立良好的公共关系，建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上，采取动态管理的办法，对大客户资料进行适时的修改完善，保证大客户资料的准确性，采取相应的营销公关方法，提高大客户服务的效果。?
健全完善的大客户资料，使各局在开展经营工作时目标更加明确，营销公关更有针对性，收到了事半功倍的效果。?
三、注重项目的营销策划工作。今年以来，各局在着力提高服务水平的前提下，注重为大客户制订策划书，做到方案先行，营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强，在为企业赢得业务收入的同时，也为全省大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18“海交会”项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案，体现了客户价值的实现，也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销，为东南（福建）汽车工业有限公司制作26.25万枚的邮资封，利用名址信息，寄递促销类商函，宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车，函件业务创收34万元。在此基础上，与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈，共同征集汽车消费客户的名址信息，取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护，得到移动公司的认可，开发贺卡型企业金卡7万枚，创收38.5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时，厦门局还实施客户资源共享化策略，利用不同企业的数据库展开交叉营销，即通过对客户a的用户进行客户b的业务宣传，又对客户b的用户进行客户a的宣传，在客户ab间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传，在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传，发展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家，持移动的金卡可在巴黎春天享受vip折扣，因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料。?
详尽、可行、双赢的方案，容易得到客户的认可，促成营销 活动的成功。一年来，省局本着“统谈分签”的思路，先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案，得到客户的认可，有些方案已经得以落实，产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果，在为客户提供优质服务的同时，也为邮政企业带来较好的经济效益。?
四、加强对大客户整体性营销活动的开发。各局结合节假日、 客户重要节日等节日商机，针对大客户的用邮特点，充分了解大 客户的用邮需求，注重对大客户的深度开发。?
福州局紧紧抓住大众消费习惯，结合建设银行准备开展“刷龙卡贷记卡，奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机，制定宣传促销方案，为客户制作活动宣传单10万份，借助邮政数据库营销手段，对目标客户进行寄送宣传，创收18.2万元，收效显着。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机，为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函，帮助客户促销商品，发展业务，增加了邮政商函收入。?
厦门局注重做好大客户的维护和开发工作，对戴尔公司、好 又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户 进行开发，5月份以来，戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上，月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3.52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为成功，5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。?
泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机，为大客户制作纪念封、门票等，创收44.11万元。安溪局利用“5·17世界电信”为电信和移动公司分别寄递广告类商函，为大客户的宣传进行服务，增加邮政商函收入；在教师节来临之际，搞好移动分公司大客户整体性营销活动的策划，开发集问候和优惠刮奖券于一身的问候型明信片——“教师问候刮奖卡”明信片；泉州市区分局和晋江局利用商函数据库为房地产商、机械厂、会展公司、商会等行业客户寄递商函近30万件。?
漳州局大力开拓学校教育市场，抓住大中专院校招生录取的契机，积极拓展录取通知书市场，由联通公司出资，为三所学校制作录取通知书，在录取通知书中夹联通公司业务宣传，创收14.5万元；抓住教师节的契机，与团市委合作，开展“十万贺卡颂师恩”活动，创收14?6万元；12月份抓住“飞向太空——中国载人航天展”在漳州市农展馆举行的契机，参与此次航展的策划、制票、售票，共制作了7万张明信片门票。诏安局抓住夏季高温用电负荷急剧攀升，政府大力推行节约型社会的有利时机，积极公关，成功为诏安县电力公司策划并制作了《安全用电知识》系列宣传广告8万份，并由电力公司提供名址按址投递，不仅创收6万元，并通过此项业务收集整理出近10万用电户名址信息，达到了“一举两得”的效果。?
莆田局在与电信、移动公司签定账单寄送协议的基础上，积极向客户宣传利用账单名址进行数据库营销的意义，得到客户的认可，定期为客户寄送商函进行个性化的业务宣传，取得了“双赢”的效果。 ?
各市局还针对函件业务的特点，结合每个阶段工作的重点，时地推出活动策划方案，在为大客户提供优质服务的同时，挖掘潜在的客户。今年来，省局针对业务特点，先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”数据库营销套餐、企业拜年卡业务推介、吉祥如意贺年有奖保险明信片、邮政国际特惠邮资信封和明信片等业务推介书，针对大客户和潜在的客户，运用数据库营销手段，在全省范围内对目标客户进行寄递，搞好重点业务的宣传推介，刺激了客户的需求，收到了良好的效果。?
五、走访大客户形成制度，了解大客户对邮政服务的意见和建议。走访客户，及时了解客户对邮政服务的意见和建议，及时了解客户的需求，可以使我们的服务工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客户服务小组领导亲自带领大客户服务小组成员，坚持定期、不定期走访大客户，注重平时的情感交流，搞好与大客户的公共关系。厦门、漳州等局经常对大客户进行走访公关，加深和大客户的感情。通过走访公关，获取更多的客户信息，开展有的放矢的营销活动，对大客户进行深度的业务开发。宁德局在业务揽收过程中，注意搜集客户信息，在了解到移动公司要开展一系列宣传活动的信息时，主动走访客户，帮助大客户制订活动方案，为移动动感地带三人篮球赛、移动创作大赛提供服务，增加商函业务收入。龙岩局在对电信客户走访过程中，了解到电信客户准备对无绳电话进行阶段性的促销，为大客户制订促销方案，利用广告类促销商函进行寄发，得到客户的认可。三明局、南平局为大客户设立大客户代表，加强与大客户的沟通，及时了解大客户的信息，开展相应的营销活动，取得了较好的营销效果。?
一年来，我们虽然在大客户的服务管理上取得了一些成绩，但也存在一些问题，主要表现在以下几个方面。? 对大客户需求的研究还不够。今年以来，虽比较注重项目的开发，但对客户的需求研究还不够，特别是地市局，忙于对市场、客户的维护，忙于日常的经营工作，对大客户的用邮需求，没有花更多的时间进行研究，对大客户的服务缺乏针对性。?
走访公关的频次还不够。由于平时忙于事务性的工作，对大客户的走访公关还比较少；有时是有业务时，或针对一些具体的项目，才上门进行服务，管理和服务的力度较大，而疏于平时对大客户的走访公关。?
对大客户的深度开发还不够。这是我们目前大客户服务管理中较为薄弱的，常常仅就某个项目，或某项业务，对大客户开展服务工作，缺乏对大客户的深度开发。?
方案营销的力度还需要加强。虽然省局对全省性的业务制定营销方案，但只能对全局的工作进行总体的安排和部署，需要各局结合各自的实际加以落实。在方案执行过程中，还存在不能结合各自的实际，制定营销方案，搞好方案营销的现象。?
客服工作方案篇4
关键词：客户服务 服务理念 服务内容
中图分类号:F270 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2011）06-261-02
一、引言
陕西省地方电力（集团）有限公司是陕西省人民政府直属的大型供电企业，承担榆林、西安、宝鸡、咸阳、渭南、延安、汉中、安康和商洛市9个市的66个县（区）工农业生产和城乡居民生活的供电任务，是陕西省电力市场的重要主体和骨干企业。目前集团公司拥有110KV变电站33座，35KV变电站247座，其中形成陕北地区以110KV电网为主构架；关中地区以35KV供电网络主导和部分110KV 电网为补充；陕南地区以35KV供电网络为主的配电系统。陕西地方电力（集团）公司的供电面积达全省总面积的72%，供电人口达全省总人口的51%，陕西省境内电力市场占有率为27.1%，初步形成了布局合理、调度灵活、安全可靠、保障有力的供电网架结构。
二、陕西省地方电力（集团）有限公司客户服务现状分析
陕西省地方电力（集团）有限公司近年来逐步重视并开展客户服务、客户管理工作，取得一定成效，但还不够，仍存在不少问题：
1.服务意识薄弱。长期以来，受垄断经济影响，主动服务意识不强，甚至有时无法满足客户需要。
2.整合管理不足，办事程序繁琐。缺乏统一的对外接口和界面，不同部门各司其职，协同效应较差，客户不同业务往往需与不同部门接洽，办事程序多、效率低。
3.缺乏统一标准。没有统一的服务标准和工作流程，存在各单位业务规范理解各异，执行方式参差不齐的问题。
随着电力企业改革的深入，经营环境的变化，以往各种形式的内部保护和行业保护将逐渐失效，电力市场的竞争逐步加剧。面对市场竞争，陕西地方电力（集团）有限公司，如何摆脱先前的思维惯性，从习惯于区域垄断转向适应于广域竞争，从生产主导转向客户导向，将是陕西省地方电力公司必须面临和解决的现实问题。据此，本文根据陕西地方电力（集团）有限公司现状，提出相应的改进措施。
三、陕西省地方电力（集团）有限公司客户服务改进措施建议
1.树立客户服务理念。陕西省地方电力（集团）有限公司应秉承“至诚服务，共谋发展”的理念，致力于“服务型现代电力企业”的战略转型。在公司内部通过服务文化的营造、服务能力的培训、服务行为的奖惩等，培育出以客户为导向的服务文化，营造出人人关注服务的良好氛围，将“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”的思想深入人心，打造“电能最优、服务更优”的“双优电网”品牌，更好地指导员工工作实践。
2.丰富客户服务内容。开拓创新，不断拓展服务领域、丰富服务内容，沿着企业供电核心业务，向上游的受电方案咨询、中游的用电代管、下游的供电服务等方向拓展，有力促进企业从供电企业向供电服务企业的转型，为电力客户提供“前―中―后”期全方位、全过程、多层次、个性化的高效快捷的、规范的、标准化的服务体系，其业务范围可划分为：供电方案设计、受电工程实施、电网调度、电价电费引导制定、客户受电设施运行维护、安全用电、供电增值服务、增（减）容、客户受电设施拆除。九大业务服务，全面推行模块化设计，个性化组合，其中每个服务子模块作为独立产品，向用户提供完整的服务功能，同时可与其他模块自由组合，形成套餐服务，有效满足客户个性化需求。
3.深化客户服务内涵与质量。服务质量是客户服务的最直接体现。陕西省地方电力（集团）有限公司要立足其九大服务业务范畴，深化服务内涵，明确服务标准，有效提升服务质量，具体设置如表1所示：
4.规范客户服务流程与标准。按照流程再造的思想，系统分析目前公司的组织机构和各部门的设置关系、分析主要业务流程以及各层几个业务部门之间的流程匹配，明确现有流程中职责不清、业务交叉重叠的部分以及流程环节中存在的主要问题及改进可能性。在此基础上进行流程优化，进行组织机构职责的合理划分、工作业务流程跨部门整合，部门职能的扩大与缩小，以及执行方法等的调整，提出改进建议，对关键业务过程的输入、活动、输出及其工作关键事项（关键业绩指标）等形成统一规范，统一标准，形成一整套的服务方案，更好地指导企业工作实践。本文以供电方案为例，设计如下：
流程输入：客户用电项目与需求 供电方案需求记录单 现场勘查报告与图纸 供电方案设计报告 国家电网建设规划
电网现状及评价
系统活动：客户需求信息收集与受理 现场详细的勘查 分析用电
负荷与需求 方案审查与确定 客户需求的引导与
提出临时和永久供电方案 国家规划项目的跟踪
责任部门：营销部门 设计部门 设计部门 计划处、生产处
流程输出：供电方案需求记录单 现场勘查报告与图纸 供电方案设计报告 供电方案设计合同
关键事项：客户需求受理满意度 现场勘查的准确性 方案合理性
客户设计满意度 客户信息获取及时性 现场勘查的
及时性 方案设计的及时性
图1 供电方案流程图
5.完善客户服务机构。完善96789统一服务热线。统一平台、统一界面，全省范围内开通“96789”客户服务热线，为电力用户免费提供7×24小时的电力业务咨询、电力业务受理、电力故障报修、停电信息自动查询、电量电费查询、用电常识查询、投诉举报等人工与自助的全方位、多层次综合服务，使用户足不出户，打个电话就搞定，省时省事；亦可进行客户回访、满意度调查以及调度管理等功能。
实行大客户经理制。对于10千伏及以上电压等级的新装、增容或用电业务，实行大客户经理制――“一口对外，一站服务”、“内转外不转”，简化办事程序，提高办事效率。业扩报装中，客户经理全程“一对一”负责组织、跟踪、协调、监督和验收，保证各环节工作进度与工作质量；用电过程中，客户经理定期走访、定期指导，并做好信息通报与投诉举报全程跟进，及时帮助用电企业解决各种用电难题，更加经济、合理、有效、安全地使用电力。
参考文献：
1.唐义德.电力市场竞争、规制与结构转换[D].湖南大学,2008(10)
2.陈必赤.赤峰供电公司客户工程业务流程再设计[D].大连理工大学,2006(10)
3.肖鹏.新形势下电力企业的战略转型与流程再造[J].中国电力企业管理,2009(12)
（作者单位：陕西省地方电力设计有限公司 陕西西安 710065）
（责编：贾伟）
客服工作方案篇5
用心服务品牌真诚合作促双赢
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信版权所有任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集版权所有团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。
客服工作方案篇6
首先，由衷地感谢领导和同志们给我提供了这样一个展示自我、
公平竞争的机会。记得大哲学家苏格拉底曾经说过：“世界上最快乐的事，莫过于为理想而奋斗。”今天，我正是为了追求与永安财产保险公司共发展，在勤奋工作中在实现人生价值的理想，才义无返顾地走上了这个挑战自我的讲台，参加客户服务部经理助理的竞聘。此刻，我最想说的一句话就是：“请相信，我能行”。（坚定、有力的）
为了便于大家对我有一个较全面的了解，我先简单介绍一下自己的情况：
我叫xx，xx学历，入党积极分子。我xx年x月加入xx财产保险股份有限公司xx中心支公司，历任业务发展部副经理、经理等职务。
今天，我之所以如此自信，是因为我具有以下优势：
首先，我热爱工作，具有较强的工作能力
记得有人曾经说过，做不好工作的理由可以有很多，但要做好工
作，只需两个字就够了，那就是热爱。我虽然来到公司的时间不长，但我深深地热爱着自己的工作。*年来，正是这份热爱，激励着我挥洒汗水，拼搏奉献，书写辉煌。由于在工作中业绩突出，我曾经获得展业精英，展业能手等荣誉称号。而且，由于一直做部门负责人，主持日常工作，也锻炼提高了我的管理能力，这些都是我做好今后工作的有力保障。
其次，我具有良好的综合素质
我具有“大雪压青松，青松挺且直”的坚毅品格，能够承担繁重工作的压力和挑战，永远不向困难低头;同时，我为人谦和，能够较好地团结、带领大家做好工作，具有良好的群众基础;另外，我刚过而立之年，有着年轻人特有的热情与干劲，可以创造性地开展工作。
尊敬的各位领导、同志们，客户服务部是保险公司中是一个重要部门。在保险业竞争日益激烈的今天，客户服务质量的好坏，更与公
司的发展息息相关。今天如果承蒙大家的信任，我竞聘成功，我将牢记责任，不负众望，努力实现以下三个工作目标：1，将结案率控制在85%以上;2，实现赔款领取与财务衔接顺畅;3，对于“标的”不大的小额赔款，实现当场赔付。为此，我将不遗余力做好以下几方面的工作：
第一、摆正位置，做好经理的助手和参谋
当好经理助理，最重要的是认清角色、摆正位置，积极主动配合经理做好部门的工作。我要从工作大局出发，围绕部门的中心工作，真诚讲团结，讲奉献，主动拒功揽过，作好经理的参谋、助手。并主动做好分管的内勤工作，做到尽职，不越权;补位，不越位，同心同德做好工作。
第二，加强管理，提升业绩
有道是“严则兴，松则衰”。我要在经理的领导下，加强对部门和员工的管理。要建立健全各项规章制度，严格落实科学的管理规范，加强对员工绩效的评估和考核，向管理要效益，以管理促效益，最终
达到“一加一大于二”的最佳管理效果;同时我还要注重以人为本，实行人性化管理，努力打造团结、和-谐，健康的，高效运作的集体。
第三，强化服务，以真诚感动客户
客服部门天天与客户打交道。员工的一言一行，不仅代表着个人，更代表着公司的整体形象。特别是在我们接触的理赔案件中，客户往往会因出险而情绪烦躁。这时就更需要我们的客服人员树立“以客户为中心”的理念，无论是接待客户来电还是来访，都要做到热情周到、态度诚恳、微笑待客、有问必答，尽最大努力帮助客户解决实际问题，以我们的优质服务感动客户。
第四，严谨细致，做好各项日常工作
有道是“细节决定成败”。内勤工作涉及到单证催收，缮制赔案，赔款领取等方方面面的工作，比较琐碎，就更需要我们细致认真。在工作中，我要严格要求员工，一丝不苟地做好理赔案件的档案管理等工作，并按照技术性、规范性、完整性和整洁性的要求缮制赔案，将严细的要求融入工作的各个环节，提高工作质量。
第五，服务创新，更好地满足客户的需求
首先，我们要尝试以方便客户为内容的服务创新。在业务受理的过程中，我们要大力推行首问责任制，实施综合柜员制。使每名综合柜员都可以独立完成出单、收款、接收理赔资料、缮制赔案及赔款支付的“一站式”服务，改变过去那种单一的服务方式，使我们的服务更具特色，更加方便、快捷和有效。其次，我们还要尝试以加快理赔速度为内容的服务创新。在理赔案件的受理过程中，我们要全面推行标准化的“简易案件快速处理办法”，确保案件及时得到处理。而且，在此基础上要延伸“立等可缺、“绿色理赔通道”、“限时赔付”等特色服务，对于凡是手续齐全，责任明确的案件，我们要立即进行赔案缮制等工作，使客户稍事休息，便可当场拿到赔款。
最后，加强沟通，提高工作效率
理赔工作不是客服部门独立完成的工作，需要和其他部门协调配合。所以在工作中，我们要与财务等部门多沟通。通过沟通，使相关部门进一步了解情况，明确责任，进而消除工作中的内耗，提高执行能力，进一步提高工作效率，实现工作的顺畅衔接，以便更好地为客户服务。
客服工作方案篇7
关键词：饭店 服务质量 制约因素
世界旅游组织专家费雷德（Fred）曾走访了我国15个旅游城市，考察了各地120家高星星级酒店的水平，指出我国大多数饭店的从业服务人员素质、服务质量管理及服务水平相比国际先进水平存在较大差距。饭店服务质量问题涉及的内容较多，是一个复杂的问题，本文基于理论与实践做些粗浅的研究，拟从全面质量管理和“员工满意度”的角度，提出完善我国饭店服务服务质量的具体对策。
一、我国饭店业服务质量管理中存在的主要问题
我国饭店从业人员的服务技能、态度等综合素质有待提高，具体表现在以下方面：
（一）饭店员工服务意识较差
现在国内大部分饭店内总能看到消费者在催促服务员上菜，催促服务员提供用餐餐具等现状，这是饭店员工意识低下的具体表现，这些问题直接影响了消费者顾客用餐的基本感受，会使得消费者感觉自己被轻视。饭店员工消极怠工没有自主服务的意识，积极性较差。消费者来饭店用餐本就饥饿，但是久久不来的饭菜使得消费者怨声载道。这些无疑会使饭店名声受损，降低消费者二次消费的情况。
（二）员工培训达不到预期效果
现在饭店都会建立培训班对员工进行各方面的服务技能培训，但是只注重形式的培训，却不注重培训质量。饭店对员工的培训不重视针对性和实效性，造成员工培训达不到预期效果。尤其是新员工上岗时不能学以致用，只能在工作中自己摸索。
（三）饭店员工外语水平羞
饭店出售的商品主要是“服务”，但是英语水平普遍低下。受制于我国英语教学的基本现状，即应试教育重考试、忽视英语实用性问题，造成了英语口语和英语听力都不理想的客观情况。服务人员遇到外宾消费者时，便相互推脱害怕与外宾交流。
（四）饭店员工意识行为的自由散漫
据调查，不少饭店都存在员工行为意识自由散漫的问题，比如，员工在工作中常常出现无故迟到、早退、请假、打瞌睡等现象。工作状态萎靡不振、注意力不集中、精神恍惚、上班时间经常上网聊天或玩电脑游戏。在最需要体现效率的地方往往只是应付，列如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的方式来推迟。
二、饭店服务质量的制约因素
通过研究资料表明，大部分饭店都标榜科学人性的管理理念，事实上刚柔并济才更能使管理和服务水平更上一层楼。除了缺乏科学合理的管理理念，还有以下几个因素制约着饭店的服务质量：
（一）饭店奖惩制度不完善，员工得不到应有的授权
奖惩制度是服务人员非常在意的问题，而饭店中却存在很多关系网，很多时候奖励不能及时到位，处罚却很及时。在我国这个比较偏感情关系的国家，这会造成底层员工产生不满情绪，进而对饭店服务质量造成负面影响。
根据平时就餐时观察发现，服务人员对于领导管理者的任务只有执行，开会也都是管理者单方面的对员工讲话，服务人员无法得到更多的权利，不能参与到饭店平常的管理中，这样会使服务人员没有归属感。比如，员工在工作过程中，遇到客人提出的问题超出自己权限时，只能向上级领导报告，解决客人问题的时间延长导致客人对员工的不满，从而使员工在工作中受气。
（二）饭店员工对薪金待遇不满意
饭店服务人员一直被看作“低级”工作者，工资待遇不高，尤其是刚毕业的实习生工资更低。笔者在饭店实习时，合同上是这样规定的：实习生实习期间工资为每月1200元左右，转正后基本工资2000元左右，转正一年后自愿享受福利待遇，饭店承担一部分保险金的费用，自己承担一部分。这样算来，一个转正一年后的员工，月工资为2000元左右，除去保险的一部分费用，剩下的也就1800元左右。社会保障机制的不规范，使很多人就因为这样而放弃享受保险等福利，进而放弃这份工作，最后选择转行。
（三）劳动强度大，工作时间长
饭店作为服务行业，工作繁重比较正常，而且实行轮班制。比如：收银工作时间有如下这些班次A班；[7：30-11：00，18：00-22：30]B班：（11：00-14：30，17：00-21：30）C班：（13：00-21：30 ）D班：（11：00-14：30，17：30-22：00）就像A班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有时不能准时下班，一定要等客人买完单才能走了，加班对于员工是很正常的，但有时候没加班费，有时甚至要等到12点多，客人还没买单，员工必须等客人买完单才能下班。工作时间长，工作量大，日复一日的工作和领导的独断安排使员工生理和心理上不愉快。
（四）饭店文化建设不足
只有建设具有本饭店特色的饭店文化，才能使饭店拥有自己的品牌特色。食客对于很多饭店，主要根据饭店的菜系加以区分，并不以饭店的特色文化为依据。这说明，现实中很多饭店都有属于自己的企业文化，但只是一个口号，并没有真正下力气去建设企业文化。
（五）饭店忽视与宾客之间的关系
首先是忽视宾客投诉的及时处理。很多饭店设施设备环境方面十分出色，饭店之内富丽堂皇，而饭店的投诉途径却少之又少，客人在饭店期间对饭店的硬件设施或服务不满意需要投诉时，只能口头投诉。饭店是一个服务性行业，无论什么样的饭店都不可能全面满足客人的需求，宾客的投诉是不可避免，所以在宾客投诉时没有及时处理宾客的投诉会对饭店产生很多负面影响。
其次是缺少比较完整的宾客档案。对饭店来说一部完整的宾客档案就如同瞎子有了眼睛一般，而一部完整的宾客档案必须包括散客个人档案、宴会客史档案和团队客史档案。客史档案是饭店档案的主要组成部分，在饭店经营过程中起到不可忽视的作用。饭店客史档案是饭店非常宝贵的财富和资源，宾客档案的记录与应用如果不完整，饭店不能够更准确地了解市场趋势和特点，把握不好自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，不能根据市场趋势，制定正确发展目标。导致提高产品针对性，增强顾客满意度，稳固地占有市场、拓展市场的目的不能实现。
（六）个性化服务太少
在现代化发展如此之快的今天，越来越多的人受到国外思想潮流的>中击，人们逐渐变的要求个性化，尤其是现在的年轻人，都追求个性，而我国国内饭店餐饮行业在个性化服务这方面都非常的少，餐饮行业无疑就是菜系品种的分类。消费者顾客希望吃到不同的食物需要去到不同的饭店，消费者也只有通过不同的饭店才能满足自己。消费者无法通过一家饭店就能享受到自己希望的食物，这样会使消费者在询问服务人员时会得到否定的回答，这无疑会影响饭店的服务质量，降低顾客再次消费的可能。
三、饭店服务质量问题及制约因素的解决方案
（一）建立健全奖罚制度
饭店必须建立完善的员工激励机制，可以通过一套理性化、人性化的制度来反映饭店与员工之间的雇佣关系。完整的激励机制不但可以培养员工对工作的热情和积极性，还可以增加员工对企业的归属感和认同感。激励一般分为物质激励和形象激励，物质激励见效快，但形象化激励能是激励效果产生持续、强化的效果。对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在饭店宣传栏上的报导、外出旅游等。处罚机制应考虑员工的自尊心，对犯错员工处罚时附带情感，给予批评并及时改正。
（二）授予员工更多的权限
在工作中要授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便出现服务差错时，不需要找不在现场的管理者。只有打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作，才能提升顾客和员工的双重满意度。比如对待一些有特殊要求的客人的时候，服务从业人员应当具有一定的权限解决客人的需求。服务从业人员同样应该拥有向管理者提出合理建议的权利，不能只是按照管理者的意愿去工作，任何有助于提升饭店服务质量的方法都应该去尝试。
（三）增加员工对薪金水平和福利待遇的满意度
薪金和福利是员工最重视的问题，理想的薪金和待遇直接使员工决定继续为饭店效力。提高员工生活水平和改善员工生活环境，是饭店必须考虑和实施的，往往能给饭店带来意想不到的效果。饭店应该灵活多样的调整工资，除基本底薪以外，还要给予一些津贴和奖励，比如提议奖金、绩效奖金、考绩奖金、全勤奖金、年终奖金等，解决员工在经济上的后顾之忧。福利方面，饭店应主动承担大部分的社会保险费用，给老员工免费办理健康证，使员工对饭店产生归属感。
（四）完善休假制度和工作制度，使员工合理休息
饭店行业的特殊性，决定工作时间与其他的行业有区别，繁忙时段通常处于其余行业人士的休闲时光，因而饭店管理者应该重视饭店员工的休假、工作的制度。饭店生意处于淡季时，尽量给员工创造轻松的工作环境。同时奖励优秀员工公费旅游或者组织员工到周边旅游等，增加员工的休息、休闲的时光。员工休息以后工作效率会相对提高，即增强员工对饭店的感情，又能给饭店带来更多的利益。
（五）加强饭店的文化建设
确立明确的长远发展目标是建立企业文化的基础，它是全体员工共同努力的目标，酒店的一切运营都应当以它为中心思想，它也是企业文化之根本。企业文化载体的营造：企业文化的建立需要不断有效的宣传和实施，标语、员工手册、团队活动、员工培训等等构成，通过这些使得员工更深的体会了解企业文化，使得企业文化得以广泛的转播。营造有效创新体制：创新是酒店持续发展的动力，只凭酒店管理层的几个人提供的新的思路不但有限而且有很大的主观性，鼓励基层员工发表自己的意见，不但可以拓宽决策者的思路，而且给以员工极大的主人翁感。饭店宗旨的确定：是饭店精神所在，以最简单的语句体现企业文化的精髓，它体现了全体员工的价值观和饭店对员工最高的要求，它应当具备饭店自身的特点和行业特色。将饭店的服务、环境、食品、饮品等溶入品牌战略，并提出新的视点和观念，才能为饭店吸引更多的消费者。
（六）建立与宾客之间的友好关系
首先要及时处理宾客的投诉。饭店在处理客人投诉的基本原则：客人永远是对的；客人总是对的。这是饭店行业的一种潜规则，把对给客人，体现了饭店的服务宗旨。在处理客人投诉时，必须认真分析，判别是非。一方面为客人的利益着想；另一方面在没有弄清事实之前，盲目下结论，给饭店在声誉上和经济上带来损失。在处理客人投诉时做到诚恳听取意见、提出补救措施、及时解决问题、做好善后工作等几个步骤。
其次要建立完整的宾客档案。众所周知，随着饭店业竞争异常激烈和消费者个性化需求的不断加强，饭店宾客史档案在饭店服务质量与发展过程中的作用日渐显著。饭店收集宾客信息后，首先要有专人对收集的信息进行筛选并整理分类进行汇总，贮存在计算机信息库中，或者可将客史档案编制成册，置放于收银台，以便及时查阅。在宾客史档案设立后，要注意及时更新宾客史档案，比如，把顾客每次来消费的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来消费时对菜品的评价，以便做出相对应的调整。这也是饭店行业客史档案同其他行业客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。
（七）增加饭店个性化服务的项目
客服工作方案篇8
档案服务站成立的背景
近年来，随着社会主义市场经济体制的逐步建立，《档案法》得到了较好的贯彻和落实，使得档案工作越来越被人们所理解和支持。但由于多数立档单位行政事务忙、档案材料多，且不配置档案人员，都希望借助外部力量做好档案工作。在实际工作中，档案行政管理部门的业务量大、人员编制少，满足不了社会的需求。长期以来，滕州市档案局业务指导工作一直存在着人少事多、范围宽、任务重的矛盾。市场经济体制的确立和发展，多元化经济的出现，使档案形成的范围更加广泛，品种和数量更加繁多，进一步激化了这一矛盾。目前，该市行政辖区内有2000余个立档单位（含1210个行政村、29个社区及21个镇、街的315个站、所），该局只有两名同志做业务指导工作，平均每人负责1000余个，而且各立档单位基本上都是一个人兼任文档、劳资等多项工作，调换又频繁，新手多，业务不熟，一个单位往往需要去指导几次才能解决问题。这样，业务指导人员不堪重负，就是挤用档案馆的人员帮助指导，也很难胜任履行自身的监督、检查和指导等行政职责。而档案馆又因大批人员被调用于档案的监督和指导，严重影响了档案馆正常业务的开展。
面对这种形势，滕州市档案局强化宏观管理，改正业务指导人员包揽所辖单位的具体档案业务的做法。针对其经费缺、人员少的现状，对传统的档案管理模式进行突破，借鉴国外档案工作社会化、市场化的经验，发展档案有偿代整业务。服务站正是在这种情况下应运而生。
档案服务站的实践
理顺关系，明确自己的基本职能。档案服务站是档案行政管理部门自身改革、职能转变的产物，其职能实际上是档案行政管理部门微观业务指导工作的″转轨变型″。该服务站在独立开展业务和经营的同时，自觉接受档案行政管理部门的管理，特别是在业务上接受监督和指导。档案局从组织上保证服务站工作的开展，从制度上要求服务站的工作规范，但不再直接参与或干涉档案服务站的具体业务和经营，服务站从业人员全部是面向社会公开招聘。两者的关系理顺了，档案服务站的基本职能也就明确了：主要是为社会各单位档案工作提供技术性、事务。
搞活机制，激发自身的生机和活力。档案服务站属档案中介机构，它是在市场经济的风浪中生存发展起来的，机制不活是不行的。为搞活机制，激发自身的生机和活力，它引进经营机制，即在内部管理机制上，实行有别于行政管理部门的管理模式，采用企业式的管理方式，树立市场意识、效益意识、奖罚意识，实行多劳多得的分配制度。
健全制度，确保服务的规范化。该站成立以后，先后制定了《档案服务站管理办法》、《档案服务站工作人员守则》、《档案服务站收费标准》、《档案服务站咨询服务标准》、《收费管理暂行规定》、《工作程序》等规章制度，使服务站工作走上规范化运作的轨道。他们依法经营，按章办事，服务方式多样，服务水平优质。工作中做到两个结合、达到一个目的。两个结合：无偿咨询与有偿服务相结合；调档集中整理与上门分散整理相结合。一个目的就是赢得客户的满意、社会的认可。
注重宣传，赢得客户理解档案及档案工作。首先，档案服务站在开拓市场，寻找争取客户的过程就是一个宣传档案及档案工作的过程。他们从《档案法》的规定要求，档案的定义、范围，档案工作的重要性以及档案管理体制建设、网络建设、业务建设等诸方面与客户代表交换意见，直到达成共识、签订《协议》。其次，他们在为客户提供服务期间，委派专人上门服务，与客户领导、各部门沟通协调，作调查研究，结合实际为客户制定档案规章制度、归档范围、分类方案、管理网络等，然后进行收集、分类、编目、开发档案信息资源等。正是这些工作让客户理解了档案及档案工作，了解了档案工作的系统性、专业性和服务性。
开拓创新，增添自身的发展后劲。开拓创新，就是要拓宽档案服务站的发展路子，增强其造血功能。该站在实践过程中，不断总结经验，促进自身发展。具体说来，在服务对象上，从原来局限于档案规范化管理（达标升级）的机关单位，向接受执法检查、年度考核的个体私营企业单位以及体制改革中撤、并、转单位拓展；在服务内容上，从原来局限于档案整理、业务技术咨询服务，向档案现代化管理、档案编研、档案寄存等方面拓展；从服务手段上，从以手工为主向应用计算机技术、网络技术等现代化手段方面拓展；在服务层次上，从简单的低层次的服务，向高层次、高附加值的服务方面提升。实践证明，档案服务站只有不断获得发展后劲，才能显现更广阔的发展前景。
需研究解决的几个问题
档案服务站作为一个新生事物，是档案工作的有效拓展，是档案事业发展的必然趋势。但从目前的实践来看，今后需认真加以研究的问题主要有以下几个方面：
1．档案行政管理部门应如何加强对档案服务站的管理。各级档案行政管理部门应加强对档案服务站管理，对各行各业设立档案服务站的审批及其用人要按标准严格把关，这样有利于档案服务站名正言顺地开展工作。
2． 如何引进竞争机制。引入竞争机制，是市场经济的一条规律，要逐步改变过去那种一个地方有一家档案服务站垄断的局面，在严格标准的情况下，鼓励建立第二家、第三家档案服务站，形成自由竞争的灵活机制，促进档案服务站不断提升自我形象，提高服务质量，从而把档案中介服务这块“蛋糕”做大。
3．如何将档案服务站的业务进一步推向市场。从长远的观点看，档案工作走上专业化、市场化是必然的。如何发挥档案服务站的优势，为社会提供尽善尽美的档案技术服务，在服务中获得经济效益，是亟待研究解决的问题。