电商运营助理工作总结范文

电商运营助理工作总结篇1

IT助推电信

近年来，随着我国电信改革的进一步深化，相应的基础设施建设，已使我国电信网络的信息传输能力得到前所未有的飞跃。而IT技术也飞速发展，在电信中的作用向更高层次转化，IT与电信的融合已是大势所趋。

信息产业部科技司副司长支建华在论坛发言中指出，以计算机为代表IT技术正在深刻地改变着电信业的内涵，以话音通讯为主要特征的传统电信通讯正在向数据业务方面转化，加快企业信息化，优化公司治理和业务流程，提高服务质量，开发增值业务已经成为电信行业的建设重点。

赛迪顾问的研究报告表明，未来电信竞争将向着更深层次，更广的范围发展，在未来，电信业只有结合企业自身的实际情况，充分运用ICT技术进行企业信息化的建设，改善公司治理和运营流程，提高服务管理和业务发展的能力，打造强力的运营支撑系统，才能适应未来，更加激烈的电信竞争，才能真正实现可持续发展的一流企业和电信强国的目标。

加速电信企业信息化

IT技术推动电信业可持续发展主要体现在加速电信企业的企业信息化建设上。信息化建设和应用在电信行业起到了推动和促进电信业发展的作用，电信运营商作为网络基础运营的提供者，电信业的增长直接带动我国各方面信息化的发展，信息化是企业不可缺少的重要环节。企业信息化的建设反映出信息化在生产、管理各个方面的重要性，使企业能够循序渐进地向前发展，使企业真正认识到企业信息化不仅是硬件系统的不断充实，同时可以优化内部资源，使企业运作管理更加规范化、科学化和系统化。

中国铁通技术总监周惠林认为通过企业信息化建设提升了铁通的服务。由于铁通开发了具有比较完善的计费账户、营业计算、客服、内部统计分析等功能的业务系统，使计费管理网已经成为经营的核心工具和支撑系统。周惠林同时认为，由于采用了统一的数据资源，统一的业务设计，统一的网络平台，铁通的用户已经实现了“一点接触，全面服务”。

开发新业务

电信业开发新的业务、改善服务也离不开IT技术的支撑。信息化推进司信息化发展处处长张宝泰认为，在目前的电信市场上，每一种通信业务都需要相应的 IT产品进行支撑，电信运营商自身的新业务的开发、计费后台的的管理都需要ICT技术的相关支持。此外，随着移动通信由2G向3G 演进，数据业务也已经成为移动通信业务的主要内容，整个电信行业的ICT建设呈现出新的发展趋势。

山东移动通信有限通信公司在实践中感受到了IT技术对电信服务改善的作用。企业信息技术部总经理徐海勇说，通过对核心BOSS系统、客服系统、大客户系统、网上营业厅等各服务和支撑系统机型技术改造，以电子工作流为基础，搭建统一的差异化平台，解决了由于信息不对称而产生的客户服务和服务手段的脱节以及服务的盲目性，是服务链上的每一个环节都体现对服务的个性化、差异化的有效支撑。

促电信企业转型

由专家指出，促电信企业转型是IT技术影响电信的一个方向。麦肯锡商业技术部的副董事沛博士介绍，企业要做到转型，是业务和IT互动的一个关系，有一个业务的逻辑，然后有IT新的能力。IT达到新层能力之后，业务的能力也可以提升到下一个阶段，这样才能为公司带来更大的价值和效益。

为谁做下蛋糕

电信业的发展进步，不仅需要电信业利用ICT技术打造自身。更离不开与之相关行业的配合、发展，IT商、咨询商、高新技术企业等都会在电信业的前进中发挥作用。对于后者而言，助推电信发展的同时，也能从合作中获取商机。据统计，2003年中国电信业在IT应用方面的投资达到了349.68亿元，同比增长了12.4％，占固定资产投资的15.8％。以运营支撑系统为例，2003年投资规模为87.1亿元，同比增长23.9％，远远高于全球3.9%的增长速度。这充分证明了中国电信企业对于IT建设的力度正在加大。

IT厂商

借助IT技术开发新业务，改善服务模式，对电信企业，尤其是电信运营商必须主动出击的问题。国资委信息化工作办公室副主任陈立波在论坛上说，现在我国电信也正处在一个飞速发展的阶段，在快速发展的过程中就会带来很多新的问题，如效率、质量、服务等方面的问题。这些问题是需要运营商特别关注的。同时，我国加入WTO后，电信行业也将逐步有限度的对外开放，这就要求电信行业的服务跟上去，因为在技术方面，各运营商之间基本上不存在大的差异，那么在服务、新业务的开发上就需要做更多的工作。

众电信运营商无疑已充分认识到了这一点，纷纷厉兵秣马，电信日里各大运营商的新业务争相露脸，场面火爆。中国网通在5月17日宣布“中国网通宽带联盟”正式成立，全新的中国网通宽带战略也将随之展开。5月16日，中国电信新的互联网接入品牌“捷入互联INet2”正式启用。随之，中国电信2004年互联网业务系列营销活动“携手飞越1000万，为您服务新起点”活动在全国正式同步启动。中国移动别具心思的“心机”选择5.17在全国全面上市，这标志着中国移动采用定制手机的全面铺开。联通也酝酿全面

推广“BREW”、JAVA两大数据业务平台

增值业务的开发也是各大运营商的“蓄谋”之一。中国网通集团副总裁左迅生表示，中国网通看好可视电话、视频会议等增值业务的前景，要大力推广。现在影响市场推广的关键因素：一是设备终端贵；二是因其所占带宽多，运营价格比普通电话相对要高。中国网通正与厂家合作，在不断提高终端设备性能的同时，把价格降下来，以更快大批量推向市场。中国联通副总裁刘韵洁刘韵洁说：“中国联通认为，可视电话、视讯业务等无论在技术上还是业务上以及商业运作模式上，都已具备大规模推广的条件，中国联通会大力开发这一业务并在这一领域做一个先行者。

运营商的激烈竞争，消费者无疑是其中最大的受益者，次之的恐怕就是IT厂商了。正如信息产业部科学技术司副司长支建华所说的，运营商要争取客户，提高网络的利用率，大量的应用是不可或缺的。新技术，新业务的开发和应用，将给IT厂商带来了巨大的商机，运营商应该创新思维，广开思路，制定相应的策略，使双方的合作更有成效。

软件企业

电信企业信息化建设将是提升其竞争力的关键。与会人士对此达成共识。信息产业部推进司发展处处长张宝泰介绍了2004年推进司在电信方面的工作趋向。他说，电信行业作为我国重要的行业之一，其信息化建设水平对于国内电信业面对国际化竞争有着非常关键的影响，因此加速ICT技术应用，加速IT与电信的融合将会成为国内电信运营企业的发展重点。他也指出电信运营企业信息化建设也存在着缺乏有机整合的缺点，今后必须注重整体布局的统一和对未来发展局势的把握。

目前，企业已经很难再通过硬件网络规模投资来维持竞争优势。企业的核心竞争力必然要转向管理水平的全面提高。国内电信运营商已认识到软投资的重要性，并在关键环节上迈出了重要的步伐。信息整合，运营支撑系统的建设，计费改造和客服升级成为业界关注的话题。上海普元公司CTO黄柳青博士认为，打造一个成功的ICT系统的关键其实是软件本身的结构问题，有了很好的结构，技术就不再是信息化建设过程中的负担，而是转化为帮助我们解决问题的一种手段。类似于构件技术这样的新的IT技术从一个侧面也为电信领域的发展提供了帮助，使电信系统变得更为高效和可用。

在业务支撑运营系统即BOSS方面，电信运营商已经从计费系统改造、网管系统升级开始了自身修炼。中国网通集团国际通信有限公司MIS部总经理李莞菁认为“共享服务”的ERP系统使他们摆脱了由于组织结构改变以及管理体系调整所带来的管理流程脱节等问题。她透露，网通对包括市场营销活动，客户服务活动，后线管理系统的建设，信息的投资是很大的，建设管理系统也是希望能够提升企业竞争力，提升信息在企业内部的投资回报。中国电信今年提出了流程整理年的口号，启动各业务组成部分的纵向整合，而且将逐步过渡到横向的整合。这将是投资巨大的工程，如账务管理方面的投资就超过亿元。在论坛上，中国电信网络运行维护部总监靳东滨在介绍OSS的规划和整合后提出，电信运营商提高竞争能力，会给我们的用户获得更好的服务，用户更好的服务，会启发用户提出更多差异化、个性化的需求。这种需求动力对OSS的功能又会提出新的要求。也就是对于电信运营企业的IT的进展提出了新的要求。那么和电信有关的运营商，开发商和硬件设备商都会在这种新的需求提供下获得利益，并且帮助运营商进一步整合提高自己的信息化建设。

电信企业对信息整合、支撑系统的重视，并以此作为提高竞争力的“法宝”，对于自身的信息化建设而言，找准了方向。而对于众多高新软件企业，也为其做下了蛋糕。

咨询商

我国电信企业尽管很早就进行了信息化建设，但由于管理水平的落后和规划的欠缺，出现了“信息孤岛”、管理薄弱、服务理念缺乏等问题。信息化推进司信息化发展处处长张宝泰认为电信信息化在管理体制，管理手段，管理理念，服务意识等方面还存在一些不规范的因素。在一定程度上也制约了电信发展的步伐。与会的其他领导、专家等也都认识到了电信企业信息化建设的这一问题。

科学的咨询和规划是利用ICT技术提升电信新竞争力的关键环节，来自麦肯锡的樊莹在总结了长期服务于电信用户的经验后认为，信息技术在带动电信企业发展方面具战略性的地位。她同时认为，要让信息技术充分体现出其在促进电信竞争力方面的价值，业务策略、业务目标、业务架构、业务模式、业务流程都必须融于信息技术并对电信业务提供相应的支撑。

中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任孙强认为，电信业IT运营存在很多薄弱环节。比如管理机制分散、管理手段落后、网络管理薄弱等。他认为，实现对网络系统、主机系统、数据库系统进行全面、集中、有效的监控和管理，使IT系统拥有高效性、实用性、可扩展性，规范IT服务管理流程，提高工作效率，降低设备故障率，减少资源的浪费，保障业务系统平稳、健康运行，对电信企业有着很大的意义。而这些都离不开信息化建设的有效规划。

电商运营助理工作总结篇2

1.“乐购工作室”简介

“乐购工作室”由我校外国语学院学生自主创立，由企业和校内老师共同指导，学生自筹资金，负责运营管理并对外营业，是一家以校企合作为基础的线下跨境电子商务工作室。

2.运营思路

工作室成立的初衷是为理论知识的实际运用提供平台，选取学习成绩中等及偏上同学，在不耽误学习的前提下参与工作室活动。

企业和学校的支持是工作室成功的关键。企业主要负责技术支持，比如跨境电子商务平台建设，协助选拔成员和培训。学校提供场地，大学生创业孵化基地申请并不困难，管理费用也很低，而且便于管理。指导老师选取外国语学院商务英语教研室专业教师担当，负责和企业沟通，协助学生运营工作室。由学生组成的项目小组根据目标市场需求制订营销方案，为客户提供咨询、报价、优惠促销活动及下单、支付、售后等服务。

采用学生自行出资、自负盈亏的方式，学校和企业风险最低，也比较能够调动学生积极性。但缺点是启动资金较少，学生筹集到的资金只能购买基本的办公设备，需要企业提供电商平台和后付货款等支持。通过运营工作室，学生可以在实践中学习，提升各种综合职业能力，为自己今后的就业积累宝贵经验。

二、培养目标

我校商务英语专业旨在培养具有扎实的英语语言基础，了解必要的经济、管理和法学基本知识和理论，能从事国际经贸、跨境电子商务、翻译等方面工作的英语应用型专门人才。这个人才培养目标的重点是商务知识和语言能力，即具有一定的国际视野，能够熟练运用英语与海外供应商进行交流沟通，同时具备跨境电子商务平台的实际操作能力和一定的市场营销能力。按照这个思路，商务英语专业跨境电子商务人才应具备的职业能力主要有四种：商务英语实践能力、商务沟通能力、电商平台业务操作能力和产品营销能力（见表1）。

三、团队组建

1.前期准备

为了配合以上人才培养目标，此次校内工作室选取的是外国语学院大二、大三年级商务英语专业学生，通过自愿报名结合指导教师推荐的方式确定海选名额，然后邀请企业专家来学校选拔最终团队成员。

2.团队组建

组织结构是表明组织各部分排练顺序、空间位置、聚散状态、联系方式及各要素之间相互关系的一种方式，是企业的流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据。在充分考虑跨境电子商务运营的特点及学生团队的实际情况之后，我校跨境电子商务工作室确立了横向纵向管理并存的矩阵组织结构。其优点是非常灵活，各职能部门任务清楚，目的明确。导师的加入增强了各部门之间的配合和信息交流，克服了直线职能结构中各部门互相脱节的现象（如表2所示）。

3.团队分工

目前在全国设有商务英语专业、电子商务专业和其他相关专业的高校大多都成立了跨境电子商务工作室，同时在全国各地人口较为密集的社区开设的跨境电子商务产品展示中心处处可见，竞争可想而知。要想在竞争中占有一席之地就必须有很强的团队协作能力，严格把控每个环节，将工作室小而精的特点发挥出来。

（1）运营各部门间的关系

项目整体运营由组长统筹、决策，导师负责提供运营建议，协助组长解决实际问题，组长和导师都能直接与平台维护、客户服务、营销推广、仓储物流四个部门进行有效的沟通联系。四个部门执行既定规划，并随时向组长汇报实战过程中遇到的问题。

（2）运营团队职责与分工

组长作为工作室运营决策制定者，负责制订“乐购”总体计划，管理团队。平台维护部门负责电商平台的日常维护，如产品上架和价格更新等。客户服务部门负责售前咨询、订单处理、售后退换货处理和维持客户关系。营销推广部门负责市场调查，关注竞争对手价格，设计促销活动和打印宣传资料。仓储物流部门负责产品库存控制、发货、接收退换货等。

四、管理评价

1.总体运营计划的制订

为了确保项目的顺利推进，校内导师亲力亲为辅助组长完成团队成员挑选、团队组建、任务分工，拟订项目总体运营计划。

2.各部门负责人的选择与培养

工作室成员通过竞聘方式担任各部门负责人，这种竞聘机制可以选择综合能力强、学习积极性高的学生，他们的职责是提高整个部门的工作效率及保证工作完成的质量。

团队组建好之后，企业负责定期对每个部门的负责人及成员进行培训。培训内容既包括管理能力，又包括沟通、协调、营销等能力。

3.沟通方式

沟通质量决定团队执行力，而高效执行力是提高工作室竞争力的必要手段。QQ、微信等现代化交流工具保证了信息及时送达和队内良好的沟通氛围，云储存、云计算等先进技术的引进则在降低工作成本的同时提高了工作效率。

4.任务分配

为保证工作室良好运营，每位团队成员都要明确自身的职责。通过“责任书”的撰写，各成员对什么时候做什么事，如何做好自己的事有了比较清晰的概念，也建立了团队合作的意识。

5.评价机制

我校的工作室考核评价既考查运营业绩，又考查学生加入工作室之后的学习态度和学习积极性。此外，引入学分互换机制，即学生在工作室所获得的成绩可以抵消本专业相关课程的学分，甚至免考免修相关课程。实践证明，这种弹性考评机制可以减轻学生学习负担，激发学生积极性。

五、结语

电商运营助理工作总结篇3

关键词：电商时代；体验式营销；商业现代化；变革

中图分类号：F724.6 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2015）11-0051-02

体验式营销是指在销售当中，让客户参与其中，亲身体验产品的功能性，在不同产品的对比下，体现销售产品的优点，从而进行一系列产品的销售的行为。虽然根据体验式营销的定义，实体店的销售方式更能够为消费者带来产品的短期体验，但是电子商务的互动性以及网络信息的即时性同样使得电商销售模式具有了其无可替代的体验式营销优势。因此，在现代化商业环境下，电子商务从业者应当积极的对商业模式进行探究，结合体验式营销的实际特点，探究相关的解决方法与优化措施，进而为自身商业利益的极大化以及持续经营设立有效的推动力与保障。

一、电子商务与体验式营销结合的有效性

（一）电子商务的即时互动性为顾客需求的表达提供了最佳的平台

信息技术的高度发展以及网络通讯工具的日益完善给电子商务运营过程中顾客与商家的交流带来了显著的便利，同时数据传输的即时性以及全天候的线上客服服务也使得顾客需求突破了传统的地域与时间的限制。因此在电子商务时代下，产品营销的受众面日益的扩大，而顾客的需求也能够有效的表达出来。所以根据现阶段电子商务的即时互动优势，体验式营销有了先决的环境条件，顾客需求的满足程度也能够在这种环境下逐步的获得提升。

（二）产品的多维展示以及顾客的互动点评为顾客的产品体验提供的有效的渠道

随着电脑科技的发展以及多媒体软件工具的日益进步，现阶段电子商务营销过程中的产品展示已经逐步从单一的产品介绍向产品的立体化展示过渡，整个过程中产品的信息更加的全面，顾客对于需求产品的了解程度以及对于产品的使用状况也更加的明了，因此在这种条件下，电子商务商家在开展体验式营销的过程中可以充分的展现产品的各项功能，进而结合客户的实际需求，使得客户在线上就能够体验到产品的实际优势，并获得良好的购物体验。电商时代下体验式营销工作的开展具备了基本的平台可能性。

（三）电子数据存储分析带来的顾客需求挖掘，为产品的设计制作提供了最佳的导向

电子商务的运营与实体店销售除了在市场环境、顾客体验以及营销成本方面有着显著的不同外，电商还具备了一个独有的数据优势，即在电子商务环境下，通过数据的搜集处理，很多商家能够借助网络平台的帮助来获得目标客户的需求与偏好统计。在这一条件下，电商从业者一方面可以根据实际的数据统计来开展有针对性的营销工作，例如设置针对性的关键词、上架当季最新产品、产品重点信息展示等；另一方面，电商从业者也可以借助实际的数据统计来合理的设置自己的产品品类和结构，进而结合厂家的设计指导来为顾客带来订制化的产品服务。这种条件下，数据的有效支持为体验式营销工作的深入开展提供最佳的导向条件，整个体验式营销工作的针对性更强，效率更高。

二、现阶段电子商务环境下开展体验式营销的欠缺点

（一）信息不对称现象造成了客户产品体验品质的下降

电子商务虽然具备了信息交流的即时性，但是线上商家与顾客之间的信息不对称程度也远远高于实体销售模式的情况。在这种环境下，很多商家往往会背离诚信经营的基本准则，以商品品质的下降来换取短期内的高额利润。这种现阶段电商环境下大量存在的现象为体验式营销工作的开展造成了巨大的阻碍，也使得顾客对于电商销售模式的信任程度大大的降低。从这一角度来看，电商时代下开展好体验式营销仍然需要一个漫长的整顿过程。

（二）网络体验的虚拟性与实际产品体验的差异性为体验式营销的深入开展造成了极大的阻碍

虽然在信息技术以及多媒体软件工具的帮助下，电子商务环境中对于产品的展示越来越立体化，但是与实体店相比，网络体验的虚拟性与实际产品的体验的差异性仍然非常的明显，加之商家与顾客之间的信息不对称现象，整个体验式营销开展的过程中客户的体验效果仍然不能被有效的提升。在这一方面，电商从业者一方面要抓住自己不受地域限制的基本优势，尽量以客户的优质服务体验来弥补客户对于产品体验的不足点；另一方面，电子商务从业者要积极地探索有效的互联网技术，争取通过信息技术的帮助将产品的立体化展示进行普及，保障建立一个完善的体验式营销环境。

（三）电子商务配套服务的落后严重降低客户的产品体验效用

体验式营销不仅仅在于客户对于产品的体验，更在于对整个消费服务的整体感受。现阶段，虽然在互联网信息技术的推动下，电子商务产业获得了高速发展，但是其整个配套的服务仍然不能同步的进行提升。物流快递行业服务的不同步造成了客户时间成本的不断上升，非专业化的客户服务也降低了客户服务体验的品质。这些客观的因素同样给电商时代下体验式营销的开展造成了极大的阻碍。因此电商从业者需要从外部环境以及内部服务质量方面来进行充分的调整，以建设自己的销售网络、购买固定的物流服务、客服品质的提升等多方面的措施来逐步地完善自己的商业模式，进而为体验式营销工作的深入开展提供最佳的前提。

三、优化环境，促进电商时代下体验式营销的有效开展

（一）提高电子商务的品质门槛，为电子商务自身发展环境的优化创造必要的前提

营销手段的成功除了决定于完善的商业模式外，更对产业自身提出了较高的要求，因此在体验式营销工作开展过程中，电子商务行业首先应当从自身的产业建设方面着手，以产品品质的提高、营销服务水平的提升、客户消费体验的完善等手段推进体验式营销的有效开展。所以，现阶段，电子商务行业应当适时地提高电子商务的品质门槛，从销售的产品、整体的服务等方面对现有的商家进行检测监督，淘汰劣质服务商，避免柠檬市场现象的出现。而从电子商务从业者自身的角度来讲，从业者也必须对自己的商业服务做出最优化的改进，以体验式营销中信息的透明化、顾客的互动参与、顾客的个性化需求、高品质服务等标准来不断的提升电商运营质量，进而为体验式营销工作的开展创造基本的前提条件。

（二）重视数据的统计分析工作，保障产品的设计与制造充分体现主流消费者的需求

现阶段电子商务工作的开展模式往往以商品倒卖形式为主流，以厂家的直销为辅助，因此很多时候即使在互联网数据的支持下，商家也很难有效的改善其销售产品的结构。而同时商家与厂家之间信息交流的缺失，也导致顾客需求以及产品定制服务很难得到满足。因此在电商时代下开展体验式营销，电商从业者应当改变传统的销售观念，逐步加强对于数据统计的运用，定期汇总销售数据以及顾客的产品点击行为记录，并及时的将数据的分析结果与供货商进行共享交流，进而在现有的销售模式基础上主动去满足顾客的消费需求，并为消费者的定制服务做好前提准备，以最终在顾客的产品体验、需求满足、定制服务等方面获得突破，保障体验式营销的有效开展。

（三）重视配套服务的购买或建设工作，保障消费者的全程体验效用

根据文章之前的分析，现阶段电子商务配套服务的不同步对电商行业开展体验式营销工作造成了严重的阻碍，很多电商平台由于物流服务的不到位逐步的失去了其区域内的竞争优势，进而失去了某一特定的销售市场。因此在开展体验式营销的过程中，电商业者还应当高度的重视客户对于服务体验的感受，尽量多搜集客户对于整体服务的评价信息，进而有针对性地购买相关的配套服务或者在现有的条件下建设自己的配送网络。以京东沈阳地区为例，由于其仓储网点的存在，在沈阳地区京东自营基本可以提供当天送货到门的服务，这种良好的服务体验虽然不能决定体验式营销的成功开展，但是对于体验式营销工作质量的提升有着显著的促进作用。

（四）创建网络消费主题，进一步优化体验式营销的开展环境

体验式营销注重消费者对于产品、服务的体验，也以个性化定制来提升客户对于消费的满足程度，因此在电商时代下，从业者除了要注重硬件基础建设工作外，还应当对营销软件做出相应的完善。其中网络消费主题式营销就是体验式营销中的一种代表模式，电商从业者要积极的探寻社会的主流需求，并结合自身的条件以及信息技术的帮助，定期开展主题营销工作，进而借助浪漫七夕、中秋品鉴、女生节等消费主题来改变传统单纯、枯燥的营销模式，并引起消费者心中的共鸣，以借助主题来赋予销售灵魂，保障消费者在整个消费过程中不仅获得物质方面的体验，更获得内心的认可以及精神需求方面的满足，提升营销的层次以及消费体验的品质。

结束语

电子商务时代开展体验式营销工作在即时的互动性、产品的立体化展示以及数据的分析处理方面有着显著的优势条件，因此其体验式营销工作的开展有着基本的前提条件。而现阶段电子商务自身发展的过程中，信息的不对称、网络虚拟体验与现实的差异以及配套服务的落后等问题又给电商行业开展体验式营销造成了极大的阻碍。因此在现代商业环境下，电商从业者应当积极的从内外部环境着手，以品质门槛的提升来优化整个电商运营的环境，以数据统计的运用共享来提升自身服务的主动性并为个性化定制服务创造基本条件，以配套服务的购买或者建设来提升体验式营销的总体质量，以主题营销工作的推广来提升整个体验式营销的总体层次，最终在外部环境优化以及内部品质提升的基础上深入开展好体验式营销工作，凸显电商模式的基本优势。

参考文献：

[1] 龚文婷.电商O2O运作机理及立体营销研究[D].南昌：南昌大学，2014.

[2] 张文彪.移动互联网时代的体验式营销[J].电子世界，2013（1）：140-142.

电商运营助理工作总结篇4

一、电子商务的概念与特点

1.电子商务的概念

所谓电子商务，就是以网络为依托，教育双方在世界范围内无需当面就可以开展相关贸易活动，具体包括网络交易、网上购物以及电子支付等综合性服务的新型贸易运行模式。互联网是当前国家发展潮流，而作为互联网的衍生物，电子商务在很大程度上影响着人类工作与生活。研究发现，在网上申请贸易许可证的比例已经超过80%，而且国际电子产地证前法律达60%以上。

2.电子商务的特点

不同于以往商务模式，电子商务的运行平台为互联网，数字化技术网络平台将更多虚拟空间提供给电子商务主体，电子商务的具有以下特点：①虚拟化、电子化。以网络的方式开展双方磋商、贸易、合同签订与支付等，交易具有虚拟化；②全球性与开放性。不管在全球何处，只需通过互联网就能够对登录各地、各国网页，直接与他人交流；③无纸化和高效化。可在最短期限内完成产品原料采购、生产产品、销售及运输等相关流程；④交易透明化。也就是说，交易双方自洽谈到交易结束都在互联网中进行，信息传输会计，可彼此核对交易信息，避免信息伪造现象；⑤互通性。交易双方通过互联网直接谈判与交流，将相关意见反馈在商家或者交易一方的网站中，以实现彼此良性互动。

二、现代电子商务对国际贸易交往的影响

1.对国际贸易运输制度的影响

在现代化电子商务平台中，能够创建一个具有非常强大功能的物流系统，而且该系统是交通、仓储、运输以及物流等信息的综合体，以查看物流系统的方式知晓国际贸易运行与物流情况，依照系统查询结果能够有效监控与管理国际贸易运输，由于电子商务在贸易中的不断渗透，国际贸易运输体制也会发生改变。

2.对国际贸易方式的影响

作为一种现代化交易模式，电子商务必须以网络平台的方式展开贸易来往，通常电子商务平台具有非常高的信息量要求，电子商务是将物流、资金、信息以及商品等综合起来的一种贸易流通模式，这种运行模式在很大程度上转变着以往国际贸易形势，为发展国际贸易提供了更为多层次化与全方位的进步与发展空间。

3.对国际贸易范围的影响

通过电子商务平台有助于国际贸易范围的扩充，更加密切了国家和国家、地区和地区以及国家和地区之间的联系，在电子商务平台中就可实施贸易往来，而且不会产生时间矛盾与冲突，同时解决了以往国际贸易中受空间与时间的制约与限制，有效扩充了国际贸易范围。

三、国际贸易中对电子商务的实际应用

1.互联网营销

从根本上说，电子商务的出现，导致国际市场营销发生了翻天覆地的变化，对创新国际贸易营销具有促进作用，而网络营销就是一种新型市场营销模式，相比于传统营销模式，国际网络营销分为网络定制营销、网络互动式营销。其中，网络互动式营销汇总，通过电子营销模式帮助商家考虑企业利润与客户需求，并寻求可以满足顾客需求与增加商家利益的营销策略，这样顾客就可参与到营销活动中，有效提升了国际贸易中顾客的地位，也增强了顾客的主动性与参与选择性。顾客与商家在电子商务中的关系极为密切，由此一对一贸易关系得以形成，该贸易关系在国际贸易中是非常重要的。而网络定制营销是由于顾客与企业彼此了解，可实现国际销售信息的定制性，而现代化电子商务以定制销售为其发展的必然趋势，很多跨国企业采用创建企业网络的方式为顾客提供给服务。互联网营销明显不同于工业时期的营销模式，以往营销以人员推销和传统广告为主要促销手段，而网络营销则以顾客为主动方，网络营销的主要特征是严格遵循网络礼仪的同时能够巧妙运用网络利益，以此取得最佳营销效果。

2.现代化国际贸易方式

应用电子商务对创新国际贸易方式具有促进作用，将传统主要是纸质单据流通的交易方式与国际贸易流程摒弃，以形成最新国际贸易方式。以往纸质文件具有较高重复率、效率低、错漏多以及费用大等不足，所以，纸质文件会对贸易发展产生很大阻碍。而电子商务则对纸质文件问题进行了全面客服，基于以往贸易方式，整体贸易流程环节多达19个，电子商务仅需要7个环节。由此可以看出，电子商务有助于国际贸易流程的变革，从而实现贸易管理信息化、电子化、实时化、自动化以及规模化，有助于国际贸易管理效率的提升，对创新国际贸易方式也具有推动作用。

四、总结

电商运营助理工作总结篇5

[关键词] 连锁企业 电子商务 运作模式 构件

连锁企业经营模式是商业领域中最成功的新型营销方式之一，目前我国连锁企业正以40%的速度增长扩展，其具有数量众多、地区分布广、行业跨度大等特点。随着经济全球化和信息技术的迅速发展，越来越多的企业对电子商务的认识更加成熟。连锁企业用户希望通过专业电子商务网站提供可靠的技术维护和安全保障，建立一种全方位、标准化、一站式的营运服务模式，并能够根据企业用户对电子商务的需求变化不断升级。

一、连锁企业电子商务网站发展的必然趋势

1.连锁企业内部分工明确，从商品的流入、内部流动直到最后的商品销售等一系列工作都由分工不同的部门来完成，借助网络企业可以高效率的传递各部门间信息沟通与协调，使工作达到标准化、简单化。2.地域分布广阔的商业网络、优越的电子信息技术以及高效的物流系统使连锁经营企业能够为网上购物提供实际意义的支持，人们通过浏览该企业网站订购商品，由连锁店人员送货上门或亲自来到附近的连锁店取货，就可十分便利地完成购物活动。同时，连锁经营店遍布全国的配送中心又为电子商务网站提供了有形的舞台，达到电子网络对信息流进行“交检”、连锁经营店对物流进行“配送”的协作关系。正是由于连锁企业所拥有的营销网络优势，从而解决了目前制约我国电子商务发展中物流配送的问题。连锁经营企业与B2C电子商务网站的对接是推动企业发展的真正力量。

二、连锁企业电子商务网站运作模式

目前，连锁企业基本上应用了包括覆盖进、销、存的管理信息系统。电子商务在现代信息技术发展的基础上，以Internet为信息传输通道，WWW 为工具，使用一切电子化的贸易手段将贸易过程中的多方联结到一起。建立了从消费者到连锁企业以及整个交易过程中相关角色之间的协同组合，把营销、广告、消费、成交、支付等过程都集中在一个完善的电子商务系统之中，形成实体店与网上直销相结合的开放式购物模式，促进了连锁企业开发新市场和提供新型服务的能力。

如图所示企业网站电子商务模式。该网站采用综合电子商务模式，连锁企业与供应商之间的电子商务采用B2B模式；连锁企业与用户之间采用B2C模式；总部与直属各分店采用企业内部电子商务集成化。连锁店的一切管理将变成Internet方式，连锁店原有的内部信息管理系统MIS、电子定货系统EOS和电子数据交换系统EDI都必须集成到开放的公共网络中去。客户通过网站主页与连锁店进行信息交流、网上购物交易活动；供应商也可通过电子商务系统平台实现网上采购、直销，大大降低了供销双方贸易成本；通过总部信息中心，后台POS系统进行各连锁店销售数据与配单信息的统计；供应商获取订单通过统一内部的物流配送公司最终把商品交付到客户手里。中间付款过程借助电子货币、第三方支付系统由金融机构负责完成实现资金的电子转帐。

通过电子商务平台实现总部、连锁店以及供应厂商之间的网络信息共享，进一步实现网上订货、网上采购、网上结算、网下交易，从而有效地实现一体化管理，提高连锁经营的管理水平与竞争能力。

三、连锁企业电子商务网站基本构件设计

1.数据库系统。包括对供应商与客户信息的管理、商品基本信息的维护与查询、后台数据分析管理。

2.在线购物系统。采用分布式服务器端软件组件，通过有状态会话Bean来实现，对数据进行持久化管理。

3.定单采购、库存管理系统。完成定单的初始化、检查定单完整性，生成定单后根据订单修改产品库存信息，检查库存量；库存系统向供应商发出定货请求。

4.结算、交易支付系统。采用SET安全保证协议，确保网络付费的安全性，支持信用卡电子货币等多种支付方式，扩大有效客户群。

5.客服中心系统。为客户提供全方位服务方式，突破时间和空间限制，提高商业交易效率、范围。在电子商务环境下，树立企业新的营销、服务模式加强市场竞争力。

四、结论

在Internet上开展电子商务，具有降低经营成本、加快资金周转、开发广阔市场范围、提供全新服务方式等特点。随着社会网络化发展的不断深化，企业应用商务网站开展一系列商业活动将成为未来企业经营活动的主要方式。可以预见，在电子商务环境影响下连锁企业竞争基础不再依靠传统的资本、技术及规模，更重要的体现在现代信息管理技术水平中。

参考文献：

[1]毛艳丽:B2C网站整合传统连锁零售企业的探讨[J].商业研究，2005，19（327）:108～110

[2]刘炜:连锁超市的电子商务系统应用模式分析与设计[J].时代经贸，2007，5（63）：136～137

[3]杜汉清:论电子商务对连锁店的影响[J].经济纵横，2007，（3）：60～62

[4]彭鸿广:基于电子商务的连锁经营物流配送体系框架探讨[J].商业研究，2005，20（328）：203～206

电商运营助理工作总结篇6

外包目的不只是降低成本

一个显著的特征是，越来越多的运营商已经意识到，通过外包方式，将电信网络的管理和维护交给更有经验的电信方案提供商以及电信设备提供商，将带来成本节约、效率提升、最终客户满意度增加等多种好处。

所以，虽然在传统的思维与习惯上，运营商还是倾向于将和网络相关的一切功能都在内部实现，但限于竞争压力和成本控制的需求，这种状况已经在很大程度上成为了历史。

很长时间以来，垂直集成的产业结构是电信行业的主要特征之一，在这种模式下，电信运营商几乎什么都做，最早期的电信运营商甚至拥有自己的设计中心和产品构建平台。后来，随着各个国家的电信业竞争出现，电信设备生产分离出去，然而，整体的网络规划、设计、运营、维护等工作还是由运营商一手完成，同时，更主要的是，它们在兴建、维系和扩展一个大的电信网络的同时，还面向最终消费者提供电信服务。统一化、集成化的业务模式，使电信运营商成为一个个大规模的航空母舰队群，运营商几乎要做所有的事情，这就是早期美国贝尔电话公司、英国电信、日本NTT DoCoMo、中国电信等运营商所具有的特征。

随着市场竞争的加剧，运营商需要关注的问题更为集中了。如今，运营商最为关注的核心问题仅仅剩下两个：如何更有效地控制成本支出？如何迅速推出最能紧跟消费者需求的多种多样的业务，以增强客户黏着性、增加ARPU值、不断获取新的业务增长点？这些期望正在促使运营商积极探索新的业务发展模式――如果增加ARPU值需要借助于更多的投入，并且运营商对消费者购买取向还无法把控的话，节约成本就成为最有利的选择因素之一了，而且，现在越来越多的运营商不仅需要降低成本，更重要的是提高竞争环境中的独特之处或者优势。

越来越多的运营商开始将非核心业务外包出去，以提高自己在通信业中的核心竞争力。与此同时，通信方案及设备提供商们的视野也在扩宽，它们开始面向电信运营商增加设备提供、方案备选、网络建设之外的其他收费服务项目。不仅如此，在某些非重点项目上，一些专门的服务提供商已经出现。

管理服务外包比日常运营外包具有更深层的含义。管理服务发展到现在，运营商和管理服务提供商的伙伴关系正在日益深化，双方在这种新的合作模式下需要具备共同的愿景、承担更多的责任，而管理服务外包的目的也不再仅限于降低成本，而是需要帮助运营商集中精力关注消费者需求，为运营商提供更为强大、更为灵活的解决方案。

意大利H3G的案例

目前，几乎所有的运营商都已经在向“管理服务提供商”转型，爱立信是从2002年开始就大规模从事该领域业务的，目前在全球全面管理的通信网络覆盖超过5000万直接用户，2004年，电信业务外包管理在爱立信的业务贡献中占到了大概25%。在诸多运营商那里，扮演“管理服务提供商”角色的厂商，已经成为其实现业务增长的战略合作伙伴。

“电信管理解决方案帮助我们提升了网络、IT资产、专业知识以及迄今所完成的UMTS开发工作的价值,我们还将改善成本结构、提高资源利用率和工作效率，并确保达到客户所期望的服务质量。”

――H3G首席执行官Vincenzo Novari

电信管理服务提供商通常扮演的角色是，有效帮助电信运营商发掘并推出具有吸引力的新服务，通常这些业务能借助于电信运营商的现有网络迅速铺开，并且成本效益较高。一些具有胆略的合作项目中，电信管理服务提供商甚至能帮助运营商分担风险，制定有效的价格策略，有效支持运营商实现自身的业务目标。

一个成熟的电信管理服务提供商能够提供的管理服务包括了运营管理、容量管理和托管等；而在运营管理服务方面，运营商在核心网、接入网、业务网方面都有可能需要服务商来提供服务。

越来越多的运营商正在采用这一商业模式，其中意大利H3G是走得比较远的运营商。意大利H3G隶属和记黄埔集团，是目前世界上比较大的3G运营商之一，在意大利拥有超过260万3G用户。2005年1月，意大利H3G和爱立信签订了独家管理服务合同，根据该协议，爱立信负责意大利H3G 3G网络的全面管理，这是全球电信行业已经签订的最大的管理服务合同之一。在该合同中，双方还承诺了“资产优化”，由爱立信帮助管理H3G高端3G多媒体服务环境，包括服务层和业务支持系统的管理。

通常情况下，一个好的战略合作伙伴，应当能够帮助运营商完成以下方面工作：

（1）全面管理和发展运营商的网络，无论该网络采用的是该厂商的设备和方案，还是多厂商的设备和方案。

（2）提供可供量化的效益，例如是能够帮助运营商节约多少的成本投资，抑或明显缩短某些项目的所需时间。还是以意大利H3G和爱立信的合同为例，该合同中明确提出了爱立信有责任在5年内帮助意大利H3G提高工作效能，并节省约2.5亿欧元的成本。

（3）优化网络资产，电信管理服务商应该具备完全管理并优化电信运营商各个网络层次的所有设备的能力，包括所有的站点设备、传输网络及设备、运营支撑系统等。通常情况下，运营商并不会把核心业务，例如运营系统交付管理服务商处理，但是保有这种能力，是电信管理服务商取得竞争优势的重要方面。

（4）其他周边能力，例如管理多媒体服务环境的能力，管理服务层、业务支撑系统的能力，乃至管理资费系统的能力等。

（5）建立新型合作伙伴关系的能力，例如比普通战略合作伙伴关系更进一步的利润合作。值得关注的一个项目是，在和意大利H3G签订的合同中，双方加入了一个新型条款，即由爱立信成立的“服务中心”，为前者启动和创建多媒体服务。这个服务中心，为意大利H3G启动和创建多媒体服务的过程中，合作双方采取的是“收入分成模式”，这样更有利于两者都具有更大的责任感和合作义务，便于项目进行。

运营商正在转变思路

通常而言，目前大多数全球性的电信设备及方案提供商都已经具有了较为成熟的电信管理服务提供能力，不同之处仅仅在于全球所拥有的管理合同数不同，而这只是决定了电信管理服务提供商在应对不同运营商各具特点的电信网络时，因为经验不同而能提供的电信管理服务项目是否更切合电信运营商的需求――这就是电信管理服务领域的关键竞争力所在。

进一步说，如何帮助运营商做好网络容量的管理服务，以满足其所有的基础设施和服务需求？或者，电信管理服务提供商如何确保有能力在一个多厂商设备的网络环境下提供精准的网络容量测量，以帮助运营商避免容量缺乏或容量超支。事实上，网络成本只是在流量（以及收入）增加的时候才需要做出相应的实际投资或增加，其他情形下，完全可以借助网络管理和网络优化来达到目标。

同样，托管服务也能为运营商提供许多的附加价值，特别是当它涵盖新闻内容、MMS和流媒体之类的增值服务时，托管服务包括集成、业务托管和管理。对运营商而言，这意味着风险的减少、成本的降低和更快的服务面世时间。

电商运营助理工作总结篇7

平台监管之争

中国互联网协议电视(IPTV)与数字互动电视（DTV）这两项曾经大加宣传的技术如今正斗得不可开交，站它们背后的监管机构也因此有了一些“小纷争”，而纷争的蔓延，导致两者的发展遭到了阻碍。

传统电视是模拟信号，这意味着只能单向传递：电视台将信息传达给观众，而观众则无法与电视台进行互动。如今中国的有线电视运营商们正在转向数字双向电视(DTV)，它可以实现观众根据需要点播视频、对电视真人秀进行投票等各种功能。然而同样的数字双向功能早已在IPTV上实现了，这种替代技术以电信运营商的网络为运行基础。

正如人们所预见的那样，这两大平台之间的竞争围绕着运营商线路的差异而展开：有线电视运营商一直在推广DTV，而电信网络运营商则在为IPTV助阵。直到最后，这些企业把各自背后的监管机构也拖进了这场纷争之中。

数字互动电视公司和有线电视运营商显然都归国家广电总局监管，而IPTV和电信网络运营商则在国家工信部的管辖范围之内。不过倘若广电总局治下的电视台通过IPTV和工信部管理下的电信网络传递内容，又该由谁来负责监管？

答案很简单：没人知道。关于监管者之间的纷争，以下是常见的描述：电信运营商在获得工信部批准后，会在全国范围内发起一系列地方性的IPTV试用活动。但是与之竞争的有线电视网络运营商通过广电总局介入，后者要求IPTV公司必须首先获得新制定的IPTV执照。换言之，有线电视网络运营商们实际上通过广电总局为自己争取到了时间，帮助他们开发出DTV平台并与IPTV展开竞争。结果是，目前中国已拥有约1亿DTV用户，IPTV的用户只有800万。

而互联网电视（NTV）将给他们带来更大的威胁。请不要将互联网电视同在线视频混为一谈，互联网电视用户会购买一个机顶盒，从而使自己的电视机能够转换并显示互联网上的内容。观众可以从众多DVD影片中选择，选定之后，电视机就会通过点对点网络(P2P)将电影下载到机顶盒的CPU中。

同所有优秀的突破性技术一样，互联网电视绕过了监管部门和电信运营商。与IPTV不同，中国电信和中国联通无法对这种普通互联网应用征收特别的月租费，而互联网电视的内容也不在审核的范围之内，因为一些P2P服务商声称不对用户的行为负责。

没有审查似乎是令人愉快的事情，然而这也使得互联网电视无法找到强大的监管靠山来为自己撑腰。如今广电总局已经涉足这一空隙，他们规定要求电视机厂家只能与有执照的互联网电视平台运营商合作，而这些执照也都“十分凑巧”地颁给了那些曾经从广电总局那里获得过IPTV执照的公司。

他们基本上已经把互联网电视与IPTV牢牢地掌控在了由广电总局直接监管的企业手中。广电总局认为，对于任何出现在电视屏幕上的事物，不论采用了哪种传输模式，他们都有权利去进行监管。人们普遍认为工信部的商业运作经验更丰富，也更善于在社会效益与商业规则之间做出平衡。几乎可以肯定的是，一个在两大监管机构之间更均衡的角色可以有助于加快IPTV和互联网电视的发展。

中美监管之争

无独有偶，监管者游戏也在中美两国监管部门之间愈演愈烈，很少有国际纠纷因会计准则而起，因此两者之间的纷争让旁观者困惑不已。

2011年11月初，作为美国审计机构监管部门的上市公司会计监督委员会(PCAOB)主席詹姆斯・多蒂(James Doty)神情严肃地警告，如果中国会计师事务所拒绝美国监管机构对其工作进行监督，他们可能会被排除在PCAOB批准的实体名单之外。而类似中国公司因为审计标准纠纷被迫退出美国股票市场这样的事也突然间变得不那么令人难以想象了。

美国监管机构为何决定威胁这种被北京大学会计专业客座教授保罗・吉尔利斯(Paul Gillis)称为“核武器”的最后选择呢？美国证券和交易委员会 (SEC)于2011年9月传唤德勤(Deloitte)中国部门，以期获得有关丑闻缠身的某一中国公司的财务档案。德勤中国子公司此前一直没有提交这些文档，因为这种做法将违反中国的国家保密法。路透社表示，作为回应，中国的监管者们不仅取消了美国之行，还要求德勤、安永(Ernst & Young)、毕马威(KPMG)和普华永道(PwC)等四大会计师事务所的当地子公司说明迄今为止自己向海外监管机构提供了哪些信息。

正如人们所预料的那样，PCAOB的耐心也已几乎消磨殆尽。2011年10月，它提出了一套新的规定，其中要求美国审计机构必须让他们的“参与合作伙伴”（也就是从事外勤工作的中国子公司）在会计报告上签字。包括多蒂在内，整个组织上下都提高了自己的语调。

中国并非是唯一不愿意让PCAOB插足的国家：从商业到工业间谍风险，会有许多合理的顾虑。但是在一些其他司法管辖区已经表示愿意谈判的领域内，频繁爆出众多公司丑闻仍拒绝妥协，这或许说明其背后深处仍存在着不为人知的内幕。真正的问题并非仅仅涉及那些当前处于风暴中心的中小企业，事实上一些大型国有企业（其中部分已在海外上市）也存在着这些问题。其中很多企业同监管部门有着深层联系，套用会计的行话就是“关联方关系”。严格追踪中国国有企业资金流向可能会揭示出一些非常敏感的问题，因此不难理解为何中国监管部门只允许单一机构在合法范围内去远远地触及那些公司的账簿。

许多业内人士认为中国同美国监管部门之间的冲突是无法避免的，因为后者从制度上就要求实现透明，而中国监管者则知道一些财务报表包含了“机密”。这或许也能解释为何一些看似微不足道的审计纠纷会迅速升级为“政策闪点”，并最终引发会计界的核边缘政策。不幸的是，对于夹在中间的投资者、审计机构和中国企业而言，承受附带伤害恐怕在所难免。

电商运营助理工作总结篇8

 

    虽然BPR理论和实践在不断完善，但BPR项目的成功率依然不尽如人意。本文基于笔者亲历的某电信运营商BPR项目规划和实施案例，与大家分享BPR项目实施的一些成功经验。

    市场压力引发流程重组

    该企业是东南亚一家著名跨国电信运营商，从20世纪90年代初期开始面临越来越大的业务挑战。当时欧美兴起放松电信管制的浪潮，为了能够应对即将到来的海外投资者涌入本地市场带来的竞争，政府计划打破该电信公司原来在本区域垄断经营的运作方式，同时扶植其他的本地运营商开展业务。该电信运营商不仅面临着开放后的自由电信市场的巨大压力，也遇到越来越多的客户对于该公司当时提供的产品和服务的指责。针对在网络技术管理、产品开发、价格、市场和客户等各方面接踵而来的直接竞争，该电信运营商开始考虑借助一个大规模的业务流程重组（BPR）项目向客户导向型的公司转型，提高自身的生产率，尽快与国际一流运营商的运营水平接轨，从而提升市场竞争力。

    有的放矢推动BPR实施

    该电信运营商进行了长达5-8年的不断改革，主要采取了以下步骤成功实施了全公司范围的业务流程重组（BPR）（见图1）：

    * 对标国际一流企业,确定差距和改革的优先顺序。

    借助市场调研等手段，与国际一流电信运营商的关键业绩指标（KPI）进行数字对标，更重要的是与支持那些KPI背后的流程对标，目的在于吸收一流电信运营商先进的管理经验和优秀的流程运作以及流程创新之道；通过对标进行差异分析，然后对各流程进行排序，决定首先设计客户管理和市场营销流程，同时，借助前端流程改革的势头，深化改造后端流程，重点对原有的服务受理和服务保障流程进行优化重整，使前后端浑然一体；

    * 借助外力,为BPR推波助澜。

    要想成功破冰，必须借助具有BPR实施经验的外部咨询公司之力进行流程诊断和内外部调研；此外，由于BPR改革可能触及员工的利益，我们在方案设计和项目实施阶段分别对该电信运营商的中高层管理人员和各层员工进行了有针对性的培训和知识转移，以消除管理层和员工的抵触情绪，并加速企业学习过程，更快更好地适应变革后对人员素质的全新要求；

    * 建立BPR项目所需的结构、流程和系统。

    确定BPR项目的管理及实施结构、人员结构、时间安排和资源分配，确定里程碑；

    * 加强BPR项目的领导力。

    公司设立了专门的BPR实施的核心小组，同时公司指派特定的高层管理人员专人负责BPR的实施和监控，确定变革代言人；

    * 监控和评估BPR试点实施。

    首先评估实施的试点是否能够达到预期目标，根据试点中反映出来的问题进行修正，并设计进一步实施展开的方案；

    * 创造短期成效。

    以足够快的速度取得足够的短期成效，既可以给那些能够给变革过程提供帮助的人带来信心，也能够使那些悲观消极分子变得更加积极，消除他们的怀疑心理，并为整个变革工作建立必要的士气。

    * 将BPR的实践逐步融入企业的日常运营，并在更大范围内加以深化。

    丰硕回报

    该电信运营商在组织结构、业务流程、企业文化和人员意识和能力等各个方面成功实施了转变，达到并超越了BPR项目的预期目标。

    首先，该电信运营商由垄断市场环境下的一个以工程技术为导向的公司成功转变为自由竞争环境下以市场和客户为导向的领先卓越的电信运营商，具有极强的市场竞争力。

    当然，这种转变并不是一蹴而就，而是在多年改革过程中逐步转变形成的。在BPR项目启动之初，公司还是一个一味强调技术优势的电信工程建设公司，随后逐步发展为以产品为导向的公司，然后再经过多年调整，发展为根据自身特长的产品/服务向用户推销的销售导向型，之后发展为考虑到市场需要的市场导向型，最后借BPR之东风成功蜕变成能够满足不同细分市场中的不同客户需求的客户导向型企业（见图2）。

    其次，经过与国际一流电信公司对标，其财务和非财务指标均达到或超过了国外同类企业的水平，如EBITDA利润率达到40%，超过国际标杆值（35%）;产品开发时间缩短了30%-80%，服务安装及维护时限缩短了50%-95%，整体客户满意度提高到89%，生产率提高了35%。

    最后，该电信运营商成功建立了绩效导向性的企业文化。企业文化的转变可谓是BPR项目中最困难的环节之一，不同于加强员工技能，这是最不易见效，也是最需要长期积累的工作。通过对每个部门、每个员工进行长期的培训,通过借助各种项目管理工具,通过对流程的固化和深化,该电信企业的管理层以及员工的思路和想法发生了根本性转变,在工作中能够用“同一种语言”（one-language）沟通交流,对市场和客户的反应随之更加敏捷。如今，该电信运营商已将BPR融入了公司的日常运作，工作重点也由BPR转化为BPM（业务流程管理），对现有业务流程和组织结构进行持续整合与改进，不懈提高企业绩效。

    （作者为泛太平洋管理研究中心高级副总裁）